El cliente siempre tiene razón, o eso dice la frase. Pero lo interesante es que cuanto más empiezas a seguir el playbook del éxito del cliente y a recompensarle, más empieza a pensar que siempre tienes razón. Se llama fidelidad a la marca. Cuando llegue el momento de la venta cruzada y la venta ascendente, los clientes fieles serán los primeros en subir a bordo.
Al disponer de un playbook sobre el éxito del cliente, tu equipo de ventas puede aprender importantes habilidades de venta y dominar el arte de comprender a los clientes.
Cuando te centras en los sólidos principios del éxito del cliente, puedes conocer mucho mejor a tu cliente, sus necesidades y cómo relacionarte con él de forma eficaz. A medida que el éxito del cliente evoluciona rápidamente, es importante mantenerse al día con los tiempos y las tendencias del mercado. Este artículo es tu playbook para el éxito del cliente; vamos a sumergirnos en los métodos más esenciales para hacer upselling y cross-selling con eficacia.
En primer lugar, dejémonos de jerga...
Comprender la terminología
Un playbook para el éxito de los clientes ya es un trabalenguas, pero ¿qué pasa con la venta cruzada y el upselling? ¿De qué estamos hablando?
¿Qué es el Upselling?
El upselling es la práctica de intentar convencer a tu cliente potencial de que mejore su compra para desbloquear más funciones. El upselling está diseñado para aumentar el valor de una sola compra.
Las empresas con estrategias exitosas de upselling aplicadas por gestión de ventas pueden experimentar un aumento del 75% en las tasas de de clientes, según Gartner.
¿Qué es la venta cruzada?
La venta cruzada, sin embargo, es el proceso de intentar vender artículos adicionales relacionados con la compra actual que están realizando. La venta cruzada puede aumentar valor de vida de un cliente hasta un 14%..
Tanto el upselling como el cross-selling se consiguen fácilmente cuando empatizas y te relacionas a nivel humano con el cliente potencial. ¿Y cómo lo haces?
Comprender las necesidades del cliente
En cualquier sector, comprender y conocer las necesidades de tus clientes es esencial para el éxito. Un servicio al cliente excelente es algo por lo que todas las empresas deberían esforzarse. Lo que más venda parece la mejor estrategia, pero si compites contra numerosos competidores, tienes que destacar entre la multitud.
Las empresas centradas en el cliente tienen un 60% más exitosas que las que no se centran mucho en el cliente. Si puedes relacionarte y empatizar a un nivel profundo, eso se traducirá en ventas.
Para conseguirlo, tienes que averiguar los puntos débiles de tus clientes y comprender su recorrido, desde que se registran por primera vez. A continuación, trabaja con tu cliente para ayudarle a alcanzar sus objetivos.
Si quieres más orientación para conocer mejor a tu cliente, consulta nuestros 14 principios centrados en el cliente,
¿Qué puntos de dolor son comunes entre los clientes?
Puntos débiles del cliente
Los puntos de dolor del cliente son problemas específicos que tu cliente tiene con tu empresa o con el servicio que ésta presta. Suele considerarse un obstáculo o algo que causa irritación al usuario, que puede hacer que deje de utilizar tu servicio en el futuro si no se soluciona.
Los puntos de dolor pueden ser comunes entre muchos o pueden ser muy específicos de cada persona. Al fin y al cabo, cada cliente es diferente y también lo son sus puntos de dolor. Tu trabajo consiste en averiguar cuáles son y ponerles remedio.
"Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje".
Cuando investigas los puntos débiles del cliente, es posible que el cliente con el que estás hablando ni siquiera se dé cuenta de que tiene problemas con otro servicio o producto. Haciendo preguntas abiertas y fomentando la sinceridad, puedes guiar al cliente para que se dé cuenta de que tú podrías ser la respuesta a sus problemas.
Recuerda que no estás obligando a que tu producto sea la solución a todos los puntos de dolor. Estás prospectando a propósito a personas con puntos de dolor que tu producto alivia.
Veamos tres puntos débiles concretos.
1. Apoya los Puntos Dolorosos
Si tus clientes potenciales o clientes tienen un punto de dolor relacionado con la asistencia, significa que no han estado recibiendo el servicio o la asistencia necesarios durante su ciclo de vida como clientes y su experiencia general de ventas.
Asegúrate de contar con un equipo de atención al cliente que garantice un ciclo de vida del cliente fluido. Un equipo de éxito del cliente también debe dedicar su energía a mejorar la vida de sus clientes todo lo que pueda. Esto significa estar abierto a las críticas y escuchar las posibles preocupaciones con empatía.
Utiliza palabras de poder que sean inclusivas como "Nosotros y "Nosotros" ya que hace que tus clientes potenciales sientan que estás ahí para ellos. Estáis juntos en esto y comprendes su problema tanto como ellos. No intentas venderles algo, sino resolver su problema.
2. Puntos débiles financieros
Si llegan puntos de dolor financiero, suele ser porque tu cliente potencial no está obteniendo suficiente valor de su trato actual. Es un problema común, y es probable que te lo encuentres de vez en cuando.
Aunque ofrecer ofertas y bajar tus precios temporalmente puede ser una buena forma de captar más clientes, no es algo que deba convertirse en norma. Tú eliges tu precio por varias razones. En última instancia, debes conocer la oferta más baja posible que ofrecerán tus comerciales.
Dicho esto, una pérdida a corto plazo puede ser una ganancia a largo plazo. Ayuda a tu posible cliente asegurándole el ahorro que puede conseguir con tu empresa y respáldalo con cifras que demuestren cuánto podría ahorrarse pasándose a ti. Si vienes preparado así con una presentación completa, quizá durante una de las llamadas de seguimiento, puedes estar seguro de que llamará la atención.
3. Puntos débiles de la productividad
Si tu cliente potencial siente que se le está haciendo perder su valioso tiempo, no tardará en abandonar el barco.
Factores como la comunicación interna y los sistemas operativos complejos contribuyen especialmente a estos puntos de dolor. Algo que debería ser un proceso normal y corriente podría llevar mucho más tiempo si hay falta de organización. Esto es algo de lo que siempre hay que estar alerta.
Demuestra virtualmente cualquier sistema complejo para aplanar cualquier curva de aprendizaje pronunciada. Muestra la cantidad de tiempo que has ahorrado gracias a un software eficiente y eficaz. También puedes reunir testimonios y opiniones de clientes existentes para presentar historias de éxito con las que el posible cliente pueda identificarse.
En lo que respecta a las ventas cruzadas y ascendentes, esto es aún más fácil. El cliente ya tendrá experiencia de primera mano con tu producto y automáticamente estará más dispuesto a escuchar lo que tengas que decirle.
Desarrollo de personajes de clientes
Otro paso para comprender las necesidades de los clientes es desarrollar un personaje de cliente. Tienes que saber quién es tu público objetivo antes de empezar a intentar vender a cualquier Tom, Dick y Harry.
Todos los clientes son diferentes. Construir personajes de clientes te prepara para tratar con una amplia variedad de personas diferentes, y aun así encontrar una pepita central que tienen en común: buscan una solución a su problema. Tu marca es la solución.
Si se utilizan correctamente, las personas clientes pueden orientarte sobre la mejor forma de enfocar la venta ascendente. Te permite adaptar tu servicio a grupos demográficos específicos.
Las personas clientes pueden desarrollarse en cuatro pasos fáciles de seguir:
- Recopila e investiga los datos de los clientes. Comprende qué impulsa a los clientes potenciales: sus objetivos, pero también sus puntos débiles.
- Segmenta tu cartera de clientes. Divide tu cartera de clientes en secciones basadas en similitudes y características compartidas . Los grupos pueden basarse en factores como los datos demográficos de tus clientes potenciales, su comportamiento o sus valores/intereses.
- Crear perfiles de ventas detallados. Elabora perfiles de ventas detallados y personas de clientes utilizando la siguiente información:
- Datos demográficos: Sexo, edad, ubicación, educación, trabajo, ingresos...
- Objetivos. ¿Qué pretenden conseguir?
- Los valores. ¿Cuáles son sus valores fundamentales? ¿En qué creen firmemente? Piensa también en sus intereses y aficiones.
- Rasgos de comportamiento. ¿Cómo actúa el cliente en relación con su ciclo de vida de ventas? ¿Tienen preferencias con el software y los medios de comunicación, o tienen pautas de compra específicas?
- Puntos de dolor. ¿Qué molesta a tu cliente potencial? Descubre qué se interpone entre tu cliente potencial y su objetivo.
- Ciclo de vida de los clientes y estrategia. Crea diferentes personas que tengan recorridos de cliente únicos. ¿Qué aspecto tendría para ellos el éxito del cliente?
- Integración. Integra las personas de tus clientes en los procesos pertinentes, optimizando los distintos recorridos y experiencias del comprador.
Para mayor referencia, a continuación se muestra un ejemplo de persona para el desarrollo del cliente.
Perfil del cliente
Nombre: Michelle
Datos demográficos: Mujer, 35 años, urbana, con altos ingresos.
Rasgos de comportamiento: Le encanta probar nuevas tecnologías. Le apasiona racionalizar su carga de trabajo y ganar algo más de tiempo libre. Es una ávida excursionista.
Objetivos: Quiere ahorrarse 5 horas más a la semana que utilizará para sus aficiones y su tiempo libre.
Puntos de dolor: Odia la comunicación ineficaz. Siempre busca aumentar la eficacia, ya que el tiempo es valioso para ella.
Ciclo de vida del cliente: Valora las empresas que se esfuerzan por mantenerla informada y las que ofrecen servicios que le ahorran tiempo.
El momento oportuno lo es todo
Todos hemos oído hablar de La Tortuga y la Liebre no siempre gana la carrera el más rápido. Por eso es esencial el momento oportuno para abordar las ventas cruzadas y ascendentes. No te precipites una vez que tengas ese compromiso inicial. A veces es mejor ir más despacio y tomarse su tiempo. Por supuesto, todo depende del cliente, y con tu investigación en profundidad del cliente, sabrás qué funcionará mejor de persona a persona.
Generar confianza y ofrecer todo el apoyo posible puede ser la diferencia entre conseguir una venta y perder un trato. Una vez más, el momento oportuno lo es todo; demasiada información en relación con un producto que estás intentando vender puede resultar abrumadora y hacer que tu cliente potencial se desentienda. Sin embargo, esperar demasiado también podría ser un obstáculo, ya que tu posible cliente podría impacientarse y buscar en otra parte.
"O tú diriges el día o el día te dirige a ti".
Los puntos de contacto, desglosados de forma sencilla, son interacciones entre los clientes y las empresas durante el ciclo de vida del cliente. Si priorizas los puntos de contacto con el cliente y maximizas su potencial, mejorarás la experiencia del cliente y le dejarás listo para volver a por más.
Se trazan los puntos de contacto para ejemplificar cómo es el recorrido medio del cliente y cuándo sería apropiado sugerirle ventas cruzadas y ascendentes.
5 puntos de contacto clave
Los puntos de contacto pueden darse en muchas fases diferentes del viaje del cliente. Desde el momento en que oyen hablar de tu marca por primera vez hasta el momento en que la consideran y deciden realmente utilizarla, pasando por el momento en que redoblan sus deseos y siguen utilizando tu producto o servicio, o incluso abogan por que otros lo utilicen.
Si buscas hacer upselling o cross-selling, estás en las etapas 3 ó 4. Nuestros cinco puntos de contacto se centrarán en las etapas de "decisión" y "retención" del recorrido del cliente.
He aquí cinco ejemplos de puntos de contacto clave.
1. Iniciar una suscripción
Una vez que tu cliente realiza su primera compra contigo, la relación ya está construida y ya está comprometido. Es el mejor momento para hacer una venta adicional. Es probable que los clientes potenciales estén más dispuestos a explorar otros servicios y productos que ofreces durante este punto de contacto.
2. Incorporación
Cuando tus clientes están en el proceso de aprender a utilizar tu producto, existe la oportunidad de ofrecer servicios adicionales que podrían mejorar su experiencia. Esto puede volverse intrusivo rápidamente, así que ten cuidado de no abusar de ello aquí. No querrás que parezca que estás bloqueando ciertas funciones de tu producto en cuanto el cliente haya empezado a pagar.
3. Seguimiento
Después de que se haya completado la compra de tu producto o suscripción, un seguimiento rutinario por correo electrónico o una llamada telefónica podría ser el momento oportuno para sugerir otros servicios que ayuden a satisfacer sus necesidades.
4. Atención al cliente
Si tus clientes piden ayuda o apoyo, puede ser apropiado sugerir servicios adicionales para abordar sus problemas. Utiliza esto con precaución. Una regla general es que, si puedes resolverlo sin hacer up-selling, ofrezcas ante todo la solución gratuita.
5. Gestión de suscripciones
Si tu empresa tiene un modelo de suscripción, cuando llegue el momento de la renovación, acércate a los clientes y ofréceles actualizaciones de su plan actual. Es un punto de contacto eficaz para iniciar un diálogo de venta ascendente.
Cuando planificas en consecuencia, por ejemplo utilizando un software de gestión de suscripciones, y utilizas cada punto de contacto lo mejor que puedes, puedes aprovechar las oportunidades de venta y aumentar la satisfacción del cliente.
Aprovechar las señales de los clientes
Juzgar la intención de tu cliente potencial puede ser difícil a la hora de evaluar las oportunidades de upselling. Pero si comprendes las señales de compra habituales, podrás calibrar si tu cliente potencial o potencial está dispuesto a seguir adelante con la compra de la suscripción o el software.
Debes profundizar en las intenciones que hay detrás de las señales de compra, evaluando e interpretando a cada cliente de forma diferente. La escucha activa es esencial. Puedes entender las señales verbales que indican las intenciones del posible cliente o cliente para hacer avanzar la conversación o el proceso. Deja que el cliente potencial hable y, a menudo, te ayudará.
Como ya hemos dicho, las preguntas abiertas son una forma estupenda de animar a tu posible cliente o cliente potencial a ser más específico y explicar con detalle lo que busca de esta relación comercial.
Es esencial que prestes atención a la información proporcionada durante las interacciones. Las señales de compra pueden indicarse a través de encuestas, entrevistas o reseñas de los clientes, todo lo cual podría darte una amplia oportunidad para realizar ventas adicionales.
Además, analizar el compromiso de tus clientes, como las tasas de respuesta, las tasas de clics y si se han abierto los correos electrónicos de marketing, puede darte una idea de si determinadas campañas de marketing están teniendo los efectos deseados o si necesitas cambiar tu estrategia. Si no están comprometidos, las posibilidades de hacer upselling son cada vez más escasas.
Consulta este artículo para saber cómo mejorar tus métricas de rendimiento de ventas.
Personalizar tu enfoque
Las campañas de marketing personalizadas ayudan a las empresas a dirigirse a un grupo demográfico concreto y a proponer oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas. Si tu cliente siente que te centras específicamente en él, estará más abierto a ideas y mejoras.
A continuación puedes profundizar en las ventajas de personalizar las recomendaciones.
Satisfacción del cliente
Cuando adaptas personalmente tu enfoque de ventas a un cliente o empresa concretos, van a sentir que realmente te importa una m*erda. Esto aumenta la satisfacción del cliente e infunde lealtad. Un cliente fiel significa más dinero gastado en tu producto.
Aumento de los ingresos y las conversiones
Las recomendaciones personalizadas dirigidas a las personas adecuadas en el momento adecuado pueden aumentar tu tasa de conversión y tus ingresos. Si los clientes reciben promociones adaptadas a sus necesidades, es más probable que se sientan influidos para realizar compras y actualizaciones adicionales.
Retención de clientes
Combina la campaña de marketing adecuada con el individuo adecuado y construirás una relación mucho más fuerte con tus clientes. Cuando existe esa conexión, los clientes no sienten la necesidad de abandonar el barco en cada oleada. Están aquí a largo plazo.
Datos e información
Recopila datos de los clientes para optimizar las estrategias y las campañas. Puedes hacerlo analizando los datos para obtener una visión más completa de los deseos, necesidades y puntos de dolor del cliente.
Si quieres un buen punto de partida, comprueba el comportamiento de navegación, los datos demográficos y el historial de compras de un cliente.
1. Datos demográficos
Para un minorista de ropapuedes segmentar tu audiencia en hombres y mujeres, personalizando los correos electrónicos para ofrecer una mirada a la nueva gama de tu marca.
2. Comportamiento de navegación
Si tu cliente ha estado pensando en ir a un fin de semana de spa y navegando por los distintos paquetes de tu sitio web, puedes personalizar tus recomendaciones enviándole ofertas y ofertas exclusivas con descuentos.
3. Historial de compras
¿Tienes un cliente que ya se ha suscrito al plan básico de tu software? Sugiérele una actualización a un plan premium, con funciones e integraciones adicionales para mejorar su experiencia.
"No encuentres clientes para tus productos, encuentra productos para tus clientes".
Educar a los clientes sobre el valor
En un playbook para el éxito del cliente, tienes que comprender qué valor tiene tu propuesta para el cliente. Tendrán un sinfín de opciones, luchando entre sí para asegurarse su suscripción o compra. ¿Qué hace especial a tu producto/empresa?
Ayudar a tus clientes a comprender las ventajas de lo que ofrece tu servicio en comparación con tus competidores les hará la vida más fácil. Tienes que articular claramente los valores de tu servicio, no sólo con frases cortas y ágiles, sino con hechos concretos. Hablar por hablar no sirve de nada, a menos que también seas capaz de hacerlo.
Métetelo en la cabeza de todos tus representantes de ventas: un cliente educado es un cliente valioso. Cuando un cliente comprende plenamente el valor de tus upsells, es fundamental para la salud de tu negocio, no sólo para un argumento de venta singular. Es la victoria en una sola batalla la que contribuye a la victoria de toda la guerra.
Para subrayar: no es sólo un trabajo previo a la venta, educar a tus clientes debe ser una estrategia continua. El conocimiento es riqueza. Cuanto más sepa tu cliente por qué debe actualizarse, más inclinado estará a seguir adelante con tus sugerencias.
Hay una variedad de trucos que puedes sacar de tu playbook del éxito del cliente. He aquí algunos de ellos.
Utiliza infografías o visuales
La información visual es procesada mucho más rápidamente por el cerebro. Además, la gente recuerda más lo visual. Es una forma rápida y sencilla de introducir tu propuesta de valor en el cráneo del cliente.
Medios y canales sociales
Internet está lleno hasta los topes de diferentes canales de comunicación que pueden compartir información en diversos formatos. Averigua qué rincón de Internet frecuentan tus clientes. Estate presente allí. Proporcionando contenidos atractivos para plataformas relevantes, puedes transmitir tu mensaje directamente a los corazones de tu futuro cliente.
Comunicación clara y concisa
Asegúrate de que tu comunicación es fácil de entender. Sé claro y conciso. Expresa el valor de tu producto con la mayor claridad posible. ¿Cómo beneficia al usuario?
Mensajes a medida
Crea mensajes a la medida de las necesidades específicas de cada cliente, basándote en su historial de ventas anteriores y en sus intenciones futuras. Un enfoque personal y directo amplificará la experiencia de tus clientes con tu empresa.
Talleres de formación e incorporación
Proporciona a tus clientes la información y las herramientas necesarias para tener éxito con tu producto. Proporciónales tutoriales, guías y un servicio de atención al cliente de calidad cuando lo necesiten. Así te aseguras de que tus clientes obtengan lo mejor por su dinero.
Tu trabajo es hacer que la experiencia de incorporación sea lo más fluida posible. Puedes utilizar tl;dv exactamente por esta razón, para que todos tus empleados estén en la misma página de tu playbook éxito del cliente casi al instante. Sólo tienes que grabar tus reuniones y fusionarlas en clips y carretes del tamaño de un bocado para mostrar ejemplos de la vida real.
Superar las objeciones
Confianza. Si confías en tu conocimiento del producto, ya tienes las de ganar. Con la oportunidad de ofrecer soluciones a los puntos débiles de los clientes mediante el upselling, debes prepararte preventivamente para las objeciones. Son inevitables y los equipos de ventas de éxito las asumen con naturalidad, en lugar de considerarlas un contratiempo.
Una vez más, la escucha activa es esencial a la hora de enfrentarse a las objeciones. Una de las habilidades más importantes pero infravaloradas para garantizar el máximo éxito del cliente es simplemente callarse y escuchar. Cuando escuchas, empatizas y comprendes la objeción, en lugar de descartarla inmediatamente, el cliente confiará más en ti y vuestra relación se hará más fuerte.
Puede que tengas que utilizar estadísticas para abordar la objeción. Esto puede hacerse de forma preventiva, incluyendo gráficos, tablas y otras estadísticas visualmente agradables en el propio discurso de venta. Siempre puedes tener a mano estadísticas más detalladas para cuando se presenten objeciones.
Una vez que hayas escuchado e insistido, tu siguiente paso es abordar las objeciones.
Cada objeción es diferente. Algunas están relacionadas con la falta de comprensión del producto. A veces no es el momento adecuado. Otras veces, puede que sea demasiado caro. Veamos estas objeciones concretas y cómo abordarlas en tus lanzamientos.
Falta de comprensión
Cuando un posible cliente no entiende tu producto, es que no se lo has explicado suficientemente bien.
Ofrece orientación gratuita, vídeos, infografías, demostraciones y mucho más para ayudar a orientar a tu cliente. Sé claro y conciso con tus explicaciones. No utilices demasiada jerga ni divagues. Recuerda, deja que el cliente potencial hable más.
Temporización
No es difícil entender o empatizar con la preocupación de los clientes de que quizá no sea el momento adecuado. Sin embargo, asegúrate de hacer un seguimiento en momentos preestablecidos para mantener caliente la pista. Prepárate para ofrecerles más ayuda cuando estén preparados para dar el siguiente paso.
Por otra parte, podrías inducir el FOMO haciendo ofertas con límite de tiempo. Es posible convencer a un posible cliente para que dé el paso si ésta es su única objeción, pero no debes parecer demasiado insistente.
Precios
Si tu cliente se opone a tu estructura de precios, puedes ofrecer pagos más flexibles o quizá un descuento para que la compra sea más asequible.
Sin embargo, si crees que tu cliente potencial está intentando engañarte y estás seguro de que tu precio es razonable, destaca el rendimiento de la inversión que ofrece tu servicio. Saca estadísticas y testimonios que respalden tu afirmación. Puede que incluso quieras revelar un análisis de la competencia si tus precios están en línea con el mercado.
Empieza a utilizar tu Playbook del Éxito del Cliente
Hacer upselling y venta cruzada de forma eficaz no consiste sólo en utilizar la jerga de ventas habitual y encandilarte para conseguir una venta. Tienes que entender el momento oportuno, cómo personalizar tu enfoque de ventas y cómo educar con precisión a tus clientes sobre tu propuesta de valor.
Si te ciñes a los principios de este playbook sobre el éxito de los clientes, podrás proporcionar a tu equipo una visión 101 del éxito de los clientes.
No se trata de imponer mejoras a tus clientes en cualquier momento, sino de una amalgama perfecta de sincronización y ejecución. Con la práctica suficiente, puedes dominar las artes de la venta cruzada y la venta ascendente y llevar tu negocio al siguiente nivel.
