A muchas empresas les resulta difícil seguir el proceso de adopción de software. Según Really Simple Systems, el mayor obstáculo para el 83% de los altos ejecutivos era conseguir que sus empleados utilizaran el software y lo adoptaran. Si estás intentando introducir un nuevo marco CRM, un controlador de horas, un centro de marketing o cualquier otra cosa, tienes que asegurarte de que la empresa está preparada para el éxito antes de empezar.
En este artículo:
- Adopción del software vs. Adopción del producto vs. Adopción del usuario/cliente
- Estrategias de adopción de software
- Seleccionar una estrategia de adopción
- Proceso de preparación de una organización para la adopción de software
- Retos para la adopción exitosa del software
- Cinco pasos para adoptar con éxito el software
- Índices de adopción del producto
- KPI para medir la adopción digital del software
Adopción del software vs. adopción del producto vs. adopción del usuario/cliente
En primer lugar, veamos cómo podemos definir la adopción del software en comparación con la adopción del producto, la adopción del cliente/usuario.
| Adopción de software | Adopción del producto | Adopción del usuario | Adopción del cliente | |
|---|---|---|---|---|
| Media -ing | La transferencia entre software antiguo y software de destino en una organización (o, más ampliamente, por cualquier persona). | El proceso completo en el que un individuo prueba un nuevo producto y se convierte en usuario habitual. | La transferencia de un sistema antiguo a un usuario que adopta un sistema nuevo. | La adquisición de nuevos clientes que utilicen los productos o servicios de la organización. |
| KPIs | * Tasas de inicio de sesión de usuarios * Tasas de actualización * Creación de contactos * Creación/actualización de oportunidades * Finalización de actividades * Tareas abiertas/cerradas * Uso de Chatter | * Tasa de adopción * Tiempo hasta la primera acción * Nº de usuarios únicos que utilizan la función * Nº total de veces que se utilizó una función | * Tasa de adopción * Tiempo hasta la primera acción * % de usuarios que utilizan la función por primera vez | * Tasa de adopción * Tiempo hasta la primera acción clave * Tiempo hasta el valor * Satisfacción, competencia y uso |
| Adop -ciónEtapas | (1) Garantizar la participación del equipo de apoyo (2) Comunicar (3) Encontrar campeones internos (4) Organizar eventos de formación (5) Comercializar internamente | (1) Concienciación (2) Recogida de información (3) Evaluación/consideración (4) Ensayo (5) Adopción | (1) Sensibilización (2) Interés (3) Evaluación (4) Ensayo (5) Adopción | (1) Sensibilización (2) Interés (3) Evaluación (4) Ensayo (5) Adopción |
Estrategias de adopción de software
Las estrategias de adopción de software ayudan a una organización a capacitar a un usuario para utilizar un nuevo software como CRM interno. En la mayoría de las empresas, sólo alrededor del 50% de las funciones CRM por las que pagan las empresas son utilizadas por sus empleados.
El CRM es ahora el corazón de toda empresa en crecimiento. Según los informes, se espera que el CRM supere los 80.000 millones de dólares de ingresos en 2025. La accesibilidad es uno de los factores clave del crecimiento del CRM. Ahora las organizaciones pueden acceder a los datos de los clientes en tiempo real (atención al cliente, marketing por correo electrónico, etc.), con las soluciones móviles y en la nube a la cabeza.
Las organizaciones se dan cuenta de que el CRM ayuda a conectar plataformas y tecnologías con los datos de los clientes para conseguir una experiencia personalizada que tiene un gran impacto en el cumplimiento de las cuotas de ventas.
Para incorporar software a una organización, se pueden utilizar diversos métodos de adopción. La adopción big bang, la adopción paralela y la adopción por fases son los métodos clave. La adopción piloto también es otro método poco habitual que se utiliza.
Adopción del Big Bang
Cuando se introduce un nuevo sistema sin tiempo de transición entre el sistema existente y el nuevo, se conoce como adopción big bang o cambio directo. La ventaja de una adopción "big bang" es que el nuevo sistema no tendría que ajustarse ni asociarse a ningún sistema existente.
Esto simplifica considerablemente el diseño del nuevo sistema, sobre todo en una empresa con muchos sistemas incompatibles. Sin embargo, es más arriesgada que otras formas de adopción porque hay menos recursos de aprendizaje incorporados a la estrategia, lo que requiere más planificación.
Adopción paralela
La estrategia de transición de un sistema (informático) anterior a un sistema (informático) de destino en una empresa se conoce como adopción paralela. Para minimizar el riesgo, los sistemas antiguo y nuevo funcionan simultáneamente durante un periodo de tiempo, durante el cual se elimina el sistema antiguo si se cumplen los requisitos del nuevo sistema.
El procedimiento requiere una preparación y un seguimiento meticulosos, así como un gasto considerable en horas de trabajo. Esta entrada se centra en el método general de adopción paralela; si procede, se utilizan ilustraciones (de la vida real) para proporcionar una comprensión más significativa del proceso.
Adopción por fases
El método de introducir una innovación (es decir, tecnología de la información, migración de software, procesos, etc.) de forma escalonada en una organización, adoptando varias partes de la organización en distintos intervalos de tiempo, se conoce como adopción por fases. Adopción escalonada, migración escalonada, solución escalonada, plan escalonado, introducción escalonada y conversión escalonada son algunos de los otros términos utilizados.
Adopción piloto
El enfoque de adopción piloto se encuentra en organizaciones multinacionales con muchas sedes o unidades que son completamente autónomas. La nueva estructura se implanta primero en una de las sedes o departamentos y luego se amplía gradualmente a otras sedes o departamentos.
Seleccionar una estrategia de adopción
Antes de iniciar la adopción, hay que decidir el plan de adopción, que depende de los resultados deseados y de la forma de método que se adopte. El Big Bang, la adopción paralela y la adopción escalonada son tres formas de adopción que varían desde una transición inmediata hasta un método en el que la gente empieza a utilizar gradualmente la nueva tecnología a lo largo de un periodo de tiempo (que puede ser de semanas, meses o incluso años).
Según el libro escrito por Ken Eason, la elección final se hace priorizando los objetivos que hay que alcanzar y luego adecuando un plan a ellos. Los siguientes son objetivos descritos por Eason:
- Para que el sistema funcione, podría ser necesaria una "masa crítica"
- Si hay un riesgo, se necesita una gestión del riesgo
- Es necesario facilitar el cambio
- El ritmo de transición
- Requisitos locales de diseño
Proceso de preparación de una organización para la adopción de software
Las modificaciones que puedan producirse deben decidirse con el fin de planificar la organización para la implantación del nuevo software. Esto es importante para proporcionar un calendario o un esquema de la transición, y puede lograrse redactando especificaciones marco.
Tras determinar las condiciones, la dirección debe llegar a un acuerdo sobre ellas antes de seguir adelante con el plan de transición. Si no se llega a un consenso, la dirección debe revisar de nuevo las condiciones hasta llegar a un acuerdo. Si se llega a un entendimiento y se firma un contrato, la empresa puede pasar a la siguiente fase.
Retos para la adopción satisfactoria del software
- Resistencia al cambio
- Falta de una estrategia de adopción viable
- La gestión y el análisis de datos no están a la altura
- Una experiencia de usuario no optimizada para el aprendizaje
Cinco pasos para adoptar con éxito el software
- Garantizar el apoyo del equipo
- Comunícate bien
- Busca jefes de equipo internos
- Celebra Eventos de Formación
- Mercado interno
Índices de adopción de productos
La activación de los usuarios de una aplicación web o smartphone se mide por la adopción del producto. Puede expresarse como una tasa relativa a las altas en una fecha determinada o como un recuento a lo largo del tiempo, como los usuarios activos mensuales (MAU). Tasa mensual de adopción del producto (porcentaje) = [nuevos MAU / altas mensuales] * 100, por ejemplo.
La adherencia es una métrica utilizada por varias empresas para medir la adopción de un producto. El número de usuarios que se conectan al producto un número mínimo de veces, expresado como un recuento a lo largo del tiempo, se denomina pegajosidad. La definición de activación ha cambiado, pero la mayor parte de la definición de adopción del producto ha permanecido inalterada.
KPI para medir la adopción digital del software
Los KPI para medir la adopción digital pueden dividirse en cuatro categorías:
- Resultados
- Características
- Satisfacción
- Intención
Resultados
Este subconjunto de KPI tiene poco que ver con el concepto de adopción digital. Más bien está vinculado a su función. El objetivo de la adopción digital es aumentar el rendimiento humano; hacer que sea más sencillo y rápido para los trabajadores y/o consumidores producir resultados extraordinarios. El objetivo es mejorar el rendimiento humano y todas las causas vinculadas a él, como la eficacia.
Características
Si la gente desconoce o no aprecia todas las funciones de una nueva herramienta, no se implantaría eficazmente. Por ejemplo, un banco puede lanzar una nueva app para sus clientes que incluya la posibilidad de imprimir un cheque bancario en casa. Los clientes están familiarizados y satisfechos con el concepto de banca online, por lo que la app bancaria se utiliza mucho. Pero, por otro lado, los clientes desconocen por completo la última función del cheque bancario.
Satisfacción
Esta colección de KPI se ocupa específicamente de los usuarios de la herramienta interactiva en cuestión. Hay algunas métricas que pueden utilizarse para evaluar la satisfacción de los usuarios.
- Experiencia general del cliente
- El ritmo de realización de la tarea prevista
- Número de visitantes que probablemente volverán
- Número de visitantes a los que les gusta dar recomendaciones
Intención
Entonces, ¿para qué se utilizará el invento o dispositivo actual? ¿Para qué sirve? ¿Qué requisitos debe cumplir y qué problemas quieres que resuelva? Los KPI de intención pueden basarse en las respuestas a estas preguntas. Por ejemplo, si se implanta la automatización para agilizar los procedimientos de venta, puedes hacer un seguimiento de cuánto tiempo se dedica a cada uno.
Si tu empresa está implantando un chatbot para aliviar la presión sobre el centro de atención al cliente, puedes controlar el número de llamadas al centro, así como el uso del chatbot.
Reflexiones finales sobre la adopción de software
La adopción de software en una organización es una batalla cuesta arriba. Pero es una batalla necesaria. Si una empresa invierte su tiempo y esfuerzos en averiguar los mejores índices de adopción y software para su organización y da a la empresa y a los empleados tiempo y espacio para aprender y crecer, podrá implantar el software adecuadamente, obteniendo muchos beneficios en el proceso. Dicho todo esto, la adopción de software es de inmensa importancia para todos.
