Ya sabes lo que dice el refrán: sólo tienes una oportunidad para la primera impresión. Con las llamadas de ventas, éste debería ser tu mantra. Tienes que hacer que cuente. Esta es la última de TODAS las técnicas de venta que hay que abordar en la formación de ventas.
Aunque tienes que estar preparado para pensar con los pies en la tierra, una buena llamada de ventas suele empezar con suavidad e ir cobrando impulso hasta llegar al cierre. Lo ideal es que termine con un sí y que ambos os vayáis a casa contentos.
Estas técnicas de venta de éxito te mostrarán cómo debe desarrollarse una llamada de ventas. Cubriremos una cronología aproximada de los acontecimientos para el éxito de las llamadas, incluyendo cómo empezar, cómo cerrar y, lo que es más importante, cuándo NO intentar cerrar. Ahora que todo es digital, te presentaremos un software de reuniones online y te mostraremos cómo puedes aprovechar las grabaciones para perfeccionar el flujo de tus llamadas de ventas.
Cuando una llamada de ventas se hace bien, puedes estar tranquilo porque has acercado a un posible cliente un paso más hacia una buena decisión para todos los implicados. Pero primero, ¿qué es una llamada de ventas?
¿Qué es una llamada de ventas?
En pocas palabras, una llamada de ventas es una conversación entre un cliente potencial y un vendedor: alguien con un problema y alguien con una solución.
Suele tratarse de un producto o servicio específico que puede resolver el problema del posible cliente. Cada vez es más popular realizar estas llamadas mediante videollamadas (y si aún no lo estás haciendo, ¡hay muchas razones por las que deberías hacerlo!)
Una llamada de ventas suele constar de varias partes:
- Presentaciones
- Establecimiento de la agenda
- Poner de relieve el problema
- Paso del producto
- Demo
- Objeciones de los prospectos
- Respuestas representativas
- Negociación
- Organizar los próximos pasos
- Llamada a la acción clara
El vendedor siempre pretende conseguir un acuerdo verbal claro al final de la llamada.
¿Cuál es la diferencia entre las llamadas en caliente y en frío?
Una llamada en frío es llegar a un posible cliente que no ha tenido ninguna experiencia con tu marca y es la primera vez que te escucha.
Una llamada caliente es un cliente potencial que ha interactuado con tu marca de una forma u otra, quizás a través de una prueba gratuita, pero que aún no ha dado el paso de convertirse en cliente de pago.
Aunque este post se centrará sobre todo en los contactos calientes, merece la pena señalar que la llamada en frío no es el arte en extinción que la mayoría de la gente afirma que es. De hecho,las organizaciones que creían que la llamada en frío ya no es eficaz experimentaron un 42% menos de crecimiento que las que creían lo contrario.
¿Cómo te ayudan las técnicas de venta a prepararte para una llamada de ventas?
No puedes empezar la llamada sin un poco de preparación. Bueno, técnicamente puedes, pero no esperes que acabe bien.
Hay algunas cosas clave que debes hacer antes de coger el teléfono.
Organízate
Estamos hablando de días o semanas antes de la llamada. Querrás reunir toda la información que puedas sobre tu posible cliente. Si es posible, querrás comprender los puntos de dolor y los problemas del posible cliente antes de hablar con él.
Si tu marca ha tenido una comunicación previa con el cliente potencial, aunque tú no estuvieras allí, es una buena idea desenterrar las videollamadas antiguas para que puedas volver a ver los momentos más destacados o echar un vistazo al resumen de la IA. ¿Qué? ¿Aún no grabas tus videollamadas con tl;dv? Si empiezas ahora, ¡esto no será un problema cuando tengas una segunda reunión con un posible cliente en el futuro!
Si conoces de antemano los puntos débiles del cliente potencial, sobre todo si puedes acceder a llamadas anteriores y reutilizar su propio lenguaje, te ganarás su confianza mucho más rápidamente. Se sentirá recordado y respetado, y toda la llamada resultará más íntima y personal.
Adapta tu presentación a tu cliente potencial
A nadie le gustan las llamadas de ventas genéricas. Sé específico. Sé personal. Entra en el corazón de tu cliente potencial y demuéstrale que eres empático con su situación a través de tu presentación.
Cuando conozcas las necesidades de tu cliente potencial como la palma de tu mano, podrás crear una presentación que profundice en esas necesidades y haga que el cliente potencial se implique.
Recuerda:los mejores vendedores dedican una media de 6 horas a la semana investigando a sus clientes potenciales. No seas un vendedor mediocre. Investiga y respeta a tu cliente potencial.
Muestra tu producto en acción
Aunque hablar de tu solución está muy bien, no es comparable a mostrarles cómo funciona. Prepara una demostración que puedas presentar a tu posible cliente. Que no dure más de 10 minutos: cuanto más breve, mejor.
Si es posible, intenta utilizar la demostración para mostrar cómo se puede resolver el problema de ese cliente potencial concreto con tu producto. Es mucho más probable que se impliquen emocionalmente si pueden verse reflejados en la demostración.
Prepárate de antemano para las objeciones
Las objeciones son inevitables. Incluso si la solución es una opción obvia, a nadie le gusta quedar atrapado en suscripciones o contratos cuando sus circunstancias pueden cambiar. Comprar = cambiar. Y el cambio puede asustar.
Con esto, prepárate de antemano para las posibles objeciones. Comprende las preocupaciones del posible cliente y hazle saber que estás dispuesto a trabajar con él para que consiga un buen trato. También es crucial recordar que no debes reaccionar defendiendo tu producto. Mantén el foco en el posible cliente y en su preocupación. Compréndela. Resuélvela.
Si te preparas de antemano para las objeciones, no te quedarás estupefacto cuando recibas una.
¿Qué hace que una llamada de ventas tenga éxito?
Realmente se reduce a esto: las llamadas de ventas no tratan sobre el vendedor y su solución. Tratan sobre el cliente potencial y su problema. No impongas tu producto o servicio a la gente. Deja que expongan sus necesidades y deseos y luego guíales hacia la solución.
También es importante que dejes hablar a tu cliente potencial. Nunca jamás le interrumpas mientras habla. Siéntate y escucha. La mayoría de las veces, sólo tienes una oportunidad con un posible cliente, así que deja de lanzar discursos de venta y deja que hable.
Guiones
Aunque es una buena idea tener un guión, sobre todo si te estás iniciando en las ventas, siempre conviene recordar que tienes libertad para improvisar. Lo principal que intentas descubrir es si el posible cliente encaja y si tu producto o servicio puede resolver su problema. Si seguir este camino te saca de tu guión al pedir que te aclaren ciertas cosas aquí y allá, no pasa nada.
En FitSmallBusiness puedes conseguir distintos guiones de venta. Aunque puede que no todos funcionen para ti, merece la pena echarle un vistazo.
A medida que adquieras experiencia, podrás prescindir por completo de la plantilla, ya que tendrás un sentido intuitivo más fuerte de lo que debes decir y cuándo. Variará con cada posible cliente.
11 consejos para tener éxito en las llamadas de ventas
1. Investigación, Investigación, Investigación
Hay varias formas diferentes de investigar a tu posible cliente antes de la reunión. Veamos algunas de ellas:
- Sitio web de la empresa
Siempre es una buena idea comprobar qué hace la empresa de tu posible cliente para que puedas comprender sus necesidades a un nivel más profundo. Te permitirá ser más específico en tu presentación y demostración. También puedes consultar sus medios de comunicación y noticias para ver si han recibido financiación recientemente. Si es así, sabrás que el presupuesto será un problema menor.
- Perfiles sociales
LinkedIn y Twitter son buenos lugares para empezar. ¿Cuáles son sus aficiones? ¿Compartes alguna de ellas? Si es así, es una forma estupenda de romper el hielo e introducirles en la conversación de forma que se sientan cómodos. - Software CRM
Utiliza tu software CRM para comprobar el comportamiento de tus clientes potenciales en tus correos electrónicos, sitio web o producto, si ya lo han utilizado. Te ayudará a comprender un poco mejor sus necesidades para que puedas entrar en la conversación sintiéndote totalmente preparado.
En cuanto al último punto, cabe señalar que el 32% de los profesionales de ventas que utilizan un CRM identificaron "la ayuda para hacer un seguimiento de tus clientes potenciales" como una de las mayores ventajas de un CRM. Utiliza el software que ya tienes.
2. Graba tus llamadas
Utiliza tl;dv, una potente grabadora de reuniones que te permitirá revisar tus llamadas de ventas como nunca antes.
Puedes crear clips, editar transcripciones y revisar el resumen generado automáticamente por la IA para asegurarte de que no te has perdido nada con tu posible cliente. Esto es aún más útil cuando estás a punto de hablar con un posible cliente por segunda vez.
También es pertinente mencionar que tl;dv se integra directamente con tus softwares CRM favoritos para que puedas agilizar su uso con tu flujo de trabajo actual sin ningún contratiempo.
Y lo que es más importante, grabar tus llamadas de ventas te permite mejorar continuamente el rendimiento de todo tu equipo. También es perfecto para la incorporación de nuevos miembros, ya que pueden ponerse al día con tus técnicas de venta de éxito y empezar a aplicarlas de inmediato.
3. Crea un vínculo
Necesitas establecer una relación con tu cliente potencial. Y no tienes mucho tiempo para hacerlo. Cuando forjas una conexión, multiplicas por diez la confianza.
La mayoría de los clientes potenciales no están dispuestos a compartir abiertamente sus puntos débiles con lo que consideran extraños. Hay algunas formas de crear un vínculo con tus clientes potenciales.
Tono
Establece un tono positivo desde el principio. Nadie quiere continuar una conversación si el vendedor está malhumorado o distraído. Dedícale toda tu atención y sé positivo.
Utiliza su nombre
Capta su atención desde el principio dirigiéndote a ellos por su nombre. Si dices algo como: "Hola, soy John, de Astra. ¿Cómo estás hoy?", la atención se centra inmediatamente en ti. Estás mostrando al posible cliente que no te importa, y se da cuenta.
En lugar de eso, mira qué atractivo es esto: "Hola Tom, soy John de Astra. ¿Cómo estás hoy?"
Habla de un modo que les resulte familiar
Quieres que el posible cliente se sienta cómodo. Para ello, tendrás que hablar su idioma. Utiliza sus propias palabras para aclarar las cosas, habla con jerga sólo si ellos lo hacen e iguala su formalidad. No conviene exagerar, porque puede volverse muy raro enseguida, pero repitiendo el lenguaje de tu posible cliente, puedes hacer que se sienta como en casa.
Presenta quién eres
Cuéntales brevemente quién eres y a quién representas. Si han tenido alguna comunicación con tu marca en el pasado, esto reajustará sus recuerdos.
Rompe el hielo
Si has investigado con antelación, podrás mostrarlo como una forma de romper el hielo. Comparte un interés mutuo y tu posible cliente se sentirá inmediatamente más relajado.
4. Establece el orden del día de la convocatoria
Ésta es una técnica de venta bastante sencilla. Informa al posible cliente de lo que vas a tratar y más o menos en qué orden. Apreciarán la organización. Hazlo lo más sencillo posible y sigue adelante.
5. Reafirma los puntos de dolor del cliente potencial
Reafirmando los puntos de dolor del posible cliente, conseguirás dos cosas:
- Asegurarse de que nada ha cambiado con el cliente potencial.
- Demostrándoles que has escuchado lo que han dicho.
La primera es sencilla. Las cosas cambian a la velocidad del rayo en el mundo de los negocios. Puede que ya hayan encontrado una solución, o puede que simplemente ya no la necesiten. Comprueba dos veces que sigues en la misma página, ya que eso os ahorrará a ambos toda la reunión.
En segundo lugar, al demostrarles que has investigado, o que recuerdas lo que te han dicho, estás aumentando la confianza del posible cliente en ti para ofrecerle una solución. Creen que realmente tienes en cuenta lo que dicen. Esto es fundamental.
Si necesitas más claridad sobre su problema o sus necesidades, éste es el momento de preguntar. Asegúrate de que tus preguntas sean abiertas para que el posible cliente tenga libertad para salirse por la tangente y aportar todo lo que necesites saber sobre el tema. Esto te ayudará a ajustar ligeramente sobre la marcha tu guión previamente planificado.
6. Aporta la solución
En lugar de hablar de ti y de tu producto, céntrate en cuál es la solución al problema del posible cliente. Puedes hacerlo utilizando de nuevo las propias palabras del cliente potencial, e introduciendo la solución, que resulta ser tu producto. Mágico.
Aquí es donde muestras al posible cliente cómo tu producto aportará valor a su negocio. Esto es con lo que intentan empezar la mayoría de los recién llegados al mundo de las ventas, y se les cierra la puerta rápidamente porque no han creado la relación necesaria y probablemente están irrumpiendo sin escuchar lo que el posible cliente realmente quiere.
Un buen consejo es incluir palabras clave relacionadas con el modo en que tu negocio les beneficia, para que cuando consulten tu sitio web más adelante, reconozcan el lenguaje y se relacionen con lo que has dicho a un nivel más profundo.
Demo
Aquí es también donde puedes mostrar una demostración, a ser posible una que hayas preparado para este cliente potencial concreto basándote en una investigación previa. Está muy bien que te expliquen por qué un producto es bueno, pero es totalmente distinto que lo vean. Un aspecto visual cambia el juego de una forma que las estadísticas de los listados no pueden.
7. ¿Por qué tú?
Así que tu solución se ajusta a su problema, claro. Pero ¿por qué debería elegirte a ti en lugar de a todos tus competidores que aparentemente ofrecen la misma solución?
Cuéntale tu secreto al posible cliente. ¿Por qué tu empresa es especial? ¿Qué lo diferencia de la miríada de imitadores del nicho? ¿Cuál es tu USP?
Si es posible, conéctalo con los puntos de dolor del cliente potencial. Si tu USP está directamente relacionada con el problema del cliente potencial, has ganado. Estarás en una situación única para resolver el problema.
8. Utiliza un lenguaje edificante y empoderador
Gánate la confianza de un posible cliente eligiendo bien tus palabras. No sólo eso, sino que, al conseguir que conecten a un nivel emocional, el posible cliente se implicará mucho más en la solución que ofreces.
En lugar de hablar de pago, habla de inversión. El cliente potencial obtendrá algo de esto. No es una transacción unilateral. Es una propuesta de valor en la que todos ganan.
9. Convierte las objeciones en una comprensión más profunda
Como ya se ha dicho, no es buena práctica descartar instantáneamente las objeciones. En lugar de eso, conviértelas en formas de asegurar el trato. Haz preguntas que permitan al posible cliente hablar más sobre sus preocupaciones. A partir de aquí, puedes aumentar tu empatía y comprenderles a un nivel más profundo, ofreciéndoles una solución a su medida. Profundiza.
10. Finaliza la llamada tras una decisión firme
Tu objetivo es un "sí" y no hace falta decirlo, pero no debes molestar a tus clientes potenciales si te han dado un "no" rotundo. Respeta su decisión y sigue adelante.
Sin embargo, si el posible cliente está indeciso, puedes presionar un poco más para conseguir ese "sí". Recuérdale el coste de la inacción. El tiempo, el dinero y el trabajo se irán por el desagüe si no se resuelve el problema, y tú tienes la solución.
Recuerda también que el 60% de los clientes dicen "no" 4 veces antes de decir "sí".
11. Cierra con los siguientes pasos
Resume rápidamente lo que se dijo en la reunión, utilizando las palabras del cliente potencial en la medida de lo posible, para confirmar que estáis en la misma página. Además, si utilizas tl;dv, ambas partes recibirán automáticamente un resumen AI con puntos de acción en cuanto termine la llamada.
Ahora es el momento de establecer un calendario y poner las ruedas en movimiento. Sugiere formas de avanzar juntos, o cuándo podéis volver a conectar en el futuro. No seas impreciso. Fija una hora y envíales una invitación en el calendario mientras aún los tienes en la llamada.
Si no estás seguro de si el posible cliente con el que hablas es el responsable de la toma de decisiones, anímale a que añada a otros miembros durante las siguientes reuniones. Esto acelerará el proceso y permitirá tomar decisiones más rápidamente en el futuro.
La clave es llevarles de la mano en cada paso del proceso de compra.
Mejora hoy tu juego de ventas
Esperemos que poner en práctica estos consejos para mejorar el rendimiento de las ventas dé sus frutos. Sólo recuerda, graba siempre tus llamadas, ya que los beneficios se acumulan con el tiempo cuando tienes clientes que repiten, más empleados e incluso en reuniones internas.
Descargar tl;dv en Google Meet o Zoom ¡hoy mismo y empieza con la prueba gratuita en unos instantes! Obtendrás grabaciones y transcripciones ilimitadas sin necesidad de datos bancarios en absoluto. Consulta nuestros planes aquí para más detalles.
