Il faut se rendre à l'évidence : lorsqu'il s'agit de parler à vos clients, les stratégies de communication traditionnelles appartiennent au passé. Elles sont comme des os fossilisés. Vous pouvez les déterrer, mais ils ne vont pas se mettre à marcher et à agir comme ils l'auraient fait à l'époque. Il manque quelque chose. Quelque chose de crucial.
La modernité.
Aujourd'hui, tout est en ligne. Les chats vidéo et les chats en direct ont considérablement modifié la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Les temps ont changé.
Il y a cependant une chose qui n'a pas changé. Le parcours du client doit être fluide et le client doit avoir l'impression que votre entreprise s'aligne sur ses besoins dans toutes les interactions qu'il a avec elle. En l'absence d'un tel alignement, vous pouvez tout aussi bien dire adieu au client. Les gens n'ont pas le temps d'attendre. La concurrence est féroce et le client ne pardonne pas.
Pourquoi le client est-il si important ?
Voici quelques statistiques à prendre en compte :
- Une étude de Dimension Data a révélé que l'amélioration de l'expérience numérique des clients a entraîné une augmentation du chiffre d'affaires pour 84 % des entreprises.
- 92 % des entreprises ont constaté une augmentation de la fidélité de leurs clients.
- 79 % des entreprises ont indiqué qu'il leur permettait de réaliser des économies.
Vous devez également tenir compte du fait que 96 % des clients interrogés par Microsoft déclarent que le service à la clientèle joue un rôle dans le choix et la fidélité qu'ils manifestent à l'égard d'une marque.
Selon Vonage, c'est dans le domaine de l'expérience client que le chat vidéo est appelé à exploser le plus. Son utilisation, comparée à d'autres méthodes de communication, est d'environ 14 % aujourd'hui. Elle devrait atteindre 27 % au cours des 6 à 12 prochains mois.
Le rapport indique également que la première raison pour laquelle les clients changent de marque est qu'ils ne se sentent pas appréciés.
Je pourrais continuer à énumérer des statistiques sur l'importance de l'expérience client pendant des jours, mais si vous êtes ici, je suppose que vous savez déjà à quel point elle est essentielle et que ce petit rappel a doublé votre désir de connaître les 10 meilleures façons d'améliorer votre stratégie de vente grâce à l'enregistrement d'appels vidéo.
10 façons d'améliorer le service à la clientèle grâce à l'enregistrement des appels vidéo
Par souci de simplicité, les dix moyens seront répartis en trois catégories :
- Avantages pour le client
- Avantages pour le vendeur
- Avantages pour l'ensemble de l'entreprise
Avantages pour le client
1. Amélioration des interactions avec les clients
Si vous dirigez une entreprise centrée sur le client, il est essentiel d'observer les représentants du service clientèle en action. Tout comme vous ne pouvez améliorer aucune autre compétence sans analyser vos méthodes actuelles afin d'identifier ce qui doit être modifié, le service clientèle n'est pas différent.
En enregistrant les appels vidéo du support client, à l'aide d'un enregistreur de réunion en ligne tel que tl;dv, vous pouvez comprendre les besoins de vos clients à un niveau beaucoup plus profond. Soyez attentif à la façon dont vous ou votre équipe n'écoutez pas ou ne comprenez pas complètement le point de vue du client. Bien que vous puissiez être tenté d'agir comme Ian avec certains des commentaires des utilisateurs que vous recevez, essayez de comprendre un peu plus vos utilisateurs.
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2. Service personnalisé
L'une des meilleures façons dont l'enregistrement des appels vidéo peut améliorer le service à la clientèle est de personnaliser l'expérience pour chaque client. Vous pouvez vous référer aux interactions précédentes avec un client pour mieux comprendre son histoire, ses préoccupations et ses préférences. Si un client a le sentiment qu'on se souvient de lui, il sera instantanément plus fidèle.
Grâce à la vidéothèque detl;dv et à la fonction de recherche assistée par ordinateur, vous pouvez trouver la vidéo que vous cherchez en quelques secondes. Les clients aiment se sentir spéciaux, et c'est une excellente façon d'utiliser les appels vidéo pour toucher leur cœur.
Si vous maîtrisez cette technique, vous pouvez être sûr d'accroître la fidélité de vos clients. Les clients aiment se sentir écoutés, et encore plus se souvenir d'eux. Ils se sentent ainsi plus amis que consommateurs.
Avantages pour les vendeurs
3. Assurance de la qualité
Les enregistrements peuvent être examinés pour évaluer les performances des représentants de l'assistance à la clientèle. Cela permet d'identifier les faiblesses et de vérifier si les représentants suivent les protocoles. En fin de compte, le client bénéficie d'un meilleur traitement, mais les vendeurs en profitent encore plus, car cela leur permet de modifier leur processus de façon permanente, ce qui se répercute sur leurs interactions avec tous les futurs clients.
Pouvoir visionner des séquences de votre propre performance est essentiel pour améliorer et développer vos connaissances. Cela vous permet de repérer les défauts et les préjugés dont vous n'êtes peut-être pas conscient dans le feu de l'action. Bien qu'il puisse être gênant de se regarder et de s'écouter sur vidéo, cela en vaut la peine si vous voulez devenir un meilleur vendeur.
N'oubliez pas, cependant, de ne pas vous contenter de vous observer. Surveillez les réactions du client et son langage corporel. Se ferme-t-il ou s'éteint-il à un moment donné ? Pourquoi ? Rit-il, sourit-il ou s'ouvre-t-il aux autres ? Voyez si vous pouvez en identifier la cause. Plus vous parviendrez à identifier ce qui rebute vos clients et ce qui les intéresse profondément, plus vous serez à même de vendre votre produit.
- Repérez les réactions ou le langage corporel intéressants de vos clients.
- Observez si vous (ou le représentant que vous analysez) en êtes à l'origine et, le cas échéant, en faisant quoi.
4. Former les nouveaux membres du service clientèle
Quelle meilleure façon de former les représentants du service clientèle que de leur montrer des séquences de tous les enregistrements vidéo que vous avez conservés de vos interactions avec les clients au fil des ans. Avec tl;dv, vous pouvez créer un site reel à partir de vos vidéos, en choisissant les clips les plus instructifs à inclure, afin de faciliter l'intégration.
Il en va de même pour les autres employés lors des réunions internes. Un logiciel d'intégration des employés qui enregistre les réunions vous aidera à mettre facilement vos nouveaux employés au courant. En enregistrant vos réunions internes, vous pouvez rapidement et efficacement familiariser vos nouvelles recrues avec le fonctionnement de l'entreprise et ce que l'on attend d'eux. Ils peuvent voir comment les collègues interagissent les uns avec les autres et se faire une idée plus précise de la communauté de travail. C'est particulièrement vrai pour les équipesremote et asynchrones.
5. Évaluation des performances
L'analyse des enregistrements d'appels permet aux responsables d'évaluer objectivement les performances des représentants du service clientèle. Cette évaluation permet d'identifier les personnes les plus performantes, de reconnaître leurs points forts et d'identifier les domaines dans lesquels un soutien ou une formation supplémentaire peut s'avérer nécessaire.
C'est également une excellente occasion de permettre à vos employés d'apprendre les uns des autres. Si Andy est capable de mettre les clients à l'aise très rapidement, c'est une compétence qui peut être mise en évidence et partagée par les autres représentants. Cependant, Andy peut avoir un problème de partialité dans ses résultats, alors que Sarah est très objective et ne s'implique pas émotionnellement. Pour cela, Andy peut apprendre en observant la technique et le style de Sarah.
6. Conformité
Bien que la conformité ne semble pas être le sujet le plus amusant au monde (ce n'est pas le cas), elle est importante si vous voulez éviter de vous retrouver dans l'eau chaude.
Les enregistrements d'appels servent de documentation à des fins de conformité. Dans les secteurs réglementés, tels que la finance ou la santé, l'enregistrement des interactions avec les clients permet de garantir le respect des exigences légales et sectorielles. En outre, ces enregistrements peuvent être utilisés comme matériel de formation pour les nouveaux embauchés ou pour la formation continue des employés en matière de conformité.
Bien qu'il puisse s'agir d'un avantage spécifique à l'industrie, et que ce ne soit pas aussi amusant que d'améliorer une compétence ou de personnaliser l'expérience client, on peut soutenir que c'est tout aussi essentiel. Il est essentiel de naviguer dans le champ de mines bureaucratique de la conformité, en particulier dans les industries émergentes comme la technologie blockchain où les lois sont quelque peu floues.
Avantages pour l'ensemble de l'entreprise
7. Retour d'information et innovation
L'écoute des interactions avec les clients par le biais d'enregistrements d'appels permet aux entreprises de recueillir des informations précieuses. En comprenant les besoins et les difficultés des clients, les entreprises peuvent identifier des opportunités d'innovation, développer de nouveaux produits ou services, et améliorer les offres existantes.
En maîtrisant le support client, vous serez en mesure de vous mettre rapidement au courant de ce que les clients trouvent irritant. S'il y a quelque chose qui cloche dans l'UX, ou s'il y a une certaine fonctionnalité qui est demandée, les commentaires de vos clients seront tous rassemblés en un seul endroit facilement accessible.
Alors qu'auparavant, vous avez peut-être assisté à de nombreuses réunions avec des clients et les avez utilisées pour améliorer le service à la clientèle, si vous avez stocké ces réunions dans votre bibliothèque tl;dv , vous pouvez y revenir à tout moment pour différentes raisons. Celle-ci : comprendre les désirs de vos clients et être en mesure d'offrir de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux services ou de nouveaux produits qui répondent à la demande.
8. Un gain de temps
Gagnez du temps en supprimant les réunions en direct inutiles. Les responsables pourront alors consacrer leur énergie à d'autres tâches et récapituler les réunions d'assistance à la clientèle à l'heure qui leur convient. Cette fonction peut être encore améliorée grâce à tl;dv , qui permet de créer des bobines et des points forts à partir de plusieurs vidéos à la fois.
Il s'agit d'un avantage considérable pour l'entreprise, car la participation à des réunions prend beaucoup de temps. En fait, rien qu'aux États-Unis, il y a environ 11 millions de réunions par jour! C'est un temps fou à consacrer à écouter d'autres personnes parler, souvent de choses qui n'ont aucun rapport avec vous ou votre expertise.
@tldv.io C'est parfaitement logique. #meeting #comedy #corporate #meetings #9to5 #firstday
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L'enregistrement des réunions va non seulement faire gagner du temps aux responsables, mais aussi aux parties prenantes et même aux autres membres de l'équipe. Avec tl;dv, vous pouvez envoyer des horodatages directement à l'adresse e-mail de vos collègues ou les lier à votre application de travail préférée comme Slack ou Notion. Ces horodatages passeront directement à la partie importante de la réunion, ce qui vous permettra de sauter les parties non pertinentes.
9. Identifier les tendances et les points douloureux des clients
En analysant les enregistrements d'appels, vous pouvez identifier les problèmes récurrents qui doivent être traités. Ces informations vous permettent de prendre des décisions fondées sur des données, de mettre en œuvre des améliorations ciblées et d'améliorer l'expérience globale des clients.
Bien que cela soit inévitablement bénéfique pour les clients, c'est l'aspect commercial qui en profitera le plus. Ces données utiles peuvent s'appliquer non pas à un seul client, mais à l'ensemble de votre stratégie d'expérience client, apportant d'innombrables améliorations sous la forme de témoignages et d'avis.
10. Résolution des litiges avec les clients
Ne jouez pas au jeu du " il a dit, elle a dit". Avec l'Insead, enregistrez vos réunions et obtenez des preuves indiscutables. En enregistrant vos réunions sur tl;dv, vous disposerez d'une transcription, traduisible dans près de 30 langues, qui vous permettra de savoir exactement ce qui a été dit et par qui, avec un degré de précision élevé. C'est important si vous avez besoin de preuves en cas de malentendus entre les clients et les représentants.
Par exemple, si un client pense qu'on lui a offert un remboursement intégral, vous pourrez rechercher dans la transcription la mention du mot "remboursement" et voir ce qui en ressort. Vous pouvez également utiliser un autre logiciel pour enregistrer votre réunion, puis rester assis pendant toute la durée de l'appel vidéo, les yeux ouverts, en essayant d'écouter quelque chose qui n'est peut-être même pas présent.
Commencez dès aujourd'hui à améliorer votre service à la clientèle
Télécharger tl;dv pour Google Meet ou Zoom et commencez votre voyage vers l'augmentation de la rétention et de la fidélité des clients.
L'enregistrement des réunions d'assistance à la clientèle présente de nombreux avantages. Si vous commencez maintenant, vous serez sûr de récolter les fruits de votre travail dans les semaines, les mois et les années à venir.
