A veces puede parecer que Ventas y Producto no trabajan en el mismo equipo. Aunque todos sean amigos e incluso hagan una buena broma juntos en la fiesta de Navidad, es probable que murmuren el uno del otro en alguna que otra ocasión.
Aunque esto suena, bueno... terrible, en realidad es bastante normal. A menudo, el equipo de ventas tiene la sensación de estar vendiendo un unicornio cuando, en realidad, el equipo de producto ha creado un caballo. No es un caballo deficiente, ni mucho menos, pero no es exactamente la criatura mítica que se vendió a los clientes.
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Aquí es donde utilizar grabaciones de videollamadas puede ser absolutamente útil. Son una fuente de registros imparciales e imparciales, que captan la voz del cliente (y también lo que le han dicho). Pueden ofrecer comentarios sin adulterar, directamente de boca del cliente, tanto a Ventas como a Producto. Con estos fragmentos de vídeo, el departamento de Producto puede ver lo que piden los clientes (y también lo que ofrece el departamento de Ventas), el departamento de Ventas puede entender por qué el departamento de Producto no puede ofrecer todo lo que ha prometido y crear expectativas más realistas.
Otra forma de verlo es utilizando el escenario clásico de las comedias románticas, en el que los mejores amigos se quieren en secreto pero se comunican mal continuamente. Las grabaciones de llamadas son el amigo sensato que finalmente los encierra en una habitación para que discutan sus sentimientos (y sus ideas erróneas), lo que lleva a un entendimiento reconfortante. ¡Awww!
Las grabaciones de vídeo son una enciclopedia de comprobaciones de la realidad. Desenmascaran las ilusiones, presentando una imagen clara de lo que el cliente quiere realmente y, lo que es igual de importante, de lo que es factible ofrecer. Para el equipo de Producto, es como tener una entrada gratis para un discurso de ventas en directo: ver exactamente cómo se presentan y reciben sus creaciones. Para el equipo de Ventas, es una clase magistral sobre la funcionalidad de los productos, para saber qué es factible y qué es fantasía.
¿El objetivo final? Un equipo de producto ilustrado que comprenda mejor las expectativas del cliente y un equipo de ventas más informado que sepa dónde trazar la línea entre la venta ambiciosa y la promesa excesiva. Esta nueva comprensión puede ayudar a ambos equipos a trabajar en armonía hacia un objetivo común, lo que dará como resultado un producto que se ajuste al discurso de ventas y un discurso que represente fielmente el producto.
Por qué existe la desconexión
Los equipos de ventas se guían en gran medida por objetivos centrados en los ingresos, es decir, ganar dinero y cuotas. Su persecución de objetivos de ventas y comisiones puede llevarles a veces a prometer demasiado sobre las características del producto. Considéralo un resultado de las estructuras de incentivos que hacen hincapié en las ganancias individuales por encima de la precisión global. En esta carrera hacia la línea de meta, los equipos de ventas pueden ser vistos como la liebre que corre hacia delante, dejando potencialmente a los equipos de producto, la tortuga, luchando por mantener el ritmo.
Esto se complica aún más por una cuestión conocida como asimetría de la información. Los vendedores, con su contacto directo con los clientes, suelen estar al tanto de información crítica sobre las necesidades y preferencias de los clientes. Como resultado, pueden llegar a creer que entienden el mercado mejor que sus homólogos, lo que crea tensiones a la hora de alinear las características del producto con las expectativas del mercado.
La percepción de favoritismo echa más leña al fuego. Los equipos de ventas suelen ser el centro de atención por sus actividades generadoras de ingresos, lo que puede provocar resentimiento entre otros departamentos que pueden sentir que sus contribuciones están infravaloradas. Es como si las ventas fueran los actores principales que se llevan los aplausos, mientras que los equipos de producto se sienten como el equipo entre bastidores, cuyo trabajo vital pasa desapercibido.
La desalineación surge cuando hay un fallo en la comunicación. Si los equipos de ventas no consiguen transmitir eficazmente los requisitos del cliente o las limitaciones del producto, inevitablemente se producen malentendidos y conflictos. Esta falta de armonía puede tensar las relaciones y la productividad, como si una banda tocara desincronizada. Esto no sólo afecta a Produt, sino que Marketing también suele llevarse la peor parte.
Por último, los estereotipos y los prejuicios también pueden actuar como escollos. Los equipos de ventas pueden ser percibidos como demasiado agresivos, y los equipos de producto como demasiado rígidos o lentos. Estas percepciones arraigadas pueden provocar más discordia y malentendidos.
Reconocer estos retos es el primer paso para abordar la desconexión entre los equipos de ventas y de producto. El siguiente paso es crear un entorno que fomente la comprensión, la empatía y la comunicación eficaz.
La psicología de la colaboración
Aunque hay muchas teorías sobre por qué los departamentos pueden entrar en conflicto, también hay muchas investigaciones sobre cómo podemos fomentar la colaboración. Se trata de una intrincada danza entre el reconocimiento de las perspectivas individuales y el fomento de una visión compartida.
Empezaremos con la Teoría del Desarrollo Grupal de Bruce Tuckman. Tuckman postula que los grupos tienden a atravesar cuatro etapas de desarrollo: Formación, Tormenta, Normalización y Actuación. La formación es la cortés fase de luna de miel en la que el grupo se une inicialmente. La tormenta implica desacuerdos inevitables y luchas de poder cuando los miembros empiezan a expresar sus ideas. La normalización se produce cuando el polvo se asienta y el grupo establece normas y roles, fomentando la cohesión. Por último, en la etapa de Actuación, el grupo funciona como una sola unidad, avanzando hacia sus objetivos comunes. Reconocer estas etapas puede ayudar a gestionar la dinámica del equipo y a fomentar una mejor comunicación.
Otro factor psicológico que influye en la colaboración es la práctica de la Escucha Activa y la Empatía. En el acelerado mundo actual, escuchar de verdad el punto de vista del otro es una habilidad más valiosa que nunca. La escucha activa implica centrarse plenamente en el interlocutor, comprender su mensaje y proporcionarle una retroalimentación significativa. Junto con la empatía, la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de los demás, puede mejorar la comunicación y el entendimiento mutuo entre los miembros del equipo. Igualmente, si aún no lo están, ¡los comerciales deberían trabajar en ello!
El uso de técnicas de Resolución Colaborativa de Problemas también puede resultar crucial para salvar las distancias entre departamentos. Estas técnicas implican la participación de múltiples partes interesadas, el fomento del diálogo abierto y la búsqueda de soluciones mutuamente beneficiosas. En cierto sentido, convierten el proceso de resolución de problemas en una actividad democrática, garantizando que se escuchen todas las voces y se tengan en cuenta todas las perspectivas.
Igualmente importante es el desarrollo de la Inteligencia Emocional dentro del equipo. Este concepto, puesto de relieve por investigadores como Mayer, Salovey y Caruso, implica reconocer y gestionar las emociones en uno mismo y en los demás. La inteligencia emocional incluye la autoconciencia, la autorregulación, la empatía y la capacidad de comunicación eficaz. Con una inteligencia emocional elevada, los equipos pueden desenvolverse mejor en las relaciones interpersonales, reduciendo los posibles conflictos.
Por último, centrarse en la Construcción de Relaciones puede ayudar a fomentar una cultura organizativa positiva, promoviendo la colaboración y la comunicación. Este proceso implica generar confianza, promover el respeto mutuo y fomentar el trabajo en equipo. Cuando los equipos trabajan en un entorno en el que se valoran sus contribuciones y se escuchan sus voces, es más fácil alinearse en objetivos compartidos y trabajar sinérgicamente.
Así que, aunque hay muchas razones para el conflicto, también existe un amplio conjunto de herramientas para fomentar la armonía. Con un poco de comprensión, escucha activa, resolución colaborativa de problemas, inteligencia emocional y construcción de relaciones, podemos transformar el campo de batalla departamental en un laboratorio de ideas colaborativo.
Aprovechar el poder de las grabaciones de videollamadas
Las grabaciones de videollamadas son un tesoro de opiniones no filtradas de los clientes, y como te diría cualquier psicólogo, el primer paso para comprender es escuchar. Cuando los equipos de ventas y de producto escuchan juntos estas grabaciones, no se limitan a oír las quejas o los elogios de los clientes. Se meten en la mente del cliente, ven el producto desde su punto de vista.
Y cuando todos empiezan a comprender el punto de vista del cliente, es mucho más fácil trabajar por un objetivo común.
Otra pepita psicológica es el Efecto de la Mera Exposición. Implica que las personas tienden a desarrollar una preferencia por las cosas simplemente porque están familiarizadas con ellas. Escuchando regularmente las grabaciones de las llamadas, el equipo de producto puede familiarizarse más con el lenguaje, las necesidades y las preferencias de los clientes. Esta familiaridad puede generar empatía y comprensión, fomentando una conexión más fuerte entre el equipo de producto y el usuario final.
Pero el poder de las grabaciones de llamadas no consiste sólo en fomentar el entendimiento. También se trata de mejorar la comunicación. Todos hemos jugado de niños al juego del Teléfono, en el que un mensaje se distorsiona divertidamente al pasar de una persona a otra. Pues bien, en un contexto empresarial, no es tan divertido. Las grabaciones de llamadas garantizan que todo el mundo escuche el mismo mensaje, reduciendo los malentendidos y asegurando que el equipo de producto reciba información de primera mano sobre las opiniones de los clientes.
No olvidemos el papel de las grabaciones de llamadas en la resolución colaborativa de problemas. Cuando los equipos escuchan juntos las grabaciones de las llamadas, pueden aportar soluciones basadas en las opiniones de los clientes en tiempo real. Es como tener al cliente presente en la sesión de lluvia de ideas, guiando el proceso de toma de decisiones.
También está la cuestión de la confianza. Nada fomenta tanto la confianza como la transparencia, y las grabaciones de llamadas la ofrecen a raudales. Al tener acceso a las grabaciones de las llamadas, el equipo de producto puede ver que el equipo de ventas no está haciendo falsas promesas ni estableciendo expectativas poco realistas. Es como un ejercicio de caída de confianza, pero sin el riesgo de un esguince de tobillo.
Grabación de llamadas para mejorar la colaboración
Ahora que hemos comprobado que la grabación de videollamadas puede ser superútil a la hora de suavizar cualquier problema de comunicación, entre la dirección de ventas y la dirección de producto. ¿Cómo lo ponemos en práctica?
Paso 1: Selecciona la herramienta adecuada *pista pista* tl;dv es impresionante
El camino hacia una comunicación interdepartamental eficaz comienza eligiendo la herramienta adecuada. tl;dv también está repleto de funciones basadas en IA diseñadas para agilizar la comunicación. Con sus avanzadas funciones de filtrado, tl;dv permite a los equipos llegar directamente al meollo de las interacciones con los clientes, obviando lo innecesario y centrándose en lo que realmente importa. Busca por palabra clave, lee transcripciones generadas automáticamente (con quién dijo qué) y resúmenes generados por IA para referencias rápidas.
Paso 2: Medidas de privacidad
Antes de pulsar el botón de grabar, es esencial establecer un marco sólido de privacidad. Es imprescindible informar a los participantes sobre la grabación, obtener su consentimiento y cumplir todas las normas necesarias. Al hacerlo, creas un entorno de confianza y transparencia que va más allá del mero cumplimiento legal.
Paso 3: Forma a tus equipos
A continuación viene la fase de entrenamiento. Afortunadamente, con tl;dv esto no es una cuesta arriba empinada. Su diseño intuitivo y sus funciones fáciles de entender hacen que la curva de aprendizaje sea corta, lo que permite a tus equipos incorporarse y empezar a utilizar el software en un santiamén. Es decir, puedes literalmente pulsar un botón o configurarlo automáticamente. ¡Se necesita muy poca formación!
Paso 4: Utilizar el software
Ahora que tus equipos están familiarizados con tl;dv, es hora de integrarlo en tu flujo de trabajo. Las grabaciones de llamadas pueden incorporarse a diversos entornos, desde reuniones formales de equipo a sesiones de intercambio de ideas y puestas al día informales. Con las increíbles funciones de tl;dv, puedes acceder rápidamente a las conversaciones clave, ahorrando tiempo y esfuerzo. ¿Y otra ventaja? También es una herramienta de integración CRM estelar que funciona directamente con SalesForce y otros CRM internos.
Paso 5: Sé testigo de la transformación
A medida que se afiance el uso regular de las grabaciones de llamadas, empezarán a verse los frutos de tus esfuerzos. La brecha entre los equipos de ventas y de producto empezará a estrecharse, gracias al entendimiento compartido que facilita la tl;dv. La mejora de la comunicación, el aumento de la colaboración y los objetivos compartidos dejarán de ser una quimera para convertirse en una realidad cotidiana. Y lo que es más, los conocimientos obtenidos de las interacciones con los clientes, algunas de las cuales pueden tener un toque humorístico humano, inyectarán una dosis de levedad a la jornada laboral.
¡Llevémonos bien!
A medida que miramos en la bola de cristal de la colaboración, la imagen se vuelve cada vez más de alta definición. El futuro es muy prometedor para la mejora continua de la unidad de los equipos de ventas y productos, y la tecnología de grabación de llamadas, al igual que el tl;dv, desempeña un papel central en este escenario visionario. Imagina funciones avanzadas que no sólo capten cada suspiro o risita, sino que también puedan analizar el tono, la emoción y quizá incluso predecir la próxima gran tendencia de tu sector. ¿Quién sabe? La charla informal de tu equipo sobre sus donuts favoritos podría desencadenar una idea de producto revolucionaria que arrasara en todo el mundo.
Pero antes de dejarnos llevar por la innovación inspirada en los donuts, volvamos al ahora. Aprovechar hoy el poder de las grabaciones de llamadas puede fomentar una mejor comunicación, mejorar la colaboración e impulsar la innovación centrada en el cliente. Reducir la brecha entre los equipos de ventas y de producto no consiste en crear unicornios o convertir a los caballos en criaturas míticas. Se trata de comprender y ofrecer lo que tus clientes realmente necesitan, basándose en el respeto mutuo y la colaboración entre los equipos.
Recuerda que casi todas las conversaciones contienen una mina de oro de información esperando a ser descubierta. Así que, ¿por qué no armar a tus equipos con el equivalente a un detector de metales de conversaciones? A partir de ahora, que todos tus enfrentamientos interdepartamentales tengan la misma trascendencia que un debate sobre el último trozo de pizza en la cocina de una oficina. Y cuando eso ocurra, acuérdate de darle a grabar. Porque, como hemos aprendido, incluso las charlas más informales pueden dar lugar a la próxima gran idea o, como mínimo, proporcionar el tan necesario entretenimiento en la oficina.
