La gente hace mucho ruido con el tiempo de conversación en las llamadas de ventas. Pero hay una buena razón para ello. Los comerciales que no paran de divagar no están consiguiendo tantas ventas como les gustaría. Los que controlan su tiempo de conversación, ajustan la proporción entre hablar y escuchar y utilizan su tiempo de escucha para comprender activamente y empatizar con el cliente potencial... son los que consiguen las ventas.
No sólo están haciendo ventas, sino que están estableciendo unos cimientos sólidos como una roca para las relaciones profesionales. ¿Quieres saber cómo puedes hacer tú lo mismo? Vamos a ello.
Tiempo de conversación: ¿Qué dicen los expertos?
Medir el tiempo de conversación es un concepto bastante nuevo y los medios para hacerlo no han estado disponibles hasta los últimos años. Con el auge de la analítica de llamadas, estamos viendo cómo los equipos de ventas profundizan en el funcionamiento interno de sus llamadas de ventas, incluida la proporción entre conversación y escucha. Es importante recordar que la investigación en este frente es todavía nueva y/o está en curso. Varía de un sector a otro, así como de la fase del embudo de ventas en la que se encuentre el cliente.
1:10
Antes de estos avances tecnológicos, los expertos en comunicación hacían sonar la bocina de la regla LisTEN y creían que si realmente queríamos entender a la persona con la que conversamos, nuestra proporción entre hablar y escuchar debería ser de 1:10.
Puede que haya algo de verdad en la idea de hablar menos que tu posible cliente. Por ejemplo, se ha descubierto que las llamadas de ventas con menos éxito fueron las de representantes de ventas que hablaron durante más del 60 del tiempo. Sin embargo, 1:10 está sin duda en el extremo de la escala. ¡Necesitarías unos clientes potenciales muy habladores para conseguirlo!
80:20
Otro axioma común de las ventas es seguir la proporción 80/20. Escuchar es primordial a la hora de vender, y esta regla de ventas citada a menudo sugiere que lo óptimo es escuchar el 80% del tiempo y hablar sólo el 20%.
Execvision investigó más a fondo este axioma, pero tras analizar más de 2.000 conversaciones en el transcurso de un mes, el mayor valor atípico medido fue una proporción de 35:65 entre hablar y escuchar. Afirman abiertamente que la regla 80/20 para el tiempo de conversación es una "tontería". Peor aún, afirman que es más común la regla inversa del 80/20, en la que los representantes de ventas hablan beligerantemente el 80% del tiempo y ahuyentan a sus clientes potenciales.
Execvision aboga por una proporción de escucha más elevada, pero sugiere que el 80/20 es completamente inviable.
43:57
En 2016, Hubspot utilizó la inteligencia de conversación de Gongpara analizar 25.537 conversaciones de ventas de más de 15 organizaciones diferentes para profundizar en la proporción ideal entre hablar y escuchar. Descubrieron que el mayor número de llamadas de ventas exitosas seguían una proporción de proporción 43:57.
Este estudio se ha extendido por todo Internet como la mejor relación entre hablar y escuchar. Esto no se debe a que sea un hecho definitivo, sino a que es el único estudio de envergadura realizado con análisis de llamadas de ventas. Tenlo en cuenta si descubres que tus llamadas de ventas tienen éxito con una proporción ligeramente diferente. Hay muchas variables en juego y un estudio no las tiene todas en cuenta.
Dicho esto, parece que la analítica del tiempo de conversación será increíblemente útil en los próximos años para conseguir que tus llamadas de ventas sean perfectas. Por eso tl;dv lo incluye ahora como función, junto con su inteligencia de reuniones múltiples, para que puedas medir el tiempo de conversación de tus propias llamadas exitosas, permitiéndote obtener la información más precisa para tu nicho.
Las tres relaciones presentadas anteriormente revelan la misma sabiduría en razonamientos diferentes (y a veces erróneos). ¡Escuchar es la clave!
Tomemos 43:57 como la proporción más factual: ¿qué ventajas tiene limitar tu tiempo de conversación al 43%?
Beneficios de 43:57
Hablar menos y abrir más los oídos tiene muchas ventajas. Veamos algunas de las mejores.
Mayor empatía con el cliente potencial
Cuanto más tiempo escuches, más tiempo tendrás para reunir información relativa a tu cliente. Ten en cuenta estas cosas cuando escuches:
- ¿Cuáles son los objetivos de tu cliente?
- ¿Cómo puedes ayudarles a conseguir sus objetivos?
- ¿Cuáles son los miedos y los puntos de dolor de tus clientes?
- ¿Qué les gusta de tu producto o servicio, y cómo puedes seguir ofreciéndolo?
- ¿Cuál es el mayor obstáculo que impide a tu cliente realizar la compra en este momento?
Estas preguntas deben estar en tu mente cuando escuches a tu posible cliente y cuando elijas qué preguntas le haces. Cuando las hayas respondido, estarás un paso de gigante más cerca de comprenderles y empatizar con ellos.
Menos errores
Todos somos humanos. Todos cometemos errores. Si escuchas más que hablas, abres la conversación a nuevas aportaciones de tu cliente. Cuando escuchas atentamente y retienes la información clave, minimizas las posibilidades de cometer un error durante tu discurso.
Mayores niveles de confianza
Si escuchas activamente y demuestras respeto por las opiniones de tus clientes potenciales, te verás recompensado con su confianza. Los representantes de ventas que prestan atención y muestran verdadero interés por las preocupaciones de un posible cliente sientan las bases de una relación duradera con él.
Destaca
Los vendedores tienen mala reputación. Se cree que les encanta el sonido de su propia voz, que son prepotentes y un poco avasalladores. Si escuchas más de lo que hablas, destacarás entre la multitud. Cuando un posible cliente se siente escuchado y valorado, lo recuerda porque es muy poco habitual en el mundo actual de las llamadas en frío fraudulentas.
Resoluciones más rápidas
Cuando escuchas con eficacia, resolverás los conflictos mucho más rápidamente. Los clientes tendrán más tiempo para explicar los detalles de sus problemas y tú los comprenderás a un nivel más profundo. Si entiendes las objeciones de tus clientes potenciales, podrás abordar los problemas más rápidamente y encontrar soluciones que beneficien a ambas partes.
Ratio Hablar Para Escuchar En Diferentes Industrias
Las relaciones entre hablar y escuchar varían ligeramente según los sectores. Sin embargo, la mayoría de las veces se reduce al sentido común.
In el sector inmobiliario, por ejemplo, escucharás al posible cliente para obtener información vital sobre sus preferencias en materia de vivienda. Definitivamente, no entras intentando venderles cualquier casa. Tienes que escucharles para entender lo que quieren comprar. Si se sienten empujados en la dirección equivocada, simplemente se irán a otro sitio.
"La escucha eficaz es la forma más eficiente de conectar con otras personas".
Sin embargo, volviendo al software, puede ser necesario que una empresa de SaaS tenga un tiempo de conversación ligeramente superior al de un agente inmobiliario. Esto se debe a que en algún momento tienen que explicar el producto y sus características. Durante una de las llamadas, probablemente presentarán una demostración y responderán a las preguntas de los clientes potenciales sobre el aspecto técnico de las cosas, lo que puede requerir un poco más de conversación.
Un asesor, en cambio, necesitará escuchar mucho para comprender las necesidades de su cliente. Esto se debe a que tienen que diseñar soluciones a medida para resolver problemas, adaptando sus servicios en función de los deseos del cliente potencial. En este caso, la proporción entre hablar y escuchar se aproximaría más a 30:70.
Como puedes ver, se trata de tres industrias completamente distintas y todas valoran mucho la escucha. Sin embargo, el tiempo de conversación individual variará ligeramente de una persona a otra, de un producto a otro y de un sector a otro.
La relación entre hablar y escuchar en las distintas fases de la venta
Tanto si estás haciendo esa llamada inicial como si estás cerrando un trato, tu relación entre hablar y escuchar variará, ya que cada etapa requiere un nivel específico de comunicación con el cliente.
Llamada inicial en frío/caliente
Inicialmente, la proporción será cercana a 30:70. La escucha activa es primordial, ya que tu objetivo principal es establecer una buena relación y recabar información sobre los deseos del cliente potencial. Tienes que pinchar y hurgar en las primeras fases, hacer preguntas abiertas para recopilar el máximo de información posible y dejar que tu cliente hable libremente sin interrupciones.
Neil Rackham, vendedor y consultor, corrobora esta afirmación.
"Si recibes muchas objeciones al principio de la llamada, probablemente significa que, en lugar de hacer preguntas, has estado ofreciendo prematuramente soluciones y capacidades".
Llamadas de descubrimiento
Con llamadas de descubrimientotu relación entre hablar y escuchar será más cercana a 40:60. En estas llamadas profundizas haciendo preguntas para obtener todos los detalles posibles sobre lo que quiere el cliente potencial y cuáles son sus puntos débiles.
"La mayoría de los vendedores piensan que, a menos que llamen a un cliente para venderle algo, es una llamada perdida. Nada más lejos de la realidad".
Las llamadas de descubrimiento son esenciales para recabar información. El vendedor debe dirigir la conversación, exprimiendo la información del posible cliente mientras escucha activamente los retos a los que se enfrenta y las objeciones que pueda tener.
Los vendedores demasiado dominantes y expresivos pueden malinterpretar el punto de vista del cliente. Daniel Pink lo dijo mejor
"Pueden hablar demasiado y escuchar demasiado poco, lo que embota su comprensión de las perspectivas de los demás. Pueden no encontrar el equilibrio adecuado entre la afirmación y la contención, lo que puede interpretarse como prepotencia y alejar a la gente."
Pink reitera la importancia de escuchar para calibrar las pequeñas preferencias que tiene cada cliente. Pueden parecer pequeñas, pero te dan la plataforma para confeccionar un plan a la medida de sus necesidades.
Llamadas finales
La etapa final es la llamada de cierre, en la que la proporción está un poco más equilibrada. Utilizarás este tiempo para verificar todo lo que has aprendido sobre las necesidades, deseos y puntos de dolor de tu cliente, demostrándoles que has estado escuchándoles y comprendiéndoles. Esto también les da la oportunidad de corregirte si les has malinterpretado.
Tu objetivo principal es atar todos los cabos sueltos con el cliente potencial, asegurarte de que tienes todos los detalles que necesitas y abordar cualquier otra preocupación antes de cerrar esa venta.
Aunque es importante hacer la propuesta final e impulsar la venta (en el momento adecuado), la escucha activa sigue siendo crucial para concluir el proceso de cierre de forma eficaz.
Cómo formar a tu equipo de ventas para gestionar eficazmente el tiempo de conversación
Utilizando formación en ventas para gestionar el tiempo de conversación de tus representantes de ventas es un paso crucial para maximizar el rendimiento y la eficacia general de las ventas de tu equipo. Hay montones de consejos, trucos y técnicas para ayudar a formar al equipo de ventas a gestionar su tiempo de conversación de forma más eficaz. Veamos algunos de ellos con más detalle.
Escucha activa
La escucha activa es una técnica utilizada en ventas para ayudar a tu equipo a escuchar y retener la información. El principal objetivo de la escucha activa es comprender y validar al cliente que está al otro lado de la línea. Quieres que sientan que se valora su opinión y que se les escucha, alto y claro. Según Digital Enterprisehay que seguir 5 etapas de escucha activa.
- Recepción: Lo que se ha dicho.
- Comprender: Lo que han dicho.
- Evaluando: Los pasos siguientes.
- Recordando: Lo que han dicho.
- Respondiendo a: Repitiendo lo que han dicho y haciendo preguntas.
Haz pausas a menudo
El poder de la pausa es inmenso. Al tomarte intencionadamente un momento de reflexión antes de responder a un posible cliente, consigues un momento para ordenar tus pensamientos y elegir la mejor respuesta. Además, si el posible cliente no ha terminado, le da la oportunidad de respirar antes de continuar.
Haz hincapié en
Añadir énfasis a tu tono puede resaltar los puntos clave que quieres recalcar a tu cliente. Utilízalo sabiamente para llamar la atención sobre los puntos fuertes de tu producto o servicio. Es una forma fácil de mantener sutilmente el interés de los clientes y asegurarte de que te siguen durante la llamada.
Juego de rol
Implanta sesiones regulares de juegos de rol y formación con tu equipo para que practiquen sus habilidades en la gestión eficaz del tiempo de conversación. Después de cada juego de rol, puedes proporcionar comentarios sobre lo que necesitan mejorar y lo que están haciendo bien. Además, tu equipo puede compartir sus mejores consejos y colaborar para ayudarse mutuamente a aprender y mejorar durante las llamadas de ventas.
Para ayudarte con esto, quizá quieras grabar tus sesiones de juego de rol.
Haz preguntas abiertas
Las preguntas abiertas proporcionan a tu cliente la plataforma para hablar con más detalle y entablar una conversación más profunda. A continuación, puedes guiar la conversación, gestionando tu tiempo de conversación en el proceso en lugar de ser demasiado autoritario. Además, el uso de preguntas abiertas es una forma estupenda de establecer una buena relación y también te brinda la oportunidad de vender más durante las llamadas de ventas.
A continuación encontrarás una estupenda infografía que te muestra cómo cambiar las preguntas cerradas por preguntas abiertas. Deja que el posible cliente se forme su propia opinión. Ten cuidado de no dársela de comer.
Cómo leer las señales de los clientes
Nunca se insistirá lo suficiente en lo importante que es comprender las señales no verbales. Al leer el lenguaje corporal de tu cliente, obtendrás una indicación natural de cómo se siente con lo que le has dicho.
La regla 7-38-55
Albert Mehrabian, un reputado investigador del lenguaje corporal, se rige por la regla 7-38-55. Mehrabian cree que las interacciones humanas pueden descomponerse en un 7% de palabras, un 38% de tono de voz y un 55% de expresiones faciales. Esto subraya lo importante que es leer las señales faciales durante las ventas, ya que constituyen más del 50% de una interacción.
Tono y ritmo
Entender el tono y el ritmo del discurso es otra forma de calibrar la receptividad de tu posible cliente a tu propuesta. Si empiezan a ralentizar su ritmo durante la conversación, podría ser un momento oportuno para que empieces a guiar la interacción hacia una decisión. Por otra parte, un tono acelerado con más entusiasmo puede indicar una oportunidad para seguir la corriente y tentarles a pasar a la acción.
Palabras de poder
No se trata sólo de cómo hablas, sino de qué palabras utilizas. Utilizar estratégicamente palabras poderosas también puede persuadir a tu cliente potencial. Puedes influir sutilmente en la decisión de tu cliente con palabras relacionadas con la urgencia y el valor, creando una sensación de excitación o FOMO y corriendo con ella hasta el punto de cierre. La sinceridad es importante aquí, pero no hace falta decirlo.
Del mismo modo, cuando un posible cliente empieza a utilizar palabras de poder, puede indicar que está preparado para realizar una compra. Si empiezan a utilizar palabras unificadoras que te incluyen, como "nosotros" y "nos", sabes que te estás acercando.
Espejo y cerilla
Además, emplear la técnica del espejo e igualar es la forma perfecta de crear familiaridad con tu cliente y facilitar la transición al cierre de un trato. Espejear y emparejar es el arte de copiar el tono, el ritmo o incluso la elección de palabras de alguien, reflejando su comportamiento para generar confianza y sentar las bases de una relación profesional.
El experto en psicología, el Dr. Aldo Civico, cree que reflejar y emparejar es "la habilidad de asumir el estilo de comportamiento de otra persona para crear compenetración". Puedes aprender más sobre esta eficaz técnica de coaching en el siguiente vídeo.
La proporción áurea
En conclusión, la proporción áurea del tiempo de conversación varía de un sector a otro, y depende de la fase del embudo de ventas. Sin embargo, tiene un tema bastante constante: escucha más de lo que hablas.
Las investigaciones demuestran que la proporción 43:57 entre hablar y escuchar es una buena idea para poner en práctica. Es de vital importancia dar prioridad a la escucha activa para que puedas profundizar en la mente de tu posible cliente, sacándole información. No basta con hablar menos. Debes utilizar ese tiempo para escuchar, comprender y empatizar con el posible cliente. Sólo entonces podrás aprovechar el tiempo de conversación para mejorar el rendimiento de las ventas.
