Давайте посмотрим правде в глаза: при общении с клиентами традиционные коммуникационные стратегии уходят в прошлое. Они подобны окаменевшим костям. Вы можете откопать их, но они не начнут ходить и вести себя так, как вели бы себя в прежние времена. Чего-то не хватает. Чего-то крайне важного.
Современность.
В наше время все перешло в Интернет. Видеочаты и чаты в реальном времени существенно повлияли на способы общения компаний с клиентами. Времена изменились.
Однако есть одна вещь, которая остается неизменной. Путешествие клиента должно быть плавным, и клиент должен чувствовать, что ваша компания соответствует его потребностям во всех видах взаимодействия с ней. Без такого соответствия вы можете попрощаться с клиентом. У людей нет времени ждать. Конкуренция жесткая, а клиент неумолим.
Почему так важен клиент?
Вот несколько статистических данных, которые следует принять во внимание:
- Исследование, проведенное компанией Dimension Data, показало, что улучшение цифрового клиентского опыта привело к росту доходов 84% компаний.
- 92% предприятий отметили повышение лояльности клиентов.
- 79% предприятий отметили, что это позволило им сэкономить на расходах.
Следует также учитывать, что 96% клиентов, участвовавших в исследовании Microsoft, утверждают, что обслуживание клиентов играет роль в их выборе и лояльности к бренду.
По данным компании Vonage, видеочат в работе с клиентами ожидает наибольший рост среди всех методов. Сегодня его использование по сравнению с другими методами общения составляет около 14%. Ожидается, что в ближайшие 6-12 месяцев этот показатель вырастет до 27%.
В отчете также говорится, что причиной номер один, по которой клиенты меняют бренд, является ощущение, что их не ценят.
Я мог бы продолжать перечислять статистические данные о важности клиентского опыта в течение нескольких дней, но если вы находитесь здесь, я предположу, что вы уже знаете, насколько он важен, и этот небольшой обзор удвоил ваше желание узнать 10 лучших способов улучшить стратегию продаж с помощью записи видеозвонков.
10 способов, с помощью которых запись видеозвонков помогает улучшить обслуживание клиентов
Для простоты 10 способов будут разбиты на три категории:
- Преимущества для заказчика
- Преимущества для продавца
- Преимущества для бизнеса в целом
Преимущества для заказчика
1. Улучшение взаимодействия с клиентами
Если вы ведете бизнес, ориентированный на клиента, то наблюдение за работой представителей службы поддержки клиентов просто необходимо. Так же, как невозможно улучшить любой другой навык, не проанализировав свои текущие методы, чтобы определить, что нужно изменить, так и с клиентской поддержкой дело обстоит иначе.
Запись видеозвонков в службу поддержки клиентов с помощью такого онлайн-рекордера, как tl;dv, позволяет глубже понять потребности клиентов. Просто будьте начеку, если вы или ваша команда не полностью прислушиваетесь к мнению клиента или не понимаете его. Хотя у вас может возникнуть соблазн поступить как Йен с некоторыми из полученных отзывов пользователей, постарайтесь понять их немного лучше.
@tldv.io Мы любим конструктивную критикуm #productmanager #product #tech #productmanagement #corporatehumor #startup
♬ оригинальный звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
2. Персонифицированное обслуживание
Один из лучших способов повышения качества обслуживания клиентов - это персонализация видеозвонков. Вы можете обратиться к предыдущим взаимодействиям с клиентом, чтобы лучше понять его историю, проблемы и предпочтения. Если клиент почувствует, что о нем помнят, он сразу же станет более лояльным.
Это очень просто благодаря видеотекеtl;dv и функции поиска на основе искусственного интеллекта, которая позволяет найти нужное видео за считанные секунды. Клиенты любят чувствовать себя особенными, и это отличный способ использовать видеозвонки, чтобы добраться до их сердец.
Если вы овладеете этой техникой, то можете быть уверены в повышении лояльности клиентов. Клиентам нравится чувствовать себя услышанными, а еще больше нравится чувствовать, что их помнят. Это позволяет им чувствовать себя скорее друзьями, чем потребителями.
Преимущества для специалистов по продажам
3. Обеспечение качества
Записи могут быть просмотрены для оценки работы представителей службы поддержки клиентов. Это поможет выявить слабые места и проверить, следуют ли представители протоколам. Это, в конечном счете, выгодно клиенту, поскольку он получает более качественное обслуживание, но еще больше выгодно продавцам, поскольку позволяет им постоянно вносить изменения в свой процесс, что отразится на их взаимодействии со всеми будущими клиентами.
Возможность просмотра видеозаписей собственных выступлений - ключевой момент в совершенствовании и расширении знаний. Это позволяет заметить недостатки и предубеждения, о которых вы можете не подозревать в самый ответственный момент. Хотя смотреть и слушать себя на видео может быть неловко, это того стоит, если вы хотите стать лучшим продавцом.
Однако не забывайте следить не только за собой. Следите за реакцией клиента и языком его тела. Не отключаются ли они в какой-то момент? Почему? Смеются ли они, улыбаются или открываются другим? Попробуйте определить, чем это вызвано. Чем лучше вы научитесь определять, что отталкивает клиента и что его глубоко увлекает, тем лучше вы будете продавать свой продукт.
- Отмечайте интересный язык тела или реакцию ваших клиентов.
- Проследите, вызвали ли вы (или анализируемый вами представитель) его, и если да, то какими действиями.
4. Обучение новых сотрудников службы поддержки клиентов
Что может быть лучше для обучения представителей службы поддержки, чем демонстрация им всех видеозаписей, которые вы накопили за годы общения с клиентами. С помощью сайта tl;dv вы можете сделать из своих видеозаписей подборку reel , выбрав для нее самые поучительные ролики, чтобы обучение прошло без проблем.
Это касается и других сотрудников, проводящих внутренние совещания. Программное обеспечение для ввода сотрудников в должность, записывающее совещания, поможет вам легко ввести новых сотрудников в курс дела. Записывая внутренние собрания, вы сможете быстро и эффективно ввести новых сотрудников в курс дела и рассказать о том, как работает компания и что от них ожидается. Они смогут увидеть, как коллеги взаимодействуют друг с другом, и лучше понять, как устроен рабочий коллектив. Это особенно актуально для remote и асинхронных команд.
5. Оценка эффективности
Анализируя записи разговоров, менеджеры могут объективно оценить работу представителей службы поддержки клиентов. Такая оценка позволяет выявить лучших исполнителей, отметить их сильные стороны и определить области, где может потребоваться дополнительная поддержка или обучение.
Это также прекрасная возможность для того, чтобы ваши сотрудники могли учиться друг у друга. Если Энди умеет быстро расположить к себе клиентов, то этот навык можно выделить и распространить среди других представителей. Однако у Энди может возникнуть проблема с предвзятостью результатов, в то время как Сара очень объективна и не вовлечена в эмоции. Этому Энди может научиться, наблюдая за техникой и стилем работы Сары.
6. Соответствие требованиям
Несмотря на то, что соблюдение требований не кажется самой интересной темой в мире (это не так), это очень важно, если вы хотите не попасть под горячую руку.
Записи разговоров служат документацией для целей соблюдения нормативных требований. В регулируемых отраслях, таких как финансы или здравоохранение, запись разговоров с клиентами помогает обеспечить соответствие законодательным и отраслевым требованиям. Кроме того, эти записи могут использоваться в качестве учебных материалов для новых сотрудников или для постоянного обучения сотрудников нормативно-правовому соответствию.
Хотя это может быть отраслевым преимуществом и не так интересно, как повышение квалификации или персонализация клиентского опыта, оно, пожалуй, не менее важно. Продвижение по бюрократическому минному полю соблюдения требований, особенно в таких развивающихся отраслях, как технология блокчейн, где законы несколько туманны, имеет огромное значение.
Преимущества для бизнеса в целом
7. Обратная связь и инновации
Прослушивание взаимодействия с клиентами с помощью записей разговоров позволяет организациям получить ценную обратную связь. Понимание потребностей и болевых точек клиентов позволяет компаниям выявлять возможности для инноваций, разрабатывать новые продукты и услуги, а также совершенствовать существующие предложения.
Овладев навыками работы с клиентами, вы сможете быстро узнавать, что именно их раздражает. Если что-то не так в пользовательском интерфейсе или если есть какая-то востребованная функция, все отзывы клиентов будут собраны в одном легкодоступном месте.
Если раньше вы могли посещать множество встреч с клиентами и использовать их для повышения качества обслуживания, то теперь, сохранив эти встречи в библиотеке tl;dv , вы сможете возвращаться к ним снова и снова по разным причинам. Вот одна из них: понимание желаний клиента и возможность предложить новые функции, услуги или продукты, которые удовлетворят этот спрос.
8. Экономия времени
Экономия времени за счет отказа от ненужных встреч в реальном времени. Менеджеры смогут потратить свою энергию в другом месте и повторить встречи с клиентами в удобное для них время. Эта функция может быть расширена с помощью сайта tl;dv , где можно создавать ролики и основные моменты из нескольких видеороликов одновременно.
Это огромное преимущество для бизнеса, поскольку посещение совещаний отнимает много времени. Фактически, только в США ежедневно проводится около 11 млн. совещаний! Это безумное количество времени, которое приходится тратить на то, чтобы слушать разговоры других людей, зачастую не имеющих никакого отношения к Вам и Вашей компетенции.
@tldv.io В этом есть смысл. #встреча #комедия #корпоратив #встречи #9to5 #первый день
♬ оригинальный звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Запись совещаний поможет сэкономить время не только руководителям, но и заинтересованным сторонам и даже другим членам команды. С помощью tl;dv можно отправлять временные метки непосредственно на адреса электронной почты коллег или связывать их с вашим любимым рабочим приложением, например Slack или Notion. Эти временные метки позволят сразу перейти к важной части совещания, пропуская несущественные фрагменты.
9. Выявление тенденций и болевых точек клиентов
Анализируя записи разговоров, можно выявить повторяющиеся проблемы, требующие решения. На основе этой информации можно принимать решения, основанные на данных, внедрять целевые улучшения и повышать общий уровень обслуживания клиентов.
Хотя это неизбежно полезно для клиентов, наибольшую выгоду от этого получает бизнес. Эти полезные данные могут относиться не только к одному клиенту, но и ко всей вашей стратегии работы с клиентами, что приведет к бесчисленным улучшениям в виде свидетельств и отзывов.
10. Разрешение споров с клиентами
Не играйте в игру " он сказал, она сказала". Insead - записывайте свои встречи и получайте неоспоримые доказательства. Записывая встречи с помощью tl;dv, вы получите стенограмму, переводимую почти на 30 языков, которая позволит вам с высокой степенью точности узнать, что и кем было сказано. Это очень важно, если вам нужны доказательства при возникновении недоразумений между клиентами и представителями.
Например, если клиент считает, что ему был предложен полный возврат денег, вы сможете найти в стенограмме упоминание слова "возврат" и посмотреть, что появится. В качестве альтернативы можно использовать другое программное обеспечение для записи встречи, а затем просидеть весь видеозвонок с открытыми глазами, пытаясь услышать то, чего там может и не быть.
Начните улучшать качество обслуживания клиентов уже сегодня
Загрузите tl;dv для Google Meet или Zoom и начните свой путь к повышению уровня удержания и лояльности клиентов.
Запись встреч со службой поддержки приносит огромную пользу. Если вы начнете записывать встречи с клиентами сейчас, то в ближайшие недели, месяцы и годы вы будете уверены в том, что получите прибыль.
