La psicología de las ventas es más importante de lo que crees, y elaborar tu comunicación para que sea más persuasiva es sólo una parte del proceso. Para tener éxito en un sector tan competitivo, debe ser prioritario dominar y comprender la psicología de las ventas. Desmenuzando los entresijos del comportamiento humano y aprendiendo lo que mueve a tus clientes, puedes adaptar tu estrategia a tu público objetivo.
Como la psicología de ventas es un tema tan amplio, vamos a desglosarlo y a profundizar en cómo procesar e incluir los desencadenantes psicológicos en tus guiones de llamadas de ventas.
Pero primero, ¿qué es un desencadenante psicológico en psicología de ventas?
Comprender los desencadenantes psicológicos
En pocas palabras, un desencadenante psicológico se refiere a un factor que influye emocionalmente en un cliente para que sea más probable que compre tu producto o servicio.
No tiene por qué ser algo obvio. De hecho, una de las primeras reglas de las ventas es que cuanto más sutil puedas hacerlo, más creerá el cliente que es idea suya. El uso sutil de desencadenantes psicológicos durante una interacción puede ayudar a tu cliente potencial a comprometerse más contigo y con tu producto. Ponte en su lugar, relaciónate con sus preocupaciones y descubre qué les motiva.
A la hora de contemplar la psicología y el diseño de la interfaz de usuario y la experiencia del usuario (UI y UX), hacer un viaje por el carril de la continuidad de Gestalt es un buen punto de partida.
Psicología de ventas: 6 factores clave
En ventas, los desencadenantes psicológicos que influyen en el comportamiento humano pueden ser la diferencia entre perder al cliente potencial o asegurarse la venta. Hay varios principios clave que puedes utilizar a tu favor para sacar ventaja en lo que se refiere a la psicología de ventas. He aquí los factores más importantes que debes tener en cuenta.
1. Escasez
Cuando algo es escaso, su disponibilidad es limitada. Suele aumentar la demanda de algo porque hay más gente que quiere comprar que cosas que vender. Es lo que se conoce como principio de escasez, y puede utilizarse para aumentar la demanda.
Un buen ejemplo de ello es el oro. Además de por sus propiedades físicas, el oro es valioso por su escasez. No puedes crear más oro en un laboratorio, aunque muchos alquimistas lo hayan intentado. Para los más expertos en tecnología, puedes recurrir al Bitcoin. El precio se dispara cada cuatro años más o menos porque la cantidad de Bitcoin nuevo que se extrae se reduce a la mitad de la noche a la mañana, provocando un shock de oferta, aumentando la escasez y produciendo niveles irracionales de FOMO (miedo a perderse algo). Por supuesto, hay otros factores, pero ilustra bien el punto de la escasez.
Entonces, ¿cómo puedes utilizar esto en tu propia psicología de ventas para hacer que tus clientes potenciales echen espuma por la boca?
Bueno, la honestidad es la mejor política. Es importante generar confianza y credibilidad, por lo que no debes exagerar la escasez de tu oferta. Ten cuidado de no engañar nunca a tus clientes.
Sin embargo, si es posible, debes hacer que tu producto sea más deseable y aumentar el FOMO entre tus clientes potenciales. Puedes hacerlo ofreciendo descuentos, ofertas únicas y bonificaciones. Esto provocará urgencia en tus clientes potenciales.
Aquí tienes algunos ejemplos de cosas que puedes decir:
- "Sólo para tu información, antes de entrar en el meollo de lo que ofrecemos, tenemos una cuota de inscripción con descuento sólo durante este mes".
- "Con esta suscripción en particular, si compras un año, te daremos 6 meses además gratis, sólo por tiempo limitado".
- "Si adquieres la suscripción oro, obtendrás acceso gratuito a todas las herramientas de análisis de ventas de nuestra plataforma, algo que normalmente supone una suscripción aparte".
- "Debido a su popularidad, sólo nos queda un número limitado de unidades. Te recomiendo que actúes con rapidez si no quieres perdértela, porque una vez que se acaben, se acabarán."
- "Como valioso cliente nuestro, queremos darte la oportunidad de probar una nueva versión de nuestro producto, algo que no todos los clientes llegarán a utilizar".
Como puedes ver, todo depende de las palabras que elijas. Hay algunas palabras, conocidas como palabras de poder, que pueden tener un impacto drástico en tus clientes potenciales. Algunas de las palabras (o frases) de poder que debes tener en cuenta con el FOMO inducido por la escasez son:
- Tiempo limitado
- Sólo este mes/semana
- Oferta especial
- Ahora
- Hoy
2. Reciprocidad
La reciprocidad es el acto de ofrecer algo valioso a tu cliente con la esperanza de que te devuelva el favor realizando una compra. Puede tratarse de una prueba gratuita, respuestas personales a retos o consejos/información.
Si ya tienes un nivel de confianza con tu cliente actual, una oferta sincera de valor hacia él le inclinará a corresponder al favor. Es un comportamiento humano básico.
Ofrecer valor por adelantado y ser auténtico con tus gestos puede sentar unas bases sólidas para una relación duradera con el cliente. Es una forma estupenda de aprovechar la psicología de ventas y, al mismo tiempo, dar valor primero. Al dar primero, demuestras tu sinceridad y confianza en tu producto. Estas cosas se contagian al cliente potencial.
La reciprocidad es uno de los desencadenantes psicológicos más eficaces que puedes incluir en tus guiones de llamadas de ventas. Aquí tienes algunos ejemplos de lo que puedes decir:
- "Hemos profundizado en tus preocupaciones y hemos llegado a una solución para ti basada en las estadísticas de tu uso".
- "Tras la conversación de hoy, he confeccionado la estrategia más adecuada a tus necesidades y objetivos".
- "Como muestra de nuestro agradecimiento por ser un cliente valioso, nos gustaría invitarte a asistir a un taller gratuito para que puedas explorar más a fondo las características y ventajas de nuestro producto, sin coste adicional."
- "Para que te hagas una idea de lo que ofrece nuestro producto, me encantaría ofrecerte una prueba gratuita para que lo experimentes de primera mano y te hagas una idea de lo que ofrece nuestra suscripción".
- "Como agradecimiento por escuchar y considerar la oferta propuesta, me gustaría ofrecerte una mejora gratuita para expresar nuestra gratitud por tu interés en nuestro servicio."
Estos actos generosos siempre son valorados por un posible cliente o cliente. No hay ningún compromiso por su parte, pero consiguen acceder a algo a lo que normalmente no podrían. Actúa como un favor personal. Les estás ayudando con una decisión importante, y cuando prueben tu producto, éste les convencerá por sí solo.
3. Autoridad
Mostrando confianza y conocimiento en el producto que ofreces, puedes influir en tus clientes potenciales. La confianza es contagiosa. Si estás entusiasmado por lo mucho que tu producto o servicio beneficiará a tu cliente potencial, él también se entusiasmará. Esto es psicología de ventas. Haces que tu cliente potencial se sienta de una determinada manera basándote en lo que dices y en la energía que pones en tus palabras.
Tu credibilidad y experiencia se pondrán de manifiesto desde el principio y tu cliente potencial valorará automáticamente la autoridad que demuestres durante el guión de tu llamada de ventas. ¡Mejor que sea memorable!
Respalda tus afirmaciones con métricas de ventas para iluminar y persuadir a tus clientes potenciales. Si crees en lo que dices y lo respaldas con datos, establecerás confianza y credibilidad.
He aquí algunas formas de afirmar tu autoridad en los guiones de llamadas de ventas:
- "Estamos orgullosos de haber sido reconocidos por los críticos como líderes de nuestro sector, y puedes confiar en que trabajas con un socio reputado y fiable".
- "Con más de (X) años de experiencia trabajando en esta empresa, hemos ayudado a numerosos clientes a conseguir sus objetivos".
- "Hace poco, hicimos a medida un planteamiento estratégico para una de las empresas de nuestro cliente y su satisfacción dice mucho de nuestro producto y de que nos comprometemos a ofrecer la mejor versión posible de nuestro producto."
- "En la última década hemos establecido asociaciones con empresas líderes en análisis de ventas. Nuestras afiliaciones demuestran nuestro compromiso de proporcionar las mejores herramientas posibles para ayudar a nuestros clientes a obtener los máximos resultados."
Hay que tener en cuenta que cuanto más específico seas con tus estadísticas, más autoridad mostrarás y más confianza y credibilidad crearás. También debes optar por elegir datos que destaquen tus mejores argumentos de venta.
Además, Sabri Suby sugiere centrarse en la tonalidad como clave para dominar la autoridad en un discurso de ventas. Sugiere prescindir de las sutilezas y pasar directamente a cómo puedes resolver su problema. Mira lo que dice a continuación.
4. Coherencia y compromiso
Un principio clave de la psicología de ventas es la constancia. Una vez que has encontrado tu surco, es cuestión de enjuagar y repetir. Tomas lo que funciona y lo reproduces una y otra vez.
Si muestras empatía hacia las necesidades y preocupaciones de un posible cliente, éste lo sentirá. Vuestras energías resonarán la una con la otra y habrá una chispa en vuestra relación. Así se puede crear un elemento de confianza.
"Una vez que hemos hecho una elección o adoptado una postura, nos encontraremos con presiones personales e interpersonales para comportarnos de forma coherente con ese compromiso. Esas presiones harán que respondamos de forma que justifiquemos nuestra decisión anterior".
El Dr. Cialdini sugiere que, una vez que nos comprometemos con algo, tenemos algo dentro de nosotros que nos impulsa a cumplir ese compromiso. Actuamos de forma coherente con nuestro compromiso.
Si pensamos en términos de psicología de ventas, este pequeño truco puede hacer maravillas. Consigue que un posible cliente interactúe con tu marca dándole algo gratis (como una guía o una demostración) y eso aumentará la probabilidad de que el posible cliente se vea a sí mismo como un futuro cliente. Crea un cambio sutil en la autopercepción. Ya empiezan a verse a sí mismos como tus clientes antes incluso de haber comprado nada.
He aquí algunos ejemplos de cómo puedes incorporar la coherencia y el compromiso a tus guiones de llamadas de ventas:
- "Como hemos comentado anteriormente, el proceso de implantación de nuestro producto requerirá un compromiso por parte de ambos, pero ten por seguro que estamos dedicados a ayudarte a alcanzar una transición sin contratiempos."
- "Es estupendo volver a conectar contigo. Basándome en nuestra interacción anterior, quería proporcionarte una orientación adicional que puede serte útil."
- "Durante nuestra última llamada, mencionaste específicamente tus objetivos principales. Me gustaría hablar hoy de cómo creo que, con nuestro producto, podemos alinear esos objetivos y generar las conversiones y los ingresos que buscas."
- "Soy consciente de tus reservas a la hora de seguir adelante con nosotros, sin embargo, para aliviar esas preocupaciones, me gustaría ofrecerte un periodo de prueba sin riesgos para demostrarte la confianza que tenemos en nuestro producto."
5. Construcción de relaciones
Crear una buena relación con tus clientes es tan importante como el agua para un pez. Sin crear confianza, tus clientes nunca creerán de verdad en ti ni en tu producto, y si no inicias la creación de relaciones desde el principio, puede que se te haga cuesta arriba persuadir a tu cliente potencial de que eres el adecuado para él.
La escucha activa, un lenguaje corporal positivo y dar a tu cliente la libertad de expresar sus preocupaciones o hacer preguntas desafiantes es el comienzo perfecto para establecer una buena relación. Hay muchas otras habilidades de venta que puedes utilizar para mejorar tu relación, pero si demuestras que te importa, llegarás muy lejos.
Quizá una experiencia compartida pueda ser la clave para establecer una conexión con la persona al otro lado de la línea. Ser genuino, personal y empático son rasgos que puedes aplicar al modificar los guiones de las llamadas de ventas.
A continuación encontraráslgunas categorías específicas con ejemplos en cada una de ellas. Recuerda que sólo son ejemplos genéricos y que tendrás que modificar los detalles para adaptarlos a tu situación.
Puntos en común
"Vi que te interesaba (interés común). A mí también me encanta (interés común). Cuéntame cómo empezaste. ¿Empezaste cuando eras más joven?"
Escucha activa
"Comprendo perfectamente lo que dices. (Repite las preocupaciones con empatía). ¿Te he entendido bien?"
Interés genuino
"Antes de repasar la letra pequeña, me encantaría que me hablaras más de ti y de tu negocio. ¿Qué te inspiró para poner en marcha el negocio?"
Experiencias compartidas
"He visto que tu oficina tiene su sede en (un lugar concreto). Yo también soy de allí, ¿qué te parece?".
Agradecimientos
"Estaba echando un vistazo a vuestra página web y me han impresionado mucho los testimonios. Está claro que ofrecéis un servicio fantástico".
6. Prueba social
La prueba social es una prueba de la calidad de un producto y de lo fiable que lo consideran los clientes existentes. Se presenta de muchas formas, principalmente testimonios y reseñas, o incluso el respaldo de otra empresa.
Utilizando la prueba social, puedes infundir fe y credibilidad en tu producto o servicio. El 76% de los consumidores leen "habitualmente" opiniones en Internet cuando buscan negocios locales, por lo que está claro que la opinión del cliente importa.
Los consumidores leen testimonios, y si no leen más que elogios hacia tu empresa, será difícil que el cliente potencial mire hacia otro lado. La prueba está ante sus ojos: otros como ellos han tenido grandes experiencias con tu empresa. El subtexto aquí implica que el posible cliente tendrá una experiencia similar.
La gente se deja influir por la psicología de ventas que hay detrás de la prueba social. Todos estamos influidos por las acciones y opiniones de los demás en un grado u otro. Está en nuestra naturaleza. Estamos innatamente impulsados a buscar orientación cuando no estamos seguros de una decisión. Al incorporar la prueba social a tus argumentos de venta, puedes persuadir más fácilmente a los clientes potenciales destacando las ventajas de tu servicio a través de la experiencia real de un cliente existente.
Aquí tienes algunas categorías específicas con ejemplos de cómo puedes hacerlo:
Compartir estadísticas
"Nuestro software ha ayudado a (X)% de empresas como la tuya a evitar los peligros que conlleva (problema)".
Utiliza los testimonios
"¿Puedo aprovechar este momento para compartir algunos comentarios de uno de nuestros clientes más antiguos del mismo sector que tú? Dijeron (inserta el testimonio del cliente)".
Asociaciones Cite
"Recientemente, hemos alineado nuestras fuerzas con gigantes de la industria de ventas como (líder del sector). Hemos formado una alianza basada en nuestro compromiso con la satisfacción del cliente."
Leer historias de éxito de clientes
"Hace poco, nos asociamos con un cliente que trabaja en el mismo sector que tú y que tenía el mismo problema. Al permitirnos demostrar nuestra solución, pudieron llegar a la conclusión que deseaban."
En cuanto a todos estos ejemplos, son sólo para darte una idea de cómo enfocar el tema. Dependiendo de tu nicho y de tu cliente potencial, puede que tengas que enfocar las cosas de forma un poco diferente. No se trata de un modelo único para todos. Sólo sirven de inspiración.
Psicología de las ventas 101
Como profesional de las ventas, asegurarte de que tienes una comprensión básica del comportamiento y la psicología humanos es fundamental para tener éxito en el dinámico panorama de las ventas de hoy en día. Puede ser la diferencia entre pasar desapercibido entre la multitud o liderar el grupo.
Cuando aprovechas la escasez, la reciprocidad, la autoridad, el compromiso, la creación de relaciones y la prueba social, fomentas un nivel de credibilidad que no se puede negar. Aquí es donde empiezas a construir una relación duradera con tus clientes.
Saca el máximo partido a tus discursos con estas ideas básicas de la psicología de ventas. Ajusta tus guiones de venta y listo. Te espera un mundo de nuevas oportunidades...
