Скажем прямо: без принципов, ориентированных на клиента, бизнес обречен быть бездушным. Но, приняв философию, которая постоянно помнит о клиенте, компании могут создать продукт, который впечатлит пользователей.
Что значит быть клиентоориентированным? В двух словах, вы ставите своих клиентов в приоритет как главную заинтересованную сторону. Это не только работа менеджера по продукту или команды Customer Success. Принципы клиентоориентированности должны быть приняты во всей организации, от маркетинга и продаж до проектирования и дизайна.
Почему? Потому что принципы клиентоориентированности - это ключ к созданию положительного пользовательского опыта. Только когда вы понимаете потребности, желания и болевые точки ваших пользователей, вы можете работать над их удовлетворением. И не заблуждайтесь - клиент почувствует, что под ним поставили пьедестал.
Они будут уважать ваш бренд, и вы будете выделяться среди конкурентов, которые больше ориентированы на продукт или просто "угадывают", что может понадобиться пользователю.
Принятие ценностей, ориентированных на клиента, часто зависит от возможности проведения обширной обратной связи с пользователями. UX-тестирование и интервью с пользователями помогают получить данные для принятия решений. Эти данные могут помочь укрепить вашу стратегию не только в отношении продукта, но и в отношении поддержки клиентов и брендинга.
Вот 14 принципов, ориентированных на клиента, которые помогут вам вывести свой бизнес на новый уровень.
14 ключевых принципов клиентоориентированности
1. Эмпатия
Один из наиболее очевидных принципов клиентоориентированности - это принцип эмпатии. Как вы сможете увидеть ситуацию с точки зрения клиента, если не сможете ему сопереживать? Ну, юный падаван, проще говоря: никак.
Под эмпатией мы подразумеваем понимание потребностей, болевых точек и мотивов ваших клиентов настолько, насколько это возможно, а затем повышение их мнения в вашей компании. Пользовательские исследования слишком часто остаются в изолированном пространстве, не принимая никаких мер. Переверните ситуацию: каждый человек в вашей организации должен знать и понимать своих пользователей. Будь вы в отделе продаж и маркетинга или в отделе проектирования и дизайна - нет никакой разницы.
Для достижения этой цели вам необходимо найти способ документировать исследования пользователей точным и доступным способом. Просмотрите наш список репозиториев UX-исследований, чтобы найти тот, который будет легко доступен для всей вашей команды. Вы даже можете преобразовать известные и часто используемые программные продукты, такие как Notion, в хранилища исследований.
Чтобы полностью понять потребности своих клиентов, вам необходимо записывать и расшифровывать интервью с пользователями. С tl;dv, ведущим в отрасли remote инструментом для UX-исследований, это проще простого. Фактически, вы просто приглашаете искусственный интеллект tl;dvв чат, и он делает все за вас, включая составление резюме в конце каждого разговора. Благодаря библиотеке встреч и мощной функции поиска на основе искусственного интеллекта tl;dv работает и как самостоятельное хранилище для пользовательских интервью.
Самое главное в tl;dv - это удивительно простое вырезание, clip и передача отдельных моментов совещания любому члену вашей команды. Вы можете установить временные метки в середине разговора, а затем скопировать и вставить гиперссылку в выбранное вами рабочее хранилище, и вуаля! Заинтересованные стороны могут узнать о желаниях и потребностях ваших клиентов своим собственным голосом всего за пару минут.
Сопереживание клиентам также можно развивать с помощью других инструментов, таких как UserTesting, Hotjar и Qualtrics.
2. Не допускайте предвзятости
Хотя предвзятость невозможно полностью искоренить, это определенно то, на что вы можете обратить больше внимания. Если в вашей компании есть предвзятость, она может помешать выполнению первого пункта: сопереживанию. Предвзятость - это как мутная линза на реальности. Она заставляет вас думать, что все нормально, но вы упускаете более тонкие детали: что на самом деле хотят клиенты.
Единственное, чего вам следует ожидать, - это неожиданностей. Приступая к исследованию пользователей, будьте готовы к неожиданностям, и вы узнаете гораздо больше, чем если бы шли с предвзятыми идеями. Проблема в том, что большинство предвзятых идей являются подсознательными.
Существуют различные инструменты, которые можно использовать для снижения предвзятости. Watson от IBM - отличный инструмент ИИ для выявления предвзятости в ваших исследованиях. Менеджеры по продуктам также могут использовать ChatGPT для достижения аналогичного эффекта.
Еще один способ пресечь предубеждения в зародыше, пока они не распространились и не заразили все аспекты вашего бизнеса: тест для мам. Проводя интервью с пользователями, помните о тесте для мам, и вы получите гораздо больше информации.
3. Проектирование, ориентированное на пользователя
Рискуя показаться еще более очевидным, чем первый пункт, скажу, что дизайн, ориентированный на пользователя, может быть разработан только путем постоянного и непрерывного тестирования. Как принцип, ориентированный на клиента, вы должны постоянно помнить о пользователе. Полуфабрикатная работа просто не пройдет. Клиенты будут видеть сквозь нее, как сквозь стекло.
Последние советы по разработке продукта, ориентированного на клиента, читайте в другой нашей статье. Говоря кратко, помните об опыте пользователя на протяжении всего времени, пока вы создаете продукт. Менеджеры по продукту должны использовать его в качестве ориентира во время еженедельных обзоров и других встреч по разработке продукта.
Хотя tl;dv также можно использовать для поддержания связи между командой разработчиков и командой разработчиков продукта, есть и другие инструменты, которые более важны для этой философии, ориентированной на клиента.
Figma, Sketch и Adobe XD могут помочь командам в создании дизайна и прототипов, ориентированных на пользователя, а такие инструменты тестирования юзабилити, как UserTesting, Hotjar и Maze, помогут командам проверить и подтвердить свои проекты с помощью реальных пользователей.
4. Обратная связь с клиентами
Мы уже немного говорили об этом в каждом из вышеперечисленных пунктов, но сильная обратная связь с клиентами заслуживает отдельного места в этом списке принципов клиентоориентированности. Она слишком важна, чтобы ее упускать.
Вы захотите регулярно собирать отзывы клиентов, чтобы понять, как они используют ваш продукт. Что им нравится или не нравится в нем? Если вы еще не знаете, самое время это выяснить!
Имея на руках отзывы клиентов, менеджер по продукту может принимать важные решения, которые улучшают ваш продукт по многим направлениям. Способы сбора отзывов клиентов также не ограничены:
- Предложите пользователю пройти быстрый опрос, если он удаляет продукт или отключает свой платный тарифный план
- Попросите пользователей быстро оценить новые функции с помощью баллов
- Интервью с пользователями, где вы задаете широкому кругу пользователей конкретные вопросы при подготовке новых функций или продуктов
<
Искусство отличной обратной связи с клиентами заключается в вашей способности постоянно собирать ее. Это должен быть непрерывный поток, иначе вы потеряете связь со своей целевой аудиторией и отдалитесь от нее. При постоянном поступлении отзывов у вас будет множество способов улучшить свой продукт или услугу, зная, что именно этого хотят ваши пользователи, а не только то, что вы думаете, что они хотят.
Существуют десятки отличных инструментов для сбора отзывов клиентов. SurveyMonkey, Typeform, Google Forms и Zendesk могут помочь командам собрать и систематизировать отзывы клиентов.
5. Agile Development
Методология гибкой разработки позволяет быстро проводить итерации и реагировать на отзывы клиентов в режиме реального времени. Это один из самых важных принципов клиентоориентированности, который необходимо внедрить, поскольку он помогает командам работать гибко и совместно, чтобы постоянно поставлять высококачественные продукты.
Если вы хотите создать команду разработчиков продуктов, ориентированных на клиента, вот некоторые способы, которые могут помочь в этом:
- Быстрая интеграция. Гибкость и быстрота итераций являются приоритетом гибких схем. Команды могут быстро принимать решения на основе отзывов пользователей и вносить изменения в продукт на ходу, гарантируя, что они никогда не потеряют связь со стандартами своих клиентов.
- Кросс-функциональные команды. Межфункциональные команды, как правило, возникают в рамках agile-систем. Представители различных секторов сотрудничают в процессе создания продукта, что помогает убедиться в том, что потребности клиента учитываются и удовлетворяются на каждом этапе процесса разработки продукта.
- Сотрудничество с клиентами. Agile-системы позволяют тесно сотрудничать с пользователями. Предоставляя регулярную обратную связь, команды разработчиков могут убедиться, что продукт отвечает их потребностям. Это лучший способ создать продукт, который действительно резонирует с потребителем и решает его болевые точки почти личным способом.
- Расстановка приоритетов. Как мы уже выяснили, потребности клиента - это самое главное. Agile-фреймворки помогают командам расставить приоритеты в своей работе, чтобы удовлетворить и решить потребности клиентов. Продуктовые команды могут выбирать наиболее важные функции и улучшения, основываясь на потребностях клиента, и быть уверенными в том, что они предоставляют клиенту максимальную ценность.
- Прозрачная коммуникация. Agile-системы поощряют прозрачное общение и регулярные проверки со всеми в вашей организации. Это гарантирует, что все находятся на одной волне и работают над достижением общей цели. Подобное согласование поможет укрепить доверие и создать позитивные отношения с клиентом.
Гибкий подход к разработке продукта позволяет поддерживать связь с потребителем и быть уверенным в том, что вы создаете то, что ему действительно понравится. Использование таких инструментов управления проектами, как Jira, Trello и Asana, или аналогичных альтернатив может помочь командам внедрить agile-методологию и осуществить быстрые итерации.
6. Сотрудничество
Еще один важнейший принцип клиентоориентированности - сотрудничество. Невозможно создать качественный продукт, ориентированный на клиента, без хорошей командной работы. Устранение разрыва между различными командами разработчиков и заинтересованными сторонами позволит вам согласовать цели, видение и препятствия, которые необходимо преодолеть в рамках всего вашего бизнеса.
Такие средства коммуникации и совместной работы, как Slack, Google Meet и Zoom , помогают командам общаться и сотрудничать в режиме реального времени, независимо от их местоположения. А с помощью tl;dv можно еще больше расширить сотрудничество, включив в него команды асинхронного характера. Если кто-то по каким-то причинам не может присутствовать на встрече, будь то сон на другом конце света или просто болезнь, tl;dv позволит любому и каждому наверстать упущенное за считанные мгновения.
tl;dv работает как с Zoom , так и с Google Meet, и вы можете мгновенно передавать клипы, основные моменты или временные метки с совещания прямо в Slack или любой другой рабочий мессенджер. Прошли те времена, когда присутствие на собрании было важным. Мы вступили в новую эру, когда команды, в которых работают сотрудники со всего мира, могут согласовывать свои цели и удаленно сотрудничать, чтобы создать продукт, которым они могут гордиться.
7. Принятие решений на основе данных
Какой толк от исследования пользователей, если вы не собираетесь использовать собранные данные? Суть пользовательских исследований заключается в том, чтобы создать новый взгляд на то, как ваш клиент видит мир и, что более важно, ваш продукт. Как он может им помочь, для чего они его используют, что им от него нужно, и как вы можете воплотить это в жизнь?
Собирая и храня данные пользовательских исследований в легкодоступном хранилище, вы создаете единый источник правды для всей вашей организации. Стратегическое решение никогда не должно основываться на "догадках" или предположениях. Ваша продуктовая команда всегда должна быть в состоянии указать на исследования и данные, полученные в результате анализа, как на причину, по которой продукт разрабатывается или ведется определенным образом.
Существуют десятки инструментов, которые могут помочь в этом, включая вышеупомянутый tl;dv. Нет ничего лучше, чем голос самого клиента, который говорит вам, чего он хочет, а его мимика и манеры показывают эмоции, стоящие за его словами.
Другие инструменты аналитики и визуализации данных, такие как Tableau, Google Analytics и Mixpanel, также могут помочь командам собирать и анализировать данные для принятия решений.
8. Никогда не останавливайтесь в инновациях
Легко погрузиться в зону комфорта, делая одно и то же снова и снова. Но то, что работает сегодня, может не сработать завтра. Вы должны сохранять непредвзятость и быть готовыми бросить вызов существующим рамкам, стратегиям и принципам. Это ключ к поддержанию конкурентоспособности вашего продукта.
Все говорят об инновациях, как о чем-то волшебном, хватаясь за дым голыми руками, чтобы попытаться урвать себе кусочек. На самом деле, вы можете внедрять инновации, если будете держать ухо востро. Прислушайтесь к своим клиентам, и они подскажут вам, как именно следует внедрять инновации.
Существует несколько инструментов, призванных помочь командам управлять всем инновационным процессом, от идеи до ее реализации. Если это похоже на то, что вас заинтересует, на ум приходят IdeaScale, Brightidea и Spigit.
9. Формирование культуры обмена знаниями и идеями
Поощряйте каждого сотрудника вашего предприятия предлагать свои идеи, какими бы дикими и пикантными они ни были. Как самые необычные мифы и легенды возникают из самородка правды, так и самые безумные и противоречивые идеи содержат в себе самородок гениальности. Ваша задача - добыть эти самородки.
Если в культуре компании действительно приветствуются новые идеи, инновации должны следовать за ними. Это своего рода универсальный закон. Творческая энергия, скачущая туда-сюда, действует как своего рода давление, которое в конечном итоге выведет ваш продукт на новый уровень. Представьте, что вы все сидите на геотермальной трещине, но она обжигает творческими соками и успехом, а не обжигает горячей водой.
Ладно, это не самая удачная аналогия, но, создав здоровую культуру обмена идеями, вы создадите среду, в которой инновации будут процветать. Для отслеживания этих идей используйте ваши повседневные инструменты совместной работы: Trello, Asana и Notion - все они хорошо работают.
10. Автоматизация и масштабирование
Мир прошел долгий путь, когда искусственный интеллект получил признание в качестве важного принципа, ориентированного на клиента. Но вот мы здесь, с инструментами, которые могут выполнять задачи в пять раз быстрее, чем мы, жалкие люди.
@tldv.io Written by ChatGPT #inception #chatgpt #ai #openai #meeting #corporate
♬ оригинальный звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
В частности, команды разработчиков продуктов должны максимально использовать современные технологии для ускорения и упрощения своих зачастую длительных и сложных задач. Повышение производительности - это чаще всего хорошо, особенно в мире разработки продуктов.
Такие инструменты, как HubSpot, Pardot и Marketo, могут помочь командам автоматизировать маркетинг, продажи и работу с клиентами, а программное обеспечение типа Zapier поможет автоматизировать рабочие процессы между различными приложениями.
Мы также находимся в подходящем периоде времени, чтобы стать свидетелями появления ассистента по проведению совещаний с искусственным интеллектом. Даже ваши виртуальные встречи могут быть сокращены и упрощены с помощью такого инструмента, как tl;dv.
11. Персонализация
Одним из важнейших принципов клиентоориентированности является принцип персонализации. Можно ли представить себе лучший пользовательский опыт, чем тот, который адаптирован к конкретному пользователю? Персонализированный опыт учитывает конкретные потребности и предпочтения каждого клиента. Если вы сможете внедрить это в свой бизнес, то наверняка навсегда завоюете клиентов.
Обратной стороной персонализации является конфиденциальность пользователей. Не каждый захочет получить индивидуальный опыт, если это означает, что его пользовательские данные будут использоваться против него. Помните об этом, когда будете думать о персонализации пользовательского опыта с вашим продуктом.
Segment, Tealium и Lytics - это платформы данных о клиентах, которые помогут вашей команде собрать и объединить данные о клиентах, а платформы персонализации, такие как Optimizely, Dynamic Yield и Evergage, помогут командам создать и предоставить клиентам персонализированный опыт.
12. Прозрачность
Нет лучшего способа завоевать сердца ваших клиентов, чем полная прозрачность в общении с ними, особенно если вы выбираете персонализированный опыт, описанный выше. Пусть пользователи точно знают, что вы делаете с их данными, как вы их храните и как они могут от них отказаться.
Также важно предоставить четкую и точную информацию о любых других услугах, которые вы предлагаете, включая информацию о том, что входит в подписку (и что не входит), или о любых потенциальных вопросах или проблемах, с которыми пользователи могут столкнуться при использовании вашего продукта. Ставьте клиента на первое место и уважайте его частную жизнь.
Такие инструменты, как Intercom, Help Scout и Freshdesk, могут помочь командам предоставлять четкую и точную информацию клиентам через электронную почту, чат и другие каналы.
13. Отзывчивость
Всегда старайтесь реагировать на потребности и проблемы своих клиентов. Общайтесь с ними на личном уровне и старайтесь решать любые вопросы быстро и эффективно.
Здесь может помочь хорошая служба поддержки клиентов, но она должна иметь постоянный контакт с командой разработчиков продукта. Установите отличные каналы связи, чтобы менеджер по продукту мог гораздо эффективнее понять болевые точки пользователей. На самом деле, менеджерам по продукту полезно время от времени помогать в работе с обращениями в службу поддержки клиентов, чтобы действительно почувствовать их боль. Аналогичным образом, служба поддержки может понять, что делает команда продукта для решения проблемы, чтобы обновить свои ответы и дать клиенту знать, что над его проблемой работают.
Zendesk, Freshdesk и Help Scout - это отличные инструменты для обслуживания клиентов и поддержки, которые помогут командам своевременно и эффективно отвечать на запросы и проблемы клиентов.
14. Защита интересов клиентов
Одним из наиболее важных, но наименее обсуждаемых принципов клиентоориентированности является защита интересов клиентов. Речь идет о том, чтобы встать на защиту своих клиентов, даже если для этого необходимо поставить их и выгодные для них решения выше решений, которые более удобны или выгодны.
Разумеется, никто не ожидает, что вы выведете себя из бизнеса, будучи настолько дружелюбным к клиентам, но бизнес, который идет на бесконечность и даже больше, чтобы прикрыть своих клиентов, запомнится им навсегда. И расскажут всем своим друзьям о...
Чтобы добиться такой же лояльности, как у Вуди и Базза к Энди, у вас есть несколько вариантов программного обеспечения. UserVoice и Delighted, в частности, могут помочь командам измерить удовлетворенность клиентов и отстаивать их потребности. Записывающее устройство для совещаний, например, tl;dv, может помочь передать видеоинформацию о пользователях в такие платформы, как Slack, Hubspot, Notion, Confluence. Эти данные насыщены эмоциями и ими легко делиться, что позволяет голосу клиента стать повсеместным в рамках всей организации. Результат? Дорожная карта и стратегия, которая действительно ориентирована на клиента.
