Entrar en la mente del usuario final puede ser todo un reto. Al fin y al cabo, cómo suelen utilizar las personas el producto que diseñaron es una pregunta antigua que sigue preocupando a los diseñadores de productos a día de hoy. De hecho, incluso el gran Steve Jobs mencionó una vez que, para que una empresa crezca de forma sostenible en el sector, la experiencia del cliente debe estar a la cabeza de tus prioridades, y después le sigue la tecnología.
Y así, la experiencia del cliente es una gran herramienta de navegación para evaluar lo bien que lo estás haciendo. Adoptar una visión clara y una estrategia compuesta para la interacción con el cliente es ahora óptimo para garantizar una buena experiencia del cliente. Mientras perfeccionas tu experiencia de cliente, una de las formas más potentes de comprender cómo ven tu producto tus consumidores es mediante un mapa del recorrido del usuario.
Se trata de un paso que a menudo se pasa por alto, pero que es fundamental para ayudarte a seguir los pasos sobre cómo puedes mejorar tu producto a mayor escala, así como para mejorar la experiencia del cliente. En este artículo, hablaremos de los aspectos básicos del mapa del recorrido del usuario, y te proporcionaremos plantillas que podrás utilizar fácilmente en tu próxima sesión de intercambio de ideas. Así que ponte manos a la obra y sigue leyendo.
En esta guía del recorrido del usuario
Conceptos básicos del mapa del recorrido del usuario
Antes de adentrarnos en los matices del mapeo del recorrido del usuario, para que realmente puedas crear una experiencia de usuario sólida, hemos tratado a continuación algunos aspectos básicos del mapeo del recorrido del usuario.
Pregunta: ¿Qué es el mapa del recorrido del usuario?
Respuesta: El mapa del recorrido del usuario es una estrategia esencial de la experiencia del usuario para ayudar a los diseñadores de productos a trazar la relación de una persona con el producto a lo largo de un periodo de tiempo y en distintos canales.
Este mapa del recorrido del usuario te ayudará a optimizar las oportunidades de visualizar cómo se mueve tu cliente en cada fase de interacción, así como a documentar estas experiencias en dichas fases. Debe abarcar todos los puntos de contacto, momentos de la verdad y posibles sentimientos del cliente, así como planes de acción para disminuir estos problemas de cara al futuro. Los momentos de la verdad son esos momentos a-ha que realmente iluminan percepciones críticas que podrían influir en el CJM.
Pregunta: ¿Es un mapa del recorrido del usuario un mapa literal?
Respuesta: Si lo que quieres decir con un "mapa" es una ayuda visual que puede ayudarte a trazar las diferentes fases de las experiencias del usuario, y proporciona una progresión aguda de los sentimientos y experiencias del consumidor, así como ideas sobre cómo pueden resolverse, entonces sí, es un literal ¡mapa!
Y sí, es una plantilla literal en la que puedes trazar puntos de contacto y bases sobre cómo tu cliente pasa de una fase a otra. Esto te permite hacer un seguimiento de cada paso del camino, y así evaluar cada posible solución en todas las fases. Es ordenado, organizado y breve, para que sepas que nunca te perderás en ningún detalle importante. Tienen plantillas fácilmente disponibles que pueden hacer que tu viaje por el diseño del producto te resulte más cómodo (¡más adelante hablaremos de ello!).
El mapa del recorrido del cliente es sólo un ejemplo de una técnica de mapeo que ayuda a los diseñadores a comprender plenamente a los usuarios y facilita la comunicación centrada en el usuario en todo el equipo. Esta técnica es similar al mapa de empatía en que ambos se plantean y se centran en el punto de vista del usuario. Por otra parte, un anteproyecto de servicio puede entenderse como una secuela de los mapas de viaje del cliente. La diferencia es que los anteproyectos de servicio reflejan la perspectiva de la organización y, por tanto, incluyen acciones y procesos de apoyo en el frontage y el backstage.
Pregunta: ¿Cuál es la diferencia entre diseño de producto y diseño de experiencia de usuario?
Respuesta: Ahora que todo el mundo parece estar racionalizando los enfoques sobre cómo mejorar las formas de aumentar la fidelidad y la experiencia de los clientes, no hace falta decir que el mapeo de clientes ha cobrado más protagonismo que nunca.
Aunque existe una delgada línea entre el diseño de productos y el diseño de la experiencia del usuario, debes tener en cuenta que hay una plétora de diferencias críticas entre ser un diseñador de cualquiera de los dos lados. A menudo, las personas centradas en el viaje del cliente B2B pueden tomar estos dos departamentos distintos indistintamente, pero hay diferencias críticas que pueden hacer o deshacer tus diseños.
Te sugerimos que te dirijas a este tl;dv artículo que te explicará las diferencias entre un diseñador UX y un diseñador de producto. Estas diferencias esenciales te ayudarán a evaluar y escalar tu onboarding remote para las personas interesadas que quieran formar parte de uno u otro departamento. Para saber más sobre el proceso de incorporación remote , consulta este artículo, Escala y multiplica por 10 tu incorporación Remote con tl;dv y descubre formas de mejorar tus equipos de diseño de productos y UX.
Del mismo modo, hay una parte esencial dentro del diseño UX que es más probable que los diseñadores UX actuales descuiden y pasen por alto. ¿Qué es, te preguntarás? Es la capacidad de aprendizaje: un ámbito crítico que cambia para mejor la experiencia y la comodidad de tus consumidores. Para saber más sobre la capacidad de aprendizaje, consulta "Aprendibilidad: Una parte crítica y olvidada del diseño UX"para conocer el alcance completo de esta herramienta increíblemente vital para tu próxima reunión de diseño de UX.
Tanto para los diseñadores de productos como para los de experiencia de usuario, el mapa del recorrido del cliente es una de esas técnicas que no pueden faltar en su caja de herramientas. Como ya se ha dicho, promueve un enfoque de diseño centrado en el usuario en el proceso de desarrollo del producto o servicio, lo que mejorará la capacidad de aprendizaje y la experiencia del usuario en general.
Pregunta: ¿Por qué necesito un mapa del recorrido del usuario? ¿Cuáles son sus ventajas?
Respuesta: Los mapas de viaje del cliente fomentan un enfoque del diseño del producto centrado en el usuario, lo que en última instancia conduce a una mejor experiencia del cliente. Te permite echar un vistazo al punto de vista de tu usuario, ofreciéndote infinitas oportunidades de diseño de producto para la mejora estratégica.
De hecho, un estudio de Hubspot muestra que existe un impacto positivo palpable en la gestión de la experiencia del cliente para las empresas que utilizan el mapeo del recorrido del cliente en su parte comercial. Estas empresas experimentaron un aumento interanual del 24,9% en los ingresos asociados a sus campañas de marketing, una depreciación del 16,8% en el ciclo de ventas e incluso una reducción del 21,2% en los costes de servicio. Se trata de unas ganancias enormes desde una perspectiva anual, ¡sólo por hacer un poco de mapeo del recorrido del cliente B2B!
Pero aparte de estos impactos positivos anuales en tu empresa, el alma de por qué tu empresa debería hacer esto es porque quieres aumentar la experiencia positiva del usuario final y fidelizarlo a tu marca. Así que, si lo has hecho correctamente, aquí tienes algunas formas de cómo puede ayudarte el mapeo del recorrido del usuario:
- Aumenta el compromiso con tus consumidores optimizando los distintos canales de tu alcance
- Elimina los puntos de contacto ineficaces
- Crea en tu empresa un cambio hacia una perspectiva más centrada en el cliente
- Identificar y optimizar los momentos de verdad para el cliente
- Evalúa personas de clientes específicos con campañas estratégicas relevantes para su identidad
- Romper las diferencias entre los distintos departamentos y eliminar las disparidades interdepartamentales.
- Comprender las formas que pueden haber producido irregularidades en los datos y números cuantitativos existentes
- Aumenta la responsabilidad de los empleados asignándoles la propiedad de los distintos puntos de contacto con tus consumidores.
- Proporcionarte una perspectiva relevante sobre el ROI de las futuras inversiones en experiencia de usuario/cliente
Tu guía paso a paso del mapa del recorrido del usuario
Ahora que te hemos puesto al día sobre algunos aspectos básicos, ¡es hora de ejecutar nuestra promesa de recorrido del usuario! En primer lugar,es vital que revises tus objetivos como empresa antes de crear un mapa del recorrido del usuario. Saber esto te ayudará a alinear tus objetivos con las necesidades de tu usuario.
#nº 1 Elige un ámbito
Elegir un ámbito te permite mostrar la experiencia de extremo a extremo a un mapa más detallado, centrándose en una interacción concreta basada en lo que ofrece tu empresa.
#2 Idealizar una persona usuaria
Pregúntate a ti mismo: "¿a quién me dirijo como usuario de este producto?". Es fundamental recordar que un mapa del recorrido del cliente se centra únicamente en un usuario final concreto al que va dirigido. Por eso, antes de crear un CJM, debes empezar por investigar al usuario. Disponer de datos de apoyo sólidos evitará que caigas en falsas suposiciones y, por tanto, en pasos inciertos.
Por tanto, es esencial que recopiles información sobre el usuario haciendo lo siguiente:
- Realiza preguntas contextuales
- Entrevista a consumidores reales o potenciales
- Analiza los resultados de la encuesta a los usuarios
#3 Proporcionar una experiencia de usuario y escenarios definidos
Es importante que proporciones en tu mapa de viaje escenarios concretos que sean reales y se estén manifestando en la actualidad, o incluso previstos. A diferencia de otras técnicas de mapeo, el CJM se centra en un actor concreto (un usuario singular de un producto) y en un escenario concreto (de un producto o servicio).
Un buen ejemplo es la navegación garantizada en tiempo real de servicios de mensajería en una aplicación.
#4 Enumera tus puntos de contacto
Los puntos de contacto son esencialmente interacciones entre el usuario y los productos de tu empresa. Es importante tener en cuenta todos los posibles canales y puntos de contacto antes, durante y después de la interacción directa con el producto o servicio. Por ejemplo, ¿cómo te descubrió el usuario (antes)? Tus usuarios pueden descubrirte a través de las redes sociales, anuncios, vallas publicitarias, recomendaciones...; ¿Cómo interactúan contigo (durante)? Puede ser a través de un sitio web, una aplicación web, una aplicación móvil, una tienda física...; ¿Qué hacen después de utilizar el producto (después)? ¿Comparten la experiencia o lo recomiendan?
#5 Ten en cuenta la intención de tu usuario
Pregúntate qué motiva a tus usuarios a interactuar con tu producto. ¿Qué problemas intentan resolver y cómo les proporcionas solución?
Así que, al tenerlas en cuenta, lo mejor es precisar estas motivaciones haciéndote estas preguntas:
- Motivación - ¿Por qué lo intentan?
- Canales - Donde tiene lugar la interacción
- Acciones - Los comportamientos y pasos reales que da tu consumidor
- Puntos de dolor - ¿Cuáles son los retos a los que se enfrentan los usuarios?
#6 Visualízalo
Ésta es la parte divertida. Es el alma de tu CJM, que consiste en trazar los detalles de estos escenarios cotidianos. Es una especie de guión gráfico de cada paso relacionado con el uso de tu producto.
#7 Ten en cuenta las emociones de tu usuario en cada paso
Las emociones de los usuarios pueden variar a lo largo del viaje en su tipo e intensidad. Captar estos matices puede ayudarte a llegar a esos momentos de la verdad, que son clave para mejorar posteriormente la experiencia del cliente.
Una forma estupenda de visualizarlo es utilizar previamente una técnica complementaria llamada "mapa de empatía", que detalla cómo piensan, sienten y se comportan tus consumidores cuando interactúan con tu producto. ¿Les resulta más difícil intentar resolver sus problemas? ¿Se sienten frustrados porque el proceso les resulta tedioso? Ésas son sólo algunas de las preguntas internas que puedes hacerte para evaluar las oportunidades de mejora.
#8 Valídalo
Asegúrate de que tu recorrido imita un caso de uso real utilizando datos de sesiones de pruebas de usabilidad y análisis de la aplicación. Debes asegurarte de que se basan en la realidad y de que realmente intentas resolver esos problemas. Tu mapa del recorrido del cliente es un documento vivo, que respira y que idealmente debería actualizarse con una cadencia acorde con el ritmo de cambio de tu empresa/producto. Hay muchas variables que pueden influir en las necesidades, percepciones y sentimientos de un cliente durante su experiencia como cliente, como los nuevos competidores, el avance de la tecnología, las nuevas ideas, las nuevas características del producto. Por tanto, es importante que el mapa del recorrido del cliente sea también un documento en evolución.
Mapas y plantillas del recorrido del cliente y del usuario
Dado que los mapas de viaje del usuario son increíblemente útiles, no es de extrañar que muchas empresas los empleen en su beneficio. Dicho esto, no es ningún secreto que hay muchas plantillas de mapas del recorrido del cliente disponibles en la web.
Así que si quieres buenas plantillas que se adapten a los usuarios que deseas, puedes consultar las plantillas disponibles en este enlace para ayudarte a elegir la mejor para ti. También tiene otras de escenarios específicos que puedes utilizar como base para crear tu propia plantilla de CJM.
En el deslizador de arriba, hemos colocado plantillas para el mapa del recorrido del usuario, dos ejemplos de un mapa del recorrido del usuario completado y un tempate de CJM para que también lo añadas a tu kit de herramientas de UX.
¡Vamos a terminar!
Los mapas de recorrido del usuario son increíblemente vitales para crear una experiencia positiva en el cliente y, de paso, fidelizarlo profundamente. También son una forma excelente de trazar cómo utilizan tus clientes tu producto o servicio a lo largo de su día a día, para que puedas optimizar su facilidad de uso. Puede que no tengas tiempo para empezar desde cero, ¡pero no te preocupes! Hemos hecho todo el trabajo por ti con estas plantillas y detalles clave. Llévalos contigo en tu próxima sesión de brainstorming y seguro que consigues algo genial.
