Trabajar a distancia en un equipo centrado en el cliente no es para todo el mundo.
Pero si estás trabajando en remote en un puesto de atención al cliente, soporte o gestión y quieres saber cómo trabajar con éxito con tus compañeros de equipo que trabajan desde diferentes lugares, este artículo te será útil.
Aquí tienes todo lo que necesitas saber para trabajar en un equipo de desarrollo totalmente remote : lo bueno, lo malo y lo que hace falta para tener éxito.
Trataremos temas como las habilidades y los rasgos de la personalidad del trabajo a distancia, las tácticas de comunicación que mejor funcionan cuando se trabaja con personas de todo el mundo, las formas de conectar con tus compañeros de equipo sin estar cara a cara todos los días en el trabajo, ¡aunque vivan justo al lado! - así como consejos para
Historia del trabajo remote
La historia del trabajo a distancia es larga y se remonta al siglo XIX. En 1872, un corresponsal de The New York Times, Edward Bellamy, publicó una novela utópica titulada "Mirando hacia atrás" en la que el protagonista cae en un profundo sueño y despierta en el año 2000. En este futuro, Bellamy predijo que la mayor parte del trabajo se realizaría a distancia, con personas trabajando desde sus casas.
Aunque esta predicción no se cumplió en el año 2000, el trabajo en remote ha experimentado un resurgimiento en los últimos años, ya que la tecnología ha facilitado más que nunca el trabajo desde cualquier lugar. Con herramientas como Slack, Zoom y Google Docs, ahora es más fácil que nunca que los equipos de remote se mantengan conectados y sean productivos.
¿Cómo ha cambiado el servicio al cliente y el éxito del cliente desde 2020?
Trabajar a distancia en atención al cliente es muy diferente a trabajar en un equipo totalmente distribuido. Todavía hay muchas personas que trabajan en el cliente de hoy que no están trabajando de forma remota y para los que trabajar solo significa trabajar desde casa, mientras que trabajar de forma remota significa trabajar desde un espacio de coworking o una cafetería cerca de su casa.
Desde la pandemia, muchas personas que desempeñan funciones centradas en el cliente se han convertido en trabajadores totalmente remote o híbridos. Trabajar a distancia en el éxito y el servicio al cliente en un equipo de atención al cliente totalmente remote es cada vez más popular, ya que ofrece muchas ventajas tanto para la empresa como para el empleado: trabajar desde casa permite a los empleados ahorrar dinero en costes de desplazamiento, lo que les ahorra tiempo cada día al tiempo que les proporciona un buen equilibrio entre vida laboral y personal.
Desde que nos convertimos en remote, el éxito de los clientes ha cambiado en varios aspectos. En primer lugar, trabajar a distancia nos ha permitido crear un equipo más global, lo que ha dado lugar a nuevas e innovadoras formas de pensar sobre el éxito de los clientes. En segundo lugar, trabajar a distancia nos ha permitido ser más flexibles con nuestros horarios de trabajo, lo que ha aumentado la productividad y la creatividad. Y, por último, trabajar a distancia nos ha permitido conectar con los clientes de formas nuevas e innovadoras, profundizando nuestras relaciones con ellos.
En cuanto a los clientes, sus exigencias han cambiado mucho desde la pandemia. Por ejemplo, ahora los clientes esperan respuestas instantáneas, disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, y quieren trabajar con personas reales en lugar de hacerlo a través de sistemas automatizados. Esto ha obligado a los equipos de éxito de los clientes a replantearse su estrategia a la hora de trabajar con ellos, lo que nos ha llevado a trabajar en cuentas más interactivas en las que las relaciones personales son la parte más importante del trabajo conjunto.
Rasgos de personalidad necesarios para trabajar con éxito en remote
Puede que te estés preguntando: "¿Qué rasgos de personalidad necesito para ser un agente de atención al cliente o de éxito del cliente de éxito en remote ?". La respuesta es: ¡todos! Bueno, quizá no todos, pero trabajar a distancia requiere un conjunto único de rasgos de personalidad. Echemos un vistazo a algunas de las características más deseables para trabajar en un equipo totalmente centrado en el cliente de remote :
1) Iniciativa propia
Trabajar a distancia puede exigirle trabajar de forma independiente durante gran parte del tiempo. Al fin y al cabo, tus compañeros de equipo pueden estar trabajando desde sus respectivas casas en distintos lugares del mundo. Esto significa que trabajar duro y bien cuando nadie está mirando se convierte en algo muy importante. De hecho, es una característica esencial si quieres construir una carrera de éxito en remote .
2) Buen comunicador/oyente
Mantenerse conectado con personas de distintas zonas puede resultar difícil a veces. Es importante ser un buen comunicador y saber escuchar cuando se trabaja a distancia, sobre todo si tienes compañeros que trabajan desde distintas zonas horarias.
3) De confianza
Otro rasgo clave necesario para trabajar en un equipo de remote es la confianza. Tus compañeros tendrán que saber que pueden confiar en que harás tu trabajo aunque ellos no estén vigilándote.
4) Pasión por el trabajo que haces
Trabajar a distancia requiere trabajar de forma independiente la mayor parte del tiempo, lo que significa que la pasión y el amor por lo que haces son muy importantes. De lo contrario, es fácil perder la motivación y la concentración trabajando solo todo el día sin que nadie te pregunte cómo te va.
5) Horario flexible
Muchos puestos de trabajo en remote te ofrecen cierta flexibilidad a la hora de programar tus días de trabajo, lo que está muy bien si quieres o necesitas un poco más de control sobre los días y las horas que trabajas cada semana. Sin embargo, el trabajo en remote requiere cierta flexibilidad, ya que muchas empresas pueden pedir que los gestores de éxito de clientes estén abiertos a trabajar con clientes en su zona horaria.
6) Organizada
Remote El trabajo a distancia puede requerir trabajar de forma independiente durante gran parte del tiempo, lo que significa que organizarse es muy útil cuando se trabaja desde casa. Esto incluye hacer un seguimiento de tus tareas diarias, mantener un buen registro de cómo avanzas en los proyectos y, en general, ser capaz de gestionar bien tu tiempo mientras trabajas a distancia.
¿Cómo conectar con sus clientes a distancia?
¿Cómo establecer relaciones auténticas con sus clientes a distancia? ¿Cómo responder eficazmente a sus preguntas? ¿Cómo entender sus necesidades? ¿Cómo hacer que se sientan seguros y cómodos trabajando con su empresa?
Intentaremos cubrir aquí las principales formas de trabajar con sus clientes a distancia:
Personalice su comunicación: Intenta usar su nombre, sé humano. Si trabajas en un equipo de atención al cliente, esto puede ser complicado, pero si trabajas en el departamento de atención al cliente/compromiso/consultoría, es factible porque tus contactos son muy valiosos y, por lo tanto, tienen más prioridad que los usuarios normales. A veces, mencionar alguna información personal sobre ellos (familia, aficiones, etc.) también es útil, por ejemplo, si mencionan a su perro en una llamada post-mortem.
Esté disponible para sus clientes: trabajar desde casa abre todo un nuevo mundo de flexibilidad a la hora de gestionar el tiempo de trabajo diario. Sin embargo, trabajar a distancia también requiere ser proactivo y estar disponible para responder a las preguntas de los clientes en cualquier momento. Por supuesto, no hace falta decir que hay ciertas horas/días en los que podrá centrarse en proyectos o tareas que requieran más atención en lugar de trabajar con usuarios en todo momento. Pero, en términos generales, trabajar a distancia no significa trabajar a puerta cerrada sin contacto alguno con los clientes.
Respuestas puntuales: trabajar en remote requiere saber gestionar el tiempo de trabajo, por lo que es importante estar al tanto de lo que hay que hacer y cuándo hacerlo. Esto significa asegurarse de que se dan respuestas puntuales incluso si el cliente también trabaja a distancia, siempre y cuando entienda claramente todos los problemas/solicitudes que debe atender. Si trabajar a distancia desde distintas partes del mundo es algo a lo que te enfrentas cada día, entonces tener una llamada telefónica o una videollamada es la mejor solución.
Las mejores herramientas de colaboración para los equipos de clientes de remote
Una cosa es ser un buen agente o gestor de atención al cliente, pero ¿qué tal trabajar bien con el resto de su equipo de atención al cliente y colaborar? Estas son algunas de las mejores herramientas de colaboración para el éxito de los clientes en Internet.
Telar: Una aplicación de grabación de vídeo y compartición de pantalla. Usar Loom en un Mac te permite grabar hasta 2 horas de tu pantalla, tener grabaciones ilimitadas, y también tiene la opción de cargar desde iMovie u otras herramientas de procesamiento de vídeo que realmente funcionan muy bien. Hay un periodo de prueba gratuito de 30 minutos para esta herramienta, lo que es tiempo suficiente para probar si funcionará para trabajar con los equipos de clientes de remote .
WizIQ: WizIQ es una plataforma de colaboración en línea diseñada con la educación en mente, pero funciona muy bien con los equipos de éxito del cliente que trabajan de forma remota. Es bastante fácil de usar y tiene una función de chat, así como una interfaz sencilla - ambas características que su equipo necesita, ¡así que no hay quejas! El único inconveniente podría ser el precio, pero dependiendo de cuántos miembros del equipo que trabajan de forma remota que podría valer la pena el costo.
TeamViewer: Esta herramienta es muy fácil de usar y permite compartir la pantalla, así como la transferencia de archivos si es necesario. Es gratuita para uso personal, pero si trabajas con un gran número de clientes, considera la versión de pago que ofrece un número ilimitado de licencias. Hay un montón de otras características también por lo que esta es una herramienta de colaboración que su remote equipo de éxito del cliente debe probar lo antes posible.
Zoom Zoom es otra plataforma de videochat que funciona muy bien para trabajar a distancia. Es muy fácil de usar y tiene un retraso mínimo cuando se trabaja con usuarios de , lo cual es perfecto. Sin embargo, tiene algunas desventajas, como la imposibilidad de tener varios interlocutores a menos que estos usuarios trabajen juntos en el mismo proyecto. Pero en general, es una excelente herramienta para compartir pantalla que sin duda merece la pena probar. remote
Cisco WebEx: Esta herramienta de colaboración funciona realmente bien para trabajar a distancia con diferentes clientes. ¿Y lo mejor? Es gratuita. Sin embargo, ten en cuenta que esta plataforma tiene un límite de personas que pueden trabajar a la vez, por lo que es posible que tu equipo tenga que trabajar con equipos más grandes a través de Slack, aunque esto no es necesario, ya que todos los que trabajan en proyectos de cara al cliente necesitan trabajar en colaboración de todos modos, por lo que 10 o 20 personas no deberían ser un problema.
Todas estas herramientas son excelentes opciones para los equipos de atención al cliente y compromiso de remote , así que pruébelas antes de decidirse por una; al fin y al cabo, trabajar con las herramientas adecuadas para ayudar a su equipo de atención al cliente a trabajar a distancia es lo que debería perseguir.
Reflexiones finales sobre remote que trabajan para profesionales del éxito del cliente
Trabajar a distancia es una gran opción para los profesionales del éxito del cliente que quieren trabajar en un entorno en el que trabajan con otras personas que son remote. Sin embargo, trabajar a distancia conlleva su propio conjunto de retos y habilidades que tendrás que dominar si quieres tener éxito trabajando de esta manera. Una importante: la capacidad de comunicarse eficazmente, tanto por escrito como verbalmente (incluidas las videoconferencias).
Si tu empresa ofrece herramientas diseñadas específicamente para trabajar en proyectos de forma colaborativa desde diferentes lugares del mundo, ¡utilízalas! No hay nada peor que intentar hacerlo todo uno mismo cuando hay tantos recursos disponibles esperando a que aproveches estas aplicaciones o programas. Podrías ahorrarle a tu equipo horas y horas de tiempo tratando infructuosamente de que todo el mundo se ponga de acuerdo.
