Пришло время достать клей, потому что нам нужно поговорить о липкости клиентов - ведь она жизненно важна для ваших стратегий роста и удержания клиентов. Фактически, я утверждаю, что это, возможно, один из самых важных факторов успеха любого продукта. Итак, что же такое "прилипание" клиентов и чем оно отличается от удержания? Скоро мы вернемся к этим темам...
В этом очень липком руководстве по липкости клиентов
Определение липкости клиентов
Что же такое "прилипание" клиентов? Довольно просто - "прилипание" клиентов (иногда называемое лояльностью клиентов) - это желание продолжать вести дела с конкретной компанией, а не менять поставщика.
Что такое "прилипаемость" бренда?
Клиент - это бренд в системе "прилипания" клиентов. Отношения клиента с компанией сформировались до такой степени, что лояльность клиента значительна, а затраты на переключение клиента высоки, что означает, что многие клиенты продолжают вести бизнес с выбранным ими брендом.
Что такое удержание и прилипание?
Главное, что нужно понимать о липкости клиентов, - это то, что существуют различные уровни липкости. Проще говоря, липкость клиента можно определить как "высокую" или "низкую", при этом низкая липкость клиента означает отсутствие лояльности (или, скорее, легко теряемые отношения с клиентом).
Типичным примером этого может быть человек, который подписывается на вашу услугу, но не нуждается в ней день за днем, неделя за неделей - он отказывается от нее раньше времени, потому что никогда не пользуется услугами службы поддержки. В таких случаях уровень удержания клиентов невысок; взаимоотношения с клиентами практически отсутствуют (следовательно, приверженность клиентов низкая).
В сфере обслуживания клиентов, которая используется каждый день - вспомните, например, интернет-провайдера - показатели удержания клиентов очень высоки, поскольку они привержены своему бренду. Если вы являетесь клиентом BT (одного из крупнейших интернет-провайдеров Великобритании), то смена провайдера будет неудобной и дорогостоящей. Вы любите свой iPhone, но что, если они не выпускают телефоны с Windows? Что будет, если вы узнаете, что Apple не производит ноутбуки? Правильно... БОЛЬШЕ ФРИКЦИИ!
Суть в следующем: лояльность клиентов (или приверженность клиентов) охватывает как высокий, так и низкий уровень удержания клиентов.
Когда липкость клиентов высока
Именно тогда лояльность к бренду перерастает в прилипчивость клиентов. Такой уровень удержания клиентов означает, что существуют различные факторы, которые останавливают переключение клиентов - помните, что удержание клиентов происходит само по себе, а за прилипание клиентов нужно бороться. К таким факторам можно отнести:
- обслуживание клиентов
- простота перехода от одного конкурента к другому
- доступность ассортимента продукции бренда
- стоимость и соотношение цены и качества, которые клиент испытывает при работе с брендом
- скидки или другие схемы лояльности в рамках отношений с клиентами
Например, если у вас уже есть аккаунт в Google Drive, то загрузка документов в новый аккаунт Gmail пройдет безболезненно. Если вас не устраивает ваш поставщик облачных хранилищ, то потребуется время и усилия, чтобы загрузить все документы к другому поставщику. Это время и усилия - затраты на переключение клиента - "липкость" клиента на работе, поэтому уровень удержания клиентов высок.
Противоположностью "липкости" клиентов является отток клиентов, при котором снижается уровень удержания клиентов или лояльность к бренду. Противоположностью удержания клиентов является привлечение клиентов/маркетинг... Но это тема для другого дня!
Когда липкость клиентов низкая
В качестве примера можно привести такие компании, как Amazon (интернет-магазины) и Zara (розничная торговля модной одеждой). Их клиентская база включает множество повторных покупателей, но отношения с брендом не особенно глубокие; не проходит много времени, как они заглядывают в другой магазин или ищут альтернативный товар. Таким образом, лояльность к бренду не особенно сильна, что означает относительно низкий уровень прилипания (удержание клиентов высокое, прилипание клиентов низкое).
Нулевое удержание клиентов против "липкости" клиентов
Теперь, когда мы знаем, что такое "липкость" клиентов, давайте быстро определим, что такое удержание клиентов. Удержание клиентов означает процент клиентов, которые продолжают вести с нами бизнес (независимо от того, перешли ли они с одной категории продукции на другую). Другими словами, удержание клиентов относится только к тем, кто продолжает вести с вами бизнес сейчас - независимо от того, какой бренд они выбрали для конкретной услуги или категории продукта. Напротив, приверженность клиентов относится к любому клиенту, который выбирает ваш бренд или продукт в любой сфере услуг... Итак, по определению: При нулевом удержании клиентов = липкость клиентов = лояльность клиентов.
Что такое удержание клиентов?
Итак, удержание клиентов означает процент клиентов, которые продолжают вести с нами дела (независимо от того, перешли ли они с одной категории продукции на другую). Другими словами, удержание клиентов относится только к тем, кто продолжает вести с вами бизнес сейчас - независимо от того, какой бренд они выбрали для конкретной услуги или категории продукта. Напротив, приверженность клиентов относится к любому клиенту, который выбирает ваш бренд или продукт в любой сфере услуг... Итак, по определению: При нулевом удержании клиентов = липкость клиентов = лояльность клиентов.
Почему важно удержание клиентов?
Теперь, когда мы знаем, что такое устойчивость клиентов и что она означает, давайте поговорим о том, почему она важна. Начнем с того, что удержание клиентов жизненно важно для успеха и удовлетворенности клиентов. На самом деле, удержание клиентов способствует их лояльности, удовлетворенности и доброжелательности - все это помогает росту вашей прибыли.
Преимущества удержания клиентов для бизнеса
Каковы же преимущества удержания клиентов для бизнеса? Давайте разделим их на три основные области:
- Пожизненная ценность клиента (CLV) - ваша способность удерживать клиентов значительно увеличивает сумму, которую вы можете с них взять. Поэтому если вы сможете удерживать своих клиентов дольше от одной покупки до другой, им придется тратить больше, прежде чем они почувствуют необходимость искать другое место... А как мы знаем, больше тратить - значит больше зарабатывать!
- Рефералы и рекомендации из уст в уста - Удержание клиентов естественным образом приведет к тому, что они будут обращаться к вам. Это связано с тем, что довольные клиенты с большей вероятностью расскажут другим о том, насколько они были довольны вашим брендом или продуктом - в то время как недовольные клиенты обычно разглагольствуют и бредят!
- Аналитика и понимание - удержание клиентов дает вам возможность собирать огромное количество информации о клиентах, которая может быть использована для улучшения качества обслуживания клиентов в будущем.
Почему важна "липкость" клиентов?
Что ж, если удержание клиентов не было для вас достаточной причиной: приверженность клиентов (или лояльность клиентов) является чрезвычайно сильным индикатором потенциальных возможностей роста. Фактически, это означает, что существует большая вероятность увеличения покупок от этих клиентов в будущем.
Давайте также рассмотрим некоторые культовые бренды, которые благодаря своему маркетингу и обслуживанию клиентов имеют отличную лояльность, приверженность и удержание клиентов:
- Starbucks - удержание клиентов на уровне 86,3%
- Costco Wholesale - сохранение клиентов на уровне 82,2%
- Удержание клиентов Zara составляет 81,8%
- Удержание клиентов Amazon составляет 81,2%
- Удержание клиентов на Юго-Западе составляет 79,1%
- Удержание клиентов Subway составляет 76,7%
- Удержание клиентов Home Depot составляет 77,7%
- Удержание клиентов Apple составляет 77,5%.
Что же удалось сделать таким брендам, как Apple, Starbucks, Subway и Costco? Как им удалось удержать своих клиентов и сформировать лояльность? Давайте разберемся в этом в нашем следующем разделе!
Стратегии повышения приверженности клиентов
Итак, теперь, когда мы знаем, что приверженность клиентов важна, а удержание клиентов жизненно необходимо для успеха и удовлетворенности клиентов, пришло время обсудить стратегии повышения приверженности и лояльности клиентов. Существует множество способов сделать это: От создания оптимального клиентского опыта (на протяжении всего пути клиента) до вовлечения клиентов в совместные отношения, в которых они чувствуют себя частью культуры вашего бренда или продукта.
Карта путешествия клиента
Для начала давайте рассмотрим составление карты путешествия клиента... Это действительно помогает компаниям понять, что происходит на протяжении всего клиентского опыта, предоставляя информацию о точках соприкосновения, взаимодействиях и эмоциях. Это также помогает определить области для улучшения - как в существующих точках взаимодействия с клиентами, так и в новых. Главная цель здесь: повысить приверженность клиентов и их удержание за счет повышения удовлетворенности клиентов.
Маркетинг взаимоотношений с клиентами
Далее, существует маркетинг взаимоотношений с клиентами (CRM). Он ориентирован на клиента, а не на продукт/бренд, и помогает формировать лояльность клиентов и добиваться успеха за счет следующего:
- Развитие отношений - предполагает поддержание контактов с клиентами, чтобы они не чувствовали себя обделенными вниманием и не воспринимали наш бренд как бесполезный или разочаровывающий.
- Укрепление отношений - это происходит, когда мы используем несколько каналов для общения с нашими клиентами. Вместо того чтобы заваливать их информацией по одному каналу, мы передаем одно и то же сообщение по разным каналам связи. Таким образом, создается ощущение полноценного разговора, а не прерывания... И самое главное: это позволяет людям чувствовать себя особенными! Это также дает клиентам больше связи с нашим брендом.
- Поддержание отношений - удержание клиентов и их успех - в основном заключается в постоянном поддержании удовлетворенности клиентов. Поэтому мы должны поощрять взаимодействие и диалог с клиентами, чтобы решать их проблемы и оправдывать ожидания всегда и вовремя.
Совместное партнерство брендинг
И наконец: совместный брендинг (и маркетинг). Это предполагает партнерство с клиентами и поиск идей для разработки новых продуктов и услуг на основе реальных отзывов клиентов. Совместный брендинг также дает нам возможность создать взаимовыгодные отношения, обеспечивая нашим клиентам лучшую видимость как на рынке, так и за его пределами... Что способствует укреплению репутации вашего бренда, а также лояльности клиентов! И давайте посмотрим правде в глаза: ничто так не говорит "Я люблю тебя", как создание у клиентов отличного впечатления о себе и о вашем бренде!
Программы лояльности клиентов
- программы лояльности клиентов - сюда входят такие вещи, как купоны на скидку, карты вознаграждений и т. д. Идея заключается в том, что вы вознаграждаете клиентов, которые повторно покупают ваш бренд или продукт, предоставляя скидки в обмен на их постоянный бизнес. В целом, программы лояльности клиентов помогают снизить отток клиентов и повысить их приверженность.
- программы по защите интересов клиентов - сюда входят такие вещи, как реферальный маркетинг, рекомендации сотрудников и т.д. Идея заключается в том, что когда клиенты довольны вашим продуктом или услугой, они рекомендуют его друзьям, членам семьи, коллегам... Это способствует повышению узнаваемости бренда, а также удержанию клиентов.
Напоминания о точках контакта с клиентами
Еще одной стратегией удержания клиентов является последовательность в точках взаимодействия с клиентами. Это означает, что вы должны убедиться, что ваш бренд говорит одним голосом по всем каналам (онлайн и офлайн), чтобы восприятие клиентов не менялось в зависимости от того, где они взаимодействуют с вашим брендом или компанией. Также: Убедитесь в том, что вы обеспечиваете последовательное взаимодействие с клиентами по всем каналам. Ваш клиент должен получать одинаковые впечатления каждый раз, независимо от того, какую точку контакта он использует для взаимодействия с вашим брендом.
- точки соприкосновения с клиентом - сюда входят такие вещи, как кампании по электронной почте, телефонные звонки в службу поддержки клиентов, электронные письма в службу поддержки клиентов и т. д. Идея заключается в том, что клиент всегда должен получать быстрые и последовательные ответы во всех точках контакта с клиентом (по крайней мере, со стороны компании). Это означает отсутствие двусмысленных ответов или дней, затрачиваемых на простые запросы клиентов! Это также включает в себя обеспечение признания клиентов через различные точки взаимодействия с ними путем поощрения их за лояльность... Например, поблагодарить их по электронной почте после покупки; предложить им скидки, если они совершают определенное количество покупок в течение определенного времени, и т.д.
Примеры липкости клиентов
Ищете примеры прилипания клиентов? Посмотрите на счета обслуживания клиентов в местных розничных магазинах High Street. Высокая текучесть кадров означает, что уровень удержания клиентов довольно низок, поэтому и "прилипаемость" клиентов также низкая. Клиенты не задерживаются здесь достаточно долго, чтобы выстроить сколько-нибудь значимые отношения с этими компаниями; вместо этого они предпочитают удобство и доступный ассортимент товаров (т.е. цены).
Липкость бренда, липкость клиентов и все липкие вещи!
Итак, в чем смысл? Привязанность клиентов - это удержание клиентов. Это все о лояльности и удовлетворенности клиентов. Другими словами, все это - успех клиента! Успех клиента означает, что мы должны сосредоточиться на повышении уровня удержания клиентов и снижении риска их ухода к конкурентам. Этого можно добиться, совершенствуя наши методы коммуникации, чтобы поддерживать их вовлеченность на каждом этапе пути клиента - это поможет повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.
