Намагатися «прочитати» людей може бути надзвичайно складно. Чесно кажучи, легше розшифрувати настрій кота, а вони ж майстри покер-фейсу. Навіть щоб дізнатися, що ваш партнер хоче на вечерю, доводиться задавати питання, гадати і ретельно аналізувати його мову тіла. Адже вибір стоїть між піцою і смаженою куркою, чому це має бути так складно?

І це без урахування таких факторів, як культурні відмінності, різні життєві досвід і навіть мовні бар'єри.

З прискореним розвитком штучного інтелекту та помічників на основі штучного інтелекту з'являються нові функції, які допомагають боротися з цією проблемою. І для вирішення саме цієї проблеми зараз багато компаній пропонують аналіз настроїв як частину свого програмного забезпечення для запису відеодзвінків.

Зміст

Що таке аналіз настроїв?

Аналіз настроїв, також відомий як видобуток думок або емоційний штучний інтелект, — це функція, яка використовує обробку природної мови (NLP) для визначення емоційного тону або ставлення, що стоїть за серією слів. Мета полягає в тому, щоб з'ясувати, чи текст має хороший день, поганий день або просто «так собі», а в розширеній версії — визначити емоції, такі як «стрибає від радості», «готовий вибухнути» або «абсолютно вражений».

Спочатку це використовувалося для письмового слова, але згодом поширилося на аудіовізуальну сферу з записом дзвінків. З появою GPT-3, GPT-4 та інших розумних штук штучного інтелекту, машинне навчання прискорилося до такої міри, що тепер це стало «реальним».

Як працює аналіз емоцій у відеодзвінках?

Для відеодзвінків аналіз емоцій вийшов за межі простої інтерпретації тексту. ШІ тепер обробляє візуальні сигнали, такі як міміка, мова тіла та модуляція голосу, щоб оцінити емоційний стан учасників. По суті, це інструмент, який у режимі реального часу може попередити вас, якщо людина на іншому кінці ділового дзвінка збентежена, схвильована або задоволена, виходячи з її невербальних сигналів. Для уявлення: в середньому 93% нашої загальної комунікації є невербальною. 

Переваги програмного забезпечення для аналізу настроїв

Цифрова ера, що рухається завдяки даним, завжди перебуває в пошуку інструментів, які можуть надати глибше розуміння людської поведінки. Тому будь-який інструмент, що пропонує аналіз настроїв, виділяється, обіцяючи краще розуміння емоційної динаміки під час відеодзвінків. І він дійсно має ДЕЯКІ переваги:

 

Обіцянка покращеного розуміння потреб клієнтів: Аналіз настроїв дозволяє зазирнути у невисловлені емоції клієнтів, надаючи компаніям можливість ефективніше адаптувати свою комунікацію.
«Об'єктивний» зворотний зв'язок: цей інструмент пропонується для забезпечення неупередженого, об'єктивного зворотного зв'язку, що є великою перевагою в світі, де думки можуть легко змінюватися.
Дозволяє в режимі реального часу коригувати стратегії продажів: оцінюючи реакції в режимі реального часу, можна оперативно змінювати аргументи продажів, максимально підвищуючи їх ефективність.

Загалом, звучить досить непогано… чи не так?

Проблема № 1. Роль упередженості в аналізі настроїв ​

Всі інструменти, незалежно від того, наскільки вони здаються блискучими та вражаючими, спочатку були створені нами, людьми, – і повірте, ми далекі від досконалості. Навіть найдосконаліші алгоритми мають свого творця, який на самому початку намагався зробити все можливе, щоб його особисте життя не впливало на його роботу.

Але це неможливо.

Упередженість є неминучою.

А коли йдеться про аналіз настроїв, ця упередженість може проникнути в роботу інструменту, впливаючи на результати, для отримання яких він був розроблений. Те, як ШІ інтерпретує вираз обличчя, тон голосу або навіть певну фразу, може залежати від упереджень тих, хто його розробив.

Проблема № 2. Одна мова, різні значення

Хоча англійська мова є спільною мовою у Великобританії, США, Канаді, Австралії та Новій Зеландії, культурні та історичні відмінності призвели до появи унікальних мовних нюансів у кожному регіоні.

Неправильно зрозумілий комплімент

Візьмемо фразу «Ти це добре робиш». Звучить просто, правда? Але вона як хамелеон: змінює колір залежно від того, де ти знаходишся. 

Наприклад, у британській англійській мові слово «quite» часто применшує значення прикметника, який воно модифікує, означаючи, що людина хороша, але, можливо, не надто. Це навіть може бути сприйнято як образа.

Однак в американській англійській мові ця ж фраза зазвичай сприймається як комплімент, що означає, що людина має видатні навички. 

Австралієць може інтерпретувати це більш нейтрально, не применшуючи нюансів, тоді як новозеландець може шукати контекстуальні підказки, такі як тон або мова тіла, щоб інтерпретувати настрій. 

Канадець, який цінує ввічливість, може сприйняти це як м'яке підтвердження, але також буде чутливий до можливого заниження. 

Так само, людина, для якої англійська є другою мовою, знову буде повністю залежати від «типу» англійської, яку вона вивчила, національності викладачів тощо.

Такі тонкі відмінності становлять виклик для інструментів аналізу настроїв. Без глибокого розуміння регіональних мовних нюансів ці інструменти можуть по-різному оцінювати одне й те саме речення залежно від культурного контексту. Це може призвести до невідповідності стратегій продажів або неправильного тлумачення відгуків на глобальних ринках.

І це лише одна фраза, однією мовою 😱

Проблема № 3. Виклики виходять за межі лінгвістики

Це не обмежується лише мовними нюансами. Зверніть увагу на невербальні сигнали. У багатьох азіатських культурах прямий зоровий контакт іноді може сприйматися як нечемний або агресивний, особливо під час спілкування з людиною вищого статусу або старшого віку. Однак у західних культурах прямий зоровий контакт часто інтерпретується як впевненість або чесність.

Якщо аналіз настроїв не враховує ці культурні нюанси, він може помилково класифікувати когось як незацікавленого або неуважного, коли насправді ця людина просто виявляє повагу.

Додайте до цього те, що все постійно змінюється. Те, що для старшого покоління вважається «образливим», для молодого покоління є цілком нормальним. Подивіться, наприклад, на думку покоління Z щодо знака крапки в текстових повідомленнях. 

А також поговоримо про інтонацію. Підйом інтонації в кінці речення, який зазвичай асоціюється з акцентом «дівчат з долини» в США, часто вказує на питання або невпевненість. Але в Австралії цей «високий підйом інтонації» є звичним у повсякденній мові і не обов'язково виражає сумнів. Штучний інтелект може помилково сприйняти впевненість австралійця як невпевненість, спираючись лише на цей інтонаційний патерн.

Слухання – ось чому люди досі залишаються верховними істотами

Технології розвиваються, фактично стрімко просуваються вперед. Але коли йдеться про розуміння того, чому ми плачемо, дивлячись відео з цуценятами, або сміємося з найнесподіваніших речей, все ще існують певні прогалини. І виникає питання, чи зможуть технології колись по-справжньому «зрозуміти» їх. Алгоритми, хай які б досконалі вони не були, все ще не здатні повністю осягнути складну структуру людського досвіду.

Такі фактори, як минулі страхи, індивідуальні життєві історії та унікальні обставини, можуть реально впливати на почуття людини способами, які неможливо кодувати в цифровому вигляді. Людська інтуїція та почуття, відточені протягом тисячоліть, здатні вловлювати ці нюанси. Отже, хоча алгоритми можуть слугувати орієнтиром, вони не можуть замінити глибоке розуміння людини.

Існує також ризик надмірної залежності від технологічних інструментів. Це створює небезпеку поступової втрати важливих людських навичок, подібно до того, як багато ремесел і технік було втрачено через масове виробництво.

У такій сфері, як продаж, де емоційний зв'язок часто вирішує результат угоди, надмірна залежність від автоматизованих аналітичних даних може призвести до втрати контакту з реальними клієнтами. Активне слухання, основа ефективних продажів, — це не просто «чути» слова, а розуміти, співпереживати та встановлювати зв'язок. Ця навичка є незамінною, а надмірна залежність від аналізу емоцій може її притупити.

Хоча аналіз настроїв у інструментах продажів має надзвичайні можливості, залишаються суттєві нюанси, які може розшифрувати лише людина. Проте не можна ігнорувати незаперечну перевагу аналізу та запису відеодзвінків.

tl;dv серед безлічі інструментів для відеодзвінків не як заміна людської інтуїції, а як допоміжний засіб. Цей інструмент зосереджений не тільки на розумінні настрою, а й на аналізі більш широкої динаміки відеодзвінка. Захоплюючи важливі деталі, узагальнюючи розмови та надаючи практичну аналітику, tl;dv користувачам дані, що базуються на аналітиці, залишаючи при цьому місце для надзвичайно важливого людського судження та дотику.

Чому tl;dv від інших

Багато інструментів для аналізу настроїв використовують універсальний підхід, але tl;dv обмеження такого підходу.

Наш інструмент зосереджується на самому відеодзвінку, пропонуючи більшу цінність, ніж аналіз настроїв. Користувачі можуть ділитися ширше, щоб оцінювати дзвінки, відзначати ключові моменти обговорення та оцінювати ефективність своїх комунікаційних стратегій. Є штучний інтелект, але він використовується для створення фактичних резюме та надання надійних фактів, а не «інтерпретацій». Такий широкий підхід гарантує, що користувачі отримують всебічне розуміння своїх дзвінків, а не окремий і, можливо, оманливий показник настроїв.

Розширення можливостей, а не заміна людських навичок

tl;dv виділяється тим, що робить акцент на тому, що є допоміжним засобом, а не заміною. Він не претендує на те, що має всі відповіді, але надає основу, на якій професіонали можуть будувати свою роботу.

Продавці можуть поєднувати інформацію, отриману від tl;dv своєю інтуїцією, досвідом та знанням культурних нюансів, щоб ефективно адаптувати свої стратегії.

Команди, що займаються дослідженням користувачів, можуть переглядати записи без комп'ютерної програми, яка б підказувала їм, «що думає» людина, і використовувати свої власні навички та командну роботу, щоб зробити правильні висновки.

Цей підхід визнає цінність технологій, одночасно відстоюючи незамінність людських зв'язків. Наголошуючи на важливості вміння слухати, розуміти та щиро взаємодіяти, tl;dv майбутнє, в якому технології та людство гармонійно співіснують.

Динаміка відеодзвінків: більше, ніж просто емоції

Краса відеодзвінків полягає в їх багатовимірності. Окрім слів та емоцій, відеодзвінки фіксують візуальні сигнали, рівень залученості та навіть оточення, в якому відбувається розмова. У сукупності ці елементи можуть скласти більш повну картину динаміки дзвінка. Саме тут такі інструменти, як tl;dv значну цінність. Вони пропонують цілісний погляд на розмову, акцентуючи увагу на аналітиці відеодзвінків, а не на чистому аналізі настроїв.

Інтелектуальний архів

Однією з видатних особливостей tl;dv його здатність створювати інтелектуальний архів відеодзвінків. Користувачам не доводиться покладатися виключно на пам'ять або нечіткі нотатки. Натомість вони мають скарбницю записаних дзвінків, позначених важливими деталями та підсумками. Це сховище відеодзвінків стає надзвичайно корисним для навчання, рефлексії або навіть вирішення суперечок.

Інтеграція та співпраця

Сучасний робочий простір процвітає завдяки співпраці. Можливість tl;dv безперешкодно tl;dv з іншими інструментами та платформами означає, що отримані за допомогою цього інструменту відомості можна швидко передавати та використовувати. Будь то CRM-система, в якій стратегії продажів коригуються на основі відеоконференцій та транскриптів, що автоматично витягуються, або інструмент управління проектами, в якому обговорювані питання перетворюються на практичні завдання, tl;dv культури співпраці.

Інструменти аналізу настроїв не змінять світ

Хоча інструменти аналізу настроїв є багатообіцяючим напрямком у розумінні людських емоцій під час розмов, вони не позбавлені недоліків. Культурні нюанси, індивідуальний досвід та упередження іноді можуть знижувати надійність цих інструментів. Однак такі інструменти, як tl;dv надію. Зосередившись на більш широкій динаміці відеодзвінків та підкреслюючи важливість людського судження, вони пропонують більш збалансоване, адаптивне та цінне рішення для професіоналів у різних галузях.

Ми не стверджуємо, що аналіз настроїв не стане стандартом у найближчі роки, але хочемо підкреслити, що технологія існує для підтримки, а не для заміни. Якщо ви хочете спробувати, чому б не скористатися безкоштовною tl;dv сьогодні? Просто натисніть на кнопки нижче, і ми дозволимо вам зробити власні висновки (без аналізу настроїв з нашого боку, ха-ха!).