"Ich habe eine große Leidenschaft für die vier Freuden der Produkte. Die Freude am Innovieren, die Freude am Verkaufen, die Freude am Abonnieren und die Freude an customer success." - Puneet Kataria, CEO und Gründer von CustomerSuccessBox.
In diesem Vodcast(liebevoll als "zu langes Interview" bezeichnet) werden wir einige dieser Themen in unserem tiefen Tauchgang in alle Dinge customer success (CS) berühren. Puneet, der seine customer success und SaaS-Fähigkeiten seit "Eselsjahren" verfeinert hat, wird seine Beobachtungen und Erfahrungen darüber teilen, wie customer success Teams erfolgreich waren und was sie tun können, um agil zu bleiben.
Der vollständige tl;dv ist unten zu sehen. 👇 Sie können mit unseren zeitgestempelten Highlights direkt zu jedem Abschnitt springen oder ihn sogar in doppelter Geschwindigkeit ansehen! Für eifrige Leser haben wir auch eine schriftliche Zusammenfassung!
Inhaltsübersicht
Die Reise von Puneet customer success
Puneet Kataria hat einen etwas unkonventionellen Ansatz für customer success. Puneet begann seine Karriere als Ingenieur. Dann gesteht er, dass er "auf die dunkle Seite wechselte" und hörte auf, Software zu entwickeln und "begann Software zu verkaufen". stattdessen. Plötzlich waren Puneets Boni und Anreize an die Umsatzrendite gebunden, und er lernte schnell, wie wichtig es ist, Kunden zu halten und nicht zu gewinnen.
Mehr als 10 Jahre später und nachdem er seine Fähigkeiten in der Kundenakquise und im Kundenerfolg kultiviert hatte, gründete Puneet die CustomerSuccessBox - eine KI-gestützte customer success Software, die darauf abzielt, B2B-SaaS-Kunden zu gewinnen, zu binden, zu verkaufen und das MRR-Wachstum zu fördern. Puneet weiß, wie wichtig Kundentreue ist, denn sein Produkt erhielt durchweg Auszeichnungen auf beliebten Bewertungsplattformen wie G2. Heute haben wir Puneet auf dem Logenplatz, denn er wird seine Erfahrungen und Tipps aus seiner 17-jährigen Karriere mit uns teilen.
Wertschöpfung
Die Bereitstellung von Werten ist ein zentrales Thema unseres Gesprächs mit Puneet. Eine täuschend einfache Aufgabe, die der Dreh- und Angelpunkt jedes florierenden customer success Teams ist. Im Grunde ist das Ziel der Wertschöpfung ganz einfach: Ihren Kunden den Nutzen zu bieten, den Ihre Marketing- und Verkaufsbemühungen versprechen. "Ich nenne das 'Wertversprechen'. Dafür zu sorgen, dass dieses 'Wertversprechen' in einen 'gelieferten Wert' umgewandelt wird - das ist die Aufgabe von customer success".
Puneet erörtert, wie die Antwort auf 'Wert geliefert' darin besteht, sich diese Frage zu stellen: "Fügt sich Ihr Produkt nahtlos in ihren [des Kunden] Alltagsprozess ein?".
Natürlich ist es nur allzu leicht, den gelieferten Wert zu unterschreiten. Bevor wir uns jedoch mit diesen Fallstricken befassen (Hinweis: Der Schlüssel liegt im richtigen Onboarding), unterstreicht Puneet die Bedeutung der Bereitstellung von zunehmenden Wert über einen bestimmten Zeitraum hinweg. Dies steht im Einklang mit dem Übergang zu einer Abonnementwirtschaft.
Ich verwende das Wort "kaufen" nicht mehr, denn das tun wir nicht. Niemand besitzt mehr etwas. Wir leben in einer Abonnement-Wirtschaft. Wir schließen also ein Abonnement ab. Als Abonnent möchte ich Ihr Produkt während des gesamten Lebenszyklus meines Abonnements absolut lieben.
Während einige Unternehmen erfolgreich sind, indem sie jeden Tag denselben Nutzen bieten, entscheiden sich viele Unternehmen dafür, ihre Kundenbindung, Produktakzeptanz und CLTV indem sie einen "konstanten Strom von Wert". Um dies zu erreichen, können die Teams Systeme mit geschlossenen Feedbackschleifen, Produktiterationen und die Bereitstellung neuer (geprüfter) Funktionen nutzen. Ein Schlüsselelement für den "gelieferten Wert" ist schließlich die richtige Onboarding. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kunden über die erforderlichen Tools verfügen, um den gesamten Wert Ihres Produkts auszuschöpfen.
Wie kann dies also gut gemacht werden?
Remote Onboarding richtig gemacht
Viele verbinden eine gute Kundeneinführung mit einem niedrigen "Time to Value"-Ergebnis. Für Puneet ist dies ein guter KPI für den Anfang, aber er ermutigt die Manager von customer success , auch den "Aufwand bis zur Wertschöpfung" zu messen. Damit wird sichergestellt, dass der Kunde so wenig Aufwand wie möglich hat, um sich an Ihr Produkt anzupassen und in den Genuss des gelieferten Werts" zu kommen. Da wir alle wenig Zeit haben, müssen wir auch unsere wertvollen geistigen Ressourcen schonen, um die Aufgaben zu erfüllen, für die wir eingestellt wurden.
Der Schlüssel zur Kundenbindung liegt also darin, die mentale Energie des Kunden so wenig wie möglich in Anspruch zu nehmen, und das geht Hand in Hand mit dem Management der "Time to Value". Dies sollte laut Puneet der Eckpfeiler jeder Strategie für die Kundenansprache sein.
💡 TIPP: Selbst unternehmenskritische Produkte müssen aufgrund der Abonnementwirtschaft und der Fülle der verfügbaren SaaS-Dienste schnell in Betrieb genommen werden. Auftragskritische Produkte sind Produkte, die für die eigene Rolle unerlässlich sind.
Drei kritische Phasen des Onboarding
Puneet hat schnell drei Phasen identifiziert, die für ein gutes Kunden-Onboarding-Erlebnis entscheidend sind:
Verstehen des Kunden und seiner spezifischen Anwendungsfälle 🔮
Viele SaaS-Produkte haben eine Vielzahl von Anwendungsfällen, die sich alle in unterschiedlichem Maße unterscheiden. Es ist wichtig, sofort zu erkennen, welche(n) Anwendungsfall(e) Ihr Kunde von Ihrem Produkt erwartet. "Warum haben Sie das Produkt gekauft? Was hoffen Sie zu erreichen (vor allem in den ersten drei Monaten)? - Ich denke, das ist die wichtigste Frage, die Sie Ihrem Kunden stellen können.
Selbst wenn Ihr Akquisitionsprozess diese Frage bereits beantwortet hat, ist es dennoch hilfreich, dies zu bestätigen und Ihrem Kunden die Möglichkeit zu geben, die Nuancen seines/ihres gewünschten Anwendungsfalls zu erläutern.
Bemühen um Wertschätzung 👌
Bei preisgünstigen Produkten sollten der "Aufwand für die Wertschöpfung" und die "Zeit bis zur Wertschöpfung" kaum wahrnehmbar sein. Der Aufwand, der erforderlich ist, um einen Mehrwert zu schaffen und zu erhalten, sollte immer durch den gewonnenen Wert diktiert und begrenzt werden. Er sollte ihn auf keinen Fall übersteigen. Puneet erklärt dies weiter: "Im Kontext des Problems, das Ihr Produkt oder Ihre Technologie löst, ist es das Ziel, den Aufwand für Ihre Kunden so gering wie möglich zu halten".
Ein Hack, zu dem Puneet steht, ist nicht keine speziellen customer success Tools für die Zusammenarbeit zu verwenden. Indem man dies vermeidet, kann man übermäßige "Reibung, Schmerz und Widerstand" im Onboarding-Prozess des Kunden beseitigen. Wir sind alle plattformmüdeDaher ist es ein guter Anfang, einfache Wege für die Zusammenarbeit mit Ihren Kunden zu finden, indem Sie deren vorhandene Tools nutzen. "Es ist sehr schwierig, den Kunden dazu zu bringen, Ihre eigene Technologie zu nutzen..
"Wir alle befinden uns in einer digitalen Wirtschaft. Wir alle verkaufen Software. Wir alle entwickeln Software, wir alle nutzen Software und SaaS. Trotzdem will sich niemand bei einer weiteren Plattform anmelden.
Puneet schließt sich schnell mit dieser Frage an: "Wie arbeiten wir denn dann mit unseren Kunden zusammen?". Seine Antwort: "Nutzen Sie die Kollaborationsplattform, auf der Ihre Kunden bereits sind". Dies veranlasst den CustomerSuccessBox-Gründer, ein kleines Firmengeheimnis zu verraten: "Ich verrate Ihnen einen Hack. Wir sind auf Slack. Warum sind wir auf Slack? Weil 90 % unserer Kunden auf Slack sind".
Bei CustomerSuccessBox eröffnen sie einen gemeinsamen Slack-Kanal für die Kommunikation mit ihren Kunden. Slack ist ein wenig genutztes Tool in der Branche customer success . Dennoch ist diese Taktik bezeichnend für den Wandel in der Branche hin zur Nutzung von Direktnachrichten, um Kunden über bestehende Kommunikationstools anzusprechen. Das bemerkenswerteste aktuelle Beispiel dafür ist WhatsApps Angebot von Direktnachrichten-Kommunikationsplänen für Unternehmen.
💡 TIPP: Binden Sie Ihre Kunden ganz einfach auf Google Meet ein und zeichnen Sie diese wichtigen Treffen mit tl;dv auf. Dies verringert die Reibungsverluste für Ihre Kunden und erhöht die Dauerhaftigkeit Ihres Treffens.
Wenn Sie dort sind, wo Ihre Kunden bereits sind, "verlieren Sie fast nie den Schwung". Dies ist von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, Ihre "Abonnenten" zur Annahme und Bindung zu bewegen.
Erfolg messen 📈
Die Messung von customer success sollte nicht wie eine CS-Best-Hits-Liste aussehen. Anstatt lediglich typische Kundenmeilensteine zu streichen (z. B. das Versenden und Einsehen von Unterlagen), sollten Sie verfolgen, ob Ihr Kunde als Ergebnis des Onboardings etwas gelernt und gehandelt hat. Puneet führt aus: "Und das ist die Verfolgung der Produktakzeptanz oder der beste Ersatz für den gelieferten Wert".
Bei näherer Betrachtung stellt Puneet fest, dass die Definition des Begriffs "Kunde" sehr undurchsichtig ist. " Es gibt so viele verschiedene Arten, Kunden zu zählen". Darüber hinaus ist der Zugang zu genauen Daten ein weiteres beunruhigendes und anhaltendes Problem, das die CS-Teams plagt. "Die meisten customer success Teams verfügen nicht über gute Daten. Die meisten Teams, haben in der Tat keine guten Daten".
Unabhängig davon, ob Sie Ihre Kunden nach Zahlungen, Aktionen oder Häufigkeit definieren, ist es wichtig, dass Sie Ihre interne Definition dafür festschreiben und konsistent halten. Nur so können Sie verwertbare Erkenntnisse über Ihre Kunden oder "Abonnenten" gewinnen.
Skalierbares Onboarding, das noch zählt
"Ich denke, dass Meetings großartig sind. Aber man kann Meetings nicht skalieren".
Micahels Tweet, der auf dem Höhepunkt der Pandemie veröffentlicht wurde, sorgte für viel Aufregung. Er beleuchtete jedoch die große Kluft, die sich in customer success und den Vertriebsteams auftat. Die einen hielten eifrig am Onboarding von Angesicht zu Angesicht fest, während die anderen sich an remote anpassten.
Welchem Lager man auch immer angehören mag, das Onboarding von Kunden bietet echte Vorteile: remote . Puneet verweist auf das Rahmenwerk für SaaS-Tiereund erklärt, dass Kunden der unteren Ebene (Ratten und Kaninchen) schon immer für einen "Low-Medium-Touch" oder sogar "remote-touch", wie Puneet es nennt, geeignet waren. Die Pandemie hat jedoch zu einer Kluft in der Art und Weise geführt, wie customer success mit Kunden der mittleren Ebene oder "Rehen" umgeht. Das sind Kunden im Wert von $5000 bis $50.000 ACV. Puneet behauptet, dass man, wenn man sich auf das Onboarding von Angesicht zu Angesicht verlässt, um die "deers" zu halten, im Wesentlichen entscheiden muss, "wem man Erfolg bieten kann und wem nicht".
Umfang erhöhen, Qualität beibehalten
Anstatt nur einige Kunden zu priorisieren, ermöglicht remote-touch den Teams, mehr Kunden auf eine skalierbare Art und Weise einzubinden, die dennoch sinnvoll ist. Hier kommt der oben genannte Tipp "Slack und Google Meets aufzeichnen" ins Spiel. Dies ermöglicht ein skalierbares Onboarding von Kunden der unteren bis mittleren Ebene, ohne Abstriche bei der Qualität.
💡 Tipp: "Wir haben einen Slack-Kanal für die gemeinsame Zusammenarbeit eingerichtet und *BOOM* remote Zusammenarbeit gelöst!" - Puneet Kataria.
Darüber hinaus ist ein cleverer Vorteil der remote Onboarding-Sitzungen mit Kunden aufzuzeichnen, ist, dass sie nun selbständig und wiederholbar werden - ähnlich wie beim Online-Lernen! Dies fördert die Produktakzeptanz, da Ihr Kunde jeden Teil des Onboarding-Prozesses, bei dem er sich unsicher war, wiederholen kann.
"Wenn Sie mehr Reichweite wünschen, ist remote Ihre einzige Wahl.
Wie bereits erwähnt, schlägt Puneet vor, dass es nicht drei, sondern vier Arten von Berührungspunkten geben sollte: customer success -tief, mittel, hoch und remote-touch. Remote-Touch kann wirklich niedrig, mittel oder hoch sein, je nachdem, wie man ihn einsetzt. Der einzige Unterschied ist, dass er skalierbar ist!
Puneet erzählt von einem typischen Tag in seinem alten Leben als Direktor für Vertrieb und Marketing bei Thought Works: "Wie viele Besprechungen kann man praktisch nur in Einzelgesprächen führen? Ich war mein ganzes Leben lang im Vertrieb tätig. Ich habe an einem einzigen Tag bis zu acht oder neun Meetings absolviert. Aber das war in begehbaren San Fransisco. Wie viele Besprechungen (und erfolgreiche Besprechungen) kann man wirklich an einem Tag haben?"
remote ist also skalierbar. Das ist klar, aber wie kann man die Ergebnisse einer solchen Taktik steigern? Puneet macht einen überraschenden Vorschlag:
"Ihr wollt NICHT customer success helden"
🦸🦸🏾♂️
Anstatt sich nur auf die customer success Helden zu verlassen, empfiehlt er, die "customer success Helden" zu studieren und ein playbook zu entwickeln, das von ihren Taktiken inspiriert ist. Verteilen Sie diese playbook dann auf alle Teammitglieder. Puneet sagt, der Knackpunkt sei, die playbook "intern-proof" zu machen.
Customer success hielt Unternehmen im Jahr 2020 über Wasser
Dies bringt uns zu unserem letzten und wichtigsten Punkt, nämlich den kollektiven Errungenschaften von customer success im Jahr 2020. Während der Pandemie wurden die Budgets und die Zahl der Mitarbeiter gekürzt. Die Ausgaben waren rückläufig, was sich auch auf die Akquisition auswirkte. Dennoch mussten die Unternehmen ihre Gewinne aufrechterhalten. Sie taten dies vor allem durch die Bindung bestehender Kunden auf der Grundlage von customer success. Dies war eine interessante Zeit für die Branche, da die Führungskräfte unter erhöhten Druck gesetzt wurden "mit reduzierter Bandbreite und im Rampenlicht".
Puneet behauptet, dass die Teams, die in dieser Zeit wirklich erfolgreich waren, sich an die neue Weltordnung remote anpassten und dies als Chance und nicht als vorübergehende Lösung sahen. Puneet verkündet, dass "Produktivität ist nicht die Zeit, die man online, in Gesprächen oder sonstwo verbringt"sondern das Ergebnis der Arbeit Ihres Teams ist. Die jüngste Zeit hat diese Wahrheit deutlich vor Augen geführt.
Abschließende Überlegungen
Es gab viele Themen in diesem zu langen Interview. Puneet, Raquel und Carlo sprachen vor allem darüber, wie man sich als customer success Manager einen Vorteil verschafft und in turbulenten Zeiten über Wasser bleibt. Am Ende des Interviews finden Sie eines unserer Lieblingszitate von Puneet sowie drei wichtige Schlussfolgerungen.
"Ich sage also: kein 'Low-Touch', kein 'High-Touch'. Alles ist jetzt 'remote-touch'. Was remote-touch tatsächlich ermöglicht, ist im Grunde jeder Kunde über 10.000 oder sogar 5.000 Dollar zu nehmen″.
Abschließende Schlussfolgerungen:
