Yapıştırıcıyı çıkarmanın zamanı geldi, çünkü müşteri sadakati hakkında konuşmamız gerekiyor – çünkü bu, müşteri büyüme ve elde tutma stratejileriniz için hayati önem taşıyor. Aslında, bunun herhangi bir ürünün başarısında belki de en önemli faktörlerden biri olduğunu savunuyorum. Peki, müşteri sadakati nedir ve müşteri elde tutma ile nasıl bir farkı vardır? Tüm bu konulara yakında değineceğiz...

Bu çok yapışkan, müşteri sadakati kılavuzunda

Müşteri bağlılığı tanımı

Peki müşteri sadakati nedir? Basitçe ifade etmek gerekirse, müşteri sadakati (bazen müşteri bağlılığı olarak da bilinir), belirli bir şirketle iş yapmaya devam etmek ve başka bir sağlayıcıya geçmek istememek anlamına gelir.

Marka bağlılığı nedir?

Müşteri sadakatinde müşteri markadır. Bir şirketle müşteri ilişkisi, müşteri sadakatinin önemli ve müşteri değiştirme maliyetlerinin yüksek olduğu bir düzeye ulaşmıştır, bu da birçok müşterinin tercih ettiği markayla iş yapmaya devam ettiği anlamına gelir.

Tutma ve bağlılık nedir?

Müşteri sadakatini anlamak için önemli olan nokta, sadakatin farklı düzeyleri olduğudur. Basitçe ifade etmek gerekirse, müşteri sadakati "yüksek" veya "düşük" olarak tanımlanabilir; düşük müşteri sadakati, sadakatin olmaması (veya daha doğrusu, kolayca kaybedilebilen müşteri ilişkisi) anlamına gelir.

Bunun tipik bir örneği, hizmetinize kaydolan ancak her gün, her hafta buna ihtiyaç duymayan bir kişi olabilir – müşteri hizmetlerini hiç kullanmadıkları için çok geçmeden iptal ederler. Bu durumlarda müşteri tutma oranı yüksek değildir; müşteri ilişkisi neredeyse hiç yoktur (dolayısıyla müşteri bağlılığı düşüktür).

Her gün kullanılan müşteri hizmetleri için – örneğin bir internet sağlayıcısı gibi – müşteri sadakat oranları çok yüksektir çünkü müşteriler markalarına bağlıdırlar. BT'nin (İngiltere'nin en büyük internet servis sağlayıcılarından biri) müşterisiyseniz, sağlayıcı değiştirmek zahmetli ve maliyetli olacaktır. iPhone'unuzu seviyorsunuz, ama ya Windows telefonlar üretilmezse? Apple'ın dizüstü bilgisayar üretmediğini öğrendiğinizde ne olur? Doğru... DAHA FAZLA SIKINTI!

Burada temel olarak şunu belirtmek gerekir: müşteri sadakati (veya müşteri bağlılığı), hem yüksek hem de düşük müşteri tutma oranlarını kapsar.

Müşteri bağlılığı yüksek olduğunda

Bu, marka sadakatinin müşteri bağlılığına dönüştüğü andır. Bu müşteri tutma seviyesi, müşterinin başka bir markaya geçmesini engelleyen çeşitli faktörlerin var olduğu anlamına gelir – unutmayın, müşteri tutma kendiliğinden gerçekleşir, ancak müşteri bağlılığı için mücadele etmek gerekir. Bu faktörler şunlar olabilir:

– müşteri hizmetleri

– rakipler arasında geçiş kolaylığı

– markanın ürün yelpazesinin erişilebilirliği

– bir müşterinin bir markayla yaşadığı maliyet ve fiyat-fayda oranı

– müşteri ilişkisi kapsamında indirimler veya diğer sadakat programları

Örneğin, Google Drive'da zaten bir hesabınız varsa, yeni Gmail hesabınıza belge yüklemek çok kolay olacaktır. Bulut depolama sağlayıcınızdan memnun değilseniz, her şeyi başka bir sağlayıcıya yüklemek zaman ve çaba gerektirecektir. Bu zaman ve çaba, müşteri geçiş maliyetleri, yani iş yerinde müşteri bağlılığıdır, bu nedenle müşteri tutma oranı yüksektir.

Müşteri sadakatinin tersi, müşteri kaybıdır; bu durumda müşteri tutma oranı düşer veya marka sadakati azalır. Müşteri tutmanın tersi ise müşteri kazanımı/pazarlama olur... Ancak bu konu başka bir gün ele alınacak bir konudur!

Müşteri bağlılığı düşük olduğunda

Bunun örnekleri arasında Amazon (çevrimiçi alışveriş) ve Zara (moda perakendeciliği) gibi şirketler sayılabilir. Müşteri tabanlarında birçok tekrar eden müşteri bulunmakla birlikte, marka ilişkisi özellikle derin değildir; çok geçmeden başka bir mağazaya bakmaya veya alternatif bir ürün aramaya başlarlar. Dolayısıyla marka sadakati özellikle güçlü değildir, bu da bağlılığın nispeten düşük olduğu anlamına gelir (müşteri tutma oranı yüksek, müşteri bağlılığı düşük).

Sıfır müşteri tutma oranı ve müşteri bağlılığı

Müşteri sadakatinin ne olduğunu öğrendiğimize göre, şimdi de müşteri tutma kavramını hızlıca tanımlayalım. Müşteri tutma, bizimle iş yapmaya devam eden müşterilerin yüzdesini ifade eder (işleri bir ürün kategorisinden başka bir kategoriye geçmiş olsa bile). Diğer bir deyişle, müşteri tutma, belirli bir hizmet veya ürün kategorisi için hangi markayı seçerlerse seçsinler, şu anda sizinle iş yapmaya devam eden müşterileri ifade eder. Aksine, müşteri sadakati, herhangi bir hizmet alanında markanızı veya ürününüzü seçen tüm müşterileri ifade eder... Yani, tanımı gereği: Müşteri tutma sıfır = müşteri sadakati = müşteri bağlılığı.

Müşteri sadakati nedir?

Tamam, müşteri sadakati, bizimle iş yapmaya devam eden müşterilerin yüzdesini ifade eder (işleri bir ürün kategorisinden başka bir kategoriye geçmiş olsa bile). Diğer bir deyişle, müşteri tutma oranı, belirli bir hizmet veya ürün kategorisi için hangi markayı seçerlerse seçsinler, şu anda sizinle iş yapmaya devam eden müşterileri ifade eder. Aksine, müşteri bağlılığı, herhangi bir hizmet alanında sizin markanızı veya ürününüzü seçen tüm müşterileri ifade eder... Yani, tanıma göre: Müşteri tutma oranı sıfır = müşteri bağlılığı = müşteri sadakati.

Müşteri sadakati neden önemlidir?

Müşteri sadakatinin ne olduğunu ve ne anlama geldiğini öğrendiğimize göre, şimdi bunun neden önemli olduğunu konuşalım. Öncelikle, müşteri sadakati müşteri başarısı ve müşteri memnuniyeti için hayati önem taşır. Aslında, müşteri sadakati müşteri bağlılığını, müşteri memnuniyetini ve müşteri iyi niyetini artırır ve bunların tümü kârınızı artırmanıza yardımcı olur.

Bir işletme için müşteri sadakatinin faydaları

Peki, müşteri sadakatinin bir işletme için faydaları nelerdir? Bunu üç ana alana ayırarak inceleyelim:

– Müşteri yaşam boyu değeri (CLV) – Müşterileri elde tutma beceriniz, onlara fatura edebileceğiniz tutarı büyük ölçüde artıracaktır. Dolayısıyla, müşterilerinizi bir satın alımdan diğerine kadar daha uzun süre elde tutabilirseniz, başka bir yere bakma ihtiyacı hissetmeden önce daha fazla harcama yapmaları gerekecektir... Ve bildiğimiz gibi, daha fazla harcama yapmak daha fazla para kazanmak anlamına gelir!

– Tavsiyeler ve ağızdan ağıza yayılan öneriler – Müşterileri elde tutmak, doğal olarak müşteri tavsiyelerine yol açacaktır. Bunun nedeni, memnun müşterilerin markanız veya ürün deneyiminizden ne kadar memnun olduklarını başkalarına anlatma olasılığının daha yüksek olmasıdır – oysa memnun olmayan müşteriler genellikle şikayet eder ve öfkelenir!

– Analitik ve içgörüler – müşteri sadakati, gelecekteki müşteri deneyimlerini iyileştirmek için kullanılabilecek büyük miktarda müşteri bilgisi toplama olanağı sağlar.

 

Müşteri sadakati neden önemlidir?

Müşteri sadakati sizin için yeterli bir neden değilse: müşteri bağlılığı (veya müşteri sadakati), potansiyel büyüme fırsatlarının son derece güçlü bir göstergesidir. Aslında, bu, gelecekte bu müşterilerin satın alımlarının artma olasılığının yüksek olduğu anlamına gelir.

Pazarlama ve müşteri hizmetleri sayesinde mükemmel müşteri sadakati, bağlılığı ve tutma oranlarına sahip bazı ikonik markalara da göz atalım:

– Starbucks – müşteri sadakati %86,3

– Costco Wholesale – müşteri sadakati %82,2

– Zara müşteri sadakat oranı %81,8'dir.

– Amazon müşteri sadakat oranı %81,2'dir.

– Southwest müşteri sadakat oranı %79,1'dir.

– Subway müşteri sadakat oranı %76,7'dir.

– Home Depot müşteri sadakat oranı %77,7'dir.

– Apple müşteri sadakat oranı %77,5'tir.

Peki Apple, Starbucks, Subway ve Costco gibi markalar neyi iyi yaptı? Müşterilerini nasıl elde tuttular ve sadakatlerini nasıl kazandılar? Bir sonraki bölümde bu konuyu ele alalım!

Müşteri bağlılığını artırma stratejileri

Müşteri sadakatinin önemli olduğunu ve müşteri tutma oranının müşteri başarısı ve müşteri memnuniyeti için hayati önem taşıdığını öğrendiğimize göre, şimdi müşteri sadakatini ve müşteri bağlılığını artırmak için stratejiler üzerinde konuşma zamanı. Bunu başarmanın birçok yolu var: Müşteri deneyimini en uygun hale getirmekten (müşteri yolculuğunun başından sonuna kadar) müşterileri, markanızın veya ürün kültürünüzün bir parçası gibi hissettikleri işbirliğine dayalı ilişkiler kurmaya kadar.

Müşteri yolculuğu haritası

Öncelikle, müşteri yolculuğu haritalamasına bir göz atalım... Bu, temas noktaları, etkileşimler ve duygular hakkında içgörü sağlayarak şirketlerin tüm müşteri deneyimi boyunca neler olduğunu anlamalarına gerçekten yardımcı olur. Ayrıca, hem mevcut müşteri temas noktalarında hem de yenilerinde iyileştirilmesi gereken alanları belirlemeye yardımcı olur. Buradaki ana hedef: müşteri memnuniyetini artırarak müşteri bağlılığını ve müşteri tutma oranını iyileştirmektir.

Müşteri ilişkileri pazarlaması

Sonra, müşteri ilişkileri pazarlaması (CRM) var. Bu, ürün/marka odaklı olmanın aksine müşteri odaklıdır ve aşağıdakiler yoluyla müşteri sadakati ve müşteri başarısı oluşturmaya yardımcı olur:

– İlişki geliştirme – bu, müşterilerle iletişimi sürdürerek onların kendilerini ihmal edilmiş hissetmemelerini ve markamızı yararsız veya sinir bozucu olarak algılamamalarını sağlamakla ilgilidir.

– İlişki geliştirme – bu, müşterilerimizle iletişim kurmak için birden fazla kanal kullandığımızda gerçekleşir. Yani, tek bir kanal üzerinden onları bilgi bombardımanına tutmak yerine, aynı mesajı farklı iletişim yöntemleriyle göndeririz. Bu şekilde, kesinti yerine tam bir sohbet gibi hissedilir… Ve en önemlisi: insanlara kendilerini özel hissettirir! Ayrıca, müşterilerin markamızla daha güçlü bir bağ kurmasını sağlar.

– İlişki sürdürme – müşteri sadakati ve müşteri başarısı, büyük ölçüde müşteri memnuniyetini her zaman sürdürmekle ilgilidir. Bu nedenle, müşteri sorunlarını çözmek ve beklentileri her zaman zamanında karşılamak amacıyla müşteri etkileşimini ve diyaloğunu teşvik etmeliyiz.

İşbirliğine dayalı ortaklıklar markalaşma

Ve son olarak: işbirliğine dayalı markalaşma (ve pazarlama). Bu, müşterilerle ortaklık kurmayı ve gerçek müşteri geri bildirimlerinden yeni ürün ve hizmet geliştirme fikirleri elde etmeyi içerir. İşbirliğine dayalı markalaşma, müşterilerimize hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak daha iyi görünürlük sağlayarak karşılıklı olarak faydalı ilişkiler kurma fırsatı da sunar. Bu da markanızın itibarını ve müşteri sadakatini güçlendirmeye yardımcı olur! Ve kabul edelim: müşterilerinize kendileri ve markanız hakkında iyi hissettirmek, "seni seviyorum" demekten daha iyi bir yol yoktur!

Müşteri sadakat programları

– müşteri sadakat programları – Bu, indirim kuponları, ödül kartları vb. gibi şeyleri içerir. Buradaki fikir, markanızın veya ürününüzün tekrar tekrar satın alan müşterilerinize, devam eden işleri karşılığında indirimler vererek ödüllendirmektir. Genel olarak müşteri sadakat programları, müşteri kaybını azaltmaya ve müşteri bağlılığını artırmaya yardımcı olur.

– müşteri savunuculuğu programları – Bu, tavsiye pazarlaması, çalışanların tavsiyeleri vb. gibi şeyleri içerir. Buradaki fikir, müşteriler ürün veya hizmetinizden memnun kaldıklarında bunu arkadaşlarına, aile üyelerine, meslektaşlarına tavsiye etmeleridir. Bu da marka bilinirliğini ve müşteri sadakatini güçlendirir.

Müşteri temas noktaları hatırlatıcıları

Müşteri sadakatini artırmak için bir başka strateji de müşteri temas noktalarında tutarlılık sağlamaktır. Bunun anlamı, müşterilerin markanız veya şirketinizle etkileşimde bulundukları yere bağlı olarak algılarının değişmemesi için markanızın tüm kanallarda (çevrimiçi ve çevrimdışı) tek bir sesle konuşmasını sağlamanız gerektiğidir. Ayrıca, tüm kanallarda tutarlı bir müşteri deneyimi sunmaya özen gösterin. Müşterileriniz, markanızla etkileşimde bulundukları müşteri temas noktası ne olursa olsun, her seferinde aynı deneyimi yaşamalıdır.

– müşteri temas noktaları – Buna e-posta kampanyaları, müşteri hizmetleri telefon görüşmeleri, müşteri hizmetleri e-postaları vb. dahildir. Buradaki fikir, müşterinin tüm müşteri temas noktalarında (en azından şirket tarafında) her zaman hızlı ve tutarlı yanıtlar alması gerektiğidir. Bu, belirsiz yanıtlar vermemek veya basit müşteri sorularına yanıt vermek için günlerce beklememek anlamına gelir! Ayrıca, müşterilerin sadakatlerini ödüllendirerek farklı müşteri temas noktalarında takdir edildiklerinden emin olmak da buna dahildir... Örneğin, satın alma işleminden sonra e-posta ile teşekkür etmek; belirli bir süre içinde belirli sayıda satın alma işlemi yaptıklarında indirim sunmak vb.

Müşteri bağlılığı örnekleri

Müşteri bağlılığı örnekleri mi arıyorsunuz? Yerel High Street perakendecilerinin müşteri hizmetleri hesaplarına bakın. Yüksek müşteri cirosu, müşteri tutma seviyelerinin oldukça düşük olduğu anlamına gelir, bu nedenle müşteri bağlılığı da düşüktür. Müşteriler, bu şirketlerle önemli bir müşteri ilişkisi kurmak için yeterince uzun süre kalmazlar; bunun yerine, kolaylık ve erişilebilir ürün yelpazesi (yani fiyat noktaları) önemlidir.

Marka bağlılığı, müşteri bağlılığı ve tüm bağlılık konuları!

Peki, buradaki ana fikir nedir? Müşteri bağlılığı, müşteri tutma anlamına gelir. Her şey müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti ile ilgilidir. Başka bir deyişle: her şey müşteri başarısı ile ilgilidir! Müşteri başarısı, müşteri tutma oranını artırmaya ve müşterilerin rakip firmalara geçme riskini azaltmaya odaklanmamız gerektiği anlamına gelir. Bunu başarmanın yolu, iletişim yöntemlerimizi mükemmelleştirerek müşteri yolculuğunun her aşamasında müşterilerimizin ilgisini canlı tutmaktır. Bu da müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini artırmaya yardımcı olur.