Criar um produto é fácil. Fazer um produto que seus clientes AMEM é difícil. Ou será que é? Vamos dar uma olhada nas 10 principais maneiras de dominar o desenvolvimento de produtos centrados no cliente e colocar seus clientes em uma posição em que eles não possam deixar de voltar ao seu produto.
Mas, primeiro, o que queremos dizer com design de produto centrado no cliente?
Design de produto centrado no cliente
O design de produto centrado no cliente é exatamente o que está escrito na embalagem. É uma forma de projetar um produto orientado para o cliente. Basicamente, você cria para seus usuários em vez de encontrar usuários para algo que você criou. É uma maneira de manter o cliente em mente durante toda a fase de desenvolvimento do produto.
Fonte: Productboard.
De acordo com a Productboard, há três práticas principais a serem consideradas para a centralização no cliente:
- Insights profundos sobre o usuário
- Formular uma estratégia de produto centrada no cliente
- Investir os clientes no produto
Insights profundos sobre o usuário
Para "fomentar a empatia profunda e a curiosidade genuína em relação aos pontos problemáticos, às metas e às motivações dos clientes", sua equipe deve interagir com os clientes sempre que possível, observá-los cuidadosamente enquanto usam o produto e criar um repositório de pesquisa de UX para que os insights possam ser compartilhados e acessados facilmente por qualquer pessoa da empresa. O ideal é que todos na empresa sejam incentivados a participar, promovendo uma cultura de trabalho voltada para o compartilhamento de insights.
Estratégia de produto centrada no cliente
Para resolver os problemas de seus clientes, primeiro você precisa entender o que eles precisam. Isso requer a realização de muitas pesquisas com usuários e a formação de uma estrutura de priorização centrada no cliente. Basicamente, crie um equilíbrio entre romper os limites com inovações e corrigir os pontos problemáticos do usuário.
Investir os clientes no produto
Embora ainda não tenhamos dominado as artes da transmutação alquímica, temos a sorte de que transformar clientes em clientes recorrentes é, na verdade, bastante simples em comparação. Basta ouvir o que eles estão dizendo e fazer os ajustes necessários. Mantenha-os atualizados sobre o que está sendo preparado e informe-os sobre a visão do seu produto - isso o ajudará a conquistar a adesão emocional.
Gerenciamento de produtos centrado no cliente
Então, como você transforma essas três práticas fundamentais em um produto de qualidade que os clientes não se cansam de consumir?
Aqui estão dez dicas para ajudá-lo a implementar as necessidades do cliente em seu processo de design.
10 maneiras de dominar o desenvolvimento de produtos centrados no cliente
1. Torne as percepções do usuário acessíveis
Uma das coisas mais fundamentais que você deve fazer para sua empresa é tornar seus insights de usuário facilmente acessíveis a todos. Você pode ter os melhores insights de usuários do mundo, mas se as partes interessadas não puderem acessá-los, de que adianta? Se os designers de produtos não entenderem o que o usuário quer porque os pesquisadores de usuários não conseguiram transmitir os pensamentos do cliente da maneira correta, então seu produto nunca será centrado no cliente.
Os melhores repositórios de pesquisa são aqueles que podem ser acessados por toda a sua equipe. Eles não devem ser difíceis de aprender ou entender. Isso lhe dará o poder de saber o que o cliente pensa e precisa, algo que TODAS as empresas deveriam ter, especialmente se o foco delas for o design de produtos centrado no cliente.
tl;dv
tl;dv é a ferramenta de pesquisa de UX remote a ser usada se você quiser documentar sua pesquisa de forma mais acessível. Ela permite que você extraia insights diretamente da boca do usuário e os converta em clipes curtos que podem ser compartilhados com um simples copiar e colar. Agora, os pesquisadores de usuários podem coletar vários destaques curtos de suas entrevistas com usuários e compartilhá-los instantaneamente com os tomadores de decisão para que eles possam ouvir a preocupação ou o elogio diretamente da voz do cliente.
Não há espaço para preconceitos. Não há espaço para anotações desleixadas ou pontos de ação sem emoção. Não há espaço para nada além da verdade fria e dura.
Além disso, como um gravador de reuniões on-line gratuito com gravações ilimitadas, transcrições, registros de data e hora, edição e a capacidade de marcar colegas, o tl;dv é a ferramenta perfeita para acompanhar as reuniões de produtos. Você pode acessar a biblioteca de reuniões para pesquisar em qualquer chamada Google Meet ou Zoom , localizando facilmente revisões de sprint anteriores, planejamentos, relatórios de bugs, decisões e muito mais.
Já mencionamos que todos esses recursos são totalmente gratuitos... para sempre!
2. Não confie em seu roteiro de produtos
Os roteiros de produtos são ótimos, não me entenda mal! Mas, às vezes, eles são um pouco superestimados. Quando se trata de centralização no cliente, esse "às vezes" se torna um "sempre".
Pense: se o seu cliente estiver implorando para que você siga um caminho, mas você estiver preso ao seu roadmap rígido, ele acabará insatisfeito e você terá um produto que imaginou desde o início, mas que não terá usuários. Os clientes são tudo.
Para simplificar: deixe seu roteiro de lado e ouça seus clientes. Vocês dois se sairão melhor.
3. Documentar com precisão as percepções do usuário
Da mesma forma que o primeiro ponto sobre acessibilidade, os insights dos usuários são tão valiosos quanto a forma como são documentados. Embora existam dezenas de ferramentas de documentação populares que você pode usar para esse trabalho, há alguns aspectos que devem ser levados em consideração primeiro.
Suas percepções do usuário devem fazer três coisas:
- Seja acessível
- Ser desnatável
- Conte o quadro completo com evidências
A acessibilidade já foi abordada como o ponto principal desta lista, porque, francamente, sem ela você estaria frito. O resto nem teria importância.
Para que seja fácil de ler, os insights do usuário precisam estar em uma ferramenta de documentação que seja fácil de organizar e, de preferência, visual. É muito mais fácil dar uma olhada em algo visualmente mais atraente do que em uma grande parede de texto. Use títulos para separar o texto ou talvez coloque as partes importantes em negrito.
Para contar o quadro completo com evidências, você precisa de evidências imparciais. Ao usar o site tl;dv para gravar, transcrever e criar clipes curtos de suas entrevistas com usuários, você marcará todas as três opções: acessível, fácil de ler e com suporte de evidências.
Experimente em Google Meet ou Zoom gratuitamente hoje.
4. Empregar uma estrutura centrada no cliente
Para o gerenciamento de produtos centrado no cliente, você precisa usar a estrutura correta. Achamos que o Jobs-To-Be-Done é a melhor opção e, se você não sabe nada sobre a estrutura, deve começar por aqui.
A adoção desse tipo de estrutura lhe proporcionará:
- Melhor percepção do cliente - percepções mais profundas sobre por que os clientes compram determinados produtos e como eles os utilizam em diferentes contextos
- Aumento da eficácia do produto - aprimore seu produto atual depois de entender completamente as motivações do cliente
- Ciclos de inovação mais rápidos - entender o que seus clientes querem permite que você deixe de lado os problemas e comece a trabalhar mais rapidamente
- Mais fidelidade do cliente - ao fornecer uma solução para as necessidades do cliente, ele fica satisfeito. Quando isso acontece em todos os setores, você maximiza a fidelidade do cliente
Seja qual for a estrutura que você empregar, certifique-se de que ela seja centrada no cliente.
5. Abra sua mente
Quando você aborda uma tarefa com a mente aberta - ou qualquer outra coisa - você permite que sua programação seja descartada. Na maioria das vezes, isso é bom. Imagine conversar com seus clientes e realmente entender o que eles têm a dizer: seus desejos, necessidades e esperanças. Com uma mente aberta, você pode acessar esses dados brutos simplesmente fazendo as perguntas certas.
Ao abordar a tarefa sem preconceitos, você pode extrair todas as pepitas que conseguir. Dessa forma, o cliente moldará o produto.
Não entre na conversa como o grande sabe-tudo que acha que entende os pontos problemáticos e as preferências dos clientes. Deixe o usuário falar, grave-o com tl;dv e compartilhe os melhores clipes com as partes interessadas para que elas possam ouvir exatamente a mesma coisa que você.
Para obter os melhores resultados, use um estilo de entrevista com o usuário, como o Mom Test. Na verdade, isso é essencial para obter as informações mais importantes dos seus usuários. Se você pode obter um bom feedback da sua mãe, por que não usar a mesma técnica para obter um ótimo feedback dos seus usuários reais?
Uma pesquisa ruim é pior do que não fazer pesquisa alguma.
6. Mantenha-se atualizado
O design de produtos centrado no cliente está em constante mudança. Novos líderes de pensamento criam novos paradigmas. Novas inovações abrem caminho para novas invenções. Mantendo-se atualizado em seu campo de especialização, você conseguirá manter seu lugar no auge da inovação.
Se você está procurando livros de alto nível sobre gerenciamento de produtos para ler, não precisa ir além da nossa lista de leitura de 2023.
Você também pode seguir seus autores, palestrantes ou designers favoritos nas mídias sociais e ouvir o que eles têm a dizer. Com frequência, eles transmitem conhecimento bruto que você pode usar para aprimorar seu processo.
7. Diversificar, diversificar, diversificar!
Não, não estamos falando de carteiras de negociação. Estamos falando das fontes de interação com seu cliente. Por exemplo, você não quer obter informações sobre seus clientes apenas das avaliações da Amazon. Da mesma forma, não deve obtê-las apenas por meio de entrevistas com usuários. O melhor processo é aquele que integra holisticamente todas as interações com o cliente em um plano de ação genuíno.
Embora a diversificação também deva ser adotada em nível granular, como na seleção de participantes para as entrevistas com os usuários, ela também deve ser implementada na gama de fontes das quais você pode obter conhecimento que altere o produto.
Aqui estão algumas maneiras de diversificar a forma como você obtém informações de seus clientes:
- Obtenha avaliações G2 de suas próprias ferramentas e dos concorrentes
- Ouça as conversas de suporte
- Ir para o Reddit
- Atenda às chamadas dos usuários
- Implementar uma pesquisa de NPS
- Use aplicativos de rastreamento de usabilidade e outras ferramentas de pesquisa de usuários
- Conversar cara a cara (como nos bons velhos tempos)
Quanto mais maneiras de obter informações de seus usuários, melhor.
8. Fazer com que os gerentes de produto trabalhem com casos de suporte
A maneira mais rápida de um gerente de produto entender realmente os pontos problemáticos do usuário é trabalhar em casos de suporte com a equipe de suporte ao cliente. Quando eles ouvem as dificuldades do usuário, devem ser capazes de se relacionar melhor e entender como fazer uma mudança significativa que facilitará a vida de todos.
Isso é especialmente útil se for o seu primeiro mês de trabalho e você precisar ter uma ideia do que os usuários sentem rapidamente, ou se você lançou recentemente um novo recurso ou reformulou a experiência do usuário.
9. Prestação de contas
Faça com que a equipe de suporte ao cliente e a equipe de produtos se responsabilizem mutuamente. Se a equipe de produtos não estiver resolvendo o maior problema do usuário, a equipe de suporte ao cliente deverá informá-la o mais rápido possível com provas irreversíveis (outro motivo pelo qual toda a equipe deve poder acessar e adicionar dados ao repositório de pesquisa).
Da mesma forma, se a equipe de suporte não vocalizar os problemas comuns de forma eficaz, eles não serão resolvidos. É uma via de mão dupla e é absolutamente necessário que haja colaboração para que funcione.
Estabeleça canais para coletar feedback das equipes de suporte e garanta que ele não seja perdido, ignorado ou esquecido.
Para fechar o ciclo, quando a equipe de produto tiver corrigido um ponto problemático comum, a equipe de suporte ao cliente deve informar o usuário, fazendo com que ele saiba que sua palavra foi valorizada e levada em consideração. Isso aumentará a fidelidade do usuário e fará com que ele saiba que fez uma diferença positiva.
10. Use a comunidade de produtos do tl;dv
Apresentamos a Comunidade de Produtos do tl;dv, um espaço anônimo para obter suporte e orientações imparciais sobre o seu produto.
Sabemos que pode ser difícil manter seu produto alinhado com as necessidades do cliente, mas este espaço é totalmente aberto para que você possa desabafar, fazer perguntas ou receber conselhos de outras pessoas que se preocupam com produtos.
Apareça para tirar suas dúvidas diárias sobre produtos, enfrentar dificuldades, reclamações e conselhos.
Você também pode obter o tl;dv, o software de pesquisa de produtos, para gravar, transcrever e criar pequenos destaques de sua pesquisa com usuários em segundos.
