Es hora de sacar el pegamento porque tenemos que hablar de la adherencia del cliente, porque es vital para tus estrategias de crecimiento y retención de clientes. De hecho, yo sostengo que quizá sea uno de los factores más importantes para el éxito de cualquier producto. Entonces, ¿qué es la fidelidad del cliente y en qué se diferencia de la retención? Pronto abordaremos todos estos temas...
En esta guía tan pegajosa y pegajosa para el cliente
Definición de fidelidad del cliente
¿Qué es la fidelidad del cliente? Sencillamente, la fidelidad del cliente (a veces conocida como lealtad del cliente) consiste en querer seguir haciendo negocios con una empresa concreta y no cambiar de proveedor.
¿Qué es la adhesión a una marca?
El cliente es la marca en la fidelidad del cliente. La relación del cliente con una empresa se ha formado hasta tal punto que la fidelidad del cliente es significativa y los costes de cambio del cliente son elevados, lo que significa que muchos clientes siguen haciendo negocios con la marca de su elección.
¿Qué es la retención frente a la adherencia?
La clave para entender la fidelidad del cliente es que existen distintos niveles de fidelidad. En pocas palabras, la fidelidad del cliente puede definirse como "alta" o "baja", siendo la baja fidelidad del cliente la ausencia de lealtad (o más bien, una relación con el cliente que se pierde fácilmente).
Un ejemplo típico de esto sería alguien que se suscribe a tu servicio pero no lo necesita día tras día, semana tras semana: se da de baja antes de tiempo porque nunca utiliza el servicio de atención al cliente. En estos casos, la retención de clientes no es alta; la relación con el cliente es prácticamente inexistente (de ahí que la fidelidad del cliente sea baja).
Para un servicio de atención al cliente que se utiliza todos los días -piensa en algo como un proveedor de Internet, por ejemplo-, los índices de retención de clientes son muy altos porque están comprometidos con su marca. Si eres cliente de BT (uno de los mayores proveedores de Internet del Reino Unido), cambiar de proveedor sería incómodo y costoso. Te encanta tu iPhone, pero ¿y si no fabrican teléfonos con Windows? ¿Qué pasa cuando te enteras de que Apple no fabrica portátiles? Así es... ¡MÁS FRICCIÓN!
Básicamente, la cuestión es la siguiente: la fidelidad del cliente (o adherencia del cliente) abarca tanto la alta como la baja retención de clientes.
Cuando la fidelidad del cliente es alta
Es entonces cuando la lealtad a la marca se convierte en fidelidad del cliente. Este nivel de retención de clientes significa que hay varios factores que impiden que los clientes cambien de marca; recuerda, la retención de clientes se produce por sí sola, pero hay que luchar por la fidelidad de los clientes. Estos factores pueden incluir:
- atención al cliente
- facilidad de transición entre competidores
- accesibilidad de la gama de productos de la marca
- coste y relación calidad-precio que un cliente experimenta con una marca
- descuentos u otros programas de fidelización dentro de una relación con el cliente
Por ejemplo, si ya tienes una cuenta en Google Drive, subir documentos a tu nueva cuenta de Gmail será muy sencillo. Si no estás contento con tu proveedor de almacenamiento en la nube, te llevará tiempo y esfuerzo subirlo todo a otro proveedor. Ese tiempo y esfuerzo son costes de cambio del cliente -la fidelidad del cliente en el trabajo-, por lo que la retención de clientes es alta.
Lo contrario de la fidelidad del cliente es el desgaste del cliente, cuando disminuye la retención de clientes o la lealtad a la marca. Lo contrario de la retención de clientes sería la captación de clientes/marketing... ¡Pero ese es un tema para otro día!
Cuando la fidelidad del cliente es baja
Ejemplos de ello son empresas como Amazon (compras online) y Zara (venta minorista de moda). Su base de clientes incluye muchos clientes que repiten, pero la relación con la marca no es especialmente profunda; no tardan mucho en buscar en otra tienda o en buscar un producto alternativo. Así que la fidelidad a la marca no es especialmente fuerte, lo que significa que la adherencia es relativamente baja (la retención de clientes es alta, la adherencia de clientes es baja).
Cero retención de clientes frente a fidelidad de los clientes
Ahora que sabemos qué es la fidelidad del cliente, definamos rápidamente la retención de clientes. Por retención de clientes se entiende el porcentaje de clientes que siguen haciendo negocios con nosotros (independientemente de que su negocio haya cambiado de una categoría de productos a otra). En otras palabras, la retención de clientes se refiere sólo a los que siguen haciendo negocios contigo ahora, independientemente de la marca que elijan para un determinado servicio o categoría de productos. Por el contrario, la fidelidad del cliente se refiere a cualquier cliente que elija tu marca o producto en cualquier área de servicio... Así que, por definición: Con cero retención de clientes = fidelidad del cliente = lealtad del cliente.
¿Qué es la retención de clientes?
Vale, por retención de clientes se entiende el porcentaje de clientes que siguen haciendo negocios con nosotros (independientemente de que su negocio haya cambiado de una categoría de productos a otra). En otras palabras, la fidelidad del cliente se refiere sólo a los que siguen haciendo negocios contigo ahora, independientemente de la marca que elijan para un servicio o categoría de productos concretos. Por el contrario, la fidelidad del cliente se refiere a cualquier cliente que elija tu marca o producto en cualquier área de servicio... Así que, por definición: Con cero retención de clientes = fidelidad del cliente = lealtad del cliente.
¿Por qué es importante retener a los clientes?
Ahora que sabemos qué es la fidelidad del cliente y lo que significa, hablemos de por qué es importante. Para empezar, la fidelización de clientes es vital para el éxito y la satisfacción de los clientes. De hecho, la fidelización de clientes fomenta la lealtad, la satisfacción y la buena voluntad de los clientes, todo lo cual contribuye a aumentar tus beneficios.
Los beneficios de la retención de clientes para una empresa
Entonces, ¿cuáles son los beneficios de la retención de clientes para una empresa? Desglosémoslo en tres áreas principales:
- Valor de vida del cliente (VVC): tu capacidad para retener a los clientes aumentará enormemente la cantidad que puedes cobrarles. Así que si eres capaz de retener a tus clientes durante más tiempo de una compra a la siguiente, tendrán que gastar más antes de sentir la necesidad de buscar en otra parte... Y como sabemos, ¡gastar más significa ganar más dinero!
- Referencias y recomendaciones boca a boca - Retener a los clientes conducirá de forma natural a que éstos te recomienden. Esto se debe a que es más probable que los clientes satisfechos cuenten a otros lo contentos que estuvieron con tu marca o producto, mientras que los clientes insatisfechos suelen despotricar.
- Análisis e información: la retención de clientes te proporciona la capacidad de recopilar grandes cantidades de información sobre los clientes que puede utilizarse para mejorar las futuras experiencias de los clientes.
¿Por qué es importante la fidelidad del cliente?
Bueno, por si la retención de clientes no fuera razón suficiente para ti: la adherencia de los clientes (o fidelidad de los clientes) es un indicador extremadamente fuerte de las posibles oportunidades de crecimiento. De hecho, significa que hay muchas posibilidades de que aumenten las compras de estos clientes en el futuro.
Veamos también algunas marcas icónicas que, gracias a su marketing y a su servicio de atención al cliente, tienen una excelente fidelidad, adherencia y retención de clientes:
- Starbucks - la retención de clientes es del 86,3%.
- Costco Wholesale - la retención de clientes es del 82,2%.
- La retención de clientes de Zara es del 81,8
- La retención de clientes de Amazon es del 81,2%.
- La retención de clientes de Southwest es del 79,1%.
- La retención de clientes de Subway es del 76,7
- La retención de clientes de Home Depot es del 77,7%.
- La retención de clientes de Apple es del 77,5%.
¿Qué hicieron bien marcas como Apple, Starbucks, Subway y Costco? ¿Cómo retenían a sus clientes y generaban fidelidad? Vamos a entrar en ello en la siguiente sección.
Estrategias para aumentar la fidelidad de los clientes
Bien, ahora que sabemos que la fidelidad del cliente es importante y que la retención de clientes es vital para el éxito y la satisfacción del cliente, es hora de hablar de estrategias para aumentar la fidelidad y la lealtad de los clientes. Hay muchas formas de hacerlo: Desde crear una experiencia de cliente óptima (a lo largo de todo el recorrido del cliente) hasta implicar a los clientes en relaciones de colaboración en las que se sientan parte de la cultura de tu marca o producto.
Mapa del recorrido del cliente
Para empezar, echemos un vistazo al mapeo del recorrido del cliente... Esto ayuda realmente a las empresas a comprender lo que ocurre a lo largo de toda la experiencia del cliente, proporcionando información sobre los puntos de contacto, las interacciones y las emociones. También ayuda a identificar áreas de mejora, tanto en los puntos de contacto con el cliente existentes como en los nuevos. El objetivo principal: mejorar la fidelidad y la retención de los clientes aumentando su satisfacción.
Marketing de relaciones con los clientes
Luego está el marketing de relaciones con los clientes (CRM). Está centrado en el cliente, en contraposición al centrado en el producto/la marca, y ayuda a fidelizar al cliente y a conseguir su éxito mediante lo siguiente:
- Desarrollo de relaciones: implica mantener el contacto con los clientes para que no se sientan desatendidos y perciban nuestra marca como poco útil o frustrante.
- Mejora de las relaciones: tiene lugar cuando utilizamos varios canales para comunicarnos con nuestros clientes. Así, en lugar de bombardearles con información a través de un solo canal, enviamos el mismo mensaje a través de distintos métodos de comunicación. De esta forma se siente como una conversación completa en lugar de una interrupción... Y lo más importante: ¡hace que la gente se sienta especial! También hace que el cliente establezca una mayor conexión con nuestra marca.
- Mantenimiento de las relaciones: la retención y el éxito de los clientes consisten en gran medida en mantener su satisfacción en todo momento. Así que tenemos que fomentar la interacción y el diálogo con el cliente con el objetivo de resolver sus problemas y cumplir sus expectativas a tiempo, siempre.
Marca de asociaciones de colaboración
Y por último: branding (y marketing) colaborativo. Esto implica asociarse con los clientes y obtener ideas para el desarrollo de nuevos productos y servicios a partir de las opiniones reales de los clientes. El branding colaborativo también nos brinda la oportunidad de crear relaciones mutuamente beneficiosas dando a nuestros clientes una mayor visibilidad tanto dentro como fuera de Internet... ¡Lo que ayuda a reforzar la reputación de tu marca, así como la fidelidad de tus clientes! Y seamos realistas: ¡nada dice "te quiero" como hacer que tus clientes se sientan bien consigo mismos y con tu marca!
Programas de fidelización de clientes
- Programas de fidelización de clientes - Esto incluye cosas como cupones de descuento, tarjetas de recompensa, etc. La idea es recompensar a los clientes que repiten la compra de tu marca o producto ofreciéndoles descuentos a cambio de que sigan comprando. En general, los programas de fidelización ayudan a reducir la pérdida de clientes y a aumentar su fidelidad.
- Programas de defensa del cliente - Esto incluye cosas como el marketing de recomendación, las recomendaciones de los empleados, etc. La idea es que, cuando los clientes están satisfechos con tu producto o servicio, lo recomienden a amigos, familiares, colegas... Lo que tiene el efecto de reforzar el conocimiento de la marca, así como la retención de clientes.
Recordatorios de los puntos de contacto con el cliente
Otra estrategia de retención de clientes es la coherencia en todos los puntos de contacto con el cliente. Esto significa que tienes que asegurarte de que tu marca habla con una sola voz en todos los canales (online y offline) para que la percepción de los clientes no cambie dependiendo de dónde interactúen con tu marca o empresa. Además: Asegúrate de ofrecer una experiencia de cliente coherente en todos los canales. Tu cliente debe tener siempre la misma experiencia, independientemente del punto de contacto que utilice para relacionarse con tu marca.
- Puntos de contacto con el cliente - Esto incluye cosas como campañas de correo electrónico, llamadas telefónicas de atención al cliente, correos electrónicos de atención al cliente, etc. La idea es que el cliente reciba siempre respuestas rápidas y coherentes en todos los puntos de contacto con el cliente (al menos por parte de la empresa). Y eso significa no dar respuestas ambiguas ni tardar días en responder a simples consultas de los clientes. También implica asegurarse de que se reconoce a los clientes a través de los distintos puntos de contacto con el cliente, recompensándoles por su fidelidad... Por ejemplo, dándoles las gracias por correo electrónico después de su compra; ofreciéndoles descuentos cuando realicen un determinado número de compras a lo largo del tiempo; etc.
Ejemplos de fidelidad del cliente
¿Buscas ejemplos de fidelización de clientes? Fíjate en las cuentas de atención al cliente de los minoristas de tu zona. La alta rotación de clientes significa que los niveles de retención de clientes son bastante bajos, por lo que la fidelidad de los clientes también es baja. Los clientes no permanecen el tiempo suficiente para establecer una relación significativa con estas empresas; se trata más bien de comodidad y de gamas de productos accesibles (es decir, precios).
La pegajosidad de la marca, la pegajosidad del cliente, ¡y todas las cosas pegajosas!
Entonces, ¿a qué viene esto? Bueno, la fidelidad del cliente es la retención del cliente. Se trata de la fidelidad y la satisfacción del cliente. En otras palabras: ¡se trata del éxito del cliente! El éxito del cliente significa que tenemos que centrarnos en aumentar su fidelidad y reducir el riesgo de que se vaya a la competencia. La forma de conseguirlo es perfeccionando nuestros métodos de comunicación para mantenerlos comprometidos en cada etapa del recorrido del cliente, lo que contribuye a aumentar su satisfacción y su fidelidad.
