En el mundo de las ventas, el aprendizaje continuo es la clave del éxito. Los representantes de ventas que reciben una formación de calidad mejoran su rendimiento individual en un 20%. Desde los recién llegados deseosos de dejar su huella hasta los profesionales experimentados que se esfuerzan por mantenerse en la cima de sus tronos, el viaje para dominar las ventas nunca termina.
Esta completa guía de formación en ventas garantiza que tu arsenal esté repleto de todos los consejos, trucos y herramientas que necesitas para triunfar.
Empecemos por el principio...
¿Qué es la formación en ventas?
La formación en ventas suele ser un programa que proporciona a los representantes de ventas las habilidades, el conocimiento del producto y las técnicas que necesitarán para realizar ventas de forma más eficaz.
La formación en ventas se divide, a grandes rasgos, en cuatro categorías:
1. Metodología de ventas
¿Quieres saber qué hacer durante una llamada de ventas? La formación en metodología de ventas te enseña cómo abordar el arte de vender durante cada paso del proceso de venta. Es lo que te ayuda a tener claro lo que estás haciendo exactamente. La formación en metodología de ventas es el primer paso ideal para los nuevos representantes de ventas.
2. Habilidades de venta
Está muy bien saber lo que hay que hacer, pero son las habilidades de venta las que te entrenan para hacerlo bien. Al entrenar tus habilidades de venta, perfeccionas tu capacidad para realizar realmente la venta, utilizando un montón de técnicas diferentes. La formación en habilidades de venta es crucial para todos los representantes de ventas, independientemente de su experiencia, aunque los vendedores avanzados probablemente ya tengan cubiertas las nociones básicas.
3. Conocimiento del producto
Para vender bien un producto concreto, no basta con tener el método y las habilidades; también necesitas conocimientos sobre el producto. Esta área de la formación en ventas te abre los ojos a las características, ventajas e inconvenientes del producto, para que conozcas lo que vendes como la palma de tu mano. Esto es fundamental para todos los representantes de ventas y debe revisarse continuamente a medida que se lanzan nuevas características.
4. Conocimiento del cliente
Por último, puedes saber qué hacer, cómo hacerlo y todo sobre tu producto, pero si no conoces a tu cliente, seguirás teniendo dificultades. El conocimiento del cliente es un aspecto de la formación en ventas que a menudo se pasa por alto y que te da ventaja, ya que te permite adaptar las características a tu cliente potencial en función de sus necesidades, deseos y puntos de dolor específicos.
Esto es necesario para todos los representantes de ventas, pero la clave es que el vendedor sepa cómo obtener información del cliente sobre la marcha, además de absorber cualquier dato preexistente que tengas disponible.
Es cierto que estos diferentes aspectos de la formación en ventas se solapan y se funden unos con otros, pero es una buena visión general de alto nivel de verlo:
- ¿Qué haces?
- ¿Cómo lo haces bien?
- ¿Qué vendes?
- ¿A quién vendes?
En este artículo, vamos a centrarnos principalmente en la formación en habilidades de venta, ya que es donde realmente reside la esencia de cómo vender bien. Sin embargo, los otros tipos de formación en ventas también aparecerán a lo largo del artículo. Pero primero, profundicemos un poco más en la formación de ventas centrada en el cliente y la formación de ventas centrada en el producto...
Formación en ventas centrada en el cliente frente a la centrada en el producto
Las empresas centradas en el cliente, como Starbucks y Amazon, destacan entre la multitud porque se centran en la experiencia del usuario por encima de todo lo demás. Starbucks tiene, literalmente, un grupo encubierto en Facebook para promocionar su café con leche y especias de calabaza, desde el que acceden a información muy valiosa de los corazones y las mentes de sus clientes, la mayoría de los cuales sólo están allí por las vibraciones otoñales.
Por otro lado, las empresas centradas en el producto, como Apple y Dyson, se centran más en el diseño del producto, haciendo que destaque por encima de la competencia.
He aquí un breve resumen de los dos cuando se trata de formación en ventas:
Centrado en el cliente | Centrado en el producto | |
Enfoque | Comprende las necesidades, preferencias y puntos de dolor del cliente. | Haz hincapié en el conocimiento profundo del producto o servicio que se vende. |
Objetivos | Construye mejores relaciones con los clientes, gana más confianza y proporciona soluciones a medida. | Destaca las características y ventajas del producto y demuestra cómo puede satisfacer las necesidades del cliente. |
Métodos de formación | Enseña a los representantes de ventas habilidades de escucha activa, fomenta la empatía y entrénales en cómo hacer preguntas abiertas para descubrir las necesidades del cliente. | Enseña a los representantes de ventas las características, especificaciones y puntos de venta únicos de tu producto o servicio. Esto puede incluir formación sobre posicionamiento competitivo. |
Beneficios | Conlleva una mayor satisfacción del cliente, más fidelidad y un aumento de las ventas y los ingresos. | Conduce a una mejor gestión de las objeciones y a una articulación de mayor calidad de la propuesta de valor. |
Pero aquí está el truco: cuando se trata de formación en ventas, ¡necesitas ambas cosas!
Puede ayudar tener representantes de ventas que sean mejores en una cosa que en la otra, pero tu equipo de ventas tiene que saber comunicarse eficazmente con los clientes y explicar la propuesta de valor de tu producto. Son dos caras de la misma moneda. Si consigues meter esa moneda en el bolsillo de todos tus representantes de ventas, estarás de enhorabuena.
¿Cómo quieres que sea tu enfoque? ¿Dirigido por el producto o por el cliente? Lee nuestra guía para saber más.
¿Qué importancia tiene la formación en ventas?
Mucho. A grandes rasgos, por cada dólar que una empresa gasta en formación de ventas, recibe de vuelta unos 4,53 dólares. En pocas palabras, la formación en ventas funciona. No sólo es importante, sino vital para el crecimiento de tu empresa. Y lo que es más importante, las empresas que escatiman en formación de ventas se están quedando atrás.
McKinsey publicó un informe que comparaba las organizaciones de rápido crecimiento con las de bajo rendimiento. Descubrieron que las empresas de alto crecimiento adaptaban su formación en ventas a cada representante, y que, de media, dedicaban mucho más tiempo y dinero a la formación en ventas que sus competidores de bajo rendimiento. ¿Cuál es la conclusión? Si no estás formando eficazmente a tu equipo de ventas, es probable que seas uno de los que obtienen peores resultados.
Hay muchas más razones por las que la formación en ventas es crucial:
Un vendedor formado vende mejor
No hace falta ser un genio para darse cuenta de que la formación contribuye a la confianza. ¿Es más probable que vendas bien si te sientes seguro de tus propias capacidades, o si te sientes perdido, confuso y un poco a oscuras? La confianza es la clave, y la formación en ventas es lo que hará que tus comerciales rezumen confianza por todos los poros.
Los estudios demuestran que la formación continua en ventas se traduce en un 50% más de ventas netas por empleado. No es una ganancia insignificante. Puede ser la diferencia entre 200.000 y 300.000 dólares... ¡por empleado!
Mejora la experiencia del cliente
Cuando tu representante de ventas sabe exactamente de qué está hablando, mejora diez veces la experiencia del cliente potencial. Esto se debe a que un representante bien formado sabrá establecer una mejor relación, escuchar más y empatizar profundamente con el cliente potencial y sus necesidades. También sabrá exactamente cómo leer al cliente (más sobre esto más adelante 😉 ).
Los representantes capacitados se sienten más realizados
Unos representantes de ventas contentos crean clientes contentos. Al igual que los clientes potenciales se sienten valorados cuando se empatiza con ellos y se les escucha, lo mismo ocurre con tus representantes de ventas. Cuando reciben una formación de calidad, se sienten respetados y apreciados, lo que se traduce en una mayor felicidad general que transmitirán al cliente.
¿Cuánto cuesta la formación en ventas?
No debería sorprenderte saber que los costes de la formación en ventas pueden variar enormemente en función de la calidad, la ubicación y la cantidad de representantes de ventas que quieras formar. Puedes encontrar programas gratuitos de formación de ventas en Internet; el problema radica en tratar de encontrar soluciones de formación auténticas en lugar de las que aportan poco o ningún valor.
También puedes pagar mucho dinero y recibir una mala formación. Es aconsejable comprobar siempre las reseñas y los testimonios antes de comprar formación en ventas.
En general, puedes esperar pagar entre 400 y 3.000 dólares por un programa acreditado de formación en ventas. ATD descubrió que la empresa media gasta 2.020 $ por representante de ventas en formación.
Sin embargo, no todos los programas son iguales. La calidad, el tiempo, los recursos y el tema son sólo algunas de las variables que hay que tener en cuenta al considerar cuánto desembolsar por la formación en ventas. También debes prestar mucha atención a los cuatro factores siguientes, ya que serán los que justifiquen el precio.
¿Cuánto sabe el profesor?
Si el profesor es uno de los mejores representantes de ventas del sector, estarás pagando mucho dinero. Lo mismo ocurre con cualquier cosa; si te enseña un experto en la cima de su profesión, pagarás el precio asociado a ese prestigio.
¿Cuántos comentarios personales recibirás?
Como regla general, cuanto más personalizado sea el feedback que reciban tus representantes, más caro será. Esto se debe a que el profesor dedicará más tiempo a asegurarse de que tus vendedores comprenden y recuerdan las habilidades importantes.
¿Hasta qué punto es personalizable la formación?
Si quieres que la formación en ventas se adapte a tu empresa o a una persona concreta, se te cobrará un suplemento.
¿Cuánto dura y cuántos participantes hay?
Si optas por un curso largo de formación en ventas con un mínimo de participantes, te costará más.
Como puedes ver arriba, cuanta más personalización tenga tu programa de formación de ventas, más caro será. Sin embargo, el valor que aporta la personalización es incomparable. Puedes adaptarlo literalmente a las necesidades específicas de tu equipo, incluida la formación sobre cómo vender tu producto real.
Medir el éxito de la formación en ventas
La razón principal de la formación en ventas, en última instancia, es el aumento de los ingresos. Si no vas a conseguir más ventas, seguramente significa que tu formación en ventas no ha merecido la pena. Sin embargo, hay muchos pasos entre la propia formación y el objetivo final de más ventas.
Funciona como un efecto dominó. Tu empleado recién formado es la primera ficha de dominó. El aumento de los ingresos es la última ficha. Pero que no caiga la última ficha no significa que tu formación en ventas haya sido inútil. Podría haber un problema en algún punto intermedio; al medir el éxito de tu formación en ventas, puedes detectar dónde ha merecido la pena, pero también identificar los puntos de estrangulamiento de tu estrategia.
Además, el objetivo siempre es aumentar las ventas. ¿Cómo sabes si tu formación en ventas es lo que te ha llevado a ese resultado si eso es todo lo que rastreas? Correlación no equivale a causalidad.
En su lugar, crea KPI por adelantado para que puedas controlar el éxito de tu formación en ventas de varias formas diferentes simultáneamente. Podrás ver qué habilidades han mejorado y cuáles aún necesitan trabajo. Asegúrate de hacer un seguimiento de los niveles iniciales para tener algo con lo que comparar.
Echa un vistazo a la siguiente tabla para ver un ejemplo de lo que hay que controlar para medir el éxito de la formación en ventas:
| Métrica clave | Descripción | Habilidad asociada |
|---|---|---|
| Ingresos generados | Mide el aumento de los ingresos por ventas después de la formación en comparación con antes. | Técnicas avanzadas de negociación, manejo eficaz de las objeciones |
| Tasas de conversión | Haz un seguimiento del porcentaje de clientes potenciales o clientes potenciales convertidos en clientes. | Comunicación eficaz, técnicas de venta persuasiva |
| Tamaño medio del acuerdo | Controla si hay una mejora en el tamaño medio de los acuerdos cerrados. | Venta adicional, venta cruzada |
| Duración del ciclo de ventas | Determina si el ciclo de ventas se ha acortado como resultado de la mejora de las técnicas aprendidas en la formación. | Gestión eficaz del tiempo, cualificación de clientes potenciales |
| Satisfacción del cliente | Recoge las opiniones de los clientes para evaluar su satisfacción con el proceso de venta, el producto/servicio y la experiencia en general. | Escucha activa, empatía |
| Compromiso de los empleados | Mide el nivel de entusiasmo, compromiso y motivación entre los miembros del equipo de ventas tras la formación. | Fijación de objetivos, resiliencia |
| Rendimiento del equipo de ventas | Evalúa las métricas de rendimiento individual y de equipo, como la consecución de cuotas, la cobertura de canalización y las tasas de ganancia, para determinar si hay una mejora tras la formación. | Colaboración, previsión de ventas |
| Retención de conocimientos | Evalúa en qué medida los representantes de ventas retienen y aplican los conocimientos y habilidades aprendidos durante la formación a lo largo del tiempo. | Aprendizaje continuo, gestión del conocimiento |
| Penetración en el mercado | Analiza si la formación ha permitido al equipo de ventas penetrar en nuevos mercados o llegar eficazmente a nuevos segmentos de clientes. | Estudios de mercado, planificación estratégica |
| Tasa de abandono de clientes | Mide el porcentaje de clientes que dejan de comprar o suscribirse a un producto o servicio durante un periodo determinado. | Gestión de las relaciones con los clientes, capacidad para resolver problemas |
Lo mejor de esto es que cada una de estas métricas sólo tiene que moverse a tu favor un poquito para que veas resultados significativos.
"[Si] mejoras un 1% cada día, en sólo 70 días serás el doble de bueno".
Los mejores programas de formación en ventas
Puede que tengas la tentación de optar por alguno de los programas gratuitos de formación en ventas que puedes encontrar en Internet, pero en lugar de abordar la formación en ventas con la intención de gastar lo menos posible, acércate a ella con la intención de aprender lo máximo posible. El dinero estará bien gastado si aumenta las ventas.
Además, ten en cuenta que el 84% de la formación en ventas se olvida al cabo de 3 meses, pero el 65% de los empleados afirma que la calidad de la formación y las oportunidades de aprendizaje influyen positivamente en su compromiso. Lo que esto significa, en términos sencillos, es que una formación de ventas de mierda es tan buena como inútil. Te entrará por un oído y te saldrá por el otro. La formación de ventas de calidad es de calidad por una razón. No sólo saben qué enseñar, sino cómo enseñarlo para que tus representantes lo recuerden.
Aquí tienes unos cuantos programas de formación en ventas muy respetados que merecen tu dinero.
RainGroup
Raingroup es líder del sector en el ámbito de las ventas, realiza regularmente estudios sobre ventas y presenta sus conclusiones. También subrayan la importancia de la formación en ventas, destacando que el 57% de los "profesionales de élite" priorizan y maximizan el tiempo que los jefes de ventas dedican a formar a sus representantes, frente al 42% de los "profesionales de alto rendimiento" y sólo el 28% de todos los demás.
Para obtener un presupuesto, tendrás que ponerte en contacto con un asesor, pero su experiencia habla por sí sola. Echa un vistazo a este testimonio de Gavin Jackson, Jefe de Ventas de Gestión de Flotas Toyota.
"A RAIN Group le apasionaba ayudarnos y sabía exactamente cuál era la oportunidad. Facilitaron mucho el éxito de los concesionarios. Tuvimos que hacer mucho para aumentar la capacidad de nuestro propio equipo y luego ganarnos el respeto del mundo Toyota. RAIN Group ha sido una parte importante de ello. Hemos pasado de ser sólo un financiador a un socio de flotas de confianza para nuestras partes interesadas."
Ventas JB
JB Sales es otro lugar donde puedes conseguir programas de formación en ventas de la máxima calidad. La formación de equipos comienza en 7.000 $ para 15 usuarios con nombre y te da acceso durante un año a contenidos pregrabados y a unas cuantas sesiones en directo al mes, o puedes conseguir una hora de formación individual por 1.000 $. También hay otros cursos disponibles.
A continuación encontrarás el testimonio de un cliente de JB Sales.
"Pasé de la falta de confianza y la torpeza en mi enfoque a que mis jefes de ventas me pidieran que compartiera lo que había hecho con toda la organización de ventas".
venderHoffman
sellHoffman es uno de los mejores programas de formación en ventas que convierte a los representantes en vendedores. Tienen programas desde la incorporación de nuevos empleados hasta la mejora de equipos de ventas completos. Los precios oscilan entre 595 $ y 1.995 $ por miembro, dependiendo de las características que necesites.
Ganar por diseño
Echa un vistazo al siguiente vídeo para conocer el épico curso de formación en ventas de Winning By Design, organizado por SalesHood.
Han establecido su curso de forma que sea fácil de aprender, enlazando cada lección con la siguiente para que puedas seguirla e integrar cada parte con tu equipo de ventas. Es formación en ventas, pero simplificada.
Más programas de formación en ventas
Con un poco de investigación, puedes encontrar muchos más programas de formación en ventas que merecen tu tiempo. Aquí tienes una lista no exhaustiva de empresas que ofrecen formación en ventas que quizá quieras consultar:
- Grupo Janek Performance
- Formación Sandler
- Expertos en Negociación
- Rendimiento de las ventas en Richardson
- Ventas entrantes
¿Por qué fracasa la formación en ventas?
La formación en ventas puede fracasar por numerosas razones, pero a menudo se debe a uno de los seis problemas siguientes:
1. Contenido deficiente de la formación
Sólo porque algo se llame formación en ventas, no significa que sea realmente beneficioso. La mayoría de los programas de formación más baratos fracasarán por este motivo.
Solución: Invierte en cursos de formación en ventas de alta calidad. Ten claras las carencias de habilidades de tus representantes de ventas y elige un curso que satisfaga sus necesidades. Antes de comprarlo, asegúrate de que el contenido está actualizado, es relevante y está adaptado a las necesidades de tu equipo de ventas.
2. Entrenamiento sin Coaching
Los médicos, los abogados y los ingenieros no se forman con un simple curso, así que tampoco esperes que lo hagan tus representantes de ventas. Si tienes suerte, tu programa de formación en ventas puede durar una semana, pero necesitarás un entrenamiento y un seguimiento continuos para asegurarte de que las lecciones realmente calan.
Solución: Refuerza la formación en ventas una vez finalizado el programa con un entrenamiento continuo por parte de los jefes de ventas. Los propios gerentes deben formarse en las habilidades que están aprendiendo los representantes de ventas, pero también en el arte del coaching de ventas. El aprendizaje no debe terminar nunca.
3. Gestión débil
Como ya se ha dicho, los jefes de ventas deben conocer todas las habilidades que tienen los comerciales, pero también cómo entrenar a sus empleados para sacar lo mejor de ellos. Si los directivos carecen de los conocimientos necesarios, es probable que tu formación en ventas fracase.
Solución: Todos los directores de ventas deben trabajar para conseguir objetivos claros, tanto a corto como a largo plazo. Esos objetivos deben incluir siempre la mejora de las habilidades de tu equipo de ventas.
4. Resistencia al cambio
Uno de los mayores obstáculos que deben superar los representantes de ventas es su resistencia al cambio. Si están anclados en sus costumbres, puede resultarles difícil probar nuevos enfoques. Si es así, seguramente fracasará cualquier intento de formación en ventas.
Solución: Anima a tu equipo a estar abierto al cambio. Haz un seguimiento de su rendimiento utilizando los KPI esbozados desde el principio e incentiva el éxito mediante recompensas, entre otras cosas. También puedes implicar a tus representantes en el proceso de formación pidiéndoles su opinión y sus comentarios. Adáptala a sus necesidades.
5. Medición y evaluación ineficaces
No puedes ver lo lejos que has llegado si no haces un seguimiento del progreso. En este caso, puede que tu formación en ventas ni siquiera haya fracasado, pero tu capacidad para sacar conclusiones precisas está desdibujada porque las mediciones son erróneas (o completamente inexistentes).
Solución: Asegúrate de que haces un seguimiento de la situación de tus representantes de ventas antes de que empiece la formación, y después controla sus progresos en áreas específicas. Consulta la sección anterior "Medir el éxito de la formación en ventas" para ver una tabla sobre qué debes vigilar exactamente en función de la formación específica en la que participe tu equipo.
6. Falta de aplicación práctica
La formación en ventas no funciona muy bien cuando está muy basada en la teoría. Tus comerciales necesitan saber cómo pueden poner en práctica lo que se les enseña.
Solución: La mejor solución es elegir un programa que haga hincapié en la practicidad. Como jefe de ventas, puedes ayudar directamente ofreciendo la oportunidad de aplicar las habilidades recién aprendidas en ejercicios de simulación que reflejen situaciones de venta del mundo real. También puedes ofrecer orientación y comentarios sobre cómo los representantes pueden transferir estas habilidades a sus actividades cotidianas.
Temas de formación en ventas
Lo ideal es que adaptes tu programa de formación en ventas a las necesidades de tu equipo. Sin embargo, hay varios elementos esenciales para vender, y cada uno de ellos puede constituir por sí solo todo un curso de formación en ventas.
Repasemos brevemente los ocho temas de ventas que deben encabezar tu lista.
1. Prospección
La prospección es fundamental, pero el 71,4% de los vendedores afirman que sólo la mitad o menos de sus clientes potenciales iniciales resultan ser adecuados. Esto significa que más del 50% de los clientes potenciales a los que se dirigen ni siquiera están interesados en el producto o servicio que ofrecen. Cuando ves estadísticas como ésta, es fácil ver por qué un programa de formación en ventas basado en la prospección puede ser enormemente beneficioso.
Si eliminas a los clientes potenciales que no están ni remotamente interesados y dedicas más tiempo y energía a los que sí lo están, tienes garantizado que conseguirás más ventas. Al fin y al cabo, el 62% de los compradores quieren tener noticias de los vendedores cuando están buscando activamente una solución a su problema.
Un buen programa de formación en ventas te ayudará a encontrar a esos compradores.
2. Construir la relación
Más adelante profundizaremos en este aspecto como habilidad clave de ventas, pero la idea es que tus representantes de ventas deben querer establecer una relación positiva y de confianza con los clientes potenciales desde el principio. Así se sientan las bases de una comunicación eficaz y es más probable que los clientes potenciales se abran y expresen sus necesidades y deseos.
Todos los buenos cursos de formación en ventas deberían abordar la creación de relaciones, ya que es una habilidad esencial que hay que dominar. Es algo que aparecerá una y otra vez, ya que es relevante siempre que haya una interacción entre un representante de ventas y un cliente potencial.
3. Argumento de venta
Otro tema importante de las ventas es el del discurso. Si no hay discurso, sólo sois dos personas manteniendo una conversación sobre negocios. El discurso es lo que convertirá al posible cliente en cliente. Lo fundamental es transmitir tu propuesta de valor.
Los cursos de formación en ventas se centrarán en el discurso, ya que debe llegar en el momento adecuado al cliente potencial adecuado. Tus representantes de ventas tendrán que aprender a identificar los puntos de dolor del cliente (hablaremos de ello más adelante) y a posicionar tu producto o servicio como una solución al problema del cliente potencial. Aquí es vital comprender la propuesta de valor. Los programas de formación a medida pueden ser beneficiosos para elaborar la mejor forma de vender específicamente tu producto.
Tiempo de conversación
También es importante que tus representantes recuerden que no deben dejarse llevar. Los estudios demuestran que los representantes deben hablar durante el 43% de la llamada y dejar que los clientes potenciales hablen durante el 57% restante. Esta relación entre hablar y escuchar en ventas es importante, ya que demasiados representantes hacen todo lo contrario, sobre todo durante su discurso.
Si tus representantes consiguen que sea el cliente potencial quien hable la mayor parte del tiempo, aumentarán su compromiso de forma sutil. Está demostrado que esto conduce a más ventas. Anima a tus representantes a reducir su tiempo de conversación durante las llamadas de ventas y analiza los resultados por ti mismo.
4. Tratamiento de objeciones
De nuevo, hablaremos más de esto en el apartado de habilidades de venta, pero la idea de la gestión de objeciones es que tus vendedores sepan cómo reformular la objeción de un posible cliente para convertirla en algo positivo para tu producto. Habrá objeciones, así que tus representantes deben estar tranquilos, serenos y seguros de sí mismos. Un buen programa enseñará esto como habilidad principal.
5. Negociación
Una vez que se han aclarado las objeciones y el cliente potencial está dispuesto a continuar, se pasa a la fase de negociación. Aquí es donde el representante de ventas y el cliente potencial llegarán a un acuerdo mutuo sobre el precio, la entrega, la duración de la suscripción y otras condiciones de venta.
Se trata de una habilidad vital para incluir en los cursos de formación de ventas, ya que los mejores vendedores tienen 3,1 veces más probabilidades que el resto de alcanzar su objetivo de precios (y estar 12,5 veces más satisfechos con el resultado).
6. Cerrar tratos
Finalizar la venta es posiblemente la parte más crucial de las ventas. Aunque hagas todo lo anterior a la perfección, no conseguirás la venta a menos que puedas cerrar el trato. Hay un arte definido para cerrar tratos más rápidamente, parte del cual consiste en identificar las señales de compra en el cliente potencial.
Tu perspectiva puede ser:
- Participa con entusiasmo en la conversación, asintiendo, sonriendo y estando de acuerdo con tus puntos.
- Hacer preguntas como "¿Cuándo podemos empezar?".
- Solicitar información adicional y mostrar interés más allá de las cosas superficiales.
- Discutir casos de uso o escenarios hipotéticos.
- Hablar de compatibilidad y de cómo integrarlo en sus sistemas actuales.
- Reaccionar positivamente ante los éxitos anteriores.
- Expresar sensibilidad temporal y sentido de la urgencia.
- Tomar notas con frecuencia y centrarte realmente en lo que tienes que decir.
Es importante prestar atención a todas estas señales de compra, ya que sugieren cuándo deben dar el paso tus representantes de ventas. Demasiado pronto y tus representantes corren el riesgo de ahuyentar al cliente potencial. Demasiado tarde y se sentirán frustrados. Un curso de formación en ventas de calidad ayudará a tus equipos de ventas a identificar el momento oportuno y a dar el paso decisivo justo a tiempo.
7. Gestión de tuberías
La gestión de oportunidades consiste en seguir y gestionar el progreso de los clientes potenciales a medida que avanzan en el proceso de ventas. Es decir, desde el contacto inicial hasta el cierre. Si tus representantes de ventas pueden hacer esto de forma rápida y eficaz, les ayudará a mantenerse organizados, permitiéndoles gastar su energía donde realmente importa.
Hay un montón de herramientas virtuales que pueden ayudar en la gestión del pipeline, y un programa de formación en ventas de alto nivel enseñará a tus representantes a utilizar estas herramientas para maximizar su eficacia.
8. Reclamaciones de clientes
Aunque las quejas de los clientes no siempre estarán relacionadas con tu equipo de ventas, puede haber casos en los que el cliente esté descontento debido a una mala comunicación con el representante. Si el cliente se queja después de la venta, es buena idea que tus representantes vuelvan a comunicarse con él, haciendo todo lo posible para resolver sus problemas y garantizar su satisfacción.
Cada persona es diferente
Es importante que tus representantes de ventas recuerden que, a pesar de tener un público objetivo, cada cliente potencial es diferente. Vender a distintos tipos de personas puede plantear sus propios retos, pero hay formas de evitarlo si quieres adentrarte en el tipo de formación en ventas más "hazlo tú mismo".
HAZLO TÚ MISMO: Técnicas de venta con éxito
Vayamos un paso más allá. ¿Qué puedes hacer realmente para mejorar la formación en ventas de tu equipo?
Existen varias técnicas de venta que se consideran pilares universales en lo que respecta a la formación en ventas. En cierto modo, son habilidades perennes que pueden utilizarse en múltiples sectores de todo el mundo.
Profundicemos un poco más, comparando consejos para principiantes con consejos avanzados, empezando por cómo prepararse para una llamada de ventas.
Prepararse para una llamada de ventas
La preparación lo es todo. Cuando tus representantes se preparen adecuadamente, dispondrán de conocimientos y preferencias de los clientes que podrán utilizar en su beneficio desde el primer momento.
Consejos para principiantes
Un nuevo recluta necesitará que se le inculque esto durante la formación en ventas. La investigación es necesaria, la práctica es vital y el conocimiento de tu producto o servicio te ayudará mucho.
Durante el entrenamiento de ventas, asegúrate de que los nuevos representantes están preparados para las objeciones: surgirán, quieras o no. Además, asegúrate de que saben cómo establecer objetivos y ser ellos mismos para establecer una buena relación con los clientes.
Consejos avanzados
Un veterano de las ventas pensará al principio que tiene esto en el bolsillo, pero incluso los veteranos necesitan repasar sus conocimientos sobre el cliente antes de una llamada de ventas. Puedes ayudarles entrenándoles a repasar interacciones anteriores para recordarles la situación del cliente potencial. Además, asegúrate de que sean positivos, estén preparados para adaptarse en cualquier momento y busquen continuamente mejores formas de prepararse.
Aquí tienes varias formas de ayudar en la preparación de las llamadas de ventas:
Investiga
Si no te preparas, te preparas para fracasar. Para evitarlo, forma a tus representantes de ventas para que recopilen toda la información posible sobre el posible cliente. ¿Cuáles son sus objetivos, retos y preocupaciones? Utilízalos para adaptar una solución con un toque personal.
Adapta tu enfoque
Como ya se ha mencionado, los representantes de ventas siempre deben buscar formas de personalizar su discurso para adaptarlo a las necesidades del cliente potencial. En tu programa de formación en ventas, destaca la importancia de ser personal y evitar los discursos genéricos. Infunde el entusiasmo necesario para ir más allá que otros equipos de ventas, permitiendo a tus representantes que ajusten su discurso para alinearse con los valores del cliente potencial y hacer hincapié en ellos.
Demuestra
Los representantes de ventas deben demostrar las capacidades de tu producto. Anima a los vendedores a utilizar situaciones anteriores en las que tu producto haya abordado retos similares a los del cliente potencial: los representantes pueden utilizar testimonios aquí para recalcarlo.
Asegúrate de que la demostración sea breve y concisa. Querrás que se dirijan directamente a los deseos de este posible cliente en particular, sin ahondar en las funciones que nunca necesitará. Por supuesto, menciónalas, pero reserva los detalles para lo que quiera el cliente potencial. El tiempo es oro.
Anticipa las objeciones
Surgirán objeciones. Es, junto con la muerte y los impuestos, uno de los elementos ineludibles de la vida. Al preverlas de antemano, tu equipo de ventas puede prepararse y desarrollar una respuesta más flexible para abordarlas. Haz saber a tus vendedores que no deben ponerse a la defensiva. Quieren que el posible cliente se sienta escuchado y comprendido. Indícales que se centren en cómo pueden ayudar a resolver el problema para fomentar niveles de confianza más profundos.
Habilidades clave en ventas
Unas habilidades de venta eficaces son cruciales para ayudar a tu equipo a relacionarse con los clientes potenciales y abordar sus necesidades de forma más atractiva. Al potenciar y mejorar las habilidades de ventatus vendedores estarán un paso más cerca de establecer relaciones más sólidas con los clientes.
Aunque tú mismo seas un vendedor experimentado, es importante enfocar estas habilidades desde la perspectiva de la formación en ventas. Vamos a profundizar en las seis más importantes.
1. Escucha activa
La escucha activa es indispensable en la formación de ventas, ya que sienta las bases iniciales para establecer una buena relación y mostrar empatía con los posibles clientes. Para empezar, estar atento a las señales verbales y no verbales dará a tu equipo una visión más profunda de las necesidades y emociones del cliente potencial.
He aquí una infografía que muestra los siete aspectos más importantes de la escucha activa:
Consejos para principiantes
Una técnica estupenda que pueden probar los nuevos representantes de ventas es repetir lo que les ha dicho el cliente potencial con otras palabras. Esto demuestra al cliente potencial que estabas escuchando y que quieres entender, lo que aumenta la confianza y el respeto. También les da la oportunidad de corregirte y aclarar si te has equivocado en algo.
Haz que tus representantes de ventas practiquen esto contigo en un juego de rol antes de ponerlos frente a clientes potenciales reales.
Otra cosa importante que debes inculcar a tu cohorte es evitar interrumpir al posible cliente. Deja que hable. Mejor aún, instruye a tus representantes de ventas para que hagan conscientemente una larga pausa después de que el posible cliente termine, para asegurarse de que no va a plantear otra cuestión.
Consejos avanzados
En el caso de los veteranos en ventas, a ver si consigues que ofrezcan reflexiones sobre lo que les dice el posible cliente. Puede requerir algo de práctica, pero la intención aquí es implantar la idea de que tu producto es la solución al problema del prospecto de una manera sutil, para que el prospecto crea que ha llegado a la conclusión por sí mismo. Considéralo como Inception.
Los representantes de ventas pueden hacerlo parafraseando lo que dijo el posible cliente desde un nuevo ángulo. Pero ten cuidado de no pasarte. Si un cliente potencial siente que el representante de ventas está tergiversando sus palabras, se lo hará saber. Anímale a que sea sincero y genuino, pero resalta el problema del cliente potencial de forma que apunte a una solución : tu solución. Es una línea muy fina, y algunos representantes de ventas la captarán más rápido que otros. Pero si lo haces bien, el esfuerzo merecerá la pena.
2. Sé auténtico
Ser auténtico puede no parecer una habilidad de ventas, pero a algunos representantes les resulta difícil adoptarla. Crea una venta auténtica y ayuda a establecer una conexión sincera con los clientes. Al ser ellos mismos, los representantes de ventas pueden alejarse un poco del guión y dejar atrás la jerga rebuscada.
En su lugar, pueden adoptar su personalidad y comunicarse con confianza. Es más probable que los clientes confíen en los vendedores auténticos. De hecho, el 88% de los compradores sólo compran a vendedores en los que confían, razón de más para destacar la autenticidad en tu programa de formación en ventas.
Consejos para principiantes
Los representantes de ventas principiantes pueden practicar su autenticidad iniciando la conversación con algo para romper el hielo, en lugar de lanzarse de cabeza a hablar. Tampoco deben tener miedo de pedir opiniones al final de la llamada. Esto demuestra su entusiasmo por aprender y mejorar.
Consejos avanzados
Para los representantes de ventas con experiencia, anímales a compartir historias relevantes, a usar el estilo libre en lugar de ceñirse a un guión, y a actuar con integridad. Actuar con integridad puede significar incluso recomendar un producto de la competencia si se ajusta mejor a las necesidades del cliente potencial.
Aunque esto pueda parecer contraintuitivo en el mundo de las ventas, puedes apostar a que el cliente potencial recordará a un representante tan honesto y recomendará tu producto a su red de contactos cuando sea pertinente. No es algo que deba tomarse a la ligera, pero puede ser estupendo para establecer relaciones a largo plazo.
3. Entablar relaciones
Establecer una buena relación en ventas implica algo más que tener el don de la labia. El humor en las llamadas de ventas es una de las mejores formas de ganarse a los clientes potenciales si tus representantes de ventas consiguen dominarlo, pero no es aconsejable empezar a contar chistes sin más. Enseñar humor es muy difícil; es mucho mejor que surja de forma natural.
Sin embargo, hay otras formas de establecer una buena relación. Si comprenden de verdad las preocupaciones de los clientes, se comprometen con ellos y las abordan, tus representantes de ventas podrán aumentar su credibilidad a los ojos del cliente potencial y empezar a formar relaciones más sólidas.
Consejos para principiantes
Una de las mejores técnicas para que los nuevos representantes de ventas establezcan una relación más rápida es la técnica del espejo y la coincidencia. Para ello, entrena a tu vendedor para que se adapte al estilo de comunicación del cliente potencial (velocidad, tono, elección de palabras), y tendrá muchas más probabilidades de establecer una conexión instantánea. La gente se siente más cómoda cuando habla con alguien en su misma longitud de onda. Es psicología de ventas 101.
Consejos avanzados
Para los veteranos en ventas, querrás profundizar un poco más. No te limites a que arañen los temas superficiales; haz que indaguen y descubran los valores, objetivos y aspiraciones del posible cliente. ¿Qué anhelan conseguir? ¿Cómo puede relacionarse tu representante de ventas? Y lo que es más importante, ¿cómo pueden ayudar?
4. Seguimiento
Los seguimientos son cruciales para mantener las relaciones, nutrir a los clientes potenciales y cerrar las ventas. Es un hecho generalizado que el 80% de las ventas requieren cinco llamadas de seguimiento. Esto se debe a que el 60% de los clientes dicen no cuatro veces antes de decir sí. A pesar de ello, sólo el 52% de los representantes de ventas se molestan alguna vez en hacer un seguimiento.
Todo esto significa que el seguimiento es esencial. No sólo eso, sino que al hacer un seguimiento, tus representantes de ventas siguen estableciendo una relación con el cliente y se posicionan por encima del 48% de tu competencia. Es una buena idea integrarlo en tu formación de ventas para que tus vendedores aprendan a hacer un buen seguimiento.
Consejos para principiantes
Para los representantes de ventas novatos, el mejor consejo para el seguimiento es organizarlo claramente con el cliente potencial en la llamada inicial. Motiva a tus vendedores para que se pongan de nuevo en contacto con el cliente potencial antes de finalizar la llamada inicial. Preferiblemente, haz que fijen una fecha y hora para volver a reunirse, con puntos de acción específicos sobre los que volver.
Si el posible cliente no quiere acordar una hora concreta, entrena a tus comerciales para que insistan con educación. No quieres que tu equipo parezca insistente y hay que respetar el tiempo del cliente potencial, pero eso no significa que no haya que hacer ningún seguimiento. Para sacar a tu equipo de este agujero potencial, entrénalo para que aporte valor adicional a sus seguimientos. Piensa en testimonios, estudios de casos o demostraciones adicionales.
Asegúrate también de que el seguimiento de tu equipo sea puntual. No dejes pasar demasiado tiempo, o puede que el cliente potencial ya haya pasado página. Por último, cuando tu representante se ponga en contacto, insiste en la importancia de personalizar la interacción. Pídeles que hagan referencia a temas concretos de los que hablaron para mostrar su atención y humanizar la interacción.
Consejos avanzados
Una de las mejores formas de aumentar la conversión del seguimiento es crear una sensación de urgencia. Para los veteranos en ventas, ésta es la clave para cerrar el trato. Da a tus vendedores experimentados la libertad de ofrecer descuentos por tiempo (dentro de lo razonable) o incentivos para incitar a la acción al cliente potencial. Esto induce un sentimiento de FOMO en el cliente potencial que le empuja a cerrar el trato más rápidamente.
Además de crear urgencia, también debes introducir en tu equipo de ventas herramientas de venta avanzadas. Las herramientas de ventas pueden identificar el momento oportuno para el seguimiento, permitiendo a tus representantes maximizar su potencial. tl;dv, por ejemplo, notifica al vendedor cuando un posible cliente vuelve a ver elementos de una llamada de ventas. Si esto ocurre, es una gran idea enviar un seguimiento, ya que significa que la propuesta está en su mente y se lo está pensando seriamente.
5. Aprovechar la tecnología
La tecnología es importante en el sector moderno de las ventas. Desde grabar las llamadas de ventas hasta organizar los datos de los clientes, es mucho más fácil agilizar el flujo de trabajo y llevar tu juego de ventas al siguiente nivel con la ayuda de la automatización. En lo que respecta a la formación en ventas, enseñar a tu equipo a utilizar algunas de las herramientas fundamentales debería ser una de tus tareas prioritarias.
Si te interesa un software específico, consulta nuestra guía completa de herramientas de ventas.
Consejos para principiantes
La primera herramienta que todo representante de ventas que se precie debe aprender a utilizar es un CRM. Se utiliza para hacer un seguimiento de los clientes potenciales, gestionar las interacciones con los clientes y agilizar los procesos de seguimiento.
También es un repositorio central para todas las cosas relacionadas con el cliente. Esto lo hace ideal para comprobar antes de las llamadas de ventas, obtener información actualizada sobre el cliente potencial y poder recordar pequeños detalles de interacciones anteriores. La buena noticia es que esto ya debería estar ahí. Sólo tienes que mostrar a tu representante de ventas cómo encontrar lo que busca.
Los nuevos representantes de ventas también deben familiarizarse con las plataformas de marketing por correo electrónico, las plataformas de redes sociales, las herramientas de reuniones virtuales y el software de análisis de ventas. Demostrando cómo tu equipo puede utilizar este software para mejorar sus ventas, estarás un paso más cerca del éxito.
Consejos avanzados
Los representantes de ventas con experiencia pueden querer adentrarse en el maravilloso mundo de las plataformas de capacitación de ventas. Éstas suelen proporcionar materiales de formación y otros recursos que amplían los métodos de formación en ventas. Esto es estupendo si crees que necesitas ayuda profesional para elevar aún más a tu equipo de ventas.
Los veteranos en ventas también pueden utilizar herramientas de ventas basadas en IA para la puntuación de clientes potenciales, la automatización de ventas y el análisis predictivo.
6. Tratamiento de objeciones
El manejo de las objeciones es fundamental para una formación de ventas de calidad. Si tu vendedor entrena todas las demás habilidades de venta pero pierde el tren del manejo de las objeciones, sufrirá las consecuencias. Esto se debe a que las objeciones son inevitables. Es una reacción instintiva que alguien tiene cuando le están vendiendo algo.
A veces recibirás objeciones que nublan el verdadero problema del cliente potencial. En este caso, tus representantes de ventas tienen que profundizar y averiguar qué es lo que realmente preocupa al cliente potencial. Otras veces, el cliente potencial será muy franco sobre su preocupación. Estas preocupaciones suelen basarse en las emociones y derivarse de una falta de claridad en el proceso. Pueden resolverse arrojando algo de luz sobre cualquiera que sea el problema : el procedimiento de configuración, por ejemplo.
Hay otros tipos de objeciones que pueden variar en grado de dificultad para manejarlas, pero las dos anteriores son sin duda las más comunes. Los vendedores también se encontrarán a menudo con objeciones relacionadas con el precio o las condiciones de la suscripción. La mejor forma de que los vendedores aprendan a contrarrestarlas es con la práctica. Los juegos de rol ayudan.
Consejos para principiantes
Aquí es donde los nuevos representantes de ventas pueden empezar a poner en práctica algunas de las otras habilidades de su formación en ventas. La escucha activa es una de las más importantes. Si tus representantes pueden comprender plenamente y empatizar con el posible cliente en su punto de objeción, desarrollarán una mayor confianza.
Los clientes potenciales son vulnerables cuando se oponen. Los representantes de ventas novatos pueden asumir que necesitan rebatir su punto de vista, pero esto sólo lo disminuye, dejando al posible cliente con la sensación de que no se le ha entendido. En lugar de eso, recomienda a tus representantes de ventas que hagan una pausa. La investigación de Gongdescubrió que los mejores vendedores hacen pausas cinco veces más largas que los vendedores medios. Tú quieres que tu equipo esté en el primer grupo. Para ello, aconseja a tus vendedores que digieran lo que ha dicho el posible cliente y formulen la mejor respuesta posible.
Mira el siguiente vídeo para aprender a empatizar, llegar a la verdad y replantear la objeción. Incluye ejercicios de simulación que puedes realizar con tu equipo de ventas.
Consejos avanzados
Los veteranos de las ventas también deberían adoptar la pausa post-objetivo. Recuerda, quieres que tu equipo convierta los problemas en oportunidades, las debilidades en fortalezas, las desventajas en ventajas. Al replantear la objeción desde un punto de vista positivo, tus representantes de ventas pueden redirigir la conversación hacia las ventajas de tu producto o servicio. Anímales a convertir la conversación sobre el precio en conversación sobre el valor.
Permíteles también que sean creativos. Los representantes de ventas deben sentirse lo suficientemente libres como para poder operar a su antojo. Si creen que el posible cliente está casi listo para comprar, pero sus dudas no se disipan sólo con palabras, deben sentirse lo bastante seguros como para ofrecerle una prueba gratuita. Deja que se salten un poco las normas. Forjará una relación más sólida con el cliente, que podrá experimentar de primera mano las ventajas de tu producto.
Otras habilidades de venta cruciales
Aunque hemos visto seis habilidades de venta clave que debes inculcar a tu equipo, eso no es todo. También puedes desglosar la comunicación eficaz en los siguientes puntos, e integrarlos también en tu formación de ventas.
Elige bien las palabras
Los equipos de ventas que se centran en el diálogo persuasivo y el uso de palabras poderosas verán recompensados sus esfuerzos. Estas habilidades pueden utilizarse independientemente del producto o del cliente.
Domina el tono de voz
El poder del tono contribuye en gran medida a realizar una venta. La forma en que habla tu representante de ventas puede ser a menudo más importante que lo que dice en realidad. Es una buena idea animar a tus vendedores a igualar el tono del posible cliente para que se sienta más cómodo.
Sé consciente de la importancia del lenguaje corporal
El lenguaje corporal es fundamental en las ventas, independientemente de si tienen lugar en persona o detrás de una cámara. Si tus vendedores se muestran abiertos, cálidos y acogedores, el posible cliente se sentirá más a gusto. Del mismo modo, un representante de ventas que sonría más de forma natural lo tendrá más fácil que un vendedor que apenas mueva la cara.
Sé claro
La articulación es una habilidad importante que hay que dominar cuando se trata de ventas. Esto es especialmente cierto si tienes representantes de ventas con un fuerte acento. La solución que ofrece tu marca al problema del cliente potencial debe presentarse de la forma más clara posible. Esto empieza con la voz de tu representante, su volumen, el tono que utiliza y la claridad general de sus palabras. Si algo de esto falla, ofréceles clases profesionales de articulación.
Sé conciso
Del mismo modo, los representantes de ventas deben transmitir los puntos principales con el menor número de palabras posible. Por lo general, cuanto más hable el cliente potencial, mejor (¡más adelante hablaremos de ello!). Siendo sucintos y agudos con sus palabras, los vendedores pueden causar un mayor impacto.
Domina el Upselling
El upselling es el arte de ofrecer productos adicionales o mejorados a los clientes existentes. Para tener éxito con el upselling durante la formación en ventas, querrás que tus representantes tengan un conocimiento profundo del producto para que sepan exactamente cuándo sugerir un upselling apropiado.
El vendedor tiene que estar atento y siempre en busca de oportunidades potenciales que se ajusten a las necesidades del cliente. De hecho, el 64% de los líderes de ventas afirman que la clave para hacer upselling a los clientes existentes es comprender sus necesidades y objetivos. Sin saber lo que realmente quieren, ¿cómo puedes esperar venderles algo más?
En pocas palabras, el upselling eficaz aumenta los ingresos por ventas, al tiempo que mejora la satisfacción y fidelidad de tus clientes. Según Accenture, el upselling puede aumentar los ingresos un aumento del 10-30 de media. Sin duda, algo que debes incluir en tu programa de formación en ventas.
¿Cuál es la diferencia entre el Upselling y el Cross-Selling?
Durante la formación en ventas, es vital descifrar la diferencia entre upselling y cross-selling. Ambas son importantes, pero tu equipo de ventas deberá tener claro cuándo utilizar cada método:
- Con el upselling, intentas vender una opción de mayor precio.
- Con la venta cruzada, intentas vender un producto relacionado con el servicio global.
En caso de duda, memoriza la siguiente infografía.
Aunque el upselling es vital, la venta cruzada es igual de importante de dominar si quieres maximizar los ingresos. La venta cruzada puede aumentar las ventas un 20 ¡y aumentar los beneficios un 30%!
Cuándo vender más
Una vez satisfechas las necesidades básicas del cliente, es cuando tus vendedores deben sugerir productos o servicios adicionales que mejoren su experiencia. No conviene hacerlo antes.
Otro momento oportuno para lanzarse a una venta adicional sería durante las renovaciones o actualizaciones. Las necesidades de los clientes evolucionan constantemente, lo que te sitúa en una posición privilegiada para ofrecerles funciones avanzadas.
Cuándo hacer ventas cruzadas
La venta cruzada es más eficaz durante el proceso de compra inicial. Puedes ofrecer productos o servicios complementarios destinados a satisfacer necesidades afines. Puede que tú mismo te hayas dado cuenta en el supermercado; puede que la cajera te haya ofrecido algo que está de oferta en la caja. ¡Eso es venta cruzada! Si consigues que tus comerciales sean maestros de la venta cruzada, harán que merezca la pena.
Los representantes de ventas también deben dirigirse a los clientes en función de su historial de compras mediante campañas de marketing dirigidas. La venta cruzada puede hacerse incluso mediante recomendaciones personalizadas, ya sea cuando visitan tu sitio web o como parte de tu difusión por correo electrónico.
Lee a tu cliente como a un libro
Leer a tu cliente consiste en identificar los puntos de dolor y comprender sus necesidades. Los clientes no son NPC. No llegan sin más y te cuentan sus problemas. ¡Tus comerciales tendrán que trabajar para obtener la recompensa!
Para maximizar el potencial de tu formación en ventas, es primordial que enseñes a comprender las señales no verbales. Antes hemos hablado del lenguaje corporal, pero se trataba del lenguaje corporal que el vendedor transmite al posible cliente. Ahora vamos a ver cómo puede analizar el vendedor el lenguaje corporal del posible cliente. Tus vendedores deben prestar atención a las expresiones faciales, la postura e incluso los pequeños tics. Todo lo que hace tu cliente es una pista de cómo se siente realmente.
Los equipos de ventas que saben interpretar estas señales no verbales pueden adaptar sus argumentos a las necesidades de sus clientes. También facilita la confianza, ya que el cliente potencial se sentirá intuitivamente comprendido. Esto aumenta la probabilidad de cerrar el trato.
Como explica el vídeo anterior, Albert Mehrabian descubrió que cuando te diriges a un público (en este caso, el cliente potencial se dirige a ti), ¡sólo el 7% del impacto procede de tus palabras, el 38% de tu tono y el 55% de tu lenguaje corporal!
Entonces, ¿cómo leer el lenguaje corporal de tus posibles clientes para identificar sus verdaderos puntos de dolor? En primer lugar, volvamos a lo básico.
¿Qué es un Punto de Dolor?
Tus vendedores no pueden saber qué buscar en el lenguaje corporal sin conocer los fundamentos que éste representa: los puntos de dolor.
Es crucial que tu formación en ventas incluya el tema de los puntos de dolor de los clientes, ya que son la puerta que los vendedores deben atravesar para ofrecer soluciones eficaces a los problemas de los clientes. Estos puntos de dolor pueden manifestarse de varias formas, entre ellas:
- Obstáculos a la productividad. Obstáculo que impide a un cliente alcanzar sus objetivos a tiempo.
- Preocupación por los costes. Un reto que supone una amenaza para las finanzas, el tiempo o cualquier otro recurso.
- Obstáculos de Complejidad. Un obstáculo que complica las cosas más de lo necesario.
- Dificultades de asistencia. Barrera que dificulta a los usuarios el acceso a la ayuda necesaria.
Los equipos de ventas tienen que identificar estos puntos de dolor lo antes posible. No quieres que tus clientes se sientan frustrados. Podría agriar su experiencia y hacerles replantearse sus decisiones de compra en el futuro.
Aquí está el truco: los clientes no siempre darán voluntariamente esta información. A veces tienes que averiguarlo por tu cuenta...
Cómo detectar los puntos débiles de los clientes
La principal forma de identificar los puntos de dolor del cliente es prestar mucha atención al lenguaje corporal del posible cliente. He aquí algunos ejemplos de cosas que debes enseñar a buscar a tu grupo de ventas:
Observa las expresiones faciales
Las expresiones faciales revelan mucho sobre las emociones de una persona. Presta atención a los signos de incomodidad, frustración o confusión, ya que probablemente indiquen puntos de dolor. Las cejas fruncidas, los músculos de la mandíbula tensos o el ceño fruncido podrían sugerir áreas en las que el posible cliente está experimentando retos o insatisfacción.
Cuidado con las microexpresiones
Las microexpresiones son expresiones faciales breves e involuntarias que revelan emociones subyacentes. Suelen ser sutiles y fugaces, pero si sabes qué buscar, te dan un acceso rápido al corazón de los sentimientos del cliente. Guía a tus comerciales para que busquen muecas fugaces, levantamientos de cejas o movimientos de labios, ya que pueden indicar puntos de dolor o preocupaciones ocultos.
Presta atención al contacto visual
El contacto visual fijo suele sugerir confianza, compromiso e interés. Sin embargo, la falta de contacto visual, incluidas las miradas frecuentes a otro lado, pueden indicar incomodidad o malestar. Si el posible cliente evita el contacto visual al hablar de determinados temas o preguntas, podría ser señal de que esas áreas son sensibles o problemáticas para él.
Otras formas de identificar los puntos débiles de los clientes
Aunque las tres formas anteriores consistían en leer el lenguaje corporal de un posible cliente para comprender sus puntos de dolor, hay métodos más directos.
Encuestas
Las encuestas son una forma estupenda de obtener información valiosa sobre los retos y frustraciones que encuentran tus clientes. Asegúrate de utilizar un grupo demográfico amplio para comprender mejor los puntos de dolor de tus clientes. Puedes utilizar herramientas de ventas para presentar las encuestas de forma agradable en el momento ideal.
Grupos de discusión y entrevistas
Creando grupos de discusión o realizando entrevistas a clientes, puedes preguntarles directamente qué les molesta del producto o servicio que ofreces. La gente puede ser un poco menos directa en este tipo de entornos que en una encuesta anónima, pero si haces que se sientan cómodos, es más probable que den opiniones sinceras.
Atención al cliente
Lo bueno de pertenecer al equipo de ventas es que tienes línea directa con el servicio de atención al cliente. Puedes averiguar de qué se han quejado tus clientes en sus tickets recientes, o si todos tus equipos están sincronizados a través de un CRM, tus representantes podrían incluso consultarlo directamente.
Comentarios en línea
Las opiniones de los clientes no son una forma ideal de descubrir los puntos débiles de los clientes, ya que en ese momento ya han hecho todo lo posible por denunciar públicamente tu marca (siempre que las opiniones se centren predominantemente en la miseria causada por los puntos débiles). Dicho esto, si esto ocurre, puedes utilizarlo a tu favor, incluso ofreciendo al cliente que vuelva y lo intente de nuevo cuando hayas resuelto su problema concreto.
Cómo superar los puntos débiles de los clientes
Conseguir que tu equipo de ventas identifique los puntos de dolor y los aborde a tiempo es más sencillo de lo que parece. Sólo tienen que estar atentos. Enséñales a buscar el lenguaje corporal antes mencionado y podrán abordar el posible punto de dolor en el acto: "Percibo que X puede incomodarte".
La mayoría de las veces, la razón por la que los clientes potenciales no revelan sus puntos de dolor es que no saben muy bien cómo articularlos. Utiliza la formación en ventas para preparar a tus representantes a enfrentarse diariamente a este tipo de problemas. Con suficiente práctica, tus representantes sabrán articular el punto más que el cliente potencial que siente el dolor.
Cuando el punto de dolor salga a la superficie, el cliente tendrá un momento de ¡ajá! Es entonces cuando el vendedor formado puede darle la vuelta al punto de dolor y reformularlo positivamente, como si fuera una objeción.
Sin embargo, esto es sólo para los puntos de dolor que tus representantes captan al vuelo a través del lenguaje corporal. Para los demás puntos de dolor, tenemos que profundizar un poco más. Zendesk ofrece un vídeo informativo sobre cómo identificar y abordar los puntos de dolor habituales de los clientes.
Para superar los puntos de dolor del cliente y tranquilizar al posible cliente, tus representantes tienen que profundizar en la causa raíz. El primer paso para abordar eficazmente los puntos de dolor es investigar todo lo posible y analizar los datos para identificar tendencias y pautas. ¿Y ahora qué?
- Ofrece soluciones a medida. Con la información y los comentarios medidos, tus representantes deben ofrecer soluciones personalizadas que aborden directamente los puntos débiles de cada cliente.
- Sé receptivo. Los vendedores deben prestar asistencia puntual y hacer todo lo posible por establecer una relación positiva que ayude a aliviar los puntos débiles del cliente.
- Recopilar opiniones. También harán un seguimiento tras las interacciones con tu cliente, evaluarán si hay alguna frustración y seguirán comprometidos con su completa satisfacción.
- Revisar y repasar. Asegúrate de que tus representantes repasan periódicamente los comentarios de los clientes e identifican las quejas más comunes y las áreas susceptibles de mejora. Pídeles que lo utilicen para perfeccionar su enfoque de ventas y evitar encontrarse con los mismos problemas en el futuro.
Cómo dirigir un equipo de ventas
Dirigir un equipo de ventas puede ser una tarea estresante, pero aquí es donde empiezan a florecer las semillas de la formación en ventas de tu equipo. Al fin y al cabo, la responsabilidad recae sobre ti. Si tu equipo de ventas rinde por debajo de lo esperado, tú serás el responsable. Pero esto va en ambos sentidos. Si sometes a tus representantes a una rigurosa formación en ventas, podrás cosechar los frutos de un equipo de ventas de éxito.
Para gestionar bien un equipo de ventas, tendrás que hacer lo siguiente:
- Establece objetivos claros. Es fundamental que fijes objetivos claros y medibles para tu equipo de ventas. Sin una dirección clara, no acabarás donde tienes que estar.
- Forma continuamente a tus representantes de ventas. Por eso estás aquí. Si quieres dirigir un equipo de ventas con eficacia, vas a tener que someter a tus vendedores a una formación continua en ventas. Siempre hay algo más que aprender; un buen gestor lo sabe.
- Comunícate con eficacia. Como líder de tu equipo, tienes que ser capaz de comunicar objetivos, plazos y otra información crítica de forma clara y eficaz. Tienes que conseguir que tu equipo esté en la misma página.
- Predica con el ejemplo. Actúa como quieres que actúe tu equipo de ventas. No seas uno de esos líderes que dicen una cosa pero luego hacen otra. Sé fiel a tu palabra.
- Reúne a las tropas. La motivación es clave para los equipos de ventas. Esto es especialmente cierto si tu equipo atraviesa una mala racha (lo que probablemente ocurra en algún momento). Puedes inspirar a tu equipo con recompensas por alcanzar objetivos.
- Fomenta la colaboración. Los equipos de ventas pueden ser competitivos. Aunque esto es estupendo, ya que empuja a la gente a superarse, no debes arriesgar la armonía del equipo. El equipo debe ser lo primero y la colaboración es la clave.
- Haz un seguimiento de los KPI. Establece métricas de rendimiento de ventas que puedas seguir para asegurarte de que tu equipo avanza. Revísalos con regularidad.
- Sé adaptable. Prepárate para ajustar tu estrategia de ventas si es necesario. También es buena idea estar abierto a probar nuevas estrategias para poder compararlas entre sí. Evidentemente, no sacrifiques una táctica ganadora, pero tampoco te encariñes demasiado.
- Sé un apoyo y una guía. Estás ahí para entrenar a tu equipo, para inspirarlo y llevarlo a la victoria. Si alguna vez necesitan apoyo, es a ti a quien van a acudir. Estate ahí para tus vendedores. También puedes mostrarles tu apoyo ofreciéndoles herramientas de venta, materiales de marketing o apoyo administrativo. Elimina cualquier obstáculo en el camino de tu equipo de ventas hacia el éxito.
Cómo dirigir un equipo de ventas Remote
Desde la pandemia, se ha producido un cambio importante del trabajo en la oficina al trabajo desde casa. 8 de cada 10 empleados ¡trabajan actualmente de forma híbrida o remote! Lo más probable es que tu equipo de ventas sea uno de ellos.
Para gestionar un equipo de ventas remote , se aplican los mismos puntos expuestos anteriormente, pero hay una serie de retos únicos con los que probablemente te encuentres.
Retos de la gestión de ventas Remote
Hay muchos retos cuando gestionar equipos de ventas remote . Veamos algunos de los más importantes a los que se enfrentan los directivos:
Moral y unión
La naturaleza dispersa del trabajo remote distancia hace difícil fomentar la camaradería, pero también el sentido de pertenencia. Sentirse solo es una de las quejas más comunes sobre el trabajo remote distancia. Un estudio reveló que el trabajo remote distancia a tiempo completo aumentaba la soledad en un 67% en comparación con el trabajo en la oficina.
Considera la posibilidad de tener reuniones en persona y canales de comunicación no laborales para fomentar la creación de equipos.
Ciberseguridad Remote
Salvaguardar la información confidencial de los clientes se convierte en un asunto más complejo en las configuraciones de trabajo remote . Los miembros del equipo pueden acceder a documentos importantes y a sistemas repletos de cifras y datos de clientes. Según un estudio el 63% de las empresas han sufrido una violación de datos debido a que sus empleados trabajan a distancia.
La posibilidad de que esto le ocurra a tu equipo de ventas remote distancia puede reducirse si mantienes una buena higiene digital. Establece normas de seguridad y asegúrate de que tu equipo las cumple.
Obstáculos de comunicación
Los entornos de trabajoRemote crean barreras de comunicación, ya que no conversarás cara a cara. Las diferencias horarias también pueden influir en la claridad de la comunicación. Casi 60% de los trabajadores remote distancia afirman que su empresa opera en dos a cinco husos horarios y el 19% trabaja en equipos que abarcan de seis a diez husos horarios. La infografía siguiente te ofrece más detalles.
Los obstáculos de comunicación pueden superarse con herramientas de colaboración asíncronas. Sin embargo, entonces te encuentras con el siguiente problema...
Exceso de confianza en la tecnología
Los equipos Remote dependen en gran medida de la tecnología, hasta el punto de que un estudio reveló que el 69% de los trabajadores remote informan de un mayor agotamiento debido a las herramientas de comunicación digital. A nadie le gusta estar todo el día mirando una pantalla. Aunque algunos trabajadores siguen haciéndolo en la oficina, al menos podrían hablar con sus empleados cara a cara. Con el trabajo remote distancia, incluso eso tiene que hacerse mediante software.
Anima a tu equipo de ventas a hacer pausas regulares y a hacer ejercicio físico. La postura también es importante para los que pasan mucho tiempo sentados. Tal vez podrías establecer algún tipo de incentivo laboral ofreciendo clases subvencionadas de yoga o pilates, o incluso simplemente una suscripción al gimnasio.
Seguimiento del rendimiento
El 40% de los 215 supervisores y directivos que participaron en un estudio de HBR manifestaron poca confianza en su capacidad para gestionar trabajadores a distancia. En concreto, es difícil evaluar con precisión el rendimiento y la carga de trabajo de los equipos remote . Sin supervisión directa, también puede ser difícil detectar y resolver los problemas existentes.
Para contrarrestarlo, asegúrate de que tu comunicación está a la altura. Mantente en contacto con cada uno de tus representantes de ventas y márcales objetivos personales. Haz saber a tu equipo que pueden acudir a ti para cualquier cosa.
No poder desconectar
Uno de los mayores problemas a los que se enfrentan los vendedores remote distancia es la incapacidad para desconectar. Cuando trabajas en la oficina, terminas a una hora determinada y te vas a casa. Pasas de la vida laboral a la vida doméstica. Cuando trabajas desde casa, no hay una transición tan obvia. Puede dar lugar al presentismo digital, en el que los trabajadores sienten que tienen que seguir trabajando y respondiendo a los mensajes del trabajo incluso después de haber terminado su turno.
Esto es tan frecuente que más de la mitad de los trabajadores remote distancia declaran que trabajan más horas virtualmente o en casa que en la oficina.
Si impartes formación de ventas a un equipo remote , asegúrate de que desconectan cuando termine su turno. Nunca les envíes mensajes relacionados con el trabajo o a través de canales relacionados con el trabajo una vez finalizado su turno. Ten en cuenta a los empleados en zonas horarias diferentes. De hecho, anímales activamente a silenciar sus notificaciones cuando no estén en el trabajo. Una parte fundamental de la formación en ventas remote debería ser enseñar a los vendedores cómo desconectar cuando trabajan desde casa.
Motivar a tu equipo de ventas a distancia
Motivar a los equipos de ventas remote no es tarea fácil. Hay abundancia de consejos sobre rendimiento de ventas que pueden ayudarte, pero tienes que priorizar cuáles te convienen. En primer lugar, establecer expectativas claras es esencial para gestionar un equipo de ventas remote distancia. Si tu equipo no tiene objetivos de rendimiento establecidos, ¿para qué están trabajando?
El reconocimiento y los elogios regulares también ayudan mucho. Se dice que los empleados felices son hasta un 20% más productivos que los infelices. Además, el 86% de los empleados dicen sentirse más felices y orgullosos en el trabajo como resultado de ser reconocidos. La prueba está en los números: un trabajador feliz es un trabajador comprometido.
Mantener una comunicación coherente con el equipo es primordial, pero hay que cambiar la microgestión por la confianza en tu equipo de ventas remote . Una encuesta realizada a más de 1.000 empleados reveló que tener un jefe que no confía en ellos es la principal causa de frustración.
Existen numerosas formas y técnicas para motivar a tu equipo de ventas remote , y sin duda deberías integrarlas en tu formación de ventas. Un enfoque eficaz es incorporar el reconocimiento del vendedor a tu estrategia. En general, ser un buen comunicador y tener fe en tu equipo te ayudará a conseguir un mayor éxito en las ventas. La infografía siguiente muestra las mayores dificultades de trabajar a distancia.
Durante tu formación en ventas remote distancia, asegúrate de abordar estas dificultades en tu propio equipo y trabaja en colaboración sobre las mejores formas de remediarlas. Siendo abierto y sincero sobre las dificultades del trabajo remote , puedes evitar que se conviertan en problemas mayores. Tal vez puedas hacer tu propia encuesta y ver qué dicen tus propios empleados.
Comienza hoy tu formación en ventas
Esperamos que tengas todo lo que necesitas para empezar la formación de tu equipo de ventas hoy mismo. Tanto si optas por un programa de formación en ventas de gama alta de uno de los grandes, hecho a medida de tus necesidades específicas, como si eliges una opción económica y lo supervisas con ejercicios de bricolaje y seguimiento de los KPI, la elección es tuya.
Como jefe de ventas, podrás guiar a tus representantes por el camino correcto y mejorar el rendimiento general de tu equipo de ventas paso a paso.
