La mayor demanda de atención al cliente ha sido observada por el 74% de los líderes de experiencia del cliente (CX) desde el inicio de los bloqueos en 2020. Como sector que sobrevivía gracias a una gran cantidad de mano de obra y a la colaboración en equipo, el cambio al atención al clienteremote en la oficina doméstica de RSC es un ajuste que tanto los empresarios como los empleados no esperaban hacer de forma tan rápida.
Casi dos años después de la pandemia el 70% de las empresas prevén seguir operando desde sus hogares. Algunas empresas como LinkedIn, Slack, Dropbox y Facebook han decidido incluso hacer permanente la configuración remote incluso después de la pandemia, y algunas han decidido recurrir a un modelo híbrido para permitir la colaboración y el fomento de la cultura de empresa. En cualquier caso, es crucial que un representante de atención al cliente que trabaja desde casa sea capaz de ofrecer una experiencia excepcional al cliente, incluso con una teléfono para trabajar desde casa y otros requisitos del trabajo desde casa.
En este artículo
Los cambios en el lugar de trabajo...
Ahora somos más conscientes de los retos de comunicación del trabajo remote . Incluso con la mejor configuración del trabajo desde casa la eficacia como empleado remote no está garantizada. De hecho muchas empresas luchan para hacer frente a tiempos de espera y respuesta más largos, mayores tasas de abandono de llamadas y valoraciones de RSC más bajas.
Un problema que se ha detectado es el hecho de que los agentes de los centros de atención telefónica asisten a más reuniones que les restan tiempo de su trabajo real. El trabajo de RSC desde casa se ha convertido en un malabarismo de responder a las preocupaciones de los clientes y asistir a reuniones virtuales para alineamientos, formación, fijación de objetivos y otras tareas de colaboración.
Lo bueno es que cada vez más empresas siguen la tendencia del sector a invertir en tecnología para mejorar y hacer más eficaz atención al cliente virtual.
Empezando por poner fin a las reuniones que distraen, los centros de atención telefónica pueden utilizar programas para lograr la máxima eficacia en las reuniones. Otras herramientas, como los sistemas CRM, también se han hecho más fáciles de configurar para los empleados remote . Con los requisitos requisitos técnicos para trabajar desde casa y herramientas para representantes de atención al clientees posible hacer que la comunicación y la colaboración en equipo sean más cómodas que nunca.
Configuración de la RSE para trabajar desde casa
Ahora, al crear tu oficina doméstica de RSC, existen requisitos para trabajar desde casa que quizá aún no conozcas. Aquí tienes algunos consejos para montar una buena oficina en casa.
Configuración del teléfono para trabajar desde casa
Para empezar, hay piezas de equipos telefónicos para centros de llamadas que un representante de atención al cliente desde casa necesitaría para un uso alto o bajo de los teléfonos en su trabajo diario. Aunque algunas empresas siguen utilizando el servicio telefónico fijo por cable, tu empresa debe poder proporcionarte un software de centro de llamadas virtual o una plataforma de marcador SaaS con soporte web. Tu marcador debe tener múltiples modos de marcación saliente, scripts dinámicos incorporados y priorización para la marcación entrante.
Por supuesto, tu marcador no funcionará sin un ordenador y unos auriculares, así que asegúrate de que los tienes para tu teléfono para trabajar desde casa.
Configuración técnica y electrónica
Ampliar requisitos informáticos para trabajar en casatu oficina doméstica de rsc debe tener un ordenador -portátil o de sobremesa- con los siguientes requisitos mínimos:
- Procesador de 1Ghz-2Ghz
- Un sistema operativo actualizado
- Al menos 1 GB de RAM
- Tarjeta de sonido, altavoces
- Monitor de 15″ a 17
- Un cortafuegos que funcione y software de protección contra virus y spyware
- Programas informáticos como Microsoft Office y Adobe Acrobat Reader
Otro requisito es una conexión estable a Internet, que puede conseguirse utilizando bandas anchas. Una red inalámbrica puede proporcionarte la conexión que necesitas para ofrecer atención al cliente virtual pero la mayoría de las empresas exigen que los ordenadores estén conectados directamente a Internet para evitar llamadas abandonadas y acortar los tiempos de espera.
Por último, para obtener la mejor calidad en tus videollamadas, invierte o solicita una webcam de alta calidad para tu ordenador.
Siempre puedes ponerte en contacto con el soporte informático de tu empresa para comprobar otros requisitos informáticos para trabajar desde casa.
Requisitos legales para trabajar desde casa
Tener la instalación física o las herramientas puede ser una obviedad para algunos, pero otro requisito a tener en cuenta cuando trabajas desde casa son algunos documentos o permisos en función de las normas y reglamentos del país desde el que trabajas y del país en el que está registrada tu empresa remote (si se aplica a tu situación).
Si trabajas para un centro de llamadas, una empresa de externalización de procesos empresariales o cualquier empresa con un equipo de asistencia, ellos se ocuparán de tus requisitos legales para poder trabajar o te ayudarán. Pero para los representantes de atención al cliente remote independientes o autónomos, asegúrate de cumplir las leyes en lo que respecta al trabajo remote para evitar cualquier complicación, en particular repercusiones legales como el registro de empresas, la declaración de impuestos y la normativa sanitaria. Consulta con tu empleador los documentos fiscales y de registro que debas presentar para seguir adelante con el empleo. Éstas son algunas de las cosas habituales que debes tener en cuenta e informarte:
- Legislación laboral internacional
- Salario y horario justos
- Fiscalidad de las nóminas
- Prestaciones a los empleados
- Salud y seguridad
- Reembolsos y otros gastos relacionados con el trabajo remote
- Privacidad y seguridad (VPN y software de control informático)
Cuando todas estas cosas se hayan puesto en marcha, estarás listo para dar lo mejor de ti como ¡representante de atención al cliente desde casa!
Equipamiento y suministros para centros de llamadas
Herramientas del representante de atención al cliente tales como kit básico de material de oficina de un excelente par de auriculares con cancelación de ruido y un micrófono de buena calidad, paneles de pared insonorizados y algunos artículos de escritorio para garabatear información importante. Otros equipamiento para centros de llamadas que te ayudarán a conseguir la mejor configuración para trabajar desde casa son herramientas ergonómicas, como un soporte para el portátil, escritorios de pie, teclados ergonómicos, una silla de oficina cómoda, etc.
Asegúrate de comprobar siempre tus suministros y equipos y equipos, ya que afectan a la calidad de tu trabajo como representante de atención al cliente desde casa.
El futuro de la atención al cliente virtual
Es increíble cómo los centros de atención telefónica y los RSC remote independientes han aprendido a adaptarse tras meses de aislamiento. Con una mayor demanda de atención al cliente, los agentes pueden subir el nivel de su servicio dedicando tiempo y esfuerzo a configurar su entorno de trabajo desde casa, su equipo y su mentalidad. Incluso cuando sea posible volver a las oficinas, algunos representantes de atención al cliente pueden seguir teniendo la opción de mantener su condición de remote o cambiar a un modelo híbrido.
Sin embargo, hacer los preparativos para trabajar desde casa no sólo tiene que ver con el equipo y los escritorios de pie. Este cambio tiene implicaciones claras. Un estudio descubrió un aumento del 47% en la productividad debido al trabajo desde casa. Sin embargo, en el lado opuesto, es bien sabido que estamos trabajando más. ¡Forbes informó de que algunos trabajan hasta 3 horas más al día!
Así que, aunque te hemos preparado para que cumplas los requisitos técnicos, de oficina en casa y legales para trabajar desde casa como representante de atención al cliente, ¡también queremos prepararte para que trabajes sin agotarte!
Menos reuniones para aumentar tu productividad
Dada la creciente insatisfacción de los clientes, cada representante de atención al cliente que trabaje desde casa debería poder controlar cómo emplea su valioso tiempo. El tabú de decir "no" a las reuniones, unido al "FOMO" (miedo a perderse algo), a menudo lleva a muchos representantes de atención al cliente desde casa a asistir a demasiadas reuniones en directo de las necesarias.
👋 Hola Fatiga Zoom , ¿alguien?
Con tl;dv, tu atención al clienteremote sólo tiene que asistir a las reuniones esenciales. ¿Y el resto? El resto puede grabarse y verse de forma asíncrona con tl;dv.
¿Pero cómo me ahorra esto tiempo? Puedes ver tus reuniones grabadas al doble de velocidad, saltar al momento más relevante de la grabación con nuestra función de momentos destacados con marca de tiempo, ¡y también hojear nuestra transcripción! Gran parte del trabajo a distancia desde casa consiste en cómo empleas tu tiempo. Creemos que asistir a una reunión de una hora, para sólo tres minutos de contenido relevante no es productivo ni saludable.
💡 CONSEJO: Enlaza el acta de tu reunión con el momento exacto de la grabación de vídeo y la transcripción. Luego pega el enlace tl;dv en tu CRM favorito. Los momentos destacados con marca de tiempo también se pegarán automáticamente. Ahora tu CRM favorito puede transportarte automáticamente a cualquier entrevista con un cliente, calificación de ventas o reunión de usuarios.
Otros consejos para estar bien mientras trabajas por cuenta ajena
Trabajar desde casa conlleva sus propios retos. He aquí algunos de nuestros consejos favoritos para mantener la calidad de vida, evitar el agotamiento y hacer que fluya la creatividad.
- ¡Cuídate! Bebe mucha agua, descansa, haz ejercicio y ¡toma mucho el sol! ☀️
- Considera la posibilidad de adoptar un estilo de comunicación más asíncrono para la comunicación no urgente.
- Reserva tiempo social con tus compañeros tanto de forma espontánea como planificada. Sé consciente de la importancia de crear relaciones con tus compañeros. 🙋
- Participa en una sala de escape virtual en equipo, ¡o juega a dos verdades y una mentira! Encuentra una forma de conectar virtualmente.
- ¡Haz las cosas que te gustan! El trabajo Remote es una herramienta para alcanzar nuestros sueños, ¡no al revés! ¿Por qué no vas a la pista de skate en tu descanso?
- ¡Descansa! Tómate muchas. ¡Dale a tu cerebro y a tu cuerpo la oportunidad de recargarse! 😴
- Considera si una rutina rígida es para ti o no.
- ¡Desconecta! Tal vez necesites una rutina de desconexión, o quizá tengas que guardar el portátil y todos los demás dispositivos y símbolos relacionados con el trabajo. Haz lo que puedas para ayudar a tu mente a pasar a un tiempo "para mí".
- ¡Trabajo profundo! ¿Has oído hablar de Cal Newport? Sus filosofías y rutinas de trabajo han sido adoptadas por trabajadores remote de todo el mundo. ¡Descubre más en este enlace! 🤿
Entonces, ¿estás preparado para triunfar como representante de atención al cliente WFH?
Por supuesto, cada empresa será diferente. Sólo asegúrate de confirmarlos antes de aceptar cualquier puesto y haz tantas preguntas como sea posible durante el proceso de entrevista. Un rápido viaje a cualquier tienda local de suministros de oficina probablemente resolverá el resto. Tanto si trabajas a distancia como si lo haces desde casa o desde una oficina, lo mejor que puedes llevar al trabajo cada día es una actitud positiva.
