Trabajar a distancia en un equipo centrado en el cliente no es para todo el mundo.

Pero si trabajas en un puesto remote de atención al cliente, soporte o gestión y quieres saber cómo trabajar con éxito con tus compañeros de equipo que trabajan desde distintos lugares, este artículo te será útil.

Aquí tienes todo lo que necesitas saber sobre el trabajo en un equipo de desarrollo totalmente remote : lo bueno, lo malo y lo que hace falta para tener éxito.

Trataremos temas como las habilidades y los rasgos de personalidad del trabajo a distancia, las tácticas de comunicación que mejor funcionan cuando se trabaja con personas de todo el mundo, las formas de conectar con tus compañeros de equipo sin estar cara a cara todos los días en el trabajo, ¡aunque vivan justo al lado! - así como consejos para

Historia del trabajo remote

La historia del trabajo a distancia es larga y se remonta al siglo XIX. En 1872, un corresponsal de The New York Times, Edward Bellamy, publicó una novela utópica titulada "Mirando hacia atrás", en la que el protagonista cae en un sueño profundo y despierta en el año 2000. En este futuro, Bellamy predijo que la mayor parte del trabajo se realizaría a distancia, y que la gente trabajaría desde sus casas.

Aunque esta predicción no se hizo realidad en el año 2000, el trabajo remote ha experimentado un resurgimiento en los últimos años, ya que la tecnología ha hecho que trabajar desde cualquier lugar sea más fácil que nunca. Con herramientas como Slack, Zoom y Google Docs, ahora es más fácil que nunca que los equipos remote se mantengan conectados y sean productivos.

¿Cómo ha cambiado el servicio al cliente y el éxito del cliente desde 2020?

Trabajar a distancia en atención al cliente es muy distinto de trabajar en un equipo totalmente distribuido. Todavía hay muchas personas que trabajan en el cliente de hoy que no trabajan a distancia y para las que trabajar solo significa trabajar desde casa, mientras que trabajar a distancia significa trabajar desde un espacio de coworking o una cafetería cerca de tu casa.

Desde la pandemia, muchas personas que desempeñan funciones centradas en el cliente se han convertido en trabajadores totalmente remote o híbridos. Trabajar a distancia en el éxito y el servicio al cliente en un equipo de atención al cliente totalmente remote es cada vez más popular, ya que aporta muchas ventajas tanto para la empresa como para el empleado: trabajar desde casa permite a los empleados ahorrar dinero en gastos de desplazamiento, y les ahorra tiempo cada día, al tiempo que les proporciona un buen equilibrio entre la vida laboral y personal.

Desde que trabajamos remote, el éxito de los clientes ha cambiado en varios aspectos. En primer lugar, trabajar a distancia nos ha permitido formar un equipo más global, lo que ha dado lugar a nuevas e innovadoras formas de pensar sobre el éxito de los clientes. En segundo lugar, trabajar a distancia nos ha permitido ser más flexibles con nuestros horarios de trabajo, lo que ha aumentado la productividad y la creatividad. Y por último, trabajar a distancia nos ha permitido conectar con los clientes de formas nuevas e innovadoras, profundizando nuestras relaciones con ellos.

En cuanto a los clientes, sus exigencias han cambiado mucho desde la pandemia. Por ejemplo, ahora los clientes esperan respuestas instantáneas, disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, y quieren trabajar con personas reales en lugar de hacerlo a través de sistemas automatizados. Esto ha obligado a los equipos de éxito del cliente a replantearse su estrategia a la hora de trabajar con los clientes, lo que nos ha llevado a trabajar en cuentas más cercanas, donde las relaciones personales son la parte más importante del trabajo conjunto.

Rasgos de personalidad necesarios para trabajar remote con éxito

Puede que te estés preguntando: "¿Qué rasgos de personalidad necesito para ser un exitoso agente remote de atención al cliente o de éxito del cliente?". La respuesta es: ¡todos! Bueno, quizá no todos, pero trabajar a distancia requiere un conjunto único de rasgos de personalidad. Echemos un vistazo a algunas de las características más deseables para trabajar en un equipo totalmente remote centrado en el cliente:

1) Iniciativa propia

Trabajar a distancia puede requerir que trabajes de forma independiente durante gran parte del tiempo. Al fin y al cabo, tus compañeros pueden estar trabajando desde sus respectivos hogares en distintos lugares del mundo. Esto significa que trabajar duro y trabajar bien cuando nadie está mirando se convierte en algo muy importante. De hecho, es una característica esencial si quieres construir una exitosa carrera remote .

2) Gran comunicador/oyente

Mantenerse conectado con personas de distintas zonas puede ser difícil a veces. Es importante ser un buen comunicador y saber escuchar cuando se trabaja a distancia, sobre todo si tienes compañeros de equipo que trabajan desde distintas zonas horarias.

3) De confianza

Otro rasgo clave necesario para trabajar en un equipo remote distancia es la fiabilidad. Tus compañeros de equipo necesitarán saber que pueden confiar en que harás tu trabajo aunque no estén allí vigilando por encima de tu hombro.

4) Pasión por el trabajo que haces

Trabajar a distancia requiere trabajar de forma independiente la mayor parte del tiempo, lo que significa que la pasión y el amor por lo que haces se vuelven muy importantes. De lo contrario, es fácil perder la motivación y la concentración trabajando solo todo el día sin que nadie compruebe cómo te va por el camino.

5) Horario flexible

Muchos puestos de trabajo remote te darán cierta flexibilidad a la hora de programar tus días de trabajo, lo que es estupendo si quieres o necesitas un poco más de control sobre los días y las horas que trabajas cada semana. Sin embargo, el trabajo remote requiere cierto grado de flexibilidad, ya que muchas empresas pueden pedir que los gestores del éxito de los clientes estén abiertos a trabajar con ellos en su zona horaria.

6) Organizada

El trabajo Remote puede requerir trabajar de forma independiente durante gran parte del tiempo, lo que significa que organizarse es muy útil cuando se trabaja desde casa. Esto incluye hacer un seguimiento de tus tareas diarias, mantener un buen registro de cómo avanzas en los proyectos y, en general, ser capaz de gestionar bien tu tiempo mientras trabajas a distancia.

¿Cómo conectar con tus clientes a distancia?

¿Cómo construir relaciones auténticas con tus clientes a distancia? ¿Cómo responder eficazmente a sus preguntas? ¿Cómo entender sus necesidades? ¿Cómo hacer que se sientan seguros y cómodos trabajando con tu empresa?

Intentaremos cubrir aquí las principales formas en que puedes trabajar con tus clientes a distancia:

Personaliza tu comunicación: Intenta utilizar su nombre, sé humano. Si trabajas en un equipo de soporte, esto puede ser un reto, pero si trabajas en éxito/compromiso/consultoría de clientes, es factible porque tus contactos son muy valorados y, por tanto, tienen más prioridad que los usuarios normales. A veces, mencionar alguna información personal sobre ellos (familia, aficiones...etc.) también es útil, por ejemplo, si mencionan a su perro en una llamada post-mortem.

Ponte a disposición de tus clientes: trabajar desde casa abre todo un nuevo mundo de flexibilidad a la hora de gestionar el tiempo que pasas trabajando cada día. Sin embargo, trabajar a distancia también requiere ser proactivo y estar disponible para responder a las preguntas de los clientes en cualquier momento. Por supuesto, ni que decir tiene que hay determinadas horas/días en los que podrás centrarte en proyectos o tareas que requieran más atención, en lugar de trabajar con usuarios en todo momento. Pero, en términos generales, trabajar a distancia no significa trabajar a puerta cerrada sin contacto alguno con tus clientes.

Respuestas puntuales: trabajar remote requiere ser bueno en la gestión del tiempo de trabajo, por lo que es importante estar al tanto de lo que hay que hacer y cuándo hacerlo. Esto significa asegurarse de que se dan respuestas puntuales aunque el cliente también trabaje a distancia, siempre que tenga una comprensión clara de todos los problemas/solicitudes que hay que atender. Si trabajar a distancia desde distintas zonas del mundo es algo a lo que te enfrentas cada día, entonces tener una llamada telefónica o una videollamada

Las mejores herramientas de colaboración para equipos de clientes remote

Ser un agente o gestor de éxito en la atención al cliente es una cosa, pero ¿qué tal trabajar bien con el resto de tu equipo de atención al cliente y colaborar? Aquí tienes algunas de las mejores herramientas de colaboración para el éxito de los clientes de la red.

Telar: Una app de grabación de vídeo y compartición de pantalla. Usar Loom en un Mac te permite grabar hasta 2 horas de tu pantalla, tener grabaciones ilimitadas, y también tiene la opción de cargar desde iMovie u otras herramientas de procesamiento de vídeo que funcionan realmente muy bien. Hay un periodo de prueba gratuito de 30 minutos para esta herramienta, ¡que es tiempo suficiente para probar si funcionará para trabajar con equipos de clientes remote !

WizIQ: WizIQ es una plataforma de colaboración online diseñada pensando en la educación, pero que funciona muy bien con equipos de éxito de clientes que trabajan a distancia. Es muy fácil de usar y tiene una función de chat y una interfaz sencilla, dos características que tu equipo necesita, ¡así que no hay queja! El único inconveniente podría ser el precio, pero dependiendo del número de miembros del equipo que trabajen a distancia podría merecer la pena.

TeamViewer: Esta herramienta es realmente sencilla de utilizar y permite compartir la pantalla, así como transferir archivos si es necesario. Es gratuita para uso personal, pero si trabajas con un gran número de clientes, considera la versión de pago, que ofrece un número ilimitado de licencias. También tiene muchas otras funciones, así que ésta es una herramienta de colaboración que tu equipo remote de éxito con el cliente debería probar cuanto antes.

Zoom es otra plataforma de videochat que funciona muy bien para trabajar a distancia. Es muy fácil de usar y tiene un retardo mínimo cuando se trabaja con usuarios remote , lo cual es perfecto; sin embargo, tiene algunos inconvenientes, como la imposibilidad de tener varios interlocutores, a menos que estos usuarios trabajen juntos en el mismo proyecto. Pero, en general, es una excelente herramienta para compartir pantalla que merece la pena probar.

Cisco WebEx: Esta herramienta de colaboración funciona realmente bien para trabajar a distancia con distintos clientes. ¿Y lo mejor? Es gratis. Sin embargo, ten en cuenta que esta plataforma tiene un límite de personas que pueden trabajar a la vez, por lo que es posible que tu equipo tenga que trabajar con equipos más grandes a través de Slack, aunque esto no es necesario, ya que todos los que trabajan en proyectos de cara al cliente necesitan trabajar en colaboración de todos modos, por lo que 10 o 20 personas no deberían ser un gran problema.

Todas estas herramientas son excelentes opciones para los equipos de atención al cliente y compromiso remote , así que pruébalas antes de decidirte por una; al fin y al cabo, trabajar con las herramientas adecuadas para ayudar a tu equipo de atención al cliente a trabajar a distancia es lo que debes perseguir.

Reflexiones finales sobre el trabajo remote para los profesionales del éxito del cliente

Trabajar a distancia es una gran opción para los profesionales del éxito del cliente que quieren trabajar en un entorno en el que trabajan con otras personas que están remote. Sin embargo, trabajar a distancia conlleva su propio conjunto de retos y habilidades que tendrás que dominar si quieres tener éxito trabajando de esta forma. Una importante: la capacidad de comunicarse eficazmente, tanto por medios escritos como verbales (incluidas las videoconferencias).

Si tu empresa ofrece alguna herramienta diseñada específicamente para trabajar en proyectos de forma colaborativa desde distintos lugares del mundo, ¡utilízala! No hay nada peor que intentar hacerlo todo tú solo cuando hay tantos recursos disponibles esperando a que aproveches estas aplicaciones o programas. Podrías ahorrarle a tu equipo horas y horas de tiempo dedicado a intentar infructuosamente que todo el mundo se ponga al día