Los clientes creen en el boca a boca. La mayoría de sus experiencias de compra se basan en lo que oyen sobre la marca. Las empresas que se centran en establecer buenas relaciones con sus clientes están en lo más alto. Esta estrategia se denomina defensa del cliente.
En este artículo:
- ¿Qué significa la defensa del cliente en el lugar de trabajo?
- Cómo adoptar la defensa del cliente
- Beneficios de la defensa del cliente
- Cómo las marcas líderes adoptan la defensa del cliente
- Líderes en asesoramiento al cliente
¿Qué significa la defensa del cliente en el lugar de trabajo?
La defensa del cliente es el acto de dar prioridad a las necesidades del cliente e intentar proporcionarle soluciones a través de tus bienes y servicios. Las organizaciones que adoptan un enfoque de defensa del cliente buscan siempre nuevos métodos para ayudar a sus consumidores y garantizar que se atienden sus necesidades. La defensa del cliente es fundamental para aumentar la satisfacción del cliente con tu empresa. Un estudio revela que un simple aumento del 12% en la defensa de los clientes multiplica por 2 el crecimiento de los ingresos.
El marketing de promoción es una potente técnica de boca a boca que consigue la ayuda de los seguidores de la marca de tu empresa para difundir el nombre de un producto o servicio. Tu marca puede promover un enfoque más agradable, real y centrado en el cliente si cuentas con un enfoque de marketing de promoción de evaluación eficaz.
¿Qué es un defensor?
Un consumidor que se esfuerza por tu empresa se denomina defensor. Confían no sólo en tu artículo o marca, sino en los principios y la cultura de tu empresa, que muy probablemente son similares a los suyos. Según el 74% de los encuestados del Estudio Ogilvy de Cannes, el boca a boca es el factor más importante en las decisiones de compra. Este entusiasmo se transforma en una especie de publicidad boca a boca más orgánica, en la que un consumidor fiel se convierte en embajador de tu empresa con o sin compensación monetaria.
Las dos perspectivas
Los defensores del cliente son los "promotores" en tu escala NPS. Profundizando un poco más, la defensa del cliente, o más bien el término, ha ganado popularidad en la última década. Casi todas las explicaciones y definiciones de la defensa del cliente responden a dos criterios.
- Perspectiva interna - Centrar la empresa en lo que es beneficioso para los consumidores, generando experiencias excepcionales para los clientes, abogando por ellos y ayudándoles a resolver problemas. Este es el punto de vista predominante en los sectores de atención al cliente y gestión.
- Perspectiva externa - Los consumidores que nos apoyan dando a conocer nuestros productos, recursos y negocios se denominan defensa del cliente. Es un punto de vista muy extendido entre los profesionales de ventas y marketing.
¿Cómo adoptar la defensa del cliente?
La defensa del cliente no debe considerarse un proyecto aparte. En su lugar, considera cómo puede convertirse en una parte natural e integral de la innovación de tus productos, la publicidad, la atención al cliente y otras operaciones en curso. El 70% de las decisiones de compra están influidas por la forma en que el cliente cree que se le considera. Por tanto, hay que esforzarse por ofrecer a los clientes la mejor experiencia mediante la defensa del cliente.
El marketing de promoción es el elemento crucial para centrarse en lo que es ideal para los consumidores, ganarse su devoción y luego cosechar las ventajas de su apoyo a tu empresa.
Los investigadores publicaron las conclusiones de un estudio pionero que analizaba el impacto del "boca a boca del consumidor" en seis categorías diferentes, descubriendo que, por término medio, las interacciones y sugerencias de los clientes online y offline representan el 13% del volumen de ventas, o 6 billones de dólares de gasto anual. En los sectores más caros, el boca a boca representa alrededor del 20% de las compras.
Programas de recomendación
Anima a los consumidores a recomendar a otros ofreciéndoles esquemas de recomendación que recompensen tanto al recomendador como al recomendado. Para optimizar tu alcance y utilizar las relaciones de los defensores de tu negocio, ofrece muchas vías de recomendación.
Regalos de fidelidad
Permite a los clientes ganar recompensas escribiendo reseñas, comentando nuevos productos o compartiendo material en Instagram. Luego, a las personas que hayan alcanzado un número determinado de puntos, ofréceles productos o artículos excepcionales.
Por ejemplo, aquí tienes una imagen para el programa de fidelización de Starbucks.
Reúne contenidos generados por los usuarios (CGU)
Concéntrate en la plataforma de medios sociales más popular. Luego, convence a los usuarios para que compartan sus interacciones reales con tu empresa y así tener la oportunidad de volver a publicarlas, utilizarlas en tu sitio web o incluso utilizarlas como recurso para nuevas estrategias de marketing.
Damian Grabarczyk, cofundador y responsable de marketing de crecimiento de PetLab Co., afirma: "Uno de nuestros mayores retos ha sido crear una confianza genuina con nuestro público, especialmente en lo que se refiere a la salud de las mascotas. Nos dimos cuenta de que los avales más creíbles no procedían de nosotros, sino de nuestros clientes. Al animar a los dueños de mascotas a compartir sus experiencias reales en Instagram y TikTok, hemos creado un espacio en el que nuestros clientes pueden convertirse en defensores. Cuando alguien cuenta que su perro está mejorando con nuestros suplementos para las articulaciones o disfrutando de nuestros masticables dentales, tiene mucha más repercusión que cualquier anuncio que pudiéramos crear. Este contenido generado por el usuario no sólo genera compromiso, sino que también crea una comunidad de propietarios de mascotas que confían en nuestra marca, reforzando la lealtad de una forma natural y duradera."
Identidades de los embajadores
Invitar a tus seguidores a unirse a una red global única de la marca les proporcionará un conjunto más sólido de recompensas y objetivos para empujarles a describir y apoyar tu marca con mayor precisión. Al dar a los campeones un lugar al que llamar hogar, puedes reforzar su vínculo con tu empresa, dirigir el marketing boca a boca desde dentro y ganar usuarios potenciales por una vía de adquisición de bajo coste.
Beneficios para la empresa
¡Los clientes hablarán!
Les guste o no, ¡tus clientes hablarán! Así que, ¿por qué no influir en la narrativa y darles algo bueno que decir? Pueden ser un catalizador eficaz para impulsar la imagen de una empresa y difundir la conciencia de marca comprando y utilizando las ofertas de la marca. Los defensores son 2-3 veces más eficaces para convencer a otros de que compren que los no defensores. Por ello, las empresas deben trabajar para conseguir más defensores de la marca.
Camino hacia diversas formas de venta al por menor
Los clientes que participan en iniciativas de marketing de promoción proporcionan datos en una serie de canales, como las redes sociales, los portales de conversación y creación de redes, las páginas web de comercio electrónico y el correo electrónico y los chats en línea.
El boca a boca
Nada supera el impacto de compra causado por un blogger destacado que ha utilizado tus artículos y expresa sus buenas opiniones y experiencias en sus canales legítimos. El respaldo de famosos forma parte de una nueva generación de marketing digital que está revolucionando el sector.
Asociarse con blogueros es un sistema sólido para mejorar tu marketing de promoción y tu exposición, no sólo añadiendo credibilidad y autoridad adicionales a tu marca, sino también ampliando tu exposición social a un mercado mayor.
Generar confianza
Los consumidores confían en las sugerencias de personas que conocen el 92% de las veces. Convencer a un colega, admirador o pariente cercano es mucho más probable que creer a una marca comercial sin nombre. Es una de las razones por las que las organizaciones buscan personalidades conocidas para que actúen como avalistas y evangelistas. Sin embargo, como demuestran los elevados compradores, la publicidad basada en artistas o famosos (endosos) tiene un impacto de compra restringido.
Cómo las marcas líderes adoptan la defensa del cliente
Personaliza la experiencia del cliente
Establece más puntos de contacto individuales para que los seguidores de tu empresa interactúen con ella, y asegúrate de que tu contenido sea positivo y acogedor. Personaliza los mensajes en función de los hábitos de compra de tus clientes y de su zona geográfica, para darles un vínculo más especial con tu empresa. Puedes interactuar con tus consumidores por correo electrónico, SMS, redes sociales o estableciendo interacciones multimedia más fuertes.
Utiliza las redes sociales
Para resolver cualquier duda de los usuarios, considera tus plataformas de medios sociales como expansiones de tu servicio de atención al cliente e investigación. Es fundamental ser abierto y honesto. Abordar las quejas de los clientes en una plataforma pública con el deseo de aprender y crecer aumenta la productividad tanto para ti como para tus consumidores, al tiempo que incrementa la fidelidad.
La retroalimentación es la clave
Para obtener la opinión de los usuarios, dirígete a los seguidores de la marca de tu empresa y a los clientes más fieles. Hay algunos métodos para hacerlo, desde realizar entrevistas sólidas a los clientes, formulando las preguntas adecuadas en las entrevistas a los clientes, hasta promover la respuesta a las publicaciones en línea y realizar cuestionarios posteriores al contacto para medir las ideas y opiniones de los consumidores, incentivando y mostrando interés por las evaluaciones que tu grupo publica sobre tus artículos.
En el estudio que realizó para su libro "Hug Your Haters" (Abraza a tus enemigos), Jay Baer, de Edison Research, descubrió una tendencia poco habitual: el mero hecho de responder a una queja de un cliente en las redes sociales puede mejorar la defensa del consumidor hasta en un 25%. Cuando no respondes a tales preocupaciones, la defensa del cliente desciende hasta un 50%. ¿Ya estás convencido de emplear la defensa del cliente?
Proponer incentivos
Plantea un reto en el que tus consumidores puedan participar a cambio de un premio. Puede tratarse de un descuento especial, productos gratuitos o cualquier otro incentivo que estreche su vínculo con tu empresa. Los clientes pueden participar fácilmente en estos concursos a través de las redes sociales.
Ayuda en el momento adecuado
Durante los primeros cinco minutos, ¡interactúa con tus consumidores! Este es un principio básico que te ayudará a aumentar el número de estrellas brillantes en tu clasificación. Durante los primeros cinco minutos de la compra, la mayoría de los clientes necesitan ayuda. Ahora, como componente de tu esfuerzo de desarrollo de la defensa del cliente, debes descubrir a ese consumidor dentro de este tiempo limitado.
Acepta las críticas
Sé valiente y acepta también los comentarios desfavorables, aunque la mayoría de tus clientes te elogien. Afronta los problemas; intenta apaciguar al cliente ofreciéndole incentivos, bienes u otros beneficios compensatorios a cambio de cualquier tipo de malestar o pérdida, y espera la respuesta. Los comentarios negativos pueden ser beneficiosos de varias maneras.
¿Qué marcas líderes hacen mejor la defensa del cliente?
Las empresas que adoptan eficazmente una estrategia de experiencia de usuario experimentan una mayor felicidad de los clientes, una menor rotación y una mayor rentabilidad.
El enfoque íntimo de Airbnb
Los lugareños se sintieron motivados por la tendencia al consumo colaborativo para ofrecer sus casas a huéspedes que buscaban un enfoque más íntimo para explorar nuevos lugares. Airbnb, que pasó de ser una empresa de 100 millones de dólares a 31.000 millones en sólo seis años, encontró una conexión intuitiva con los clientes gracias a sus valores de cooperación y tolerancia que le ayudaron en el marketing de promoción.
Starbucks y defensa del personal
Por detrás de Amazon y Alphabet Inc., Starbucks Corporation se sitúa en el puesto 3 de las 50 empresas más comprometidas de Forbes. Starbucks está tan bien clasificada porque ofrece un excelente servicio al cliente. Al dar prioridad a sus empleados, fomentan la defensa del personal, lo que promueve la defensa de la compra por parte del consumidor. Como resultado, Starbucks tuvo una tasa media de crecimiento de más del 11% en 2017 y un valor de mercado de más de 84.000 millones de dólares.
Southwest Airlines y el servicio de atención al cliente
Según un estudio de referencia sobre la implicación de los clientes de CX Solutions, el 51% de los pasajeros de Southwest Airlines participaban activamente, frente al 26% de los usuarios de United Airlines. Además, frente al 16% de United, el 46% de los consumidores consideraba que Southwest Airlines se preocupaba por sus clientes. Es el énfasis que ponen en un servicio al cliente excepcional, así como la forma en que animan a su personal a hacerlo.
Patagonia
Al patrocinar temas que son importantes para ellos, Patagonia se compromete con consumidores que piensan como ellos. Un ejemplo infame es la campaña de Patagonia "No compres esta chaqueta", en apoyo del movimiento "anti Black Friday", que resonó entre su base de clientes. Al alinearse en temas que (aparentemente) benefician a sus clientes y no a su negocio, Patagonia demuestra realmente cómo ganar en la defensa del cliente y ganarse su lealtad incondicional. Todas las facetas de la empresa, desde las operaciones de la cadena de suministro hasta una remuneración razonable, reflejan su actitud ética. Patagonia se distingue en la típicamente insostenible industria de la confección por su compromiso con la acción social. Sin embargo, los clientes responden más positivamente a la dedicación de la empresa a la transparencia.
Reflexiones finales sobre la defensa del cliente
Los clientes buscan colaboradores, y las empresas deben empezar a considerarse como tales. Concentrándote en dar respuestas a tus clientes, puedes convertirlos en embajadores de tu marca. Debes desplegar cuidadosamente la defensa del cliente en varios métodos para difundirla por toda la empresa.
Recoge las opiniones de los consumidores para comprender plenamente sus problemas y cómo puedes ayudarles. Crea una estrategia social para garantizar que los ideales del marketing de promoción se adopten en toda la empresa. Mejora tu oferta de atención al cliente para garantizar que prestas un servicio excepcional.
