Fabricar un producto es fácil. Hacer un producto que tus clientes AMEN es difícil. O lo es Echemos un vistazo a las 10 mejores formas de dominar el desarrollo de productos centrados en el cliente y poner a tus clientes en una posición en la que no puedan evitar volver a tu producto.
Pero primero, ¿qué entendemos por diseño de producto centrado en el cliente?
Diseño de productos centrado en el cliente
El diseño de productos centrado en el cliente es exactamente lo que pone en la lata. Es una forma de diseñar un producto orientado al cliente. Esencialmente, construyes para tus usuarios en lugar de encontrar usuarios para algo que has construido. Es una forma de tener presente al cliente durante toda la fase de desarrollo del producto.
Fuente: Productboard.
Según Productboard, hay 3 prácticas clave a tener en cuenta para centrarse en el cliente:
- Profundos conocimientos de los usuarios
- Formular una estrategia de producto centrada en el cliente
- Invierte a los clientes en el producto
Profundos conocimientos de los usuarios
Para "fomentar la empatía profunda y la curiosidad genuina en torno a los puntos de dolor, los objetivos y las motivaciones de los clientes", tu equipo debe interactuar con los clientes siempre que sea posible, observarlos atentamente mientras utilizan tu producto y crear un repositorio de investigación UX para que cualquier persona de la empresa pueda compartir y acceder fácilmente a los conocimientos. Lo ideal sería animar a todos los miembros de la empresa a participar, fomentando una cultura de trabajo en torno al intercambio de ideas.
Estrategia de producto centrada en el cliente
Para resolver los problemas de tus clientes, primero tendrás que entender lo que necesitan. Para ello es necesario llevar a cabo mucha investigación de usuarios y crear un marco de priorización centrado en el cliente. Básicamente, crea un equilibrio entre romper los límites con nuevas innovaciones y solucionar los puntos de dolor del usuario.
Invierte a los clientes en el producto
Aunque todavía no dominamos las artes de la transmutación alquímica, tenemos la suerte de que, en comparación, convertir a los clientes en clientes que vuelven es bastante sencillo. Basta con escuchar lo que dicen y hacer los ajustes necesarios. Mantenlos informados de las novedades y hazles partícipes de tu visión del producto : esto te ayudará a ganarte su aceptación emocional.
Gestión de productos centrada en el cliente
Entonces, ¿cómo convertir estas tres prácticas clave en un producto de calidad del que los clientes no puedan saciarse?
Aquí tienes diez consejos que te ayudarán a integrar las necesidades del cliente en tu proceso de diseño.
10 maneras de dominar el desarrollo de productos centrados en el cliente
1. Haz accesibles las percepciones de los usuarios
Una de las cosas más fundamentales que debes hacer por tu empresa es facilitar el acceso de todos a tus conocimientos sobre los usuarios. Puedes tener los mejores conocimientos de los usuarios del mundo, pero si las partes interesadas no pueden acceder a ellos, ¿de qué sirve? Si los diseñadores de tu producto no entienden lo que quiere el usuario porque los investigadores de usuarios no fueron capaces de transmitir los pensamientos del cliente de la manera adecuada, entonces tu producto nunca estará centrado en el cliente.
Los mejores repositorios de investigación son aquellos a los que puede acceder todo tu equipo. No deberían ser difíciles de aprender o entender. Esto te dará el poder de saber lo que piensa y necesita el cliente, algo que TODAS las empresas deberían tener, sobre todo si se centran en el diseño de productos centrados en el cliente.
tl;dv
tl;dv es la herramienta de investigación UXremote que debes utilizar si quieres documentar tu investigación de una forma más accesible. Te permite arrancar ideas directamente de la boca del caballo y convertirlas en clips cortos que se pueden compartir con un simple copiar y pegar. Ahora, los investigadores de usuarios pueden recopilar un montón de breves momentos destacados de sus entrevistas a usuarios, y compartirlos al instante con los responsables de la toma de decisiones para que puedan escuchar la preocupación o el elogio directamente de la voz del cliente.
No hay lugar para la parcialidad. No hay lugar para notas descuidadas o puntos de acción sin emoción. No hay lugar para nada que no sea la fría y dura verdad.
Además, como grabador gratuito de reuniones online con grabaciones ilimitadas, transcripciones, marcas de tiempo, edición y la posibilidad de etiquetar a compañeros, tl;dv es la herramienta perfecta para hacer un seguimiento de las reuniones de producto. Puedes acceder a tu biblioteca de reuniones para buscar en cualquier llamada de Google Meet o Zoom , localizando fácilmente revisiones de sprints anteriores, planificaciones, informes de errores, decisiones y mucho más.
¿Hemos mencionado que todas estas funciones son completamente gratuitas... para siempre?
2. No confíes en tu hoja de ruta del producto
Las hojas de ruta de los productos son algo estupendo, ¡no me malinterpretes! Pero a veces están un poco sobrevalorados. Cuando se trata de centrarse en el cliente, ese "a veces" se convierte en un "siempre".
Piénsalo: si tu cliente te suplica que vayas en una dirección, pero tú te quedas atascado en tu rígida hoja de ruta, entonces tu cliente acabará descontento, y tú acabarás con un producto que imaginaste desde el principio, sólo que no tendrá usuarios. Los clientes lo son todo.
En pocas palabras: deja tu hoja de ruta y escucha a tus clientes. Ambos saldréis ganando.
3. Documenta con precisión las percepciones de los usuarios
De forma similar al primer punto sobre la accesibilidad, las percepciones de los usuarios sólo son tan valiosas como la forma en que se documentan. Aunque hay docenas de herramientas de documentación populares que puedes utilizar para este tipo de trabajo, antes hay que tener en cuenta algunas cosas.
Tu visión del usuario debe hacer 3 cosas:
- Sé accesible
- Ser desnatables
- Cuenta todo el cuadro con pruebas
La accesibilidad ya se trató como punto principal de esta lista, porque, francamente, sin ella estarías frito. El resto ni siquiera importaría.
Para que sean hojeables, tus ideas de usuario deben estar en una herramienta de documentación fácil de organizar y, preferiblemente, visual. Es mucho más fácil hojear algo visualmente atractivo que un gran muro de texto. Utiliza encabezamientos para dividirlo, o quizás pon en negrita las partes importantes .
Para contar el cuadro completo con pruebas, necesitas pruebas imparciales. Si utilizas tl;dv para grabar, transcribir y crear breves clips de tus entrevistas a usuarios, marcarás las tres casillas: accesible, fácil de hojear y respaldado con pruebas.
Pruébalo en Google Meet o Zoom gratis hoy mismo.
4. Emplear un marco centrado en el cliente
Para una gestión de productos centrada en el cliente, necesitas utilizar el marco adecuado. Creemos que Jobs-To-Be-Done es lo mejor, y si no tienes ni idea de marcos, deberías empezar por aquí.
Adoptar este tipo de marco te dará:
- Mejor conocimiento del cliente: conocimientos más profundos sobre por qué los clientes compran determinados productos y cómo los utilizan en diferentes contextos.
- Mayor eficacia del producto : mejora tu producto actual tras comprender a fondo las motivaciones del cliente.
- Ciclos de innovación más rápidos: comprender lo que quieren tus clientes te capacita para dejarte de tonterías y ponerte manos a la obra más rápidamente.
- Más fidelidad del cliente: al ofrecer una solución a las necesidades de un cliente, éste queda satisfecho. Cuando esto ocurra en todos los ámbitos, maximizarás la fidelidad del cliente
Sea cual sea el marco que emplees, asegúrate de que esté centrado en el cliente.
5. Abre tu mente
Cuando te acercas a una tarea con la mente abierta -o a cualquier cosa en realidad-, dejas que se te escape la programación. La mayoría de las veces, esto es bueno. Imagina que hablas con tus clientes y comprendes realmente lo que tienen que decir, sus deseos, necesidades y esperanzas. Con una mente abierta, puedes acceder a estos datos en bruto con tan sólo hacerles las preguntas adecuadas.
Si abordas la tarea sin prejuicios, podrás extraer todas las pepitas que puedas. De este modo, el cliente dará forma al producto.
No entres en la conversación como el gran sabelotodo que cree entender los puntos de dolor y las preferencias de los clientes. Deja que hable el usuario, grábalo con tl;dv, y luego comparte los mejores clips con tus interlocutores para que puedan oír exactamente lo mismo que tú.
Para obtener los mejores resultados, emplea un estilo de entrevista a los usuarios, como el Mom Test. De hecho, esto es esencial para obtener la información más crucial de tus usuarios. Si puedes obtener buenas opiniones de tu madre, ¿por qué no utilizar la misma técnica para obtener excelentes opiniones de tus usuarios reales?
Investigar mal es peor que no investigar nada.
6. Mantente al día
El diseño de productos centrado en el cliente cambia constantemente. Nuevos líderes de pensamiento crean nuevos paradigmas. Las nuevas innovaciones allanan el camino a nuevos inventos. Si te mantienes al día en tu campo de especialización, podrás conservar tu lugar en la cúspide de la innovación.
Si estás buscando libros de primera sobre gestión de productos, no busques más allá de nuestra lista de lecturas 2023.
También puedes seguir a tus autores, conferenciantes o diseñadores favoritos en las redes sociales y escuchar lo que tienen que decir. A menudo dejarán caer conocimientos en bruto que puedes utilizar para mejorar tu proceso.
7. ¡Diversifica, diversifica, diversifica!
No, no estamos hablando de carteras de negociación. Estamos hablando de las fuentes para interactuar con tu cliente. Por ejemplo, no quieres obtener la información de tus clientes sólo de las reseñas de Amazon. Del mismo modo, no querrás obtenerlos únicamente de las entrevistas con los usuarios. El mejor proceso es el que integra holísticamente todas las interacciones con el cliente en un plan de acción bonafide.
Aunque la diversificación también debe adoptarse a nivel granular, como al seleccionar a los participantes en tus entrevistas a usuarios, también debe aplicarse en la gama de fuentes de las que puedes obtener conocimientos que cambien el producto.
He aquí algunas formas de diversificar la forma de obtener información de tus clientes:
- Consigue reseñas G2 de tus propias herramientas y de la competencia
- Escucha las conversaciones de apoyo
- Ir a Reddit
- Salta sobre las llamadas de los usuarios
- Realiza una encuesta NPS
- Utiliza aplicaciones de seguimiento de la usabilidad y otras herramientas de investigación de usuarios
- Hablar cara a cara (como en los viejos tiempos)
Cuantas más formas tengas de obtener información de tus usuarios, mejor.
8. Haz que los jefes de producto trabajen en casos de apoyo
La forma más rápida de que un jefe de producto comprenda realmente los puntos de dolor del usuario es trabajar en casos de asistencia con el equipo de atención al cliente. Cuando escuchen las luchas del usuario, podrán relacionarse mejor y comprender cómo hacer un cambio significativo que facilite la vida de todos.
Esto es especialmente útil si es tu primer mes en el trabajo y necesitas hacerte una idea de lo que sienten los usuarios rápidamente, o si has lanzado recientemente una nueva función o has revisado la UX.
9. Rendición de cuentas
Haz que tu equipo de atención al cliente y tu equipo de producto se responsabilicen mutuamente. Si el equipo de producto no está abordando el mayor punto de dolor del usuario, el equipo de atención al cliente tiene que hacérselo saber cuanto antes con pruebas irrefutables (otra razón por la que todo el equipo debería poder acceder al repositorio de investigación y añadirlo).
Del mismo modo, si el equipo de apoyo no expresa los problemas comunes de forma eficaz, no se abordarán. Es una calle de doble sentido y es absolutamente necesaria la colaboración para que funcione.
Establece canales para recoger las opiniones de los equipos de asistencia y asegúrate de que no se pierdan, se ignoren o se olviden.
Para cerrar el bucle, cuando el equipo de producto haya solucionado un punto doloroso común, el equipo de atención al cliente debe informar al usuario, haciéndole saber que su palabra ha sido valorada y se ha actuado en consecuencia. Esto aumentará la lealtad del usuario y le hará saber que ha marcado una diferencia positiva.
10. Utiliza la Comunidad de Productos de tl;dv
Presentamos la Comunidad de Productos de tl;dv, un espacio anónimo para obtener ayuda y consejos imparciales sobre tu producto.
Sabemos que puede ser difícil mantener tu producto alineado con las necesidades de tu cliente, pero este espacio está totalmente abierto para que te desahogues, hagas preguntas o recibas consejos de otras personas preocupadas por el producto.
Pásate por aquí para plantear tus preguntas cotidianas sobre los productos, tus problemas, tus quejas y tus consejos.
También puedes conseguir tl;dv, el software de investigación de productos, para grabar, transcribir y crear breves resúmenes de tu investigación de usuarios en segundos.
