Entrar en la mente del usuario final puede ser un reto. Al fin y al cabo, la forma en que la gente suele utilizar el producto que han diseñado es una pregunta antigua que sigue preocupando a los diseñadores de productos hasta el día de hoy. De hecho, incluso el gran Steve Jobs mencionó en una ocasión que, para que una empresa crezca de forma sostenible en el sector, la experiencia del cliente debe estar a la cabeza de sus prioridades, y luego le sigue la tecnología.
Y así, la experiencia del cliente es una gran herramienta de navegación para evaluar lo bien que lo estás haciendo. Adoptar una visión clara y una estrategia compuesta para la interacción con el cliente es ahora óptimo para garantizar una buena experiencia del cliente. A medida que vaya perfeccionando su experiencia de cliente, una de las formas más potentes de entender cómo ven sus consumidores su producto es a través de un mapa de recorrido del usuario.
Se trata de un paso que a menudo se pasa por alto, pero que es fundamental para ayudar a rastrear los pasos para mejorar el producto a mayor escala, así como para mejorar la experiencia del cliente. En este artículo, discutiremos los fundamentos del mapeo del viaje del usuario, así como proporcionaremos plantillas que puede utilizar fácilmente en su próxima sesión de lluvia de ideas. Así que ponte manos a la obra y sigue leyendo.
En esta guía de viaje del usuario
Los fundamentos del mapeo del recorrido del usuario
Antes de ahondar en los matices del mapeo del recorrido del usuario, para que pueda realmente crear una experiencia de usuario sólida, hemos cubierto algunos aspectos básicos del mapeo del recorrido del usuario a continuación.
Pregunta: ¿Qué es el mapa del recorrido del usuario?
Respuesta: El mapeo del recorrido del usuario es una estrategia esencial de la experiencia del usuario para ayudar a los diseñadores de productos a trazar la relación de un individuo con el producto a lo largo de un período de tiempo y de diferentes canales.
Este mapa de viaje del usuario le ayudará a optimizar las oportunidades de visualizar cómo se mueve su cliente en cada fase de la interacción, así como a documentar estas experiencias en estas fases. Debe abarcar todos los puntos de contacto, los momentos de verdad y las posibles sensaciones del cliente, así como los planes de acción para reducir estos problemas en el futuro. Los momentos de la verdad son esos momentos a-ha que realmente iluminan las percepciones críticas que podrían influir en el CJM.
Pregunta: ¿Es un mapa de viaje del usuario un mapa literal?
Respuesta: Si lo que quiere decir con un "mapa" es una ayuda visual que puede ayudar a trazar las diferentes fases de las experiencias de los usuarios, y proporciona una progresión aguda de los sentimientos y experiencias del consumidor y las ideas sobre cómo se pueden resolver, entonces sí, es un literalmente mapa.
Y sí, es una plantilla literal en la que puedes trazar puntos de contacto y bases sobre cómo tu cliente pasa de una fase a otra. Esto te permite seguir cada paso del camino y, por tanto, evaluar cada posible solución en todas las fases. Es limpio, organizado y breve para que sepas que nunca te perderás en ningún detalle importante. Además, cuenta con plantillas fácilmente disponibles que pueden hacer que su viaje de diseño de productos sea más cómodo para usted (¡más adelante!).
El mapa del recorrido del cliente es sólo un ejemplo de una técnica de mapeo que ayuda a los diseñadores a comprender plenamente a los usuarios y facilita la comunicación centrada en el usuario en todo el equipo. Esta técnica es similar al mapa de empatía en el sentido de que ambos se plantean y se centran en el punto de vista del usuario. Por otro lado, un blueprint de servicio puede entenderse como una secuela de los mapas de viaje del cliente. La diferencia es que los blueprints de servicio reflejan la perspectiva de la organización y, por lo tanto, incluyen acciones y procesos de apoyo en el front stage y en el backstage.
Pregunta: ¿Qué diferencia hay entre el diseño de producto y el de experiencia de usuario? ¿Cuál es la diferencia entre el diseño de productos y el de la experiencia del usuario?
Respuesta: Ahora que todo el mundo parece estar racionalizando los enfoques sobre cómo mejorar las formas de aumentar la fidelidad y la experiencia de los clientes, no hace falta decir que el mapeo de clientes ha cobrado más importancia que nunca.
Aunque existe una fina línea entre el diseño de productos y el diseño de la experiencia del usuario, debes tener en cuenta que hay una gran cantidad de diferencias críticas entre ser un diseñador de cualquiera de los dos lados. A menudo, las personas centradas en el viaje del cliente B2B pueden tomar estos dos departamentos distintos indistintamente, pero hay diferencias críticas que pueden hacer o romper sus diseños.
Le sugerimos que consulte este tl;dv artículo que te explicará las diferencias entre un diseñador de UX y un diseñador de producto. Estas diferencias esenciales te ayudarán a evaluar y escalar tu remote onboarding para las personas interesadas que quieran formar parte de cualquiera de los dos departamentos. Para saber más sobre el proceso de incorporación a remote , consulta este artículo, Escala y multiplica por 10 tu Remote Onboarding w/ tl;dv y descubre cómo mejorar tus equipos de diseño de productos y UX.
Asimismo, hay una parte esencial dentro del diseño de UX que es más probable que sea descuidada y pasada por alto por los diseñadores de UX actuales. ¿Qué es, te preguntarás? Es la learnability: un ámbito crítico que cambia la experiencia y la comodidad de sus consumidores para mejor. Para saber más sobre la capacidad de aprendizaje, consulte "Learnability: Una parte crítica y olvidada del diseño UX"para obtener el alcance completo de esta herramienta increíblemente vital para su próxima reunión de diseño de UX.
Tanto para los diseñadores de productos como para los de experiencia de usuario, el mapa del recorrido del cliente es una de esas técnicas que no puede faltar en su caja de herramientas. Como se ha dicho antes, promueve un enfoque de diseño centrado en el usuario en el proceso de desarrollo del producto o servicio, lo que mejorará la capacidad de aprendizaje y la experiencia del usuario en general.
Pregunta: ¿Por qué necesito un mapa del recorrido del usuario? ¿Cuáles son sus beneficios?
Respuesta: Los mapas de viaje del cliente fomentan un enfoque centrado en el usuario para el diseño de productos, lo que en última instancia conduce a una mejor experiencia del cliente. Te permite echar un vistazo al punto de vista de tu usuario, lo que te da un sinfín de oportunidades de diseño de productos para la mejora estratégica.
De hecho, un estudio de Hubspot muestra que hay un impacto positivo palpable en la gestión de la experiencia del cliente para las empresas que utilizan el mapeo del recorrido del cliente en su negocio. Estas empresas experimentaron un aumento del 24,9% interanual en los ingresos asociados a sus campañas de marketing, una depreciación del 16,8% en el ciclo de ventas e incluso una reducción del 21,2% en los costes de servicio. ¡Se trata de unas ganancias enormes desde una perspectiva anual sólo por hacer un poco de mapeo del viaje del cliente B2B!
Pero aparte de estos impactos positivos en su empresa sobre una base anual, el corazón y el alma de por qué su empresa debe estar haciendo esto es porque quiere aumentar su experiencia positiva del usuario final y mantener la lealtad a su marca. Por lo tanto, si ha hecho esto correctamente, aquí hay algunas maneras de cómo el mapeo del viaje del usuario puede ayudarle:
- Aumente el compromiso con sus consumidores optimizando los distintos canales de su ámbito
- Eliminar los puntos de contacto ineficaces
- Crear un cambio hacia una perspectiva más centrada en el cliente por parte de su empresa
- Identificar y optimizar los momentos de verdad para el cliente
- Evaluar las personas específicas de los clientes con campañas estratégicas relevantes para su identidad
- Romper las brechas entre los diferentes departamentos y cerrar las disparidades interdepartamentales
- Comprender las formas que pueden haber producido irregularidades en los datos y números cuantitativos existentes
- Aumentar la responsabilidad de los empleados asignando la propiedad de los distintos puntos de contacto con sus consumidores
- Proporcionarle una perspectiva relevante sobre el ROI de las futuras inversiones en la experiencia del usuario/cliente
Su guía paso a paso para el mapeo del viaje del usuario
Ahora que te hemos puesto al día en algunos aspectos básicos, es el momento de cumplir nuestra promesa de recorrido del usuario. En primer lugar, esvital revisar tus objetivos como empresa antes de crear un mapa de viaje del usuario. Saber esto te ayudará a alinear tus objetivos con las necesidades de tus usuarios.
#1 Elegir un ámbito de aplicación
La elección de un ámbito le permite mostrar la experiencia de principio a fin a un mapa más detallado, centrándose en una interacción concreta basada en lo que ofrece su empresa.
#2 Idealizar una persona usuaria
Pregúntese: "¿A quién me dirijo como usuario de este producto?". Es fundamental recordar que un mapa del recorrido del cliente se centra en un solo usuario final concreto al que se dirige. Por eso, antes de crear un CJM, hay que empezar por la investigación de los usuarios. Contar con datos sólidos de respaldo evitará que caigas en falsas suposiciones y, por tanto, en pasos inciertos.
Por lo tanto, es fundamental que reúna la información del usuario haciendo lo siguiente:
- Realización de preguntas de contexto
- Entrevistar a consumidores reales o potenciales
- Analizar los resultados de la encuesta a los usuarios
#3 Proporcionar una experiencia de usuario y escenarios definidos
Es importante que proporcione en su mapa de viaje escenarios específicos que sean reales y que se estén manifestando en la actualidad, o incluso que se anticipen. A diferencia de otras técnicas de mapeo, el CJM se centra en un actor concreto (un único usuario de un producto) y en un escenario específico (de un producto o servicio).
Un buen ejemplo es una navegación garantizada en tiempo real de los servicios de mensajería en una app.
#4 Enumere sus puntos de contacto
Los puntos de contacto son esencialmente interacciones entre el usuario y los productos de su empresa. Es importante considerar todos los posibles canales y puntos de contacto antes, durante y después de la interacción directa con el producto o servicio. Por ejemplo, ¿cómo te descubrió el usuario (antes)? Los usuarios pueden conocerte a través de las redes sociales, anuncios, vallas publicitarias, recomendaciones...; ¿Cómo interactúan contigo (durante)? Puede ser a través de un sitio web, una aplicación móvil, una tienda física...; ¿Qué hacen después de usar el producto (después)? ¿Comparten la experiencia o la recomiendan?
#5 Tenga en cuenta la intención del usuario
Pregúntese qué motiva a sus usuarios a interactuar con su producto. Qué problemas están tratando de resolver y cómo los resuelves?
Así que, al tener en cuenta esto, lo mejor es precisar estas motivaciones haciéndose estas preguntas:
- Motivación - ¿Por qué lo intentan?
- Canales - Donde se produce la interacción
- Acciones - Los comportamientos y pasos reales que da el consumidor
- Puntos de dolor - ¿Cuáles son los retos a los que se enfrentan los usuarios?
#6 Visualízalo
Esta es la parte divertida. Es el alma de tu CJM, que consiste en trazar los detalles de estos escenarios cotidianos. Es una especie de storyboard de cada uno de los pasos relacionados con el uso de tu producto.
#7 Tenga en cuenta las emociones de su usuario en cada paso
Las emociones de los usuarios pueden variar a lo largo del viaje en su tipo e intensidad. Capturar estos matices puede ayudarte a llegar a esos momentos de la verdad, que son clave para mejorar posteriormente la experiencia del cliente.
Una gran manera de visualizar esto es utilizando previamente una técnica complementaria llamada "mapa de empatía" que detalla cómo piensan, sienten y se comportan tus consumidores cuando interactúan con tu producto. ¿Les resulta más difícil intentar resolver sus problemas? ¿Se sienten frustrados porque el proceso les resulta tedioso? Éstas son sólo algunas de las preguntas internas que puede hacer para evaluar las oportunidades de mejora.
#8 Validarlo
Asegúrate de que tu recorrido imita un caso de uso real utilizando los datos de las sesiones de pruebas de usabilidad y los análisis de la aplicación. Hay que asegurarse de que estos datos se basan en la realidad y de que realmente se está tratando de resolver estos problemas. Su mapa de viaje del cliente es un documento vivo, que respira y que idealmente debería actualizarse con una cadencia relevante para el ritmo de cambio de su empresa/producto. Hay muchas variables que pueden influir en las necesidades, percepciones y sentimientos de un cliente durante su experiencia, como los nuevos competidores, el avance de la tecnología, las nuevas ideas o las nuevas características del producto. Por ello, es importante que el mapa del recorrido del cliente sea también un documento en evolución.
Mapas y plantillas del recorrido del cliente y del usuario
Dado que los mapas de viaje del usuario son increíblemente útiles, no es de extrañar que muchas empresas los empleen en su beneficio. Dicho esto, no es ningún secreto que hay muchas plantillas de mapas de viaje del cliente disponibles en la web.
Así que si quieres buenas plantillas que se adapten a tus usuarios deseados, puedes consultar las plantillas disponibles en este enlace para ayudarte a elegir la mejor para ti. También tiene las de escenarios específicos que puedes usar como base para crear tu propia plantilla de CJM.
En el deslizador de arriba, hemos colocado plantillas para el mapeo del viaje del usuario, dos ejemplos de un mapa del viaje del usuario completado y un tempo del PCI para que también lo añadas a tu kit de herramientas de UX.
¡Vamos a terminar!
Los mapas de recorrido del usuario son increíblemente vitales para crear una experiencia positiva para el cliente y, en el proceso, crear una profunda lealtad. También son una forma excelente de trazar un mapa de cómo tus clientes utilizan tu producto o servicio a lo largo de su día a día para que puedas optimizar su facilidad de uso. Puede que no tenga tiempo para empezar desde cero, pero no se preocupe. Hemos hecho todo el trabajo por usted con estas plantillas y detalles clave. Llévatelas en tu próxima sesión de brainstorming y seguro que consigues algo genial.
