¡Escucha! ¿Oyes eso? Es el sonido de la escucha activa mejorando el rendimiento de tu equipo de ventas. Es el sonido de los vientos de cambio...
No, pero en serio; escucha. Es una habilidad. La mayoría de nosotros lo damos por sentado, porque las vibraciones llegan a nuestros oídos nos guste o no. Es algo que realmente no se puede evitar. Está tan fundamentalmente arraigada en nuestra vida cotidiana que tuvimos que ponerle la palabra "activa" delante para diferenciarla de la escucha normal y corriente que la gente hace automáticamente.
La escucha activa es un juego totalmente diferente juego.
Índice
¿Qué es la Escucha Activa?
La escucha activa es cuando dejas de pensar en lo que vas a decir a continuación y empiezas a empatizar con el interlocutor. Es cuando escuchas profundamente y comprendes su punto de vista con mucho más detalle. Es cuando puedes ponerte en el lugar del orador y comprender sus pensamientos, creencias y acciones.
Si estás estudiando la escucha activa para mejorar el rendimiento del equipo de ventas, el objetivo es llegar a un acuerdo mutuo. Quieres comprender los puntos de dolor, los miedos y las dudas del posible cliente. Después de haber escuchado lo que te han dicho, querrás aliviar sus preocupaciones y comercializar tu producto como la solución a su problema.
No se trata sólo de parecer escuchar. Para obtener los beneficios de la escucha activa, tienes que escuchar y comprender realmente. Tienes que captar lo que quiere decir el prospecto.
Hay un método para ello.
Lista de control de la escucha activa
- Reconocer las necesidades del posible cliente: Escucha desde el punto de vista de tu cliente potencial. Olvídate de lo que tú quieres por un momento e intenta comprender realmente lo que quiere el cliente potencial. Detén tu tren interno de pensamientos y capta en profundidad lo que quiere el cliente. Tampoco se trata sólo de escuchar con los oídos. Presta atención a las señales visuales, como las expresiones faciales, el lenguaje corporal y otros tics no verbales.
- Confirma tu comprensión: Debes repetir las palabras del posible cliente, pero no como un loro. En lugar de eso, confirma que has comprendido su significado preguntándole: "¿Crees que he entendido lo que me has dicho?". De este modo, evitas culparles de su falta de comunicación y les ofreces la oportunidad de ampliar lo que te han dicho. Si sienten que les estás culpando, la comunicación puede romperse. Repíteselo y confirma que estáis de acuerdo.
- Sigue y aclara: Una vez que hayas confirmado que ambos estáis en la misma onda, es una buena idea hacer preguntas abiertas. De este modo, a menudo los posibles clientes pueden llegar por sí mismos a la conclusión de que existe una solución a su problema, muy probablemente en forma de tu producto. Además, conseguirás que el posible cliente piense en voz alta sobre su problema, lo que te dará la oportunidad de averiguar las razones por las que te comprará o no.
¿Cuáles son los beneficios de la escucha activa?
Los beneficios de la escucha activa son casi infinitos, pero cubramos los aspectos básicos, ¿te parece?
1. Mejor comprensión de las necesidades de los clientes
El arte de cerrar el trato es diez veces más fácil cuando tratas con seriedad las preocupaciones del posible cliente. Si comprendes sus necesidades y puntos débiles con más empatía, puedes adaptar tus servicios para satisfacerlos allí donde se sientan cómodos.
Al participar activamente en la conversación, los vendedores pueden conocer mejor las necesidades y preferencias del cliente, lo que les resultará esencial más adelante. Especialmente si necesitas llamadas de seguimiento y fuiste lo suficientemente inteligente como para grabar tus argumentos de venta con antelación...
2. Construir relaciones más sólidas
Cuando un posible cliente se siente escuchado y comprendido, se siente valorado. Esto aumenta la confianza tanto en el vendedor como en la empresa a la que representa. Es natural e inevitable. A la gente le gusta sentirse comprendida.
La escucha activa puede utilizarse para reforzar la compenetración, que es una herramienta esencial para los vendedores. Permite construir relaciones sólidas y duraderas basadas en la comprensión y la empatía auténticas. Al final, ambos vais a salir beneficiados, por lo que la relación debe ser mutua.
3. Soluciones a medida
¿Has oído hablar alguna vez de una cosa llamada zapatos? Prueba a poner el mismo par a siete mil millones de pares de pies distintos. No hará falta más que un puñado de personas para darse cuenta de que, definitivamente, una talla no sirve para todos. La gente es diferente, y eso es lo bonito de la vida.
Cuando se trata de ventas, esto no tiene por qué ser un obstáculo. De hecho, puede ser algo estupendo. Cuando conoces a un posible cliente y entiendes lo que necesita con mayor profundidad, puedes adaptar tus servicios para que se ajusten exactamente a sus necesidades, en lugar de intentar venderle un paquete general. Adapta y personaliza y tendrás muchos clientes más contentos.
Merece la pena señalar que esta personalización demuestra que el vendedor valora la situación única del cliente, lo que aumenta la probabilidad de éxito de la venta.
4. Superar las objeciones
La escucha activa permite a los vendedores identificar y abordar las posibles objeciones con mayor eficacia. Prestando mucha atención a lo que dicen los clientes, los vendedores pueden abordar proactivamente las preocupaciones y dudas, facilitando la superación de objeciones y el cierre de tratos.
En esencia, cuando escuchas activamente la objeción de un posible cliente, en lugar de pensar rápidamente en un argumento en contra, demuestras que te interesa encontrar el resultado adecuado para él. Valoras su opinión y quieres ayudarle en lugar de imponerle tu producto.
5. Comunicación eficaz
Como ya hemos dicho, la escucha activa no consiste sólo en oír lo que se dice. Se trata también de comprender el contexto, las emociones y los mensajes subyacentes presentes en el discurso del posible cliente. Esto incluye la información no verbal.
Al escuchar de verdad, centras toda tu atención en el orador y le dejas espacio para decir lo que tiene que decir. Nunca interrumpas a un posible cliente mientras está hablando. Esto puede romper la comunicación y hacer que se sientan infravalorados. Pueden empezar a pensar que sólo intentas venderles algo y que la conversación es unidireccional. En lugar de eso, haz lo contrario e invita a una comunicación bidireccional para llegar realmente al fondo de lo que necesita el posible cliente y cómo puedes adaptar tus servicios a él.
6. Recopilación de información para el desarrollo de productos
Los equipos de ventas son una fuente de información a menudo ignorada pero vital para el desarrollo de productos y servicios. Hablan de primera mano con los clientes potenciales. Se enteran de lo que quieren y de lo que no quieren. Entienden lo que necesitan. Esta información no debe compartimentarse.
Escucha activa, con ayuda de una grabadora de reuniones como tl;dv, permite a los vendedores recopilar información sobre las experiencias y preferencias de los clientes y transmitirla a los equipos de producto. Esto actúa como un tipo de investigación de usuarios que, cuando se organiza bien, puede informar beneficiosamente sobre futuras decisiones de producto. Y si aún no estás grabando tus argumentos de venta para mejorar el rendimiento del equipo de ventas, hay razones por las que deberías hacerlo.
tl;dv puede utilizarse como herramienta de investigación de productos para que los investigadores de usuarios recojan información específica, o se pueden utilizar las mismas funciones cuando los vendedores realizan lanzamientos a nuevos clientes. ¿Cómo? Muy fácil.
Utiliza la IA intuitiva para obtener resúmenes instantáneos, amplias notas y un reconocimiento preciso del orador. Puedes utilizar la función de búsqueda en la biblioteca tl;dv para encontrar rápidamente lo que buscas y hacer clips y carretes de numerosas grabaciones a la vez.
Ya nadie tiene que perder el tiempo volver a ver toda la reunión, eso es tan de 2018. Sólo tienes que ir a los puntos de vista y hacer vídeos fácilmente compartibles para difundirlos entre las partes interesadas y otros equipos. Convertir los discursos de ventas en información práctica nunca ha sido tan fácil.
7. Mayor éxito de ventas
Cuando los clientes se sienten comprendidos y valorados, es más probable que realicen una compra. Es un hecho común. La escucha activa ayuda a los vendedores a alinear sus ofertas con las necesidades de los clientes, lo que se traduce en una mayor tasa de éxito a la hora de cerrar tratos.
También puedes utilizar las grabaciones de llamadas para prever con más precisión el éxito de las ventas.
8. Reducción de los malentendidos
Los malentendidos pueden provocar frustración y pérdida de oportunidades. La escucha activa minimiza los malentendidos asegurando que ambas partes están en la misma página y que cualquier confusión se aclara rápidamente.
Esto se ve reforzado por un software de grabación de ventas como tl;dv que puede darte una transcripción completa de la reunión para echarle un vistazo antes de iniciar el seguimiento. Utilízalo para reducir los malentendidos en tu próxima llamada: empieza aclarando de nuevo los puntos de dolor y las necesidades del cliente potencial y asegúrate de que nada ha cambiado entretanto.
9. Mejora de la resolución de problemas
Otra obviedad: los vendedores que escuchan activamente están mejor preparados para identificar problemas y retos complejos a los que se enfrentan los clientes. Esto les permite trabajar en colaboración con los clientes para encontrar soluciones creativas que satisfagan sus necesidades específicas.
Es mucho más probable que resolváis un problema si ambas partes estáis de acuerdo, que si uno de los dos se precipita con el objetivo de finalizar la venta en mente, en lugar de comprender realmente las preocupaciones del posible cliente.
10. Reputación positiva
Las recomendaciones de boca en boca y las reseñas positivas suelen derivarse de una excelente interacción con el cliente. Los equipos de ventas que practican la escucha activa pueden dejar una impresión positiva en los clientes, lo que se traduce en más recomendaciones y repetición del negocio.
Esto debería ser motivo suficiente para empezar a escuchar activamente. A la gente le encanta que la escuchen. En un mundo tan ajetreado en el que a muchos vendedores les importa un bledo, realmente destacas cuando escuchas activamente. Un cliente feliz recuerda.
La prueba está en el pastel
Las investigaciones demuestran que la escucha activa por sí sola puede mejorar el rendimiento de las ventas en un 8. Y no sólo eso, sino que el 75% del tiempomientras escuchamos regularmente de forma no activa, estamos "distraídos, preocupados u olvidadizos". Esto también puede tener efectos en cadena en otras áreas de las ventas. Si eres olvidadizo, es probable que tu cliente potencial se sienta desconectado y como si su opinión no fuera valorada. Si estás distraído o preocupado, no participarás activamente en la conversación ni aprovecharás al máximo la oportunidad.
Lo más descabellado es que, por término medio, un día después de la llamada habrás olvidado alrededor del 75% de lo que se dijo. Esto podría no ser tan malo si todas las ventas se confirmaran en la primera llamada, pero las investigaciones demuestran que se necesitan una media de seis llamadas para realizar una venta.
Fuente: Pastel Práctico.
Incluso si escuchaste activamente al posible cliente durante la reunión en línea, lo más probable es que olvide la mayor parte de lo que se dijo al cabo de unos días.
Escucha activa frente a escucha pasiva
- Contacto visual: ¿Mantienes un contacto visual constante con el orador? Los oyentes activos utilizan el contacto visual para mostrar compromiso e interés. Si tu mirada se desvía, puede que estés escuchando pasivamente.
- Formular preguntas: ¿Haces preguntas que amplíen la conversación y aclaren puntos? Los oyentes activos hacen preguntas relevantes que demuestran comprensión y profundizan en el tema.
- Parafrasear: ¿Sueles parafrasear o resumir lo que ha dicho el orador para confirmar que lo has entendido? Es un rasgo distintivo de la escucha activa. Si te limitas a asentir sin aportar nada a la conversación, es probable que estés escuchando pasivamente.
- Distracciones: ¿Consultas con frecuencia el teléfono, miras el reloj o piensas en tu próxima reunión? La escucha activa requiere una atención plena al orador, sin distracciones.
- Lenguaje corporal: ¿Tu lenguaje corporal es abierto y está orientado hacia el orador? Los oyentes activos suelen inclinarse ligeramente y asentir con la cabeza o hacer pequeñas afirmaciones verbales para mostrar que están atentos. Un lenguaje corporal cerrado puede indicar una escucha pasiva.
- Acciones de seguimiento: Después de la conversación, ¿recuerdas los puntos clave y tomas las medidas adecuadas? La escucha activa permite retener la información y actuar en consecuencia, lo que es fundamental en ventas para el seguimiento y el cierre de tratos.
Ejercicios de escucha activa
Al igual que un músculo, puedes practicar tu capacidad de escucha activa mediante ejercicios. Pueden ser entrenadores cerebrales rápidos y sencillos que pueden hacerse una vez al día para obtener resultados rápidos. Otros pueden tardar años en perfeccionarse, pero aquí tienes algunos que pueden servirte para empezar.
Las grabaciones de llamadas y el camino hacia la mejora de la escucha activa
En primer lugar, si aún no estás grabando tus lanzamientos de ventas, deberías hacerlo. Pueden servirte para evaluar constantemente el rendimiento de tu equipo de ventas y mejorar tus habilidades para cerrar acuerdos. Puede mostrarte lo que haces bien y lo que necesitas mejorar. No dar suficientes pausas para que tu cliente potencial se exprese realmente, una grabación de llamadas te mostrará el poder de la pausa con ejemplos reales de los que aprender.
En segundo lugar, si grabas tus llamadas, tendrás un registro permanente de lo que se dijo y podrás volver a él siempre que quieras. No sólo obtienes el vídeo y el audio en sí, sino también la transcripción completa con reconocimiento de locutor. Si se te olvidan algunos detalles, puedes consultar la transcripción y refrescarte antes del seguimiento. De este modo, tu cliente potencial se sentirá especial porque te has acordado de él.
Si hay algo que quieres recordar específicamente, puedes hacer anotaciones manuales sobre la marcha, o incluso establecer marcas de tiempo que puedes enviar directamente a tus compañeros (o a ti mismo) para que puedas saltar al momento exacto. Por no hablar de que puedes decirle a la IA qué partes quieres ver exactamente, y generará automáticamente un reel para que lo revises. Es pan comido, de verdad.
De hecho, sin un método para vigilar tus propios argumentos de venta, es casi imposible crecer mejorando tu formación en ventas. Por eso, tl;dv es un asistente para vendedores de todo el mundo. Es la clave para liberar todo tu potencial de ventas.
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Empieza hoy a escuchar activamente
No hay nada que te impida escuchar activamente en este momento. Puedes prestar más atención en todas tus conversaciones. Es una buena práctica para la vida real, y es un hábito saludable para desarrollar en general.
Descargar tl;dv para Zoom o consigue la extensión deGoogle Meet para Chrome hoy mismo y podrás empezar a grabar tus argumentos de venta inmediatamente. Empieza gratis sin ningún tipo de compromiso. Obtendrás grabaciones y transcripciones ilimitadas de inmediato, así que tienes margen más que suficiente para ver si te beneficia. Si te resulta útil, el Plan Pro puede ayudarte a mejorar el rendimiento de todo tu equipo de ventas.
