¿Quieres saber qué desanima a los clientes potenciales más rápido que una bala en tu corazón de vendedor? INT.ER.R.UP.TION.S.
¿Te molesta leer? Ahora imagina que estás hablando y alguien sigue entrometiéndose como un mosquito que no sabe cuándo parar. Sin embargo, en lugar de aplastar a los vendedores irritantes, solemos aconsejar a la gente que simplemente haga clic en "finalizar llamada".
Lo que sería aún mejor es que los vendedores utilizaran una grabadora de reuniones online para poder cortar de raíz los problemas de comunicación antes de que irriten a los posibles clientes.
En este artículo, nos centraremos en cómo mejorar el rendimiento del equipo de ventas minimizando la falta de comunicación con grabaciones de llamadas. Así evitarás interrumpir a tus clientes potenciales y dejarás que sean ellos los que hablen. Ah, ¡y es más fácil de lo que crees!
¿Por qué es importante una buena comunicación?
¿Por qué la hierba es verde? Una buena comunicación es indispensable en todos los aspectos de la vida, pero especialmente en las ventas. Llevada al extremo, la mala comunicación conduce a un montón de gruñidos y encogimientos de hombros que nos retrotraen a la Edad de Piedra.
Expresándonos con claridad, escuchándonos activamente y siendo sinceros, creamos relaciones armoniosas que pueden beneficiar a ambas partes. No todo el mundo comparte los mismos intereses y creencias, pero con una buena comunicación, esto no tiene por qué convertirse en un problema.
En las ventas, esto podría reflejarse en las negociaciones del precio. Te sorprendería saber cuánto estaría dispuesto a ceder alguien si se sintiera comprendido y respetado al hablar.
"Una buena comunicación es el puente entre la confusión y la claridad".
La Comunicación: Las cifras
El 18% de los trabajadores que participaron en una encuesta afirmaron que la falta de comunicación en el trabajo les había impedido realizar una venta. El 30% de esas ventas fueron superiores a 100.000 dólares, mientras que otro 36% de las ventas fueron de entre 10.000 y 99.000 dólares.
La falta de comunicación te cuesta dinero. Aunque esto es igual de importante internamente, aquí nos centramos en los clientes potenciales. Tienes que ser capaz de escuchar lo que dicen, y lo que no dicen.
Para realizar una venta, tienes que hacer lo siguiente:
- Consigue que tu cliente potencial se sienta lo suficientemente cómodo como para compartir lo que le pasa
- Comprende el problema con empatía
- Crea una estrategia para resolver el problema
- Demostrar la solución a su problema de forma que la entiendan
Aunque, obviamente, los detalles pueden cambiar y cambiarán, la esencia es la misma. Comprendes el problema, creas la solución y se la vendes al cliente potencial.
Regla número uno: no hables por encima de tu cliente
La regla más fundamental que nunca debes romper cuando intentas hacer una venta es ésta: no hables por encima de tu cliente. Somos conscientes de que en las videollamadas puede haber un cierto retraso y esto puede hacer que las cosas sean un poco más incómodas, pero aquí tienes cuatro breves pasos que puedes seguir para asegurarte de que esto no se convierta en un problema.
- Deja que tu posible cliente hable más
Si hablas lo mismo que tu posible cliente, lo estás haciendo mal. Es así de sencillo. Deja que su voz domine la conversación. No tienes que ser raro al respecto. Sigue participando en la conversación, pero deja que tu cliente potencial hable más. Intenta reducir tu tiempo de intervención a un 30% de la conversación. - Deja pausas más largas
No tengas miedo de hacer pausas. A muchos vendedores les aterroriza el silencio. No seas este tipo de persona. Una buena regla general es dar a tus clientes potenciales de 3 a 5 segundos para responder después de todo lo que digas, y recuerda que esa respuesta tampoco tiene por qué ser verbal. Haz también una pausa del mismo tiempo después de que hayan terminado de hablar. Así te asegurarás de que han terminado definitivamente. - Divide tu discurso.
Normalmente, podrías inclinarte por mencionar dos o tres puntos en una sola frase seguida. No lo hagas. Da siempre a tu cliente potencial la oportunidad de responder a cada uno de los puntos que plantees. Elige bien las palabras y haz que cuenten. - Observa y escucha su reacción.
Después de todo lo que hayas dicho, observa su respuesta. Fíjate en lo que dicen, los movimientos o expresiones faciales que hacen, los gestos o asentimientos. Todo ello puede encerrar un significado inmenso y, si no estás atento, podrías perdértelo.
8 formas más de mejorar la comunicación en las ventas
1. Presta atención
Prestar toda tu atención requiere atención y concentración durante un largo periodo de tiempo. Es injusto para el posible cliente que sólo escuches a medias. Incluso si estás haciendo algo relevante, como tomar notas, estás dividiendo tu atención e inevitablemente te estás perdiendo detalles clave.
Por ello, hay algunas cosas que puedes hacer para garantizar una concentración plena.
1. Descansa bien
El inhibidor número uno de tu concentración es lo descansado que estés.
Esta infografía, tomada de la Fundación del Sueño, muestra los efectos a corto y largo plazo del sueño deficiente sobre la función cognitiva. El efecto número uno a corto plazo es la "dificultad para concentrarse". Cuando tienes una llamada con un posible cliente, lo último que necesitas es estar cabeceando en el trabajo. Descansa bien y entra en la llamada entusiasmado y lleno de energía, preparado para detectar hasta el más mínimo cambio en el lenguaje corporal.
2. Utiliza un anotador automático
Con una grabadora de reuniones como tl;dv, puedes seguir plenamente comprometido con la conversación haciendo que la IA intuitiva tome notas en tu nombre. También obtienes un resumen de la IA al final de cada llamada, que te permite repasar brevemente la reunión en su conjunto.
Estas funciones se desarrollaron específicamente para mantener a los equipos empresariales totalmente centrados en la reunión y en lo que se está diciendo, en lugar de prestar atención a medias y garabatear notas a medias.
"Pero es imposible disfrutar de una [...] conversación a menos que la atención esté totalmente concentrada en la actividad".
2. Escucha. Escucha de verdad.
Al 71% de los clientes les irritan los vendedores que no escuchan, y al 52% les frustra que los vendedores no recuerden la información que les han dado antes. Y no es de extrañar, la verdad. Incluso en el mundo no relacionado con las ventas, la gente que no escucha es un completo coñazo.
Hay varias formas de demostrar a tus clientes potenciales que les escuchas activamente:
- Recítale las palabras del posible cliente
- Comprueba dos veces que los has oído bien
- Haz preguntas de seguimiento pertinentes para aclarar sus declaraciones
Una forma clave de asegurarte de que estás escuchando es marcar el tiempo de los puntos clave con tl;dv, en lugar de interrumpir al orador. Si dicen algo a lo que quieres responder, pero siguen hablando y cambian de tema, simplemente deja una marca de tiempo y podrás volver a ello más tarde. También puedes añadir una nota manual para acordarte de volver a sacar el tema más tarde.
No lo olvides: escucha también el silencio. No quiero ponerme filosófico contigo, pero hay un poder sutil en el silencio. Y deberías ser consciente de ese poder para poder ejercerlo tú mismo. La gente puede decir mucho con su lenguaje corporal, lo que nos lleva al punto 3.
3. Comprender el lenguaje corporal
No te limites a escuchar. Observa siempre a tus clientes potenciales. Si grabas las reuniones, puedes incluso volver atrás y volver a ver llamadas de ventas anteriores para estudiar el lenguaje corporal en un entorno similar.
Mantén siempre los ojos bien abiertos cuando un posible cliente parezca contento. Intenta identificar la causa. Del mismo modo, si tu posible cliente se echa atrás, quizás al mencionar el precio, o si parece visiblemente molesto o frustrado, intenta localizar la causa. ¿Fue algo que dijiste? ¿Ha sido por algo que les afecta, por ejemplo, porque su gato acaba de arañar los muebles? Cuanto más averigües por qué tus clientes potenciales actúan así, más cerca estarás de llegar a un acuerdo.
"Lo más importante en comunicación es oír lo que no se dice".
Aquí puedes utilizar el tl;dv para comprender también tu propio lenguaje corporal. La mayoría de la gente no es consciente de su propio lenguaje corporal en ese momento, sobre todo cuando está concentrada en escuchar. Al volver a ver tus llamadas grabadas, puedes identificar tu propio lenguaje corporal que puede haber impactado al posible cliente de un modo u otro. Este proceso te permite aprender a controlar tu propio lenguaje corporal y emitir a propósito señales que promuevan el entusiasmo, la pasión y el compromiso.
4. Sé honesto
A menos que seas una especie de dios omnisciente, no vas a saberlo todo sobre tu cliente potencial. Esto es cierto incluso si eres un experto certificado en la materia. Reconoce lo que no sabes, y tu posible cliente admirará tu honestidad.
No sólo obtendrás puntos extra por ser realista y auténtico, sino que también pasarás la antorcha a tu cliente potencial para que sea él quien hable. ¿Recuerdas los 4 puntos de la regla número uno? Deja que hablen ellos.
Es importante tener en cuenta que tampoco debes suponer nada sobre tu posible cliente. Una de las formas más rápidas de matar un trato es suponer algo sobre el posible cliente o el trato sin haberlo dicho claramente de antemano. Deja los prejuicios en la puerta.
También es aconsejable que seas sincero para ganarte la confianza de tu posible cliente. Es poco probable que te cuenten todos sus objetivos y puntos débiles sin desarrollar antes una cierta confianza.
Si no es la primera vez que tratas con este cliente, puedes hacerle sentir como un viejo amigo volviendo a ver tus antiguas videollamadas con él y recapitulando todo lo que hablasteis y la información que aprendiste sobre él en las llamadas anteriores. Sólo tienes que ir a la biblioteca de tl;dv y utilizar su intuitiva función de búsqueda por IA. Esto funciona incluso si tú mismo no asististe a las reuniones anteriores.
5. Sé específico
Debes ser lo más claro y coherente posible. A nadie le gustan las declaraciones amplias o los términos genéricos que podrían significar cualquier cosa. Quieren especificidad para poder entender realmente lo que quieres decir y comprender tu visión. No hacerlo es como intentar conducir un coche sin motor. Puedes hablar todo el día, pero no dirás nada.
Elige tus palabras con deliberación. Redúcelas al mínimo. Cuanto más rápido puedas transmitir tu significado a su máximo potencial, mejor. Esto sería mucho más fácil si todos fuéramos videntes, pero algunos aún no hemos alcanzado ese poder. Para nosotros, simples mortales, sólo tenemos que ser más específicos.
Esto también va de la mano de la confianza. Si eres un experto en tu materia (y deberías serlo si estás vendiendo), entonces tienes que expresar tu competencia con los detalles adecuados, y jerga si es necesario. Pero no la utilices sólo para presumir. Una buena regla general es utilizar jerga si tu posible cliente la utiliza, pero abstenerte (a menos que sea inevitable) si no lo hace.
Con tl;dv, puedes analizar tus actuaciones anteriores escaneando las transcripciones de reuniones generadas automáticamente para ver lo directo que suenas sólo con tus palabras. Es una buena práctica para los que quieren ser más concisos.
6. Pregunta, pregunta y pregunta más
Nada engancha más a un posible cliente que la idea de que sus palabras son importantes para ti. Muestra auténtica curiosidad y desbloquearás un nuevo nivel de confianza en tus clientes potenciales.
Haciendo preguntas, conseguirás que hablen y podrás pasar al modo de oyente activo. Muéstrate entusiasta. Comparte la pasión de tu posible cliente y pídele que te explique con más detalle las cosas que le interesan. Haz que se sientan valorados respetando su opinión y animándoles a expresarla.
Al igual que con los puntos anteriores, puedes utilizar el tl;dv para analizar tu actuación aquí, volviendo a ver tus reuniones para ver dónde podrías haberte implicado más mediante una ávida curiosidad.
7. Dominar el tono, la afinación y la cadencia
Aprende a hablar con propósito. Aunque no hace falta que asistas a clases de oratoria para mejorar tu comunicación con los clientes, sin duda te ayudará adquirir las nociones básicas.
El tono que elijas puede tener muchas implicaciones. Si eres muy severo, puedes desanimar a alguien que sea un poco más caprichoso. Del mismo modo, si intentas ser gracioso todo el tiempo, puedes no dar en el clavo con alguien que sólo quiere cerrar el trato.
El tono y la entonación también pueden implicar muchas cosas. Utilízalo sabiamente para llamar más la atención sobre determinadas palabras o frases.
Por último, la cadencia afecta a la claridad y puede alterar la eficacia de tus palabras. Si dices algo muy deprisa, mezclando todas las palabras, puede perderse el significado. Si seleccionas palabras que canten juntas, puedes crear un impacto duradero con unas pocas frases.
Lo más importante es que hables de un modo en el que tu posible cliente se sienta cómodo. Si les encuentras en su terreno, es mucho más probable que se abran y te dejen entrar. Usa su mismo tono, utiliza sus propias palabras para aclarar las cosas y reproduce su nivel de formalidad para no parecer ni demasiado formal ni demasiado informal.
8. Disfruta del silencio
Ya lo hemos mencionado antes, pero merece la pena reforzarlo. No tengas miedo del silencio. Siéntete cómodo en él. Dale a tu posible cliente tiempo para responder, en lugar de bombardearle con más información casi en cuanto acabes de hablar.
Deja pausas de 3-5 segundos cuando hayas terminado, y también cuando ellos hayan terminado. Esto mejorará diez veces tu comunicación por sí solo.
No sólo para vendedores
La encuesta de la que hablábamos antes dice: "Las instrucciones poco claras de los superiores, las reuniones inútiles y otros factores estresantes pueden convertirse en una bola de nieve que provoque problemas mayores con repercusiones generalizadas en la empresa."
Como puedes ver, la falta de comunicación no se limita a vendedores y clientes potenciales. Puede tener un impacto generalizado en la empresa en su conjunto, desde reuniones internas que dejan a los compañeros confusos o molestos. Del mismo modo que hablar por encima de los clientes potenciales te hará perder una venta, hablar por encima de los empleados te costará productividad. A la gente no le gusta.
Por suerte, también puedes utilizar tl;dv en tus reuniones internas. Esto es estupendo para reducir el tiempo en reuniones innecesarias, ya que los empleados pueden ponerse al día rápida y fácilmente en el momento que elijan.
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