Wiele firm ma trudności z wdrożeniem oprogramowania. Według Really Simple Systems największą przeszkodą dla 83% kadry kierowniczej wyższego szczebla było przekonanie pracowników do korzystania z oprogramowania i jego przyjęcia. Jeśli chcesz wprowadzić nową platformę CRM, narzędzie do śledzenia czasu pracy, centrum marketingowe lub inne rozwiązanie, przed rozpoczęciem musisz upewnić się, że firma jest gotowa na sukces. 

W tym artykule:

Wdrożenie oprogramowania a wdrożenie produktu a przyjęcie przez użytkowników/klientów

Najpierw przyjrzyjmy się, jak możemy zdefiniować przyjęcie oprogramowania w porównaniu z przyjęciem produktu, przyjęciem przez klienta/użytkownika. 

Wdrażanie oprogramowaniaWdrożenie produktuPrzyjęcie przez użytkownikówPrzyjęcie przez klientów
Średnia wartość
–ing		Przeniesienie między starym oprogramowaniem a oprogramowaniem docelowym w organizacji (lub, szerzej, przez dowolną osobę).Cały proces, w którym dana osoba wypróbowuje nowy produkt i staje się jego stałym użytkownikiem.Przejście ze starego systemu do nowego systemu przez użytkownika.Pozyskiwanie nowych klientów, którzy korzystają z produktów lub usług organizacji.
wskaźniki KPI* Wskaźniki logowania użytkowników
* Wskaźniki aktualizacji
* Tworzenie kontaktów
* Tworzenie/aktualizacja szans sprzedaży
* Zakończenie działań
* Zadania otwarte/zamknięte
* Wykorzystanie funkcji Chatter
* Wskaźnik adopcji
* Czas do pierwszego działania
* Liczba unikalnych użytkowników korzystających z funkcji
* Łączna liczba użyć funkcji		* Wskaźnik adopcji
* Czas do pierwszego działania
* Odsetek użytkowników korzystających z funkcji po raz pierwszy		* Wskaźnik adopcji
* Czas do pierwszego kluczowego działania
* Czas do uzyskania wartości
* Zadowolenie, biegłość i wykorzystanie
Etapyadopcji technologii „
”		(1) Zapewnij wsparcie zespołu
(2) Komunikuj
(3) Znajdź wewnętrznych liderów
(4) Organizuj szkolenia
(5) Promuj wewnętrznie		(1) Świadomość
(2) Gromadzenie informacji
(3) Ocena/rozważanie
(4) Wypróbowanie
(5) Przyjęcie		(1) Świadomość
(2) Zainteresowanie
(3) Ocena
(4) Wypróbowanie
(5) Przyjęcie		(1) Świadomość
(2) Zainteresowanie
(3) Ocena
(4) Wypróbowanie
(5) Przyjęcie

Strategie wdrażania oprogramowania

Strategie wdrażania oprogramowania pomagają organizacji umożliwić użytkownikom korzystanie z nowego oprogramowania jako wewnętrznego systemu CRM. W większości firm pracownicy korzystają tylko z około 50% funkcji CRM, za które płaci firma.

CRM stanowi obecnie serce każdej rozwijającej się firmy. Według raportów, do 2025 r. przychody z CRM mają przekroczyć 80 mld dolarów. Dostępność jest jednym z kluczowych czynników wzrostu w CRM. Organizacje mają obecnie dostęp do danych klientów w czasie rzeczywistym (obsługa klienta, marketing e-mailowy itp.), a wiodącą rolę odgrywają tu rozwiązania mobilne i chmurowe. 

Organizacje zdają sobie sprawę, że CRM pomaga połączyć platformy i technologie z danymi klientów, zapewniając spersonalizowane doświadczenia, które mają ogromny wpływ na realizację planów sprzedażowych. 

Aby wdrożyć oprogramowanie w organizacji, można zastosować różne metody. Najważniejsze z nich to wdrożenie typu „big bang”, wdrożenie równoległe oraz wdrożenie etapowe. Inną, rzadziej stosowaną metodą jest wdrożenie pilotażowe.

Wdrożenie metodą wielkiego wybuchu

Wprowadzenie nowego systemu bez okresu przejściowego między systemem dotychczasowym a nowym nazywane jest wdrożeniem typu „big bang” lub bezpośrednią zmianą. Zaletą wdrożenia typu „big bang” jest to, że nowy system nie musi być zgodny z żadnym istniejącym systemem ani z nim powiązany. 

Znacznie upraszcza to projekt nowego systemu, szczególnie w przedsiębiorstwie, w którym funkcjonuje wiele niekompatybilnych systemów. Jest to jednak bardziej ryzykowne niż inne formy wdrożenia, ponieważ strategia zawiera mniej zasobów edukacyjnych, co wymaga dokładniejszego planowania.

Równoległe przyjęcie

Strategia przejścia z poprzedniego systemu (informatycznego) do docelowego systemu (informatycznego) w przedsiębiorstwie znana jest jako równoległe wdrażanie. Aby zminimalizować ryzyko, stary i nowy system działają równolegle przez pewien czas, po upływie którego stary system jest usuwany, jeśli nowy system spełnia wymagania. 

Procedura wymaga skrupulatnego przygotowania i monitorowania, a także znacznego nakładu czasu pracy. Niniejszy wpis skupia się na ogólnej metodzie równoległego wdrażania; w stosownych przypadkach wykorzystano ilustracje (z życia wzięte), aby zapewnić lepsze zrozumienie procesu.

Stopniowe wdrażanie

Metoda stopniowego wprowadzania innowacji (tj. technologii informacyjnej, migracji oprogramowania, procesów itp.) w organizacji, polegająca na wdrażaniu jej w różnych częściach organizacji w różnych przedziałach czasowych, znana jest jako stopniowe wdrażanie. Inne terminy używane w tym kontekście to: stopniowe wdrażanie, stopniowa migracja, stopniowe rozwiązanie, stopniowy plan, stopniowe wprowadzanie i stopniowa konwersja.

Wdrożenie pilotażowe

Podejście polegające na pilotażowym wdrażaniu spotyka się w międzynarodowych organizacjach posiadających wiele lokalizacji lub jednostek, które są całkowicie autonomiczne. Nowa struktura jest najpierw wdrażana w jednej z lokalizacji lub działów, a następnie stopniowo rozszerzana na inne lokalizacje lub działy.

Wybór strategii adopcyjnej

Przed rozpoczęciem wdrażania należy ustalić plan wdrożenia, który zależy od pożądanych rezultatów i formy metody, która ma zostać przyjęta. Big Bang, wdrożenie równoległe i wdrożenie stopniowe to trzy formy wdrożenia, które różnią się od natychmiastowego przejścia na nową metodę do metody, w której ludzie stopniowo zaczynają korzystać z nowej technologii w ciągu określonego czasu (który może wynosić tygodnie, miesiące, a nawet lata).

Według książki autorstwa Kena Easona ostateczny wybór dokonuje się poprzez ustalenie priorytetów celów, które mają zostać osiągnięte, a następnie dopasowanie do nich planu działania. Poniżej przedstawiono cele opisane przez Easona:

  • Aby system działał, może być wymagana „masa krytyczna”.
  • Jeśli istnieje ryzyko, konieczne jest zarządzanie ryzykiem.
  • Konieczne jest ułatwianie zmian
  • Tempo transformacji
  • Lokalne wymagania projektowe
Taktyki i etapy wdrażania oprogramowania
Źródło: Wikipedia.

Proces przygotowania organizacji do wdrożenia oprogramowania

Należy podjąć decyzję dotyczącą ewentualnych modyfikacji, aby zaplanować organizację wdrożenia nowego oprogramowania. Jest to ważne dla opracowania harmonogramu lub zarysu procesu przejścia i można to osiągnąć poprzez sporządzenie specyfikacji ramowych. 

Po ustaleniu warunków kierownictwo musi je zatwierdzić przed przystąpieniem do realizacji planu transformacji. Jeśli nie uda się osiągnąć konsensusu, kierownictwo musi ponownie przeanalizować warunki, aż do osiągnięcia porozumienia. Jeśli dojdzie do porozumienia i zostanie podpisana umowa, firma może przejść do następnego etapu.

Wyzwania związane z pomyślnym wdrożeniem oprogramowania

Pięć kroków do pomyślnego wdrożenia oprogramowania

  1. Zapewnij wsparcie zespołu
  2. Dobrze się komunikować 
  3. Znajdź wewnętrznych liderów zespołów
  4. Organizuj szkolenia
  5. Rynek wewnętrzny

Wskaźniki adopcji produktu

Aktywność użytkowników aplikacji internetowej lub mobilnej mierzy się na podstawie popularności produktu. Można ją wyrazić jako wskaźnik w stosunku do liczby rejestracji w danym dniu lub jako liczbę w czasie, np. miesięczną liczbę aktywnych użytkowników (MAU). Miesięczny wskaźnik popularności produktu (procent) = [nowi MAU / miesięczna liczba rejestracji] * 100, na przykład.

Stickiness to wskaźnik stosowany przez wiele firm do oceny popularności produktu. Liczba użytkowników, którzy logują się do produktu co najmniej określoną liczbę razy, wyrażona jako liczba w czasie, nazywana jest stickiness. Definicja aktywacji uległa zmianie, ale większość definicji popularności produktu pozostała niezmieniona.

Wskaźniki KPI służące do pomiaru stopnia cyfryzacji oprogramowania

Wskaźniki KPI służące do pomiaru stopnia adopcji technologii cyfrowych można podzielić na cztery kategorie:

  • Wyniki
  • Cechy
  • Zadowolenie
  • Intencja

Wyniki

Ten podzbiór wskaźników KPI ma niewiele wspólnego z koncepcją cyfryzacji. Jest on raczej powiązany z jej funkcją. Celem cyfryzacji jest zwiększenie wydajności ludzkiej, aby ułatwić i przyspieszyć pracownikom i/lub konsumentom osiąganie doskonałych wyników. Celem jest poprawa wydajności ludzkiej i wszystkich związanych z nią czynników, takich jak efektywność.

Cechy

Jeśli ludzie nie znają lub nie doceniają wszystkich funkcji nowego narzędzia, nie będzie ono skutecznie wdrażane. Na przykład bank może uruchomić nową aplikację dla swoich klientów, która umożliwia drukowanie czeków bankowych w domu. Klienci znają i są zadowoleni z koncepcji bankowości internetowej, więc aplikacja bankowa jest często używana. Z drugiej strony jednak klienci nie znają najnowszej funkcji czeków bankowych. 

Zadowolenie

Ten zestaw wskaźników KPI dotyczy konkretnie użytkowników omawianego narzędzia interaktywnego. Istnieje kilka wskaźników, które można wykorzystać do oceny satysfakcji użytkowników.

  • Ogólne wrażenia klientów
  • Wskaźnik realizacji zamierzonego zadania
  • Liczba odwiedzających, którzy prawdopodobnie powrócą
  • Wielu odwiedzających chętnie udziela rekomendacji.

Intencja

W jakim celu zostanie wykorzystany obecny wynalazek lub urządzenie? Jaki jest jego sens? Jakie wymagania musi spełniać i jakie problemy ma rozwiązywać? Wskaźniki KPI dotyczące intencji mogą opierać się na odpowiedziach na te pytania. Na przykład, jeśli automatyzacja jest wdrażana w celu przyspieszenia procedur sprzedaży, można śledzić, ile czasu poświęca się na każdą z nich.

Jeśli Twoja firma wdraża chatbota, aby odciążyć centrum obsługi klienta, możesz monitorować liczbę połączeń do centrum, a także wykorzystanie chatbota.

Końcowe przemyślenia na temat wdrażania oprogramowania

Wdrożenie oprogramowania w organizacji to trudne wyzwanie. Jest to jednak wyzwanie konieczne. Jeśli firma zainwestuje czas i wysiłek w ustalenie najlepszych wskaźników wdrożenia i oprogramowania dla swojej organizacji oraz zapewni firmie i pracownikom czas i przestrzeń do nauki i rozwoju, będzie w stanie prawidłowo wdrożyć oprogramowanie, uzyskując przy tym wiele korzyści. Biorąc to wszystko pod uwagę, wdrożenie oprogramowania ma ogromne znaczenie dla wszystkich.