¿Se te ha quedado la mente en blanco sobre cómo realizar entrevistas a usuarios? Suponemos que has estado tecleando furiosamente en Google para haber aterrizado aquí. Vaya, ¡mira que eres proactivo! Obviamente, ya sabes que una mala investigación de UX es peor que no hacer investigación alguna. Así que hacerlo bien es la clave. Enhorabuena por saberlo y, de hecho, incluso te ayudaremos para que puedas hacer la mejor investigación posible. 😎
En primer lugar, aunque ahora mismo estés teniendo una sesión de búsqueda de pánico con tu navegador, nos arriesgaremos a adivinar que probablemente ya seas parcialmente consciente de por qué las sesiones de investigación de usuarios son esenciales para el desarrollo de productos.
@tldv.io Nos encantan las críticas constructivas #productmanager #product #tech #productmanagement #corporatehumor #startup
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No sólo son útiles para comprender cómo utiliza la gente tu producto, sino que también pueden ayudaros a ti y a tu equipo a descubrir cualquier problema que puedan tener los usuarios al utilizarlo. Esto puede ser una excelente motivación para desarrollar nuevas funciones y modificar las existentes. También puede evitar que sigas un camino COMPLETAMENTE equivocado con una hoja de ruta del producto.
Ahora que ya sabemos lo básico, pasemos al meollo de la cuestión.
Lo haremos paso a paso, siéntete libre de tomar notas, y te entregaremos al final en una acogedora manta de "Ahhhh, ya lo tengo".
Y ya que estamos, que sepas que tl;dv te cubre las espaldas. Si estás realizando entrevistas de usuario superimpresionantes en Google Meet o Zoom (obviamente, ya has leído nuestra fabulossssss guía para conseguirlo de todas formas), tl;dv puede grabar, transcribir, clip, etiquetar, compartir y, aún mejor, almacenar todos esos encantadores datos.
Si quieres que tus ideas tengan un gran impacto (¿por qué? Porque te ayudarán a conseguir la aprobación de la dirección de Producto, ingeniería, etc.), es esencial que sean fácilmente digeribles y accesibles.
tl;dv es una sencilla herramienta que ayuda a crear carretes de lo más destacado con las pruebas (clips de la reunión) para que puedas convencer a tus ejecutivos de nivel C con lo que estás viendo y experimentando: la voz del cliente directamente de las pruebas de la entrevista.
Se acabaron las discusiones y los intentos de demostrar algo a los jefes y ejecutivos: está ahí en todo su esplendor digital.
Existen otras alternativas, PERO disponer de un repositorio de investigación para almacenar y analizar es superimportante (además, sin sombra, pero somos mucho más guays que ellos. Nos lo dijeron nuestras madres).
Ahora, dejando a un lado el descarado y útil enchufe, veamos el quién-qué-dónde-cuándo de cómo realizar entrevistas a usuarios.
La Guía Absolutamente No BS 🚫💩
¿¡QUIÉN!?
Cómo reclutar para una entrevista de investigación de usuarios
- Decide tu base de usuarios. ¿Buscas entrevistar a nuevos clientes? ¿O a usuarios que llevan tiempo utilizando el producto? Dependiendo de lo que quieras saber y de los datos que esperes recopilar, ésta será la primera decisión importante que deberás tomar.
- Una vez que hayas identificado tu grupo demográfico o tipo de público objetivo, tendrás que averiguar dónde encontrarlos.
Si se trata de una base de usuarios existente, es una oportunidad excelente para realizar encuestas o llegar a ellos por correo electrónico, siempre que tengas a mano su información de contacto. - Si se trata de clientes potenciales o de personas que aún no conocen tu producto, quizá tengas que ser creativo y utilizar las plataformas de las redes sociales o preguntar en tu red más amplia.
- También existen varios servicios que te ayudan a encontrar posibles participantes para tus entrevistas, entre ellos:
UserTesting.com
UserInterviews.com
PanelFox.io
Intellizoom.com
Get.Respondent.io
Sé audaz y piensa con originalidad, aunque eso signifique salir de tu zona de confort.
La clave para asegurarte de que sacas el máximo partido de las entrevistas con los usuarios es asegurarte de que tienes acceso a personas que pueden darte una opinión sincera. Estas percepciones sobre cómo utilizan o interactúan con tu producto serán valiosas para ayudarte a mejorarlo. Por eso es tan importante entrevistar a un amplio abanico de personas.
¡¿QUÉ?!
¿Qué tipo de preguntas van a ser útiles para descubrir ideas útiles?
Esto podría incluir ideas como
- Descubre y comprende sus necesidades y objetivos al utilizar tu producto (¡o al comprarlo potencialmente!)
- ¿Qué opinan los usuarios de las funciones existentes o del panorama competitivo?
Hazlo sencillo
- Es vital crear preguntas centradas, directas y fáciles de responder.
- Asegúrate de que el cuestionario sea sencillo y evita las explicaciones prolijas.
- Hazlo conciso y relevante para los temas para los que quieres respuestas.
Recuerda que estás intentando obtener respuestas de personas que quizá no tengan mucho tiempo libre.
Redactar y crear preguntas que eviten los prejuicios de la investigación (lo sentimos todos, algunos de esos prejuicios de la investigación se van a colar) es un poco un arte y requiere que cada investigador de UX esté en guardia y sea consciente de sus propios prejuicios.
Puedes leer sobre el tema o hacer pruebas previas con colegas para asegurarte de que tus preguntas están formuladas de forma neutral antes de lanzarte a hacer entrevistas a los usuarios.
También hemos elaborado una práctica guía de preguntas para reducir los prejuicios de los usuarios. Añádela a tu kit de herramientas para entrevistas a usuarios, y sigamos adelante.
¡¿DÓNDE?!
Una pieza del rompecabezas es decidir "dónde" deben tener lugar las entrevistas.
En última instancia, en la era digital, es MUCHO más fácil hacerlo online y utilizando una plataforma de videoconferencia.
En este caso, lo mejor es optar por una herramienta o software que el usuario ya conozca.
Zoom es un ejemplo excelente de grabadora de reuniones cómoda y fácil de usar. Muchos ya habrán utilizado o al menos estarán familiarizados con la plataforma.
Si tienes un usuario que no está familiarizado con Zoom pero es usuario habitual de Google, otra alternativa podría ser Google Meet.
Ambos son universalmente conocidos, fáciles de descargar y también intuitivos de aprender si eres un usuario novato.
Descargar una reunión de Google, o poder descargarla de una reunión de Zoom , es mucho más fácil que recorrer medio país para entrevistar a alguien. Además, puedes verlas, grabarlas e incluso compartir clips con tus compañeros. Y, si utilizas una herramienta de voz del cliente como tl;dv, todo queda almacenado de forma segura en la nube, organizado y listo para acceder a él siempre que sea necesario.
Ahhh, ¡nos encanta la comodidad!
¡¿CUÁNDO?!
Cuándo debo programar las entrevistas con los usuarios (¡y algunos consejos útiles para seguir adelante!)
- La mejor práctica es organizar todas las entrevistas a usuarios con antelación. De este modo, los posibles entrevistados tienen tiempo suficiente para estar disponibles para la sesión y tú tienes tiempo suficiente para preparar la propia entrevista.
- En lo que respecta al calendario, intenta ceñirte a un calendario fijo. Así podrás recopilar datos coherentes y comparar fácilmente los resultados de una semana a otra. Así evitarás situaciones en las que intentes juntar fragmentos de sesiones aleatorias.
- Haz que no se presente enviando un recordatorio un día antes de la reunión para que el encuestado no se olvide, haga doble reserva o no se conecte.
- Si el encuestado necesita cambiar la cita, intenta volver a concertarla lo antes posible. Así te aseguras de no perder a ningún encuestado valioso, evitas que se olvide de la reunión y evitas tener que reprogramar un montón de citas, lo que aumenta tu tiempo de administración.
- ¡Comprueba tu tecnología de antemano! No hay nada más frustrante que prepararse para una videoconferencia y descubrir que tienes problemas técnicos o que Zoom necesita descargar una actualización. Comprueba y prueba con tiempo suficiente para prever cualquiera de estas eventualidades.
- Ofrece incentivos. Aunque no puedes ofrecer mucho dinero ni nada demasiado descabellado, ¡te sorprendería lo positiva que puede ser la gente ante la promesa de un vale de Amazon!
- Aunque la cantidad es buena, no programes demasiado. Aunque las entrevistas con usuarios parezcan sencillas, pueden ser increíblemente agotadoras y requieren mucho procesamiento posterior. Básicamente, ¡no reserves 10 sesiones al día!
- Aunque puede ser un reto realizar muchas entrevistas rápidamente, ésta es también una gran razón para que varios investigadores trabajen en ello. Esto no sólo reduce el sesgo de la investigación, sino que también comparte la carga de trabajo y la energía, y democratiza todo el proceso. Los sujetos pueden incluso responder de forma diferente a los distintos investigadores, lo que permite obtener una visión más completa de la situación.
- Si no estás seguro de cuántas sesiones reservar o de cuántos encuestados conseguir, consulta este artículo, "¿Cuántos usuarios necesitas para las pruebas de usabilidad?" para obtener algunos consejos, trucos y sugerencias.
- No te arriesgues a empantanarte demasiado en los detalles y espacia las entrevistas a los usuarios durante un largo periodo. Lo importante de este proceso es observar las tendencias, pautas y temas generales.
¿CÓMO?
Preparación
Antes de entrar en cualquier sesión de entrevistas, asegúrate de que tienes objetivos claros sobre lo que quieres obtener de las conversaciones; de este modo, podrás mantenerte centrado durante cada sesión.
También necesitarás tener preparadas algunas buenas preguntas, y por favor, aunque sólo sea para apaciguarnos, escríbelas de antemano. ¿Por favor? No improvises. Prométeme... ¡PROMÉTEME!
Actitud
La actitud también es muy importante. Asegúrate de mantenerte amable, profesional y curioso sobre cómo interactúan tus usuarios con el producto. Evita las declaraciones de "venta" o de confrontación para conseguir una reacción más natural del usuario y asegurarte de que sus respuestas son auténticas.
Además, recuerda que no todo será perfecto. Es probable que encuentres callejones sin salida, que no te presentes e incluso algún que otro "no sé": todo forma parte del proceso.
Las entrevistas con los usuarios son un paso inestimable para comprender sus necesidades, comportamiento, motivaciones y expectativas.
Reglas infalibles para realizar entrevistas a usuarios - Awesomely
Sí, asombrosamente es TOTALMENTE una palabra. Hicimos una investigación de usuarios sobre ella. 😛
Haz que sea un espacio seguro
Es fundamental que hagas de tu entrevista un espacio seguro desde el principio. Por mucho que lo intentes, cualquier situación de entrevista va a ser incómoda AF. Tu entrevistado puede incluso sentirse intimidado y puesto en un aprieto 🙁 .
La mejor forma de empatizar con tus entrevistados es imaginar que tu tía Carol te hace un regalo que no te gusta. Quizá un jersey de punto con pompones que pica... ¿o un ratón de punto? Intentarás ser amable. Fingirás una sonrisa. Pero al final, mentirás (lo siento, tía Carol).
Para que tus usuarios sientan que es un espacio seguro para expresarse, empieza por admitir algo embarazoso sobre ti mismo. Esto romperá el hielo y fomentará la seguridad psicológica, que puede dar lugar a percepciones informadas. ¡Hazlo por el equipo!
Aquí tienes algunas ideas de preguntas para romper el hielo que puedes hacer (y responderte tú primero, ¡obviamente!)
- ¿Cuál fue la primera pieza musical que compraste o descargaste?
- ¿Quién te gustaba en la adolescencia?
- ¿Cuál es tu opinión alimentaria más controvertida?
- ¿Cuál es tu dato inútil favorito?
Haz el Test de Mamá
@tldv.io Si a mi madre le gusta, entonces pasa. ¿Verdad? // @been.ian se saltó una de nuestras reuniones para terminar este #producto #tech #momtest
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Tu madre es probablemente tu mayor defensora en el mundo, pero muy a menudo te dirá exactamente lo que quieres oír. El Test de la Mamá, ideado por Rob Fitzpatrick, te dice que hagas preguntas de un modo lo suficientemente específico como para que los usuarios den opiniones sinceras e imparciales. Nada de ese "¿Te gusta este producto?".
La teoría es que no te darán la respuesta "bs, make you feel good" que te daría tu madre.
El Test de Mamá, cuando se ejecuta correctamente, te dará TODO lo que quieres saber ¡y acabará con las temidas PREGUNTAS LÍDERES!
Ah, y ya que estamos, aléjate de la llamada si no sabes hacer preguntas correctamente. En serio, harás más mal que bien. Si necesitas ayuda para hacer las preguntas CORRECTAS, consulta nuestro blog sobre preguntas para entrevistas a usuarios.
¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué?
Haz como un niño precoz de 3 años y pregunta mucho "por qué". Preguntar "por qué" te proporcionará una comprensión más profunda de la motivación y el contexto que subyacen al comportamiento del usuario.
Es fácil suponer (la palabra "suponer" es un 🚩🚩🚩🚩 en la investigación de la UX) que los usuarios toman decisiones por razones lógicas, pero a menudo es más complicado que eso. ¡Indaga más!
¡¡¡¡¡ESCUCHA!!!!!
¡Pues adelante! Confiesa. ¿Cuántas veces escuchas una historia y te quedas esperando, sentado al borde de tu asiento, para saltar con tu propia historia o punto de vista? Aunque en el mundo real esto cabrearía ligeramente a tu pareja, puede ser un coñazo total durante la investigación.
Y no, echarte la siesta hasta que llegue tu turno no es una opción.
Tienes que escuchar y tomar notas, empapándote de cada palabra que diga tu usuario. Escuchar atentamente te dará información sobre sus necesidades, deseos, comportamientos y motivaciones, que de otro modo podrías perderte si estás garabateando o distraído.
No interrumpir nunca
En las entrevistas a usuarios, el silencio es poder. Si haces una pausa, esperas y dejas que sigan hablando, es cuando obtienes las verdaderas pepitas de oro de la información. Puede que algunos necesiten recuperar el hilo, otros reflexionar más, e incluso puede que estén teniendo algún tipo de avance monumental mientras hablan. Ser paciente y callado puede reportar enormes dividendos.
Cuidado con el Sesgo de Recencia
El Sesgo de Recencia es un fenómeno psicológico que se produce cuando te basas en gran medida en los recuerdos o experiencias más recientes. Al entrevistar a los usuarios, es fácil centrarse en sus opiniones y resultados más recientes en lugar de tener en cuenta su experiencia general con tu producto.
Ten cuidado de no limitarte a tomar la opinión de un usuario como un evangelio: asegúrate de que sigues adelante y obtienes tanta información y puntos de vista como sea posible. Aunque es estupendo escuchar y obtener esos pequeños detalles que prueban tu concepto, tienes que pensar en un PANORAMA MÁS GLOBAL.
Busca tendencias, temas comunes y patrones.
Igualmente, ten cuidado con la Ilusión de Enfoque
Nos encantaría decir que se trata de un increíble truco de magia que te enseñarán en cuanto empieces a realizar entrevistas a usuarios, pero la Ilusión de Enfoque es un fenómeno que se produce cuando alguien no se fija en la experiencia global del usuario y, en su lugar, se centra en un área que cree que *podría* ser importante.
Esencialmente, es cuando no se tiene en cuenta el panorama general y un elemento más pequeño recibe más atención de la que merece.
Recuerda que estás recibiendo muchas opiniones de los usuarios. Escúchalas todas, pero no te quedes atascado en un bucle. Asegúrate de tomar una decisión basada en datos válidos, ¡no sólo en suposiciones!
Ten expectativas realistas
Recuerda que debes mantener los pies en la tierra y que las entrevistas con los usuarios son sólo una parte del proceso de investigación. En otras palabras, no se trata de una solución rápida: estás aquí para buscar tendencias en el comportamiento de los usuarios y ampliar tus conocimientos sobre lo que les motiva.
No esperes resultados asombrosos después de una sola entrevista, y tampoco esperes ser el mejor entrevistador del mundo nada más empezar. Una buena cosa que puedes hacer es asegurarte de volver a ver las entrevistas para ver cómo han ido, pero también cómo puedes mejorar y ajustar tu estilo de entrevista y tus preguntas, o simplemente conocer los aspectos en los que puedes mejorar.
Cuidado con TODOS los demás tipos de prejuicios
Hay un montón de tipos de sesgo en los que puedes caer, sobre todo cuando realizas entrevistas a usuarios. Entre ellos están el sesgo de confirmación, el sesgo de selección, la cascada de disponibilidad, el efecto Hawthorn, el sesgo de deseabilidad social y el sesgo de fondo... de hecho, ¡probablemente haya un sesgo para cada ocasión!
Asegúrate de conocerlos y evitarlos cuando realices entrevistas a los usuarios.
Cómo realizar una entrevista a un usuario - ¡Una lista de control!
- Tener una meta u objetivo en mente
- Escribe tus preguntas
- ¿Pasan la Prueba de la Mamá?
- Elige al entrevistado adecuado
- Escucha atentamente
- Busca tendencias y patrones
- Sé consciente de los prejuicios
- Ten expectativas realistas
- Toma notas detalladas o graba utilizando tl;dv
- Pasa rápidamente a la siguiente entrevista
- Pide ayuda a tus compañeros
- Sintetiza tus resultados
- Analizar y tomar decisiones
Blogs, recursos y más ayuda
Otros blogs de lectura (¡con un montón de consejos y trucos increíbles!)
Las mejores herramientas gratuitas de investigación de usuarios
Reduce los prejuicios en la investigación de usuarios en 10 sencillos pasos
Herramientas esenciales de investigación UX
Las mejores herramientas de gestión de productos (¡incluidas algunas muy útiles para la entrevista de usuarios!)
Cómo compartir una reunión grabada Zoom
Herramientas de colaboración para entrevistas remote
Entrevista a Usuarios Líderes del Pensamiento y Gente Generalmente Guay
Steve Portigal: https://twitter.com/steveportigal
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Gregg Berstein: https://twitter.com/greggcorp
David Travis: https://twitter.com/userfocus
Nikki Anderson: https://twitter.com/productherapist
Jakob Nielsen: https://twitter.com/nngroup
Dan Saffer: https://twitter.com/odannyboy
Giff Constable: https://twitter.com/giffco
Tricia Wang: https://twitter.com/triciawang
Reflexiones finales sobre las entrevistas a usuarios
Es muy importante recordar que, aunque las entrevistas con los usuarios son una parte fundamental del proceso de investigación, ¡no van a darte todas las respuestas! Requieren tiempo, esfuerzo y dedicación, pero si se hacen correctamente, pueden ser una herramienta increíblemente poderosa para obtener información sobre cómo piensan, actúan y sienten los usuarios con respecto a tu producto.
Asegúrate de utilizar los datos obtenidos de tus entrevistas con usuarios junto con otras áreas de tu investigación de UX: encuestas, análisis, pruebas con usuarios, etc. ¡No confíes sólo en una fuente! Comprenderás mejor a tus usuarios y cómo utilizan tu producto combinando estos diferentes tipos de investigación.
¿A qué esperas? ¡Sal ahí fuera y pon en marcha esas entrevistas! Con esta guía sin tonterías como fiel compañera, el tl;dv preparado y listo para grabar tus entrevistas, podrás llevar a cabo sesiones de investigación de usuarios como un auténtico profesional. Así que ponte el sombrero de entrevistador y ¡empecemos ya! *Ponte las gafas de sol* ¡Muy bien, campeones, hagámoslo!
