Muitas empresas acham difícil seguir o processo de adoção de software. De acordo com a Really Simple Systems, o maior obstáculo para 83% dos executivos seniores foi fazer com que seus funcionários usassem o software e o adotassem. Se você está tentando introduzir uma nova estrutura de CRM, um rastreador de planilha de horas, um centro de marketing ou qualquer outra coisa, precisa ter certeza de que a empresa está preparada para o sucesso antes de começar.
Neste artigo:
- Adoção de software vs. Adoção de produto vs. Adoção de usuário/cliente
- Estratégias de adoção de software
- Seleção de uma estratégia de adoção
- Processo de preparação de uma organização para a adoção de software
- Desafios para a adoção bem-sucedida de software
- Cinco etapas para uma adoção de software bem-sucedida
- Taxas de adoção de produtos
- KPIs para medir a adoção digital de software
Adoção de software vs. adoção de produto vs. adoção de usuário/cliente
Primeiro, vamos ver como podemos definir a adoção de software em comparação com a adoção de produtos, clientes/usuários.
| Adoção de software | Adoção de produtos | Adoção pelo usuário | Adoção pelo cliente | |
|---|---|---|---|---|
| Média -ing | A transferência entre o software antigo e o software de destino em uma organização (ou, de forma mais ampla, por qualquer pessoa). | O processo completo em que um indivíduo experimenta um novo produto e se torna um usuário regular. | A transferência de um sistema antigo para um usuário que está adotando um novo sistema. | A aquisição de novos clientes que usam os produtos ou serviços da organização. |
| KPIs | * Taxas de login de usuários Taxas de atualização Criação de contatos Criação/atualização de oportunidades Conclusão de atividades Tarefas abertas/fechadas Uso do Chatter | * Taxa de adoção * Tempo para a primeira ação * Número de usuários únicos que estão usando o recurso * Número total de vezes que um recurso foi usado | * Taxa de adoção * Tempo para a primeira ação * % de usuários que usam o recurso pela primeira vez | * Taxa de adoção * Tempo para a primeira ação-chave * Tempo para valorizar * Satisfação, proficiência e uso |
| Adoção -Estágios de adoção | (1) Garantir o envolvimento da equipe de suporte (2) Comunicar (3) Encontrar defensores internos (4) Realizar eventos de treinamento (5) Comercializar internamente | (1) Conscientização (2) Coleta de informações (3) Avaliação/consideração (4) Julgamento (5) Adoção | (1) Conscientização (2) Interesse (3) Avaliação (4) Teste (5) Adoção | (1) Conscientização (2) Interesse (3) Avaliação (4) Teste (5) Adoção |
Estratégias de adoção de software
As estratégias de adoção de software ajudam uma organização a permitir que um usuário use um novo software como CRM interno. Na maioria das empresas, apenas cerca de 50% dos recursos de CRM pagos pelas empresas são usados por seus funcionários.
O CRM é hoje o coração de toda empresa em crescimento. De acordo com relatórios, espera-se que o CRM ultrapasse mais de US$ 80 bilhões em receitas até 2025. A acessibilidade é um dos principais fatores de crescimento do CRM. As organizações agora podem acessar os dados dos clientes em tempo real (atendimento ao cliente, marketing por e-mail, etc.), com soluções móveis e em nuvem liderando o caminho.
As organizações percebem que o CRM ajuda a conectar plataformas e tecnologias com os dados dos clientes para proporcionar uma experiência personalizada que tem um enorme impacto no cumprimento das cotas de vendas.
Para incorporar o software em uma organização, vários métodos de adoção podem ser usados. Os principais métodos são a adoção big bang, a adoção paralela e a adoção em fases. A adoção piloto também é outro método pouco comum.
Adoção do Big Bang
Quando um novo sistema é introduzido sem tempo de transição entre o sistema existente e o novo, isso é conhecido como adoção big bang ou mudança direta. A vantagem de uma adoção big bang é que o novo sistema não precisa estar em conformidade ou associado a nenhum sistema existente.
Isso simplifica consideravelmente o projeto do novo sistema, principalmente em uma empresa com muitos sistemas incompatíveis. No entanto, é mais arriscado do que outras formas de adoção porque há menos recursos de aprendizagem incorporados à estratégia, o que exige mais planejamento.
Adoção paralela
Uma estratégia para fazer a transição de um sistema (TI) anterior para um sistema (TI) de destino em uma empresa é conhecida como adoção paralela. Para minimizar os riscos, os sistemas antigo e novo operam simultaneamente por um período de tempo, durante o qual o sistema antigo é removido se os requisitos do novo sistema forem atendidos.
O procedimento exige preparação e monitoramento meticulosos, além de um gasto substancial em horas de trabalho. Esta entrada se concentra no método geral de adoção paralela; se aplicável, ilustrações (da vida real) são usadas para fornecer uma compreensão mais significativa do processo.
Adoção em fases
O método de introdução de uma inovação (ou seja, tecnologia da informação, migração de software, processos etc.) de forma escalonada em uma organização, com várias partes da organização sendo adotadas em diferentes intervalos de tempo, é conhecido como adoção em fases. Adoção em fases, migração em fases, solução em fases, plano em fases, introdução em fases e conversão em fases são alguns dos outros termos usados.
Adoção de piloto
A abordagem de adoção piloto é encontrada em organizações multinacionais com muitos locais ou unidades que são completamente autônomas. A nova estrutura é implementada primeiro em um dos locais ou departamentos e, depois, é expandida gradualmente para outros locais ou departamentos.
Seleção de uma estratégia de adoção
Antes de iniciar a adoção, o plano de adoção deve ser decidido e depende dos resultados desejados e da forma do método a ser adotado. Big Bang, adoção paralela e adoção escalonada são três formas de adoção que variam de uma transição imediata a um método em que as pessoas começam a usar a nova tecnologia gradualmente em um período de tempo (que pode ser de semanas, meses ou até anos).
De acordo com o livro escrito por Ken Eason, a escolha final é feita priorizando os objetivos a serem alcançados e, em seguida, combinando um plano com eles. Os objetivos descritos por Eason são os seguintes:
- Para que o sistema funcione, pode ser necessária uma "massa crítica"
- Se houver um risco, será necessário um gerenciamento de riscos
- É necessária a facilitação da mudança
- A taxa de transição
- Requisitos de design local
Processo de preparação de uma organização para a adoção de software
As modificações que podem ocorrer devem ser decididas a fim de planejar a organização para a implementação do novo software. Isso é importante para fornecer um cronograma ou um esboço da transição, e pode ser feito escrevendo especificações de estrutura.
Após determinar as condições, a gerência deve concordar com elas antes de avançar com o plano de transição. Se não houver consenso, a gerência deverá revisar as condições novamente até chegar a um acordo. Se houver um entendimento e um contrato for assinado, a empresa poderá passar para a próxima etapa.
Desafios para a adoção bem-sucedida de software
- Resistência à mudança
- Falta de uma estratégia de adoção viável
- O gerenciamento e a análise de dados não estão à altura
- Uma experiência de usuário que não é otimizada para a capacidade de aprendizado
Cinco etapas para uma adoção de software bem-sucedida
- Garantir o apoio da equipe
- Comunique-se bem
- Encontre líderes de equipe internos
- Realizar eventos de treinamento
- Mercado interno
Taxas de adoção de produtos
A ativação do usuário para um aplicativo da Web ou de smartphone é medida pela adoção do produto. Ela pode ser expressa como uma taxa relativa a inscrições em uma determinada data ou como uma contagem ao longo do tempo, como usuários ativos mensais (MAU). Taxa mensal de adoção do produto (porcentagem) = [novos MAUs / inscrições mensais] * 100, por exemplo.
A aderência é uma métrica usada por várias empresas para avaliar a adoção de produtos. O número de usuários que fazem login no produto um número mínimo de vezes, expresso como uma contagem ao longo do tempo, é chamado de aderência. A definição de ativação mudou, mas a maior parte da definição de adoção do produto permaneceu inalterada.
KPIs para medir a adoção digital de software
Os KPIs para medir a adoção digital podem ser divididos em quatro categorias:
- Resultados
- Recursos
- Satisfação
- Intenção
Resultados
Esse subconjunto de KPIs tem pouco a ver com o conceito de adoção digital. Em vez disso, está ligado à sua função. O objetivo da adoção digital é aumentar o desempenho humano; tornar mais simples e mais rápido para os funcionários e/ou consumidores produzirem resultados excepcionais. A meta é melhorar a produção humana e todas as causas que estão ligadas a ela, como a eficiência.
Recursos
Se as pessoas não souberem ou não apreciarem todos os recursos de uma nova ferramenta, ela não será implementada de forma eficaz. Por exemplo, um banco pode lançar um novo aplicativo para seus clientes que inclui a capacidade de imprimir um cheque bancário em casa. Os clientes estão familiarizados e satisfeitos com o conceito de banco on-line, portanto, o aplicativo bancário é muito usado. Mas, por outro lado, os clientes desconhecem totalmente a mais recente função de cheque bancário.
Satisfação
Essa coleção de KPIs se preocupa especificamente com os usuários da ferramenta interativa em questão. Há algumas métricas que podem ser usadas para avaliar a satisfação do usuário.
- Experiência geral do cliente
- A taxa de conclusão da tarefa pretendida
- Número de visitantes que provavelmente retornarão
- O número de visitantes que gostam de dar recomendações
Intenção
Então, para que a invenção ou o dispositivo atual será usado? Qual é o objetivo dela? Que requisitos ele precisa atender e que problemas você quer que ele resolva? Os KPIs de intenção podem se basear nas respostas a essas perguntas. Por exemplo, se a automação for implementada para acelerar os procedimentos de vendas, você poderá rastrear quanto tempo é gasto em cada um deles.
Se a sua empresa estiver implementando um chatbot para aliviar a pressão sobre a central de atendimento ao cliente, você poderá monitorar o número de chamadas para a central, bem como o uso do chatbot.
Considerações finais sobre a adoção de software
A adoção de software em uma organização é uma batalha difícil. Mas é uma batalha necessária. Se uma empresa investir seu tempo e esforços para descobrir as melhores taxas de adoção e o melhor software para sua organização e der à empresa e aos funcionários tempo e espaço para aprender e crescer, ela poderá implementar o software adequadamente, obtendo muitos benefícios no processo. Com tudo isso dito, a adoção de software é de imensa importância para todos.
