67% specjalistów ds. sukcesu klienta uważa, że ich niezwykle ważny wskaźnik sukcesu klienta jest niedokładny. Jest to alarmująca statystyka dla tak istotnego wskaźnika dotyczącego klientów. Zadowolenie klienta jest pierwszym krokiem na długiej drodze do budowania lojalnych relacji z klientami. Długowieczność każdej firmy jest bezpośrednio związana z zadowoleniem klientów, które z kolei zależy od Twojej zdolności do dostarczania rozwiązań ich problemów. Wskaźnik kondycji klienta zapewnia dostęp do informacji potrzebnych do obsługi klientów w najlepszy możliwy sposób. 

W tym artykule:

• Czym jest ocena kondycji klienta?
• Dlaczego ocena zdrowia klienta jest ważna dla firm?
• Podstawowy skład wskaźnika zdrowia klienta
• Parametry służące do pomiaru wskaźnika kondycji klienta
• Jak najlepiej mierzyć wskaźnik zdrowia klienta?
• Pytania dotyczące stanu zdrowia klienta
• Kto prowadzi ocenę stanu zdrowia klientów?
• Jak poprawić wynik zdrowia klienta?

Czym jest ocena kondycji klienta?

Wskaźnik kondycji klienta to miara, za pomocą której firma ocenia swoich klientów na podstawie prawdopodobieństwa wystąpienia określonego wyniku i przewiduje prawdopodobieństwo odejścia klienta lub pozostania nim i dalszego rozwoju. Innymi słowy, wskaźniki kondycji klienta pozwalają przewidzieć, jak mogą zmienić się relacje z danym klientem w najbliższej i dalszej przyszłości. Informacje te można wykorzystać do poprawy sposobu interakcji z bazą klientów. Dobra karta oceny kondycji klienta wskazuje ilościową kondycję konta/klienta i oferuje wskaźnik pozwalający ocenić kondycję konta. 

Dlaczego ocena zdrowia klienta jest ważna dla firm?

Podobnie jak wskaźnik LTV:CAC, ocena kondycji klienta jest kolejnym istotnym wskaźnikiem służącym do oceny relacji z klientem. Liderzy odnoszący sukcesy w biznesie podkreślają, że ważne jest, aby regularnie monitorować relacje z klientami poprzez regularne kontakty i interakcje. Firma musi skupić się na kilku parametrach, aby wykorzystać ocenę kondycji i zapewnić „dobrą obsługę”. Należy jednak pamiętać, że „dobra obsługa” oznacza coś innego dla różnych klientów. 

Im lepszą obsługę zapewniasz, tym większe prawdopodobieństwo, że Twoi klienci będą rozpowszechniać pozytywne opinie. Polecenia klientów mają ogromną moc i mogą naprawdę zmienić sytuację. Pomogą Ci nie tylko zatrzymać dotychczasowych klientów, ale także pozyskać nowych. Gdy potrzeby klientów zostaną zaspokojone, a ich oczekiwania przekroczone, klienci staną się bezpłatnymi promotorami Twojej firmy. 

Podstawowy skład wskaźnika zdrowia klienta

Niektóre kluczowe aspekty, które firmy mierzą w ramach oceny kondycji klientów:

Pomiar zaangażowania

Kiedy klienci częściej korzystają z produktu lub usługi, wzrasta również wartość, jaką czerpią z tego tytułu. Ważne jest mierzenie czasu trwania zaangażowania, częstotliwości, płynności i wydajności. 

Rejestrowanie danych w czasie rzeczywistym i danych istotnych

Postęp techniczny umożliwił przedsiębiorstwom korzystanie z narzędzi i analiz, które odczytują i porównują dane szybko i dokładnie w czasie rzeczywistym. Wszystko dzieje się tak szybko i dynamicznie, że firmy muszą działać w określonym czasie, aby osiągnąć korzyści.

Analiza danych w celu uzyskania znaczących wniosków

Najważniejsze jest tutaj, aby nie opierać się na przeczuciach, ale podejmować świadome decyzje w oparciu o analizę danych, aby zmniejszyć ryzyko strat.

Elastyczność

Każda firma ma swoje cechy i charakterystyczne cechy. Model oceny kondycji finansowej musi być elastyczny i dostosowywać się do nowych produktów/usług lub trendów rynkowych.

Parametry służące do pomiaru wskaźnika kondycji klienta

Wskaźnik czasu trwania

Należy rejestrować i odpowiednio mierzyć czas trwania, jakość i częstotliwość kontaktów z każdym klientem. 

Wskaźnik retencji

Jest to miara liczby powrotów użytkownika do produktu/usługi. Na przykładzie aplikacji częstotliwość korzystania z niej może być wyższa w określone dni lub o określonej porze dnia. 

Wskaźnik wydajności lub ratingowy

Aby obliczyć dokładny wskaźnik zadowolenia klienta, należy zmierzyć wydajność produktu/usługi. Sklep Play Store/Apple Store może udostępnić indeks ocen, który można pobrać bezpośrednio. 

Wskaźnik lojalności

Lojalność jest miarą ciągłości użytkowania w dłuższym okresie. Użytkownicy są określani jako lojalni, jeśli korzystają z produktu przez co najmniej miesiąc. Ważna jest również liczba funkcji wykorzystywanych w produkcie lub usłudze, ponieważ użytkownik maksymalizuje jej wartość.

Wskaźnik Net Promoter Score (NPS)

Zadowolony użytkownik chętnie poleci produkt lub usługę innym. Wskaźnik NPS śledzi poziom satysfakcji klientów w określonym czasie. 

Każdy podmiot gospodarczy jest wyjątkowy i ma swoje wymagania. Dlatego też powinno być wystarczająco dużo miejsca, aby uwzględnić konkretne parametry przy ustalaniu oceny kondycji klienta, ponieważ nie może istnieć standardowa karta oceny kondycji klienta, ponieważ różne firmy przywiązują wagę do różnych wyników. Dlatego też koncepcja jednego uniwersalnego podejścia nie sprawdzi się.

Najlepsze sposoby pomiaru i śledzenia wskaźnika zdrowia klienta?

Przyjrzyjmy się teraz kilku podstawowym krokom służącym do pomiaru wskaźnika zdrowia klienta oraz najlepszym sposobom postępowania w tym zakresie dla każdej firmy:

Jakiego wyniku można się spodziewać?

Wynik zdrowotny klienta opiera się na konkretnym wyniku – odejściu, odnowieniu lub zwiększeniu sprzedaży. Prognoza wyniku opiera się na danych zebranych w ciągu ostatnich kilku miesięcy w Twojej firmie. W zależności od niskiego lub wysokiego wskaźnika utrzymania klientów, można odpowiednio przewidzieć odejście lub zwiększenie sprzedaży. 

Poruszanie się po zielonych i czerwonych flagach

Sygnał prognostyczny lub flaga to zachowanie lub wzorzec zachowań powiązany z wybranym przez Ciebie wynikiem. Musisz obserwować, jakie zachowania mogą wskazywać, że klient może odejść. Obejmuje to klientów, którzy w ostatnich tygodniach prawie nie korzystali z produktu lub korzystali tylko z wąskiego zakresu funkcji. W takim przypadku klient jest bardzo podatny na odejście.

Najlepszy sposób postępowania: Podważaj swoje założenia. Wśród klientów, którzy często korzystają z Twojego produktu, może występować znaczna rotacja; w takim przypadku konieczne będzie dostosowanie wyboru sygnałów.

Przypisywanie wag do sygnałów

Musisz przypisać wagę do każdego sygnału, ponieważ mają one różne znaczenie dla Twojej firmy i oceny kondycji. Pomiar każdego sygnału jest ważny dla uzyskania dokładnej oceny kondycji. 

Najlepszy sposób postępowania: Organizuj regularne spotkania z przedstawicielami obsługi klienta. Mają oni bliższy kontakt z klientami i będą w stanie dostarczyć informacji na temat tego, które sygnały mają większe znaczenie niż inne. 

Skala oceny stanu zdrowia

Po indywidualnej ocenie każdego konta należy porównać je ze sobą, aby stworzyć skalę oceny kondycji. Pomaga to rozróżnić różne zakresy i kategorie klientów. W ten sposób ocena każdego klienta przekazuje istotną informację na temat jego relacji z firmą.

Najlepszy sposób postępowania: Podziel klientów na segmenty w oparciu o ich wyniku zdrowotnym.

Dostosuj swoją strategię biznesową

Celem oceny kondycji klientów jest poprawa relacji firmy z każdym klientem w sposób korzystny dla obu stron. Należy zaplanować kolejne kroki po zebraniu i analizie danych. Można zaoferować klientom o słabej kondycji zniżki lub bezpłatny dostęp do dodatkowych funkcji jako zachętę lub zmotywować klientów o dobrej kondycji do przejścia na subskrypcję premium.

Najlepszy sposób postępowania: Bądź na bieżąco z trendami na rynku.

Pytania dotyczące stanu zdrowia klienta

Niektóre z tematów, które należy uwzględnić w quizie dotyczącym oceny stanu zdrowia klienta, to:

Kto prowadzi ocenę stanu zdrowia klientów?

W czwartym kwartale 2020 r. firma CSM Practice opublikowała wyniki badania dotyczącego wskaźnika zadowolenia klientów przeprowadzonego wśród blisko 200 amerykańskich firm oferujących oprogramowanie SAAS. Według raportu, organizacje, które najczęściej stosują wskaźnik zadowolenia klientów to:

• 31% firm posiada duży zespół ds. sukcesu klienta.
• 7% firm, które mają ponad 100 klientów. 
• 30% SaaS w porównaniu z rozwiązaniami lokalnymi lub organizacją usługową.
• Firmy, w których CSM zarządzają mniej niż 60 kontami.

Wyniki badania pokazują wyraźny wpływ wyników dotyczących kondycji organizacji na firmy, które chcą zarządzać ryzykiem utraty klientów lub zespoły o wysokim poziomie zaangażowania. Jednak firmy z branży zaawansowanych technologii lub o niskim poziomie zaangażowania również muszą brać pod uwagę wyniki dotyczące kondycji klientów, aby osiągać lepsze wyniki.

Jak poprawić wynik zdrowia klienta?

Nagrywaj rozmowy z klientami

Wyrzuć stare notatki z rozmów z klientami i zastąp je nagraniami i transkrypcjami spotkań z uwzględnieniem niuansów emocjonalnych. Chcemy pokonać zmęczenie spotkaniami dzięki zaznaczonym czasowo najważniejszym fragmentom, które ułatwiają nawigację po spotkaniu, oraz łatwemu udostępnianiu dzięki integracji z Slackiem. Po prostu zainstaluj rozszerzenietl;dv Google Meet Extension lub zarejestruj się w wersji beta tutaj!

Rozmawiaj z klientami

Świetnym sposobem na dowiedzenie się, z jakimi problemami mogą borykać się klienci, jest bezpośrednia rozmowa z nimi. Można to zrobić za pomocą wyskakujących komunikatów botów, interakcji w mediach społecznościowych, fizycznych lub wirtualnych punktów pomocy technicznej opartych na Twoim produkcie/usłudze lub opinii klientów na różnych stronach internetowych i blogach. 

Zidentyfikuj wzorce użytkowania

Obserwacja wzorców użytkowania przez klienta może rzucić światło na specyfikacje produktu lub usługi, na których zespoły powinny skupić swoją uwagę. Firma może stworzyć przewodniki wprowadzające dotyczące nowych/specjalnych funkcji, które oferuje, oraz tego, w jaki sposób mogą one przynieść klientom największe korzyści.

Końcowe przemyślenia na temat „wskaźnika kondycji klienta” 

Wskaźnik zdrowia klienta jest integralną częścią sukcesu każdej firmy. Jest to potężne narzędzie, które pomaga firmom przewidywać odejścia klientów i zwiększać popularność produktów. Pomaga w zwiększaniu przychodów, podnoszeniu wartości w całym okresie użytkowania oraz śledzeniu zachowań klientów, trendów i poziomu satysfakcji, aby pomóc menedżerom ds. obsługi klienta w podejmowaniu znaczących działań mających na celu realizację celów biznesowych.

Bonus: Oto przydatna infografika dotycząca wskaźnika zdrowia klienta przygotowana przez zespół UserIQ. ✅