Próba „odczytania” ludzi może być niezwykle trudna. Szczerze mówiąc, łatwiej jest rozszyfrować nastrój kota, a one są ekspertami w pokerowej twarzy. Nawet wiedza o tym, co twój partner chce zjeść na kolację, wymaga zadawania pytań, zgadywania i całkowitej analizy jego mowy ciała. Przecież to albo pizza, albo smażony kurczak, dlaczego musi to być tak ZŁOŻONE?

Nie uwzględnia to takich kwestii, jak różnice kulturowe, odmienne doświadczenia życiowe, a nawet bariery językowe.

Wraz z przyspieszonym rozwojem sztucznej inteligencji i asystentów AI, wprowadzane są obecnie nowe funkcje, które pomagają zwalczać ten problem. W odniesieniu do tej konkretnej kwestii wiele firm oferuje obecnie analizę nastrojów w ramach oprogramowania do nagrywania rozmów wideo.

Spis treści

Czym jest analiza nastrojów?

Analiza nastrojów, znana również jako eksploracja opinii lub sztuczna inteligencja emocjonalna, to funkcja wykorzystująca przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do określenia emocjonalnego tonu lub nastawienia stojącego za serią słów. Celem jest ustalenie, czy tekst ma dobry dzień, zły dzień, czy po prostu przeciętny – a w wersji deluxe – wskazanie emocji takich jak „skakanie z radości”, „gotowość do wybuchu” lub „całkowite oszołomienie”.

Początkowo było to wykorzystywane w odniesieniu do słowa pisanego, ale od tego czasu rozszerzyło się na dziedzinę audiowizualną wraz z nagrywaniem rozmów telefonicznych. Wraz z pojawieniem się GPT-3, GPT-4 i innych inteligentnych rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, uczenie maszynowe przyspieszyło do tego stopnia, że obecnie jest to „wykonalne”.

Jak działa analiza nastrojów podczas rozmów wideo?

W przypadku rozmów wideo analiza nastrojów wykracza poza zwykłą interpretację tekstu. Sztuczna inteligencja przetwarza teraz sygnały wizualne, takie jak mimika twarzy, mowa ciała i modulacja głosu, aby ocenić nastrój uczestników. Zasadniczo jest to narzędzie, które w czasie rzeczywistym może ostrzec Cię, jeśli osoba po drugiej stronie rozmowy biznesowej jest zdezorientowana, podekscytowana lub zadowolona, na podstawie jej sygnałów niewerbalnych. Aby dać Ci wyobrażenie, średnio 93% naszej ogólnej komunikacji ma charakter niewerbalny. 

Korzyści płynące z oprogramowania do analizy nastrojów

W erze cyfrowej, napędzanej przez dane, nieustannie poszukuje się narzędzi, które pozwolą uzyskać głębszy wgląd w ludzkie zachowania. Dlatego każde narzędzie oferujące analizę nastrojów wyróżnia się, obiecując lepsze zrozumienie dynamiki emocjonalnej podczas rozmów wideo. I rzeczywiście ma ono PEWNE zalety:

 

Obietnica lepszego zrozumienia potrzeb klientów: Analiza nastrojów ma na celu zapewnienie wglądu w niewypowiedziane emocje klientów, oferując firmom możliwość bardziej efektywnego dostosowania komunikacji.
„Obiektywna” informacja zwrotna: narzędzie to zapewnia bezstronną, obiektywną informację zwrotną, co jest ogromnym atutem w świecie, w którym opinie mogą ulegać łatwym zmianom.
Umożliwia dostosowywanie strategii sprzedaży w czasie rzeczywistym: dzięki mierzeniu reakcji w czasie rzeczywistym można na bieżąco modyfikować argumenty sprzedażowe, maksymalizując ich skuteczność.

Ogólnie rzecz biorąc, brzmi całkiem nieźle… prawda?

Problem nr 1. Rola uprzedzeń w analizie nastrojów ​

Wszystkie narzędzia, bez względu na to, jak błyskotliwe i imponujące się wydają, zostały pierwotnie stworzone przez nas, ludzi – a uwierzcie mi, daleko nam do doskonałości. Nawet najbardziej zaawansowane algorytmy mają swojego twórcę, który na samym początku starał się, aby jego życie prywatne nie wpływało na jego pracę.

Ale to niemożliwe.

Stronniczość jest nieunikniona.

W przypadku analizy nastrojów to nastawienie może się wkradać, wpływając na wyniki, które narzędzie ma generować. To, jak sztuczna inteligencja interpretuje wyraz twarzy, ton głosu, a nawet konkretne wyrażenie, może być kształtowane przez nastawienie osób, które ją stworzyły.

Problem nr 2. Ten sam język, różne znaczenia

Chociaż język angielski jest językiem powszechnie używanym w Wielkiej Brytanii, Stanach Zjednoczonych, Kanadzie, Australii i Nowej Zelandii, różnice kulturowe i historyczne spowodowały powstanie unikalnych niuansów językowych w każdym z tych regionów.

Niezrozumiały komplement

Weźmy na przykład zdanie: „Jesteś w tym całkiem dobry”. Brzmi prosto, prawda? Ale jest jak kameleon – zmienia kolor w zależności od tego, gdzie się znajdujesz. 

Na przykład w brytyjskim angielskim słowo „quite” często osłabia znaczenie przymiotnika, który modyfikuje, sugerując, że dana osoba jest dobra, ale nie wyjątkowo. Może być nawet interpretowane jako obraza.

Jednak w amerykańskim angielskim to samo wyrażenie byłoby zazwyczaj postrzegane jako bardziej komplementarne, sugerujące, że dana osoba jest wyjątkowo utalentowana. 

Australijczyk może zinterpretować to bardziej neutralnie, bez pomniejszania niuansów, podczas gdy Nowozelandczyk może szukać wskazówek kontekstowych, takich jak ton lub mowa ciała, aby zinterpretować nastrój. 

Kanadyjczyk, ceniący uprzejmość, mógłby uznać to za delikatną afirmację, ale byłby również wyczulony na możliwe niedopowiedzenie. 

Podobnie osoba, dla której angielski jest drugim językiem, będzie ponownie całkowicie zależna od „rodzaju” angielskiego, którego się nauczyła, narodowości nauczycieli itp.

Takie subtelne różnice stanowią wyzwanie dla narzędzi do analizy nastrojów. Bez dogłębnego zrozumienia regionalnych niuansów językowych narzędzia te mogą oceniać to samo zdanie w różny sposób w zależności od kontekstu kulturowego. Może to prowadzić do nieadekwatnych strategii sprzedaży lub błędnej interpretacji opinii na rynkach globalnych.

A to tylko jedno zdanie, w jednym języku 😱

Problem nr 3. Wyzwania wykraczają poza lingwistykę.

Nie chodzi tylko o niuanse językowe. Weźmy pod uwagę sygnały niewerbalne. W wielu kulturach azjatyckich bezpośredni kontakt wzrokowy może być postrzegany jako niegrzeczny lub agresywny, zwłaszcza w kontaktach z osobami o wyższym statusie lub starszymi. Jednak w kulturach zachodnich bezpośredni kontakt wzrokowy jest często interpretowany jako przejaw pewności siebie lub szczerości.

Jeśli analiza nastrojów nie uwzględnia tych niuansów kulturowych, może błędnie sklasyfikować kogoś jako niezainteresowanego lub nieuważnego, podczas gdy osoba ta po prostu zachowuje się z szacunkiem.

Dodajmy do tego fakt, że sytuacja nieustannie się zmienia. To, co dla starszego pokolenia jest „obraźliwe”, dla młodszego pokolenia jest całkowicie normalne. Wystarczy spojrzeć na opinię pokolenia Z na temat znaku interpunkcyjnego w wiadomościach tekstowych. 

Porozmawiajmy również o intonacji. Podniesienie tonu na końcu zdania, powszechnie kojarzone z akcentem „Valley girl” w Stanach Zjednoczonych, często wskazuje na pytanie lub niepewność. Jednak w Australii takie „podniesienie tonu na końcu zdania” jest powszechne w codziennej mowie i niekoniecznie oznacza wątpliwości. Narzędzie oparte na sztucznej inteligencji może błędnie zinterpretować pewność siebie Australijczyka jako niepewność, opierając się wyłącznie na tym wzorcu intonacyjnym.

Słuchanie jest powodem, dla którego ludzie nadal rządzą światem

Technologia rozwija się, a właściwie pędzi do przodu. Jednak jeśli chodzi o zrozumienie, dlaczego płaczemy oglądając filmy ze szczeniakami lub śmiejemy się z najdziwniejszych rzeczy, nadal istnieją pewne luki. Pojawia się pytanie, czy technologia kiedykolwiek będzie w stanie naprawdę je „zrozumieć”. Algorytmy, bez względu na to, jak zaawansowane są, nadal nie są w stanie w pełni pojąć złożonej mozaiki ludzkich doświadczeń.

Czynniki takie jak przeszłe strachy, indywidualne historie życia i wyjątkowe konteksty mogą naprawdę wpływać na uczucia danej osoby w sposób, którego nie da się zakodować cyfrowo. Ludzka intuicja i zmysły, wyostrzone przez tysiąclecia, potrafią wychwycić te niuanse. Tak więc algorytmy mogą służyć jako wskazówki, ale nie są w stanie zastąpić głębokiego zrozumienia ludzkiego.

Istnieje również ryzyko nadmiernego polegania na narzędziach technologicznych. Stwarza to niebezpieczeństwo stopniowego zaniku podstawowych umiejętności ludzkich, podobnie jak w przypadku wielu rzemiosł i technik, które zostały utracone w wyniku masowej produkcji.

W obszarze takim jak sprzedaż, gdzie emocjonalna więź często decyduje o zawarciu transakcji, zbytnie poleganie na automatycznych analizach może spowodować utratę kontaktu z prawdziwymi interakcjami z klientami. Aktywne słuchanie, będące podstawą skutecznej sprzedaży, to coś więcej niż tylko „słyszenie” słów — chodzi o zrozumienie, empatię i nawiązanie więzi. Ta umiejętność jest niezastąpiona, a nadmierne poleganie na analizie nastrojów może ją osłabić.

Chociaż analiza nastrojów w narzędziach sprzedażowych oferuje niezwykłe możliwości, nadal istnieją istotne niuanse, które tylko człowiek jest w stanie rozszyfrować. Nie można jednak ignorować niezaprzeczalnych korzyści płynących z analizy i nagrywania rozmów wideo.

tl;dv spośród wielu innych narzędzi do wideorozmów, nie zastępując ludzkiej intuicji, ale stanowiąc jej uzupełnienie. Narzędzie to skupia się nie tylko na zrozumieniu nastroju rozmówców, ale także na analizie szerszej dynamiki wideorozmowy. Dzięki rejestrowaniu istotnych szczegółów, podsumowywaniu rozmów i dostarczaniu praktycznych analiz, tl;dv użytkownikom wgląd w dane, pozostawiając jednocześnie miejsce na tak ważne ludzkie osądy i wyczucie.

Dlaczego tl;dv inne

Wiele narzędzi do analizy nastrojów stosuje uniwersalne podejście, ale tl;dv ograniczenia takiego podejścia.

Nasze narzędzie koncentruje się na samej rozmowie wideo, oferując większą wartość niż analiza nastrojów. Użytkownicy mogą dzielić się szerszymi informacjami, aby oceniać rozmowy, odnotowywać kluczowe punkty dyskusji i oceniać skuteczność swoich strategii komunikacyjnych. Wykorzystujemy sztuczną inteligencję, ale służy ona do tworzenia rzeczowych podsumowań i przedstawiania solidnych faktów, a nie „interpretacji”. Takie szerokie podejście zapewnia użytkownikom kompleksowe zrozumienie rozmów, a nie pojedynczą, potencjalnie mylącą ocenę nastrojów.

Wzmacnianie, a nie zastępowanie ludzkich umiejętności

tl;dv zaletą tl;dv jest to, że kładzie nacisk na pomoc, a nie zastępowanie. Nie udaje, że ma wszystkie odpowiedzi, ale zapewnia podstawę, na której profesjonaliści mogą budować.

Sprzedawcy mogą połączyć spostrzeżenia z tl;dv swoją intuicją, doświadczeniem i wiedzą na temat niuansów kulturowych, aby skutecznie dostosować swoje strategie.

Zespoły zajmujące się badaniami użytkowników mogą oglądać nagrania bez programu komputerowego, który podpowiadałby im, co dana osoba „myśli”, i wykorzystywać własne umiejętności oraz pracę zespołową, aby wywnioskować, co jest słuszne.

Podejście to uznaje wartość technologii, jednocześnie podkreślając niezastąpiony charakter relacji międzyludzkich. Kładąc nacisk na słuchanie, zrozumienie i autentyczną interakcję, tl;dv przyszłość, w której technologia i ludzkość współistnieją w harmonii.

Dynamika rozmów wideo: coś więcej niż tylko emocje

Piękno rozmów wideo polega na ich wielowymiarowości. Oprócz słów i emocji, rozmowy wideo rejestrują sygnały wizualne, poziom zaangażowania, a nawet otoczenie, w którym odbywa się rozmowa. Po połączeniu wszystkie te elementy mogą stworzyć pełniejszy obraz dynamiki rozmowy. Właśnie w tym zakresie narzędzia takie jak tl;dv ogromną wartość. Oferują one całościowy obraz rozmowy, kładąc nacisk na analizę rozmów wideo, a nie tylko na analizę nastrojów.

Inteligentne archiwum

Jedną z wyróżniających cech tl;dv możliwość tworzenia inteligentnego archiwum rozmów wideo. Użytkownicy nie muszą polegać wyłącznie na pamięci lub skąpych notatkach. Zamiast tego mają do dyspozycji skarbnicę nagranych rozmów, opatrzonych istotnymi szczegółami i streszczeniami. To repozytorium rozmów wideo staje się niezwykle przydatne podczas szkoleń, refleksji, a nawet rozwiązywania sporów.

Integracja i współpraca

Nowoczesne miejsce pracy rozwija się dzięki współpracy. Możliwość płynnej tl;dv z innymi narzędziami i platformami oznacza, że informacje uzyskane dzięki temu narzędziu mogą być szybko udostępniane i wykorzystywane. Niezależnie od tego, czy jest to system CRM, w którym strategie sprzedaży są modyfikowane na podstawie automatycznie pobieranych rozmów wideo i transkrypcji, czy też narzędzie do zarządzania projektami, w którym punkty dyskusji stają się zadaniami do wykonania, tl;dv kulturę współpracy.

Narzędzia do analizy nastrojów nie zmienią świata

Chociaż narzędzia do analizy nastrojów stanowią obiecującą dziedzinę w zrozumieniu ludzkich emocji podczas rozmów, nie są one pozbawione wad. Niuanse kulturowe, indywidualne doświadczenia i uprzedzenia mogą czasami sprawiać, że narzędzia te są mniej wiarygodne. Jednak narzędzia takie jak tl;dv nadzieję. Koncentrując się na szerszej dynamice rozmów wideo i podkreślając znaczenie ludzkiej oceny, zapewniają one bardziej wszechstronne, elastyczne i wartościowe rozwiązanie dla profesjonalistów z różnych branż.

Nie twierdzimy, że analiza nastrojów nie stanie się standardem w nadchodzących latach, ale chcemy podkreślić, że technologia ma służyć wsparciem, a nie przejmować kontrolę. Jeśli chcesz sprawdzić, jak to działa, wypróbuj tl;dv dziś tl;dv darmo. Wystarczy kliknąć poniższe przyciski, a my pozwolimy Ci wyciągnąć własne wnioski (bez osądzania ze strony naszej analizy nastrojów, haha!).