Los sistemas CRM son herramientas esenciales en las ventas modernas, ya que sirven de columna vertebral para gestionar las interacciones con los clientes potenciales y los clientes. Son extremadamente populares y en realidad no hay ningún misterio en cuanto al porqué. Funcionan. Simple y llanamente.
El 65% de las empresas empiezan a utilizar un sistema CRM en sus primeros cinco años de actividad, ¡y el 20% en los dos primeros años! Esto demuestra lo mucho que valoran las empresas de ventas los sistemas CRM y por qué tienes que poner en marcha el tuyo cuanto antes.
Estas cifras seguirán aumentando con la creciente popularidad de los CRM. Al centralizar los datos de los clientes, proporcionar una comunicación personalizada y agilizar los procesos de venta cotidianos, los CRM desempeñan un papel crucial en la creación de relaciones con los clientes y en el éxito de tu empresa.
Antes de sumergirnos en cómo te benefician, abordemos el elefante en la habitación.
¿Qué es exactamente un sistema CRM?
CRM significa Gestión de las Relaciones con los Clientes. Los sistemas CRM son un tipo específico de plataforma diseñada para que gestiones fácilmente y lleves un seguimiento de tus interacciones con los clientes. En pocas palabras, son una de las herramientas de ventas más importantes que jamás utilizarás.
Empresas de todo el mundo utilizan sistemas CRM para almacenar información sobre los clientes, como datos de contacto e historial de compras, todo en una ubicación centralizada. Utilizando esta información, los CRM pueden ayudarte a personalizar las comunicaciones de tu equipo de ventas y turboalimentar tus esfuerzos de venta.
Muchas empresas utilizan sistemas CRM porque ayudan a establecer mejores relaciones con los clientes, aumentar las ventasy ahorrar tiempopor no hablar de que te ayuda en esfuerzos de prospección. Y no sólo eso, sino que el uso de CRMs puede conseguirte la friolera de 300% de aumento ¡en la tasa de conversión de clientes potenciales! Es sencillo: al tener todos los datos de tus clientes en un solo lugar, puedes comprender mejor quiénes son, qué quieren y cómo puedes ofrecerles un servicio más personalizado.
¿Por qué son importantes los sistemas CRM?
Utilizar un CRM es un poco como tener un asistente personalizado para gestionar las relaciones con los clientes actuales y potenciales. Ayuda a tu equipo a mantener toda la información de los clientes organizada en un solo lugar, lo que te facilita comprender qué necesita cada cliente y cuál es la mejor forma de ayudarle.
Los CRM también automatizan las tareas monótonas, lo que te ahorra un tiempo valioso para centrarte en construir mejores relaciones con los clientes, lo que inevitablemente conduce a más ventas y clientes más felices a largo plazo.
Ventajas de los sistemas CRM
Retiene al cliente
Tu CRM te ayuda a mantener contentos a los clientes que ya tienes y a que vuelvan a por más. ¿Qué más puedes pedir?
Al almacenar datos de los clientes, como lo que han comprado anteriormente y su método preferido de comunicación, puedes personalizar tus interacciones y hacer que tus clientes se sientan vistos, escuchados y respetados. Al hacer que se sientan valorados, y no como un número más, es mucho más probable que tus clientes se queden, e incluso que gasten más en el proceso.
En definitiva, utilizar un CRM de forma inteligente conduce a unas relaciones más sólidas con los clientes, a una mayor fidelidad y a la repetición de las compras, factores todos ellos clave para el éxito a largo plazo de tu empresa. Las cifras no mienten: las empresas que aprovechan los sistemas CRM han visto aumentar las tasas de retención de clientes en un 27%.
Automatiza las tareas cotidianas
La tecnología CRM te ahorra tiempo al encargarse de tareas repetitivas en tu nombre. Cosas como enviar correos electrónicos e introducir datos pueden hacerse ahora automáticamente. Unos pocos clics y listo.
Con los CRM puedes organizar automáticamente los detalles importantes de las interacciones con los clientes con altos niveles de precisión de los datos para facilitarte la vida. Esto elimina la necesidad de que tu equipo guarde hojas de cálculo manuales y les permite acceder fácilmente a la información sin necesidad de un archivo físico. En cualquier lugar, en cualquier momento, sólo tienes que abrir tu CRM y los datos estarán ahí.
Tus comerciales pueden ahorrar una media de dos horas y siete minutos al día utilizando herramientas de IA/automatización para las comunicaciones con posibles clientes. Si realizas tus llamadas de ventas desde una plataforma de videoconferencia, merece la pena que te registres en tl;dv para que las notas y marcas de tiempo de la IA también se sincronicen automáticamente con tu CRM.
Datos centralizados
Los sistemas CRM actúan como un eje central donde reside toda la información sobre tus clientes, convirtiéndose en el lugar al que acudir para obtener datos precisos sobre ellos. En lugar de rebuscar en diferentes archivos e intentar relacionar A con B, busca en tu CRM los datos más actualizados y fiables.
Las empresas de todo el mundo centralizan sus datos: más de tres cuartas partes de las empresas (78%) utilizan datos centralizados como parte de su estrategia de datos de clientes. Los beneficios, entre otros, incluyen una mayor eficacia (64%) y más crecimiento empresarial (57%).
El principal inconveniente de los datos centralizados es que existe un riesgo de seguridad al tener todos los datos de tu empresa en una ubicación central. Un solo exploit podría filtrar todos los datos de tus clientes a la vez. Esto no es inusual, especialmente en el mundo de la tecnología. Prácticamente todas las grandes empresas tecnológicas que puedas imaginar han sido pirateadas en algún momento, y miles de millones de datos de clientes han sido filtrados o vendidos en el mercado negro.
Para evitarlo, asegúrate de elegir un CRM con medidas de seguridad fiables y sólidas.
Prever las ventas con precisión
Los CRM te ayudan a predecir las ventas futuras con mayor precisión, ya que controlan los datos de ventas anteriores y las comunicaciones actuales con tus clientes. Tu CRM puede analizar esta información e identificar patrones y tendencias, lo que te permite hacer predicciones informadas sobre las ventas futuras. Esto te ayuda a planificar y presupuestar con mayor eficacia.
De hecho, se cree que el software CRM aumenta la precisión de las previsiones de ventas en un 42%.
Integraciones
Los sistemas CRM suelen funcionar a la perfección con otras aplicaciones, integrándose con calendarios, plataformas de marketing, seguimiento de correo electrónico, etc., para canalizar los datos de fuentes externas directamente al CRM que elijas. Esto te permite trabajar de forma más eficiente, ya que todas tus aplicaciones están interconectadas. Al integrar tu CRM con otro software, se elimina la necesidad de navegar por múltiples aplicaciones.
La mayoría de los CRM también tienen integraciones nativas con herramientas de videoconferencia. Salesforce, por ejemplo, se integra con los grabadores de llamadas con unos simples clics.
Un gran ejemplo de cómo puedes aprovechar las integraciones se encuentra en la forma en que el CEO de Container One combina Método y Quickbooks. Con el uso de una plataforma CRM, más la integración contable, Container One duplicó sus ingresos en los últimos tres años. El director general, Glen Taylor, afirma: "Sin Métodohabría sido casi imposible".
Comprueba tú mismo su testimonio para ver el poder de las integraciones.
¿Cómo mejoran los sistemas CRM la gestión de clientes potenciales?
Los sistemas CRM disponen de una serie de herramientas de gestión de clientes potenciales que facilitan la organización de la información de los clientes potenciales en un solo lugar. Esto te ayuda a hacer un seguimiento de los clientes potenciales y a asegurarte de que haces un seguimiento oportuno y eficaz. Los CRM automatizan tareas como la asignación de clientes potenciales y envían a tu equipo recordatorios de seguimiento, garantizando que no se te escape ningún cliente potencial.
Los CRM permiten a tu equipo centrarse en los clientes potenciales adecuados en el momento adecuado, con puntuación de clientes potenciales y priorización de clientes potenciales. Esto aumenta las posibilidades de convertir clientes potenciales en clientes. El mercado de de gestión de clientes potenciales se valoró en 1.750 millones de USD en 2023 y se prevé que alcance los 4.280 millones de USD en 2030. Ver cuánto ha aumentado el valor del mercado en tan poco tiempo pone de relieve la necesidad cada vez mayor de herramientas de gestión de clientes potenciales.
Con la generación de prospectos y la priorización de los mismos, una plataforma CRM puede turboalimentar tus campañas de marketing. Por ejemplo, los CRM pueden ayudarte a dividir a tu público objetivo, crear una cadena de correos electrónicos a medida y, a continuación, automatizar los envíos en un momento determinado para que tengas un control total sobre tus clientes potenciales.
Echa un vistazo al siguiente vídeo Salesforce si quieres más información sobre cómo los sistemas CRM ayudan a mejorar la gestión de clientes potenciales.
¿Cómo mejoran los sistemas CRM la previsión de ventas?
Los sistemas CRM mejoran la previsión de ventas analizando los datos de ventas pasadas y las tendencias actuales del mercado para ayudarte a predecir las ventas futuras con mayor exactitud. Los CRM proporcionan información valiosa sobre la salud de un proceso de ventas y los ingresos potenciales que se avecinan. Esto te ayuda a anticiparte a cualquier problema y te permite establecer objetivos de ventas más realistas.
El software recopila datos de varias fuentes, otra razón por la que las integraciones son cruciales. Cuantas más fuentes de datos de clientes puedas conectar a tu CRM, más precisa será su previsión de ventas. Estos datos, como compras anteriores, "me gusta", "compartir" y artículos añadidos a la cesta, pueden ser utilizados por tu CRM para generar previsiones de ventas detalladas. Estas previsiones se crean utilizando técnicas analíticas avanzadas y algoritmos de aprendizaje automático que predicen qué ventas están a punto de cerrarse y cuáles necesitan ser fomentadas.
Unas previsiones precisas conllevan una asignación exacta de recursos, lo que te ayuda a optimizar las estrategias de ventas y a planificar el crecimiento.
¿Cómo maximizan los sistemas CRM las relaciones con los clientes?
Los sistemas CRM maximizan las relaciones con los clientes facilitando una comunicación eficaz. Cuando tus representantes de ventas o tu equipo de atención al cliente tienen todos los datos del cliente bajo un mismo techo, pueden comprobar rápida y fácilmente quién es el cliente, qué le gusta, qué le disgusta, cuánto ha utilizado el producto, si se ha quejado alguna vez, qué dice de ti en las redes sociales, y mucho más. Todo en un solo lugar.
Tus colegas pueden revisar esta información antes de ponerse en contacto con ellos, asegurándose de que están al día y son capaces de tratar al cliente como a un viejo amigo. Te permite relacionarte de una manera más significativa.
Toda la estrategia CRM de Ikea se basa en desarrollar un conocimiento más profundo de su base de clientes. Han investigado exhaustivamente los distintos perfiles, comportamientos y preferencias de los clientes, y han adaptado sus productos y esfuerzos de marketing a su grupo objetivo.
Además Urban Ladder, el principal minorista de muebles en línea de la India, introdujo Salesforce a sus operaciones y ahora tiene la capacidad y los datos para cumplir su visión centrada en el cliente. Los agentes disponen de datos sobre las interacciones pasadas y las preferencias de sus clientes para poder ofrecer un servicio más personalizado y proactivo.
Además, los sistemas CRM automatizan las tareas rutinarias, como los correos electrónicos de seguimiento y los recordatorios, garantizando que tu equipo se comunique de forma coherente con los clientes. El gráfico siguiente es un gran ejemplo de lo importante que es el impacto de los sistemas CRM en las relaciones con los clientes.
Entonces, ¿son perfectas las plataformas CRM?
No del todo. Las plataformas CRM ofrecen innumerables ventajas, pero tienen sus inconvenientes. Tecnológicamente, los sistemas CRM son complejos y su implantación puede resultar costosa, por no hablar de la formación necesaria para que tu equipo se ponga al día. Aunque un sistema CRM es sólo un software, si no se utiliza correctamente puede dar lugar a problemas que obstaculicen la eficacia de todo tu sistema.
Veamos las limitaciones específicas de los CRM.
Las limitaciones de los sistemas CRM
Coste de aplicación
Implantar un sistema CRM puede ser costoso debido a los gastos asociados al software, el hardware, los costes de implantación, el mantenimiento, las actualizaciones y la formación del personal.
Tecnológicamente fiable
Equilibrar la tecnología con la interacción humana es crucial; confiar demasiado en un sistema CRM puede erosionar el toque personal y empático, poniendo en peligro la satisfacción y las relaciones con los clientes.
Complejo
La implantación puede plantear retos, especialmente con un CRM para pequeñas empresas, con recursos informáticos mínimos. Suelen ser muy personalizables, con docenas de funciones en profundidad, cuadros de mando, plantillas y mucho más. Podrías tardar años en aprenderlo todo, pero también puedes agobiarte al intentar encontrar sólo las cosas específicas que necesitas.
Cómo utilizar eficazmente un CRM
Rellenar los CRM correctamente es imprescindible si quieres sentir las ventajas de un sistema CRM plenamente operativo. Unos datos precisos garantizan que el CRM sirva como repositorio fiable de toda la información sobre los clientes, lo que permite a tu equipo de ventas tomar decisiones informadas y personalizar sus interacciones con los clientes potenciales.
Hay que registrarlo todo. Ya se trate de actualizar los datos de contacto, registrar las comunicaciones o anotar las preferencias específicas de los clientes, todo suma para comprender mejor el recorrido de tus clientes.
Los datos inexactos o incompletos pueden hacer que se pierdan oportunidades, se malgasten recursos y, en definitiva, que el sistema CRM sea menos eficaz. Algunos representantes de ventas no rellenan los datos correctamente. Las razones varían, pero la pereza es quizá la principal. A veces, sin embargo, los individuos sabotean los datos a propósito para evitar que otros representantes les roben sus clientes potenciales. ¡ Demasiado trabajo en equipo!
Forbes descubrió que muchos representantes de ventas odian los CRM. La razón principal es que introducir los datos en un CRM les quita tiempo para vender, por no mencionar que muchos comerciales son de la vieja escuela y les gusta conservar copias impresas. Para que saques el máximo partido a tu CRM, tendrás que convencerles de que acepten sus ventajas.
Echemos un vistazo a las cosas que hay que tener en cuenta al introducir datos en tu CRM.
Ética
La ética desempeña un papel crucial en la introducción de datos. Rellenar correctamente los CRM gira en torno al respeto de la privacidad del cliente, la obtención del consentimiento y la transparencia en el uso de los datos. Es muy importante que tu equipo mantenga la honestidad y la integridad al gestionar la información de los clientes.
Asegúrate de que tu equipo es consciente de que los clientes potenciales pueden recuperar datos a través de la Ley de Libertad de Información siempre que lo deseen. Esto significa que tienen derecho legal a ver cualquier dato que tengas sobre ellos, por lo que es fundamental que tu equipo sea respetuoso al añadir comentarios al CRM, porque nunca se sabe cuándo puede ocurrir.
Ya ha ocurrido antes, y si tu equipo no tiene cuidado, puede dejarte con la cara colorada. Por no hablar del daño que puede causar a tu empresa.
Profesionalidad
De forma similar al punto anterior relativo a la ética, seguir siendo profesional es crucial, ya que los datos que introduces se reflejan en ti, en la integridad de tu organización y en la fiabilidad de todo tu sistema CRM. La profesionalidad implica un registro regular y preciso de la información, sin sesgos ni interpretaciones subjetivas. Garantiza que los datos introducidos sean coherentes y consistentes.
A través de un estudio de un caso realuna organización descubrió que sólo tenía 32.000 registros en lugar de los 70.000 supuestos. Llevaron las pruebas al equipo de ventas y marketing, que directamente negó las estadísticas del informe, pero ya era demasiado tarde. Les pillaron in fraganti inflando las cifras para falsear sus resultados. Los datos de CRM inflados, ya sea a propósito o por descuido, son una vía rápida hacia la pesadilla.
Automatiza el proceso
La clave para maximizar la eficacia con los CRM es automatizar las tareas repetitivas. Empieza por identificarlas: introducción de datos, seguimientos, etc. Una vez que las tengas, puedes utilizar las funciones de automatización del CRM para que hagan las tareas cotidianas por ti. La automatización de las ventas puede aumentar la satisfacción del cliente y hasta un 5% de aumento de los ingresos.
¿Qué CRM deberías utilizar?
Elegir el CRM adecuado depende de las necesidades de tu empresa. Por ejemplo, Hubspot CRM es bueno para el correo electrónico y las integraciones de marketing, mientras que Salesforce es una gran plataforma para empresas más grandes debido a su personalización. Zoho, por otro lado, es la más asequible y fácil de usar.
Cada CRM tiene sus ventajas; veamos seis de las mejores:
- Salesforce.
Salesforce es el favorito de los equipos de ventas por sus funciones personalizables y un completo arsenal de herramientas de gestión de clientes potenciales, seguimiento y previsión de oportunidades. Es una gran herramienta para las grandes empresas, pero es uno de los CRM más complejos y caros del mercado. - Hubspot.
Hubspot es alabado por su interfaz fácil de usar y la abundancia de herramientas de integración, al tiempo que ofrece valiosas perspectivas de los clientes y una gestión intuitiva de los clientes potenciales. Sin embargo, el precio puede resultar complicado para las pequeñas empresas. - Zoho.
¡Zoho CRM es genial para los equipos de ventas porque es fácil de usar y económico! Zoho ofrece muchas herramientas de automatización y funciones fácilmente personalizables, a la vez que se integra bien con otras aplicaciones. Sin embargo, se dice que no es tan avanzado como otros CRM. - Pipedrive.
Pipedrive es un CRM sencillo que ofrece herramientas de gestión de pipeline y cuenta con un útil asistente de ventas para recomendaciones personalizadas. Se integra perfectamente con grabadoras de llamadas como tl;dv para canalizar la información de las llamadas de ventas directamente a tu CRM. Un inconveniente es que, en comparación con otras alternativas, para algunos clientes resulta demasiado limitado. - Zendesk Sell.
Zendesk proporciona una serie de herramientas para colaborar, gestionar clientes potenciales y hacer un seguimiento de los acuerdos. Zendesk tiene herramientas de comunicación integradas con mensajería y chat en directo, pero es un kit costoso. - Insightly.
Insightly es elogiada por su aplicación fácil de usar y sus herramientas de gestión de proyectos, como la gestión de pipeline y la automatización de tareas. Sin embargo, es limitado a la hora de crear informes de ventas.
Pon en marcha tu CRM
Piensa en un CRM como tu pequeño asistente personal de relaciones con los clientes. Te ayuda a recordar con quién has hablado, qué les interesa y cuándo tienes que hacer un seguimiento. Te ahorran tiempo en la tediosa introducción de datos, que puedes aprovechar para construyendo mejores relaciones con los clientes.
Mantén tu CRM organizado, actualízalo regularmente y no lo descuides y no tendrás ningún problema. Ten fe; ¡te hará la vida laboral mucho más fácil!
