La gestión de ventas es una parte increíblemente crucial de todo el proceso de ventas, y mientras que el nivel C es el equipo responsable de impulsar el producto y el negocio en general, la gestión de ventas y los gestores de ventas suelen estar a caballo entre ambos mundos.
Son la pieza clave para impulsar el éxito y los beneficios, pero también tienen un control mínimo sobre las "tuercas y tornillos" de lo que ocurre en la llamada de venta. El papel consiste en formar, modelar y aplicar las mejores prácticas, pero también en asegurarse de que se mantiene la moral y de que dirigen a su equipo con eficacia.
Y aunque la naturaleza de cualquier equipo de ventas, departamento o individuo variará en función de una serie de factores como el sector, el tamaño de la empresa, las tácticas e incluso la geografía, una buena gestión de ventas es universal y puede aprenderse como un conjunto de habilidades, principios y comprensión.
¿Qué es una buena gestión de ventas?
Haz esta pregunta a distintas personas de la misma organización y probablemente obtendrás respuestas diferentes. Un representante de ventas puede hablar de formación, empatía y orientación general, un director financiero puede decir que triplicar el retorno de la inversión en personal, gastos técnicos y recursos.
Así que, aunque la definición de "bueno" es subjetiva, es muy fácil detectar cuándo la gestión de ventas no funciona eficazmente.
"Los buenos directivos ejecutan a la vez que motivan. No todos los líderes necesitan ser gestores, pero todos los gestores necesitan ser buenos líderes. Mientras que gestionar es un arte, el liderazgo es una habilidad que debe inculcarse y aplicarse mientras se ejecutan las asignaciones a través de los subordinados".
En un estudio del Dr. Adam Ran, de la Universidad de Ohio, los académicos analizaron cuántos equipos de ventas alcanzaban sus objetivos generales, pero luego cómo se relacionaba eso con el rendimiento individual de los representantes.
El resultado general era que muchos equipos alcanzaban todo su objetivo basándose en los esfuerzos de unos pocos representantes de ventas.
La estadística más destacada es que el director de ventas con un rendimiento medio tenía un 99% de éxito en alcanzar su cuota, pero sólo el 48% de los representantes alcanzaban sus objetivos. Esto significa que, aunque a nivel global el equipo de ventas lo estaba haciendo bien, a nivel individual no era así.
Una buena gestión de ventas debe garantizar que, mientras se satisfacen las necesidades de la empresa, se apoya a los representantes que necesitan ayuda adicional, en lugar de presionar a los individuos que están destacando. Con este enfoque puedes asegurarte de que, si alguno de tus representantes de ventas de mayor rendimiento abandona la empresa o el equipo, no tendrás que luchar por alcanzar los objetivos de ventas. Si todos alcanzan los objetivos de forma sistemática, el equipo será mucho más estable en general.
¿Qué es un jefe de ventas?
Un jefe de ventas es una persona cuya función consiste en supervisar las operaciones de venta diarias y, al mismo tiempo, actuar de enlace con el director de ventas o con los niveles superiores de la jerarquía directiva.
Un director de ventas suele ser la persona que fija los objetivos, las metas individuales y de equipo, y supervisa la contratación y la formación.
Los rasgos distintivos de un director de ventas eficaz son que suele ser un buen comunicador, que probablemente haya sido un representante de ventas de éxito y que sabe dirigir a un equipo en los buenos y en los malos momentos. Los reclutadores de jefes de ventas pueden ayudar a encontrar candidatos cualificados para este puesto, asegurándose de que poseen la experiencia y las cualidades de liderazgo necesarias.
¿Qué es un director de ventas?
Un director de ventas es un ejecutivo de alto nivel responsable del departamento de ventas. Suelen depender del director general y de otros ejecutivos de nivel C, y actúan de enlace directo con su director o directores de ventas, para desempeñar una función más estratégica que operativa.
A diferencia de un director de ventas, que supervisa directamente las actividades diarias de ventas y el rendimiento del equipo, un director de ventas opera a un nivel más estratégico, a menudo gestionando cuentas clave, negociando grandes contratos y estableciendo relaciones con clientes importantes. También desempeñan un papel fundamental en la configuración de las estrategias de ventas de la empresa, el posicionamiento en el mercado y las políticas de precios.
También serán los que más se relacionen con otros jefes de departamento, como los Directores de Marketing, Desarrollo y Finanzas, lo que requiere un enfoque más organizativo y estratégico.
¿A quién beneficia una buena gestión de ventas
?
La respuesta corta es: ¡todos!
Cuando la gestión de ventas funciona bien, los representantes de ventas están contentos y satisfechos, y en consecuencia los jefes de ventas también.
Esto suele significar que los clientes están contentos y que se producen llamadas de ventas de buena calidad. Aquí es donde existe el equilibrio adecuado entre "ventas" y satisfacción del cliente.
También están los beneficios más amplios de unas buenas ventas.
Otros departamentos pueden crecer y prosperar porque entrará dinero, junto con ideas.
Y por último, el nivel C y las partes interesadas están contentos. Una empresa con un departamento de ventas bien gestionado suele ser rentable. Las ventas son la clave de casi todos los elementos de crecimiento y éxito de una empresa.
Asegurarse de que se producen muchas ventas, al ritmo adecuado, con el equipo adecuado y al ritmo de crecimiento adecuado. ¡Esta es la receta del éxito!
Gestión Estratégica de Ventas
La estrategia de gestión de ventas está en el centro de todo. La estrategia, por definición, es la planificación, la ejecución y el control de las ventas y las iniciativas para alinearlas con los objetivos generales de la empresa. Es el proceso en el que cada decisión, desde la redacción utilizada hasta el momento en que se realizan las llamadas, pasando por la forma en que se presentan los productos, se hace para obtener el máximo impacto, rendimiento y eficacia.
El panorama de las ventas evoluciona continuamente, moldeado por los avances tecnológicos, los cambios en las preferencias de los consumidores y la dinámica competitiva.
Por tanto, una gestión eficaz de las ventas no sólo debe anticiparse a estos cambios, sino también pivotar rápida y estratégicamente para mantener una ventaja competitiva.
Este papel implica un bucle de retroalimentación continua en el que los datos de ventas y las perspectivas del mercado informan de los ajustes estratégicos, haciendo de la gestión de ventas un punto crítico de reflexión dentro del ecosistema empresarial.
Es esta capacidad estratégica para interpretar los datos y actuar en consecuencia, unida a la habilidad para motivar y dirigir equipos diversos, lo que define a los directores de ventas y a los equipos de dirección de ventas con más éxito.
Definir la remuneración y los incentivos
Una de las principales razones por las que cualquier persona se dedica a las ventas es que puede ser económicamente gratificante en comparación con muchas otras funciones y trabajos. Aunque la remuneración y las comisiones pueden variar en función de la empresa y el sector, es probable que cualquier gerente y director de ventas tenga que formular algún tipo de estructura de comisiones que incentive y recompense a su equipo de ventas, al tiempo que no disminuya el resultado final para los niveles C y las partes interesadas.
Cuando la dirección de ventas aborda la compensación y los incentivos, debe encontrar cuidadosamente el equilibrio entre motivar a su equipo y alinearse con la salud financiera general de la empresa. Las estrategias de retribución eficaces no sólo impulsan aspectos como el rendimiento de las ventas internas y remote , y cómo se eligen los distintos métodos derendimiento de ventas, sino que también refuerzan los valores y objetivos de la empresa. Los directores de ventas deben considerar varios modelos de retribución, como el salario base más comisiones, estructuras de comisiones escalonadas, bonificaciones por alcanzar objetivos y recompensas no monetarias que pueden elevar la moral y fomentar la lealtad.
Para optimizar estos incentivos, es crucial tener objetivos claros, alcanzables y medibles, que sean comprendidos por todos los miembros del equipo. Los programas de incentivos deben ser transparentes y revisarse periódicamente para garantizar que siguen satisfaciendo las necesidades tanto del equipo de ventas como de la empresa. Esto implica analizar los datos de rendimiento, recabar opiniones del equipo y mantenerse informado sobre las mejores prácticas del sector.
Un plan de incentivos bien pensado puede servir como herramienta de reclutamiento y retención, atrayendo a los mejores talentos a tu organización y reduciendo la rotación. Al vincular la retribución directamente al rendimiento, los jefes de ventas pueden crear una cultura de gran energía y orientada a los resultados, que empuje constantemente hacia mayores logros.
A continuación verás un gráfico que muestra un proceso detallado de cómo crear un plan de compensación para las ventas.
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Fijar objetivos y cuotas del equipo de ventas
Otra medida que la dirección de ventas debe examinar muy detenidamente, y que a menudo es la que causa más fricciones en ambos lados de la función de la dirección de ventas, son las cuotas de ventas.
Aunque utilizar métodos de previsión de ventas y datos acumulados puede ayudar a impulsarlas de forma lógica y finita, crearlas y entregarlas también es un arte.
Sin embargo, es sencillo.
Fija objetivos demasiado elevados y desmoralizarás a tu equipo de ventas e inducirás a error a la alta dirección.
Establece objetivos demasiado bajos y puede que tu equipo de ventas se quede parado y la dirección cuestione tu capacidad de previsión.
En lo que se refiere a las cuotas y la fijación de objetivos, lo mejor es encontrar el objetivo y luego el objetivo más ambicioso. Debes basarte en los éxitos de ventas anteriores, ser consciente de la estacionalidad de cada trimestre y de lo que ocurre en el mundo en general, pero también debes ser realista.
Y al igual que el establecimiento de objetivos personales, el marco SMART puede seguir siendo una herramienta valiosa en el arsenal del director de ventas cuando se trata de cuotas.
- Específicos: Los objetivos deben ser claros y centrados, sin dejar ambigüedad sobre lo que se espera.
- Mensurable: Debe haber una métrica clara con la que medir el éxito o el fracaso.
- Alcanzables: Aunque desafiantes, los objetivos deben ser alcanzables para mantener la motivación de las ventas.
- Pertinentes: Cada objetivo debe alinearse con objetivos empresariales más amplios, garantizando que cada esfuerzo contribuya directamente a los objetivos estratégicos de la organización.
- Limitados en el tiempo: Los objetivos deben tener un calendario claro, que cree urgencia y un plazo para su evaluación.
Además, lo ideal es que los objetivos se ajusten en función de cada miembro del equipo, sus habilidades y su experiencia. Los objetivos personalizados no sólo atienden a los puntos fuertes de cada vendedor, sino que también abordan sus áreas de desarrollo, haciendo que los objetivos sean más relevantes y motivadores.
Los objetivos tampoco deben estar grabados en piedra. Aunque los altos cargos opinen lo contrario, es importante ser ágil y realista a la hora de hacer ajustes en función de las condiciones actuales. No hay que "fijarlo y olvidarlo". Un director de ventas debe estar constantemente en contacto con los miembros del equipo de cara al cliente, así como mantener informado al equipo directivo. Un enfoque adaptativo ayuda a mantener la motivación del equipo y garantiza que las estrategias de ventas sigan siendo relevantes, maximizando el rendimiento de las ventas tanto individuales como de la organización.
Previsión de ventas y planificación futura
Para alcanzar las cifras de las cuotas de ventas, la dirección de ventas también es responsable de la previsión de ventas del equipo.
Aquí es donde las cifras empiezan a tener más que ver con los deseos de la alta dirección y las partes interesadas, que con las cifras de ventas del día a día.
Los jefes de ventas deben tener una visión a vista de pájaro de las cifras, la trayectoria de las ventas y acceso a los datos y al software que ayuda a planificar en función de las tendencias y las condiciones del mercado.
Éste es también el ámbito en el que deben ser los campeones de su equipo de ventas. Un director de ventas sólido conoce la importancia de equilibrar las necesidades de la empresa con las expectativas realistas del equipo de ventas. No hay nada más desmotivador que un director de ventas que acuerda objetivos poco realistas con los niveles C y luego empuja a su equipo a intentar alcanzar lo inalcanzable.
Igualmente importante es que hagan previsiones de crecimiento para que la alta dirección pueda elaborar estrategias de inversión y crecimiento del negocio. Mantener las cosas demasiado "a salvo" puede conducir al estancamiento del negocio, a la pérdida de oportunidades y a la posibilidad de que algún competidor aproveche las lagunas que deja la organización.
Ambos lados de esto son obvios con dos empresas diferentes y sus historias de desaparición.
Una empresa que se desmoronó en parte debido a unos objetivos poco realistas fue Wells Fargo.
Los empleados, presionados para cumplir estos objetivos poco realistas, recurrieron a abrir millones de cuentas no autorizadas sin el consentimiento de los clientes. Esto no sólo provocó multas masivas y daños a la reputación, sino que también puso de manifiesto las graves consecuencias de fijar objetivos de ventas excesivamente elevados.
El escándalo dio lugar a un acuerdo de 3.000 millones de dólares para resolver los cargos penales y civiles relacionados con estas prácticas, lo que subraya la importancia de fijar objetivos de ventas éticos y los riesgos de priorizar las ganancias a corto plazo sobre las prácticas empresariales sostenibles. Se trata de un claro ejemplo de fracaso espectacular de la gestión de ventas.
Y en el otro lado, donde la autocomplacencia y el ocio condujeron a la caída fue en el caso de Kodak. Aunque no estaba directamente relacionado con unos objetivos de ventas demasiado bajos, se debió más bien a que se centraron más en los objetivos de ventas basados en la película tradicional para no "canibalizar" su cuota de mercado actual. Esto llevó a poner muy poco énfasis en las ventas digitales, mientras otros competidores como Nikon y Canon se centraban en ellas.
El resultado fue que Kodak acabó declarándose en quiebra en 2012. En este escenario, mientras que la dirección de ventas probablemente habría transmitido este cambio en la industria a la alta dirección, los ejecutivos de nivel C lo ignoraron y siguieron con su estrategia general hacia la fotografía tradicional.
La dirección de ventas fue incapaz de tomar los datos concretos y la charla del mercado que sus equipos habrían tenido para cambiar el curso de la suerte de la empresa, y aunque la culpa no es suya, sí que cabe preguntarse si presionaron lo suficiente a la alta dirección con algún hallazgo o si se limitaron a ir a remolque mirando las cifras del trimestre en curso. La ironía aún más triste de su fracaso es que un empleado de Kodak fue quien inventó la cámara digital en 1975.
Sin embargo, cuando la dirección de ventas consigue este equilibrio, puede ser absolutamente transformador para la fortuna de una empresa. Algunas de las marcas más conocidas del mundo empezaron siendo empresas muy diferentes.
Sanrio - Originalmente, Sanrio empezó en 1960 como una empresa de seda que también publicaba poesía. Sin embargo, utilizó los datos del mercado para orientarse hacia el mercado del regalo, centrándose específicamente en la creación de artículos de personajes simpáticos. Este giro tuvo un gran éxito, que culminó con la creación de Hello Kitty en 1974, que se convirtió en un fenómeno cultural mundial. Sanrio utilizó sus datos de ventas y las tendencias del mercado para expandirse a otros personajes y a una amplia gama de productos, desde material escolar a accesorios de moda. En la actualidad, su valor rondará los 5.000 millones de dólares en 2024.
Nintendo - Nintendo es sinónimo de juego e innovación, pero en realidad empezó en 1889 como una empresa de naipes. A lo largo de los años, Nintendo utilizó el análisis y la previsión del mercado para transformarse en una empresa de juguetes y, finalmente, en uno de los líderes de la industria de los juegos electrónicos, sobre todo después de ver el potencial del entretenimiento electrónico en la década de 1970. El resultado fue una empresa valorada en más de 65.000 millones de dólares en 2024.
IBM - Los humildes comienzos de esta empresa tecnológica incluyeron la venta de, de todas las cosas, ¡cortadoras de carne y queso! La Computing-Tabulating-Recording Company empezó a operar como entidad única en 1911, pero a través de transformaciones estratégicas guiadas por las necesidades del mercado y los avances tecnológicos, la más tarde rebautizada IBM pasó a centrarse en la tecnología informática, sobre todo en el hardware y más tarde en el software y los servicios, convirtiéndose en un actor dominante en el sector tecnológico. Hoy su valor de mercado se estima en unos 170.000 millones de dólares.
Estas tres historias de éxito muestran cómo el puente entre ventas y la alta dirección puede cambiar toda la trayectoria de cualquier empresa u organización. La dirección de ventas debe ser ágil y valiente, no sólo a la hora de asumir riesgos, sino de informar a sus superiores sobre la mejor forma de ayudar a guiar el negocio hacia adelante.
Incorporación y formación continua
Una de las áreas más influyentes de la gestión de ventas es la contratación y el desarrollo de su equipo y sus empleados. Tener una gestión de ventas sólida significa ser capaz de crear equipos que ya tengan habilidades de venta, pero que también estén dispuestos a dedicar tiempo, esfuerzo e inversión al desarrollo de esas habilidades a largo plazo.
Una de las formas más impactantes de incorporar a un nuevo empleado es tener a su disposición un playbook de ventas interactivo y en constante evolución, junto con otro playbook éxito del cliente. Al disponer de estos documentos, cualquier nuevo empleado puede consultar fácilmente las mejores prácticas, tener ejemplos prácticos y también algunas respuestas rápidas a preguntas sencillas.
La dirección de ventas tiene que asegurarse de que equilibra lo accesible con sus equipos con la naturaleza autoritaria de la dirección. Tienen que ser capaces de ayudar a desarrollar y transformar sus equipos de ventas en equipos bien engrasados y colaborativos que se centren en un objetivo y una visión compartidos, pero también asegurarse de que pueden tomar decisiones difíciles cuando sea necesario.
A continuación encontrarás un vídeo que habla de la mejora continua, o "Kaizen", que es relevante tanto para el representante de ventas como para la dirección de ventas. Este enfoque es una base muy buena para utilizar tanto si acabas de empezar en la gestión de ventas como si tienes muchos años de experiencia.
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Elementos clave para el éxito: Disciplina y apoyo de RRHH
Hay una escuela de pensamiento que cree que la disciplina en las ventas y en la gestión de ventas tiene más impacto que las habilidades y el talento reales de venta. Anthony Iannarino, autor de TheSalesBlog, afirma que la disciplina es, de hecho, la habilidad clave para vender.
Como jefes de ventas, saber cuándo presionar a tus equipos y cuándo contenerse puede ser complicado. Demasiado blando y los equipos de ventas pueden acabar aprovechándose de tu buen talante, también puede llevar a que la dirección de ventas actúe como saco de boxeo de los disgustos de la alta dirección. Demasiada disciplina dura y la dirección de ventas en su conjunto puede ser vista como tiránica, lo que conduce a una mayor rotación de personal.
Esto también es clave para la cultura general de la empresa. A muchos comerciales les habrá encantado la empresa para la que trabajan, pero habrán odiado a su jefe. Del mismo modo, ¿cuántos representantes de ventas han odiado la empresa en la que trabajaban pero tenían una dirección de ventas que la hacía manejable? En última instancia, aquella en la que la dirección de ventas es buena es aquella en la que los representantes se quedarán y se sentirán apoyados.
Otra área que es absolutamente fundamental para el éxito es cómo la dirección de ventas gestiona el bajo rendimiento. Se trata de otro acto de equilibrio entre los representantes de ventas, la alta dirección y otros, pero con matices añadidos dentro del propio equipo de ventas.
Los jefes de ventas deberían enfocar los procedimientos disciplinarios y herramientas como los planes de mejora del rendimiento como algo positivo y no negativo. Existe la opinión generalizada de que son simplemente formas de "deshacerse" del personal con bajo rendimiento. Y aunque esto es cierto en las empresas en las que existe una mala cultura laboral, o incluso acoso en el lugar de trabajo, cuando se utilizan eficazmente pueden ser en realidad grandes herramientas de mejora y desarrollo. Y no sólo para los representantes, sino también para la propia dirección de ventas y para toda la empresa.
Si descubres que se utilizan con más frecuencia de lo esperado, puede poner de manifiesto problemas más profundos dentro de la organización. He aquí algunos ejemplos:
- ¿Los planes de rendimiento se basan principalmente en no alcanzar los objetivos?
- ¿Los objetivos son demasiado elevados?
- ¿Se imparte suficiente formación de forma que sea procesable?
- ¿Qué pasa con los datos con los que trabajan los equipos?
- ¿Se dirige el marketing al cliente equivocado?
Todas estas cuestiones pueden determinarse basándose en los datos de rendimiento de las ventas.
Del mismo modo, si estás recibiendo muchos comentarios negativos de los representantes de ventas, y has estudiado todas estas opciones, ¿estás contratando a las personas adecuadas? ¿Cuáles son tus criterios de contratación? ¿Hay tendencias en determinados departamentos o zonas geográficas que deban explorarse?
La dirección de ventas puede tomarlas y trabajar junto con departamentos como el de Recursos Humanos para asegurarse de que hay una mejora continua en la contratación, la incorporación, la formación y el desarrollo, e incluso el despido.
Una buena cultura en un entorno de ventas que fomente el crecimiento y se esfuerce por conseguir logros, sin ninguno (o al menos uno relativamente pequeño), a menudo mantendrá ciertos problemas bajo control de forma natural. Además, las ventas pueden ser un entorno duro emocional, psicológica e incluso físicamente. La dirección de ventas tiene la responsabilidad ante su equipo de velar por su bienestar e impulsar una mejor cultura de empresa. Aunque la alta dirección puede tener ideas basadas en iniciativas de bienestar y otras oportunidades que pueden subcontratarse, muchas cuestiones relacionadas con la salud pueden gestionarse simplemente con una buena dirección de ventas.
Colaboración con otros departamentos
Al igual que la colaboración directa con la alta dirección y Recursos Humanos, la colaboración de ventas con otros sectores de la empresa es una de las funciones estratégicas clave de la dirección de ventas. Los jefes y directores de ventas son las figuras que defienden a su equipo, pero también sirven de enlace y retroalimentan al equipo desde otros departamentos.
Gestión de ventas y marketing
Un buen ejemplo de ello, y de cómo puede hacer avanzar a una empresa, es la sinergia entre ventas y marketing. Ambos persiguen objetivos similares, pero con metodologías, prácticas y a veces objetivos diferentes. Pero el éxito continuado de ambos departamentos radica en que los dos trabajan juntos en colaboración.
El marketing proporciona los mensajes y la marca que ayudan a crear demanda, mientras que las ventas se relacionan directamente con los clientes potenciales para convertir esa demanda en ingresos. Al alinear estas funciones, ambos departamentos pueden dirigirse más eficazmente al público adecuado con mensajes coherentes, lo que puede mejorar enormemente los índices de conversión y el éxito general de la empresa.
Cuando lo hacen bien, el marketing consigue que los clientes adecuados lleguen a ventas, precalificados, lo que permite a ventas establecer relaciones uno a uno para atraerlos a la empresa.
Cuando va mal, el departamento de marketing capta a los clientes equivocados, que no están cualificados, o el departamento de ventas rechaza a clientes potenciales perfectamente buenos basándose en su percepción del departamento de marketing.
Ambos quieren buenos clientes que se adapten a su producto o servicio. Pero la colaboración entre ellos tiene que ser puntual. La dirección de ventas tiene que mantener la comunicación fluida entre ambos y también dar información sincera, pero constructiva, sobre la calidad de los clientes potenciales cualificados y la percepción general de la marca que sus representantes de ventas están recibiendo de los clientes potenciales.
Gestión de ventas y producto
Otra relación muy importante es la que existe entre las ventas y el producto. Esta relación es crucial porque garantiza que los productos y servicios que se desarrollan se ajustan a lo que el mercado quiere y necesita.
Los equipos de ventas tienen contacto directo con los clientes y obtienen información valiosa sobre sus preferencias y puntos débiles. Al transmitir esta información al desarrollo de productos, el departamento de ventas puede ayudar a orientar la creación de productos con más probabilidades de éxito en el mercado.
Los equipos de ventas pueden proporcionar información del mercado en tiempo real, lo que tiene un valor incalculable para el desarrollo de productos. Esta información puede dar lugar a ajustes en las características, el diseño o la funcionalidad del producto que satisfagan mejor las expectativas y demandas de los clientes.
Por ejemplo, si los comentarios de ventas indican que los clientes buscan interfaces más fáciles de usar en un producto de software, el equipo de desarrollo puede dar prioridad a esta característica en la próxima actualización o nueva versión.
Las reuniones periódicas entre los equipos de ventas y desarrollo de productos pueden facilitar un intercambio continuo de información. Esto podría formalizarse mediante procesos regulares de información o sesiones más informales de "puesta al día" en las que los representantes de ventas compartan las opiniones de los clientes directamente con los desarrolladores.
Cuando va bien, el producto sabe más sobre lo que quiere el cliente gracias a la información que le proporciona la investigación de usuarios. Esto les permite comprender mejor y les facilita centrarse en el cliente. Este enfoque hace que el producto sea más fácil de vender para los representantes.
Cuando sale mal, el producto se crea basándose en información incorrecta e incluso tendenciosa. Las ventas, al perseguir el objetivo, pueden estirar las capacidades de un producto, herramienta o servicio, lo que conduce a clientes insatisfechos.
De nuevo, ventas y producto están en el mismo equipo y tienen objetivos similares. Trabajan de forma completamente distinta, pero son tan importantes que uno no puede funcionar sin el otro.
Gestión de ventas y éxito de clientes
Y, por último, la colaboración entre ventas y éxito del cliente es probablemente la más crucial a la hora de gestionar el churn general de una empresa. La colaboración entre la gestión de ventas y el éxito del cliente es vital para fomentar las relaciones a largo plazo con los clientes y garantizar la longevidad de la empresa. El traspaso de las ventas al éxito del cliente es una transición crítica en el viaje del cliente, en la que la promesa hecha por las ventas se convierte en valor continuo realizado por el cliente.
Cuando esta asociación funciona bien, los clientes experimentan un traspaso fluido en el que sus necesidades y expectativas se comprenden y satisfacen claramente, lo que conduce a una mayor fidelidad y a oportunidades de ventas adicionales. Las ventas proporcionan información vital sobre las expectativas del cliente, que el éxito del cliente utiliza para adaptar su asistencia, garantizando que se cumplan las promesas hechas durante el proceso de venta.
Sin embargo, cuando esto no se facilita bien, los clientes pueden sentirse engañados si su experiencia no coincide con las expectativas fijadas por las ventas, lo que puede provocar insatisfacción y rotación.
Puede ser muy importante que esta interacción se gestione adecuadamente, ya que podrían perderse importantes comentarios de los clientes sobre aspectos como las estrategias de venta. Se trata de un aspecto muy importante de la gestión de ventas para asegurarse de que estos dos departamentos están en sintonía, no sólo por la satisfacción del cliente, sino por unas relaciones de trabajo decentes en general.
La tecnología en la gestión de ventas
Una de las ventajas de dedicarse a la gestión de ventas en el mundo moderno es la gran cantidad de herramientas y tecnología que ayudan a guiar el proceso. Gran parte del aburrido trabajo pesado que habría ocupado mucho tiempo a los directores de ventas, e incluso a los representantes, se ha eliminado gracias al nuevo software, la automatización y la IA.
No son sustitutos de las buenas ventas, y aunque existe el caso de los representantes de ventas virtuales e incluso de las herramientas de ventas con IA, estas tecnologías deberían facilitar y mejorar las ventas también para el cliente.
Siempre va a haber algunas curvas de aprendizaje y retos cuando se trata de la tecnología en las ventas. Hubo muchos que tuvieron dificultades con la transición de la venta puerta a puerta a los centros de atención telefónica, y de los centros de atención telefónica a las ventas globales realizadas en Zoom.
Sin embargo, el proceso de ventas fundamental que la dirección de ventas debería transmitir a sus equipos sigue teniendo la misma estructura que siempre (con algunos pasos más debido al cambio de cultura en lo que respecta a las compras).
Ejemplos de tecnología de ventas
Sistemas CRM
Las herramientas de gestión de las relaciones con los clientes, también conocidas como sistemas CRM, son esenciales para la gestión de ventas. Proporcionan una plataforma centralizada para el seguimiento de las interacciones con clientes y clientes potenciales. Estos sistemas ayudan a los equipos de ventas a gestionar eficazmente los clientes potenciales, las oportunidades y las cuentas de clientes, garantizando que no se pierda ninguna oportunidad de venta potencial.
Las plataformas CRM como Salesforce y HubSpot ofrecen amplias opciones de personalización e integración, lo que las hace inestimables en un entorno de ventas basado en datos.
Un efecto realmente importante es disponer de un lugar en el que comprobar el estado de los tratos y los proyectos de tus representantes sin necesidad de preguntarles directamente ni de rebuscar entre notas en papel. Está ahí, se puede buscar y almacenar cuidadosamente para las interacciones presentes y futuras con los clientes. También ayuda con cualquier cosa, como las auditorías externas y el cumplimiento.
Software de análisis
Las herramientas analíticas proporcionan información basada en datos que ayuda a los directores de ventas a comprender las tendencias de rendimiento, prever las ventas futuras y tomar decisiones informadas sobre dónde asignar los recursos.
Estas herramientas pueden analizar grandes cantidades de datos de ventas para identificar pautas y tendencias que de otro modo no serían visibles.
Plataformas como Tableau, Google Analytics y Looker ayudan a visualizar las métricas de ventas de forma comprensible, facilitando a los gestores el seguimiento del progreso y la identificación de las áreas que necesitan mejoras.
También puede eliminar el "ruido" de las ventas. Muchos representantes de ventas se centran en los detalles y las relaciones, que son importantes para el proceso general de ventas, pero las herramientas analíticas eliminan el desorden y ofrecen los hechos.
Desde cuántas personas van a tu página de ventas en el sitio web, hasta cuántas veces un posible cliente dijo "No" a un representante antes de firmar. Esta claridad hace que sea mucho más fácil elaborar previsiones, planes de formación y desarrollo, encontrar casos concretos e incluso proporcionar estadísticas claras para mostrar al nivel C.
Comunicación con el cliente
Incluso la forma en que las ventas se comunican con sus clientes potenciales se ha visto sobrealimentada por la tecnología. Desde los teléfonos VoIP hasta las redes sociales y el correo electrónico, el mayor auge de los últimos años ha sido el paso de la comunicación analógica a la digital.
Las ventas confían ahora en plataformas de comunicación unificadas que integran correo electrónico, videollamadas, mensajería instantánea e incluso mensajería de redes sociales en un único entorno. Esta integración garantiza que, sea cual sea el canal de comunicación preferido por el cliente, la interacción siga siendo fluida y coherente.
Por ejemplo, una conversación que comienza por correo electrónico puede pasar sin problemas a una videollamada o chat instantáneo sin perder el contexto ni exigir al cliente que repita la información. Esto puede introducirse automáticamente en el sistema CRM o en el software de análisis para ahorrar tiempo en la introducción manual de datos y evitar sesgos.
La IA en las ventas
La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático están transformando las ventas al permitir interacciones más personalizadas con los clientes y análisis predictivos de las ventas.
La IA puede automatizar tareas rutinarias como la cualificación de clientes potenciales y la programación del seguimiento, permitiendo a los vendedores centrarse en cerrar tratos. Además, los análisis basados en IA pueden predecir el comportamiento de los clientes y las tendencias de ventas, proporcionando a los responsables de ventas información para tomar decisiones estratégicas con conocimiento de causa.
Incluso la IA integrada en algunas de las otras tecnologías mencionadas, como en los sistemas CRM que envían automáticamente correos electrónicos en función de la época del año y las condiciones del mercado, hasta los informes generados automáticamente que pueden programarse en tu software de grabación de llamadas para marcar frases o palabras concretas.
Este ya es el caso de tl;dv, donde puedes crear informes automatizados basados en cualquier cosa, hasta un sistema de consulta inteligente de IA donde puedes hacer preguntas a la IA sobre reuniones utilizando inteligencia conversacional.
Todo ello puede utilizarse para ayudar a la dirección de ventas a identificar la mejor forma de conseguir que su equipo venda, y a la empresa y los departamentos a crear e impulsar oportunidades de venta más fáciles.
En la Era de la IA, cada semana surgen nuevas herramientas que ofrecen un potencial sin precedentes para aumentar la eficiencia. Ahora, más que nunca, hay oportunidades de aprovechar estas ganancias para superar a los competidores.
Ventajas e inconvenientes de la tecnología de ventas
Como ya se ha mencionado, existen algunas herramientas y funciones tecnológicas magníficas que pueden utilizarse para mejorar las ventas. También existen algunos escollos, como se ilustra a continuación:
Beneficios
La integración de la tecnología en la gestión de ventas ofrece numerosas ventajas:
- Mayor eficacia: La automatización de las tareas rutinarias reduce el tiempo que los equipos de ventas dedican a tareas administrativas, aumentando su concentración en las actividades de venta.
- Mejora de las relaciones con los clientes: Los sistemas CRM proporcionan una visión de 360 grados de las interacciones con los clientes, lo que ayuda a los equipos de ventas a ofrecer experiencias personalizadas.
- Decisiones basadas en datos: Las herramientas analíticas avanzadas permiten a los responsables de ventas prever las tendencias de ventas y adaptar las estrategias en función de los datos en tiempo real.
- Escalabilidad: Tecnologías como el CRM basado en la nube y la IA escalan con el negocio, apoyando el crecimiento sin un aumento proporcional de los gastos generales.
Desafíos
A pesar de las ventajas, la integración de las nuevas tecnologías también presenta retos:
- Costes iniciales elevados: Implantar nuevas tecnologías puede ser costoso, especialmente para las pequeñas y medianas empresas (PYME).
- Complejidad en la integración: Alinear las nuevas tecnologías con los sistemas existentes puede ser complejo y llevar mucho tiempo.
- Formación y adopción: Garantizar que todos los miembros del equipo estén formados y se sientan cómodos con las nuevas herramientas puede ser una tarea desalentadora.
- Seguridad de los datos: Con el aumento del uso de datos, asegurar la información sensible de clientes y empresas adquiere una importancia crítica.
Ejemplos de tecnología de gestión de ventas
Coca-Cola Alemania está utilizandoSalesforce . Al mismo tiempo que impulsa las ventas y la gestión de ventas, al ser una entidad única que ha incorporado elementos de fabricación y atención al cliente, la gestión de ventas dispone de un mayor conjunto de datos que puede consultar cuando se trata de tendencias y previsiones.
Así, cuando un representante del departamento de ventas de Coca Cola registra una interacción con un cliente potencial, esa información puede enviarse a varios equipos por razones estratégicas, pero también sirve como nota e hito para la relación general con ese cliente en el futuro.
Otro ejemplo se da entre tres empresas de herramientas de ventas muy conocidas. HubSpot utiliza tanto Slack como Zoom para agilizar su comunicación de gestión de ventas, crucial para coordinar sus equipos globales.
Estas herramientas se integran a la perfección, lo que permite una transición eficaz de la mensajería en Slack a las videollamadas en tiempo real en Zoom, facilitando la toma de decisiones y la resolución de problemas con rapidez. Esta capacidad es vital no sólo para alinear la estrategia interna, sino también para mantener sus numerosas relaciones con los clientes.
Cada interacción, ya sea registrada en Slack o discutida a través de Zoom, enriquece los datos de los clientes de HubSpot, mejorando las estrategias de ventas y garantizando una experiencia del cliente sin fisuras. Esta integración ejemplifica cómo HubSpot optimiza la comunicación dentro de sus equipos de ventas y con los clientes, impulsando la productividad y el crecimiento.
Gestión de ventas en diferentes industrias
Las ventas afectan a todas las empresas del mundo. No hay excepciones a esto y, aunque puede que no haya un equipo de ventas real que venda, siempre habrá algún tipo de dinero que entre y salga de una empresa. Sin embargo, el enfoque de la gestión de ventas puede ser increíblemente diferente según el sector, el tamaño de la empresa e incluso el mercado objetivo.
Las ventas de empresa a empresa (B2B) y las ventas de empresa a consumidor (B2C) son increíblemente diferentes y requieren conjuntos de habilidades y enfoques completamente distintos. Sin embargo, ambas necesitan ser gestionadas.
Normalmente, las ventas B2B suelen implicar ciclos de decisión más largos y valores de transacción más elevados, haciendo hincapié en la creación de relaciones y el conocimiento profundo del producto. Por el contrario, las ventas B2C priorizan los tiempos de transacción rápidos, un atractivo de mercado más amplio y el compromiso emocional, atendiendo a las necesidades y deseos personales de los consumidores individuales.
Ambos modelos requieren una gestión experta para garantizar la alineación con objetivos empresariales más amplios e impulsar un crecimiento sostenido de los ingresos.
Incluso sectores diferentes, con artículos o contratos de valor similar, tienen estilos y enfoques muy distintos en lo que se refiere a la forma de enfocar la gestión de ventas.
- Fabricación: Son típicos los ciclos de venta largos, con énfasis en la formación técnica del personal. Este sector requiere una gran capacidad para entablar relaciones, lo que es clave para vender más y negociar contratos a largo plazo.
- Tecnología (Software y SaaS): Pueden implicar ciclos de ventas complejos, con un enfoque significativo en la educación del cliente y la asistencia continua. Estos elementos son vitales para mantener relaciones a largo plazo con los clientes y conseguir renovaciones de las suscripciones. También suele haber mucho desarrollo continuo del producto, por lo que la gestión de ventas puede implicar un fuerte enfoque de contacto continuo para poner al día a los posibles clientes sobre las nuevas funciones.
- Productos farmacéuticos: Caracterizados por estrictos requisitos normativos y largos procesos de aprobación, los directores comerciales exigen que los equipos de ventas tengan una sólida comprensión de los datos científicos y la capacidad de transmitirlos eficazmente a los profesionales sanitarios.
- Automoción (Vehículos Comerciales): Las ventas implican demostraciones detalladas de productos y venta relacional, dirigidas a gestores de flotas y departamentos de compras, con especial atención a las métricas de rendimiento y rentabilidad.
- Finanzas (Banca Comercial y Servicios de Inversión): Presenta ciclos de ventas centrados en las relaciones, en los que ofrecer soluciones financieras personalizadas y generar confianza son cruciales para conseguir negocios con clientes corporativos.
- Telecomunicaciones (Soluciones B2B): Requiere mantener relaciones continuas y hacer hincapié en la calidad del servicio y los avances tecnológicos para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes empresariales.
Y aunque muchos representantes y directivos de ventas pueden cambiar de un sector a otro porque los fundamentos de las ventas son muy similares, es clave demostrar que la dirección de ventas tendrá que tener prioridades diferentes en lo que se refiere a objetivos, expectativas y operaciones generales.
Enfoques globales de gestión de ventas
Comprender los matices culturales y adaptarse a ellos es crucial para la gestión global de las ventas. Lo que funciona en una región no tiene por qué resonar en otra debido a diferencias culturales profundamente arraigadas, especialmente en las estrategias de ventas y las normas del lugar de trabajo.
Ser capaz de entender, o al menos conocer, la etiqueta empresarial regional es primordial.
Por ejemplo, en muchos mercados asiáticos, como Corea del Sur y Japón, se suele hacer hincapié en la creación de relaciones a largo plazo que pueden afectar significativamente a las tácticas de negociación, y que a menudo requieren numerosas reuniones y la presencia de altos ejecutivos para finalizar los tratos. Por el contrario, en Norteamérica, los negocios suelen estar más orientados a los resultados, centrándose en una toma de decisiones más rápida y en ciclos de venta más cortos.
Ser capaz de adaptar las ventas, y a su vez tus estrategias de gestión de ventas, para acomodar las costumbres globales puede conducir a una mejor alineación con las expectativas del mercado y aumentar la eficacia de las iniciativas de ventas.
Por ejemplo, en los mercados europeos, demostrar que se entienden las lenguas y las normas jurídicas locales demuestra respeto y profesionalidad, fomentando la confianza y allanando el camino de las negociaciones.
Al incorporar estas estrategias culturalmente adaptadas, los directores de ventas no sólo mejoran la capacidad de su equipo para penetrar en diversos mercados, sino que también aumentan significativamente la eficacia de las ventas globales. Además, no sólo ayuda a desarrollar las habilidades del equipo de ventas mediante la formación y el intercambio de culturas, sino que también permite a los ejecutivos de nivel C pensar en contratar en lugares más amplios y lejanos, ya que el trabajo remote se está convirtiendo en la norma en estos tiempos.
Tener un jefe de ventas con base en Finlandia, por ejemplo, mientras el equipo está disperso por varios países y zonas horarias significa que no sólo tienes capacidad para vender a todo el mundo, sino que también puedes tener un equipo que esté disponible para cualquier cliente de día o de noche.
Sin embargo, hay otros aspectos que deben tenerse en cuenta. Por ejemplo, un director de ventas estadounidense que dirija un equipo europeo podría enfrentarse a retos debido a las diferentes expectativas de la cultura laboral. Por ejemplo, los entornos laborales europeos suelen hacer más hincapié en la conciliación de la vida laboral y familiar que en EE.UU., lo que puede influir en las horas de trabajo, la comunicación en el lugar de trabajo y la dinámica general del equipo.
Los gestores de ventas también deben navegar por diferentes panoramas legales en relación con la publicidad, la protección del consumidor y las leyes de privacidad de datos, que pueden diferir significativamente de un país a otro.
A continuación encontrarás un breve vídeo que habla de algunas de las diferencias culturales entre EEUU y el Reino Unido en lo que se refiere a los negocios. Aunque ambos países comparten un idioma común, a menudo los elementos del negocio y, en consecuencia, la cultura de ventas y de gestión de ventas, son muy diferentes.
En general, sin embargo, aceptar estas expectativas culturales diversas puede mejorar significativamente la capacidad de una empresa para penetrar en nuevos mercados. Los programas de formación adaptados para abordar estas diferencias, incluida la formación en sensibilidad cultural, pueden dotar a los directores de ventas de las herramientas que necesitan para tener éxito a escala mundial. Esta comprensión más amplia no sólo mejora las interacciones con los clientes internacionales, sino que también aumenta la cohesión y el respeto internos del equipo.
10 consejos y trucos rápidos para la gestión de ventas
Hay muchos libros por ahí que dicen a la gente cómo ser "bueno" en la gestión de ventas, junto con cursos y vídeos en abundancia. Sin embargo, aquí tienes diez consejos y trucos adicionales para añadir a tu caja de herramientas de gestión de ventas:
1. Adopta la narración de historias: Utiliza narraciones convincentes sobre tus productos o servicios para atraer tanto a tu equipo como a tus clientes. Si la gente se cree tu historia, ya sea tu representante de ventas más reciente o el nuevo socio potencial, te recordarán.
2. Fomenta la curiosidad: Fomenta una cultura en la que los miembros del equipo hagan preguntas y busquen nuevos conocimientos para comprender mejor el mercado y las necesidades de los clientes. A menudo se dice que "no hay pregunta estúpida", pero acéptalo de verdad. Si alguien la pregunta, es probable que otros estén pensando en ella.
3. Cultiva la resiliencia: Entrena a tu equipo para que afronte el rechazo como un paso hacia el éxito final. No grites, no chilles, no culpes. Simplemente explica que cada paso está más cerca de un "sí" y que todo esto son lecciones.
4.Aprovecha al máximo la diversidad: Fomenta la diversidad de ideas y estrategias dentro de tu equipo para fomentar la innovación y captar un mercado más amplio. Que algo se haya hecho de una determinada manera durante mucho tiempo no significa que sea mejor. Bill Gates siempre decía lo de contratar a un vago para hacer un trabajo porque encontrará la mejor forma de hacerlo de la manera más fácil.
5. Haz hincapié en la autenticidad: Enseña a los vendedores a valorar la honradez y la integridad, construyendo relaciones duraderas con los clientes. No animes a la gente a mentir o engañar, sino enséñales habilidades para replantear las cosas y ver lo positivo.
6. Céntrate en la Inteligencia Emocional: Desarrolla habilidades de empatía y conciencia emocional para conectar mejor con los clientes y los miembros del equipo. La gente compra a la gente, y si la gente puede conectar con tus representantes de ventas, ahí está la mitad de la batalla.
7. Aplica la Regla del 80/20: Céntrate en el 20% de tus clientes o estrategias que generan el 80% de tus resultados de ventas. Fomenta el upselling centrado en el cliente, busca oportunidades y cultiva esas relaciones actuales.
8. Mantente fundamentado en los datos: Utiliza los datos para tomar decisiones informadas, pero no olvides el elemento humano de las ventas. Los datos pueden descubrir la verdad que hay detrás de las ventas, pero tampoco dejes que lo dicten todo.
9. Fomenta la asunción de riesgos: Deja libertad a tu equipo para innovar en sus tácticas de venta, lo que puede dar lugar a grandes avances en el rendimiento. Siempre que no perjudique a nadie, puede acabar siendo la "siguiente mejor cosa".
10. Fomenta el equilibrio entre trabajo y vida privada. Promueve el equilibrio entre trabajo y vida privada: Asegúrate de que tu equipo mantiene un equilibrio saludable para mantener la productividad y evitar el agotamiento. Gran parte del mundo moderno se basa en el presentismo. Los mejores representantes de ventas son los que se sienten escuchados y atendidos.
¿Cuál es el futuro de la gestión de ventas?
Está claro que la gestión de ventas como campo está preparada para algunas transformaciones realmente grandes impulsadas por los últimos avances en IA, la evolución de la dinámica del mercado y los cambios en el comportamiento de los consumidores.
El uso de la IA en las ventas ayuda a tomar decisiones mejores y más rápidas al descubrir perspectivas que los métodos estándar podrían pasar por alto. En el futuro, esta tecnología no sólo podría predecir lo bien que se venderá un producto, sino también ajustar rápidamente las estrategias en respuesta a los cambios del mercado global.
Además, los avances más sofisticados están llevando a los representantes a ser capaces de proporcionar servicios y ofertas más personalizados. Esto no sólo ocurre en las partes de la función relacionadas con el cliente, sino en todos los ámbitos de las ventas.
Este avance tecnológico no sólo beneficia a clientes y representantes, sino que también proporciona a los directivos una mayor visibilidad y puntos de datos cruciales. Esta información es esencial para evaluar el rendimiento y adaptar los programas de formación a las necesidades específicas de sus equipos.
Un área en la que ya estamos viendo un enorme cambio es la de que el futuro de las ventas va a estar centrado en el cliente. Las estrategias de ventas se centrarán cada vez más en ofrecer experiencias superiores a los clientes, integrando un servicio sin fisuras con un compromiso proactivo.
El papel tradicional de las ventas y la gestión de ventas en su conjunto no sólo están cambiando, sino que se están reimaginando por completo. Las funciones y estrategias que antes eran fundamentales están evolucionando hacia algo nuevo en esta era dorada de las ventas, eficiente y centrada en el cliente.
