Seamos francos: sin principios centrados en el cliente, una empresa está condenada a carecer de alma. Pero adoptando filosofías que tengan presente al cliente en todo momento, las empresas pueden crear un producto que impresione a los usuarios.
¿Qué significa centrarse en el cliente? En pocas palabras, dar prioridad a los clientes como partes interesadas en última instancia. Esto no es sólo tarea de un jefe de producto o de un equipo de éxito del cliente. Los principios centrados en el cliente deben adoptarse en toda la organización, desde Marketing y Ventas hasta Ingeniería y Diseño.
¿Por qué? Porque los principios centrados en el cliente son la clave para crear una experiencia de usuario positiva. Sólo cuando se comprenden las necesidades, los deseos y los puntos débiles de los usuarios se puede trabajar para satisfacerlos. Y no se equivoque: el cliente sentirá el pedestal que se le pone debajo.
Respetarán su marca y usted destacará entre sus competidores más centrados en el producto o que simplemente "adivinan" lo que el usuario podría querer.
La adopción de valores centrados en el cliente suele depender de la capacidad de realizar amplios comentarios de los usuarios. Las pruebas de UX y las entrevistas con los usuarios ayudan a obtener datos para la toma de decisiones. Estos datos pueden ayudar a reforzar la estrategia no solo en torno al producto, sino también a la atención al cliente y la marca.
He aquí 14 principios centrados en el cliente que le ayudarán a llevar su empresa al siguiente nivel.
14 principios clave centrados en el cliente
1. Empatía
Uno de los principios más obvios de la orientación al cliente es el de la empatía. ¿Cómo puedes ver realmente las cosas desde la perspectiva de tu cliente si no puedes empatizar con él? Bueno, joven padawan, para decirlo simplemente: no puedes.
Por empatía, entendemos comprender las necesidades, los puntos débiles y las motivaciones de los clientes tanto como sea posible y, a continuación, darles voz en toda la empresa. Con demasiada frecuencia, la investigación de usuarios se queda en un silo y no se actúa en consecuencia. Dale la vuelta a las cosas: cada persona de tu organización debería conocer y comprender a tus usuarios. Da igual que estén en Ventas y Marketing o en Ingeniería y Diseño.
Para conseguirlo, tendrás que encontrar una forma de documentar la investigación de usuarios de forma precisa y accesible. Echa un vistazo a nuestra lista de repositorios de investigación de UX para encontrar uno que sea fácilmente accesible para todo tu equipo. Incluso puedes convertir programas conocidos y de uso frecuente, como Notion, en repositorios de investigación.
Para conocer a fondo las necesidades de tus clientes, tienes que grabar y transcribir las entrevistas con los usuarios. Con tl;dv, la herramienta de investigación UX líder del sector remote , esto es más fácil que respirar. De hecho, sólo tienes que invitar a la IA de tl;dval chat y ella lo hará todo por ti, incluso generar resúmenes al final de cada llamada. Con su biblioteca de reuniones y su potente función de búsqueda asistida por IA, tl;dv funciona también como un repositorio de investigación independiente para entrevistas con usuarios.
Lo más importante de tl;dv es que resulta extraordinariamente fácil cortar, clip y compartir momentos concretos de la reunión con cualquier miembro de tu equipo. Puedes establecer marcas de tiempo en mitad de la reunión y, a continuación, copiar y pegar un hipervínculo al repositorio de trabajo que prefieras, ¡y listo! Las partes interesadas pueden ponerse al día de los deseos y necesidades de tus clientes con su propia voz en un par de minutos.
La empatía con el cliente también puede fomentarse con otras herramientas como UserTesting, Hotjar y Qualtrics.
2. Mantener a raya los prejuicios
Aunque es imposible eliminar por completo los prejuicios, sin duda es algo a lo que se puede prestar más atención. Si hay un sesgo arraigado en su empresa, puede interferir con el punto uno: la empatía. Los prejuicios son como una lente borrosa sobre la realidad. Te hace pensar que todo es normal, pero te estás perdiendo los detalles más sutiles: lo que los clientes realmente quieren.
Lo único que debe esperar es lo inesperado. Entra en la investigación de usuarios preparado para que te sorprendan y aprenderás mucho más que si vas con ideas preconcebidas. El problema es que la mayoría de las ideas preconcebidas son subconscientes.
Existen varias herramientas que pueden ayudarte a reducir los sesgos. Watson de IBM es una gran herramienta de IA para identificar sesgos en su investigación. Los jefes de producto también pueden utilizar ChatGPT con un efecto similar.
Otra forma de cortar de raíz las ideas preconcebidas antes de que se extiendan e infecten todos los aspectos de tu negocio: la prueba de la madre. Cuando realices entrevistas a usuarios, ten en cuenta el Mom Test y obtendrás muchos más datos.
3. Diseño centrado en el usuario
A riesgo de parecer aún más obvio que el primer punto, el diseño centrado en el usuario sólo puede elaborarse mediante pruebas constantes y continuas con los usuarios. Como principio centrado en el cliente, hay que tener presente al usuario en todo momento. Un trabajo a medias no sirve. Los clientes lo verán como un cristal.
Consulte nuestro otro artículo para obtener los consejos definitivos sobre el desarrollo de productos centrados en el cliente. En pocas palabras, hay que tener presente la experiencia del usuario durante todo el proceso de creación del producto. Los jefes de producto deben utilizarla como punto de referencia durante las revisiones semanales y otras reuniones de desarrollo de productos.
Aunque tl;dv también puede utilizarse para mantener la conexión entre el equipo de diseño y el de producto, hay otras herramientas más importantes para esta filosofía centrada en el cliente.
Figma, Sketch y Adobe XD pueden ayudar a los equipos a crear diseños y prototipos centrados en el usuario, mientras que herramientas de pruebas de usabilidad como UserTesting, Hotjar y Maze pueden ayudar a los equipos a probar y validar sus diseños con usuarios reales.
4. Comentarios de los clientes
Ya hemos tratado un poco este tema en cada uno de los puntos anteriores, pero la opinión de los clientes merece ocupar su propio lugar en esta lista de principios centrados en el cliente. Es demasiado importante como para pasarlo por alto.
Conviene recabar opiniones de los clientes con regularidad para saber cómo utilizan el producto. ¿Qué les gusta o disgusta de él? Si aún no lo sabe, ¡es hora de averiguarlo!
Con las opiniones de los clientes en la mano, un gestor de productos puede tomar decisiones importantes que mejoren su producto de múltiples maneras. Tampoco hay límites a las formas de recopilar opiniones de los clientes:
- Ofrecer al usuario una encuesta rápida si desinstala un producto o desactiva su plan de pago.
- Pida a los usuarios que valoren rápidamente las nuevas funciones con una puntuación
- Entrevistas a usuarios en las que se plantean preguntas concretas a un amplio abanico de usuarios para preparar nuevas funciones o productos.
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El arte de recibir comentarios de los clientes reside en la capacidad de recopilarlos continuamente. Tiene que ser un flujo continuo, de lo contrario perderá el contacto con su público objetivo y se distanciará. Con un suministro constante, tendrás muchas formas de mejorar tu producto o servicio, con la certeza de que es lo que tus usuarios realmente quieren, y no solo lo que tú crees que quieren.
Existen docenas de herramientas excelentes para recoger las opiniones de los clientes. SurveyMonkey, Typeform, Google Forms y Zendesk pueden ayudar a los equipos a recopilar y organizar las opiniones de los clientes.
5. Desarrollo ágil
Una metodología de desarrollo ágil permite iterar con rapidez y responder a los comentarios de los clientes en tiempo real. Este es uno de los principios más importantes de la orientación al cliente, ya que ayuda a los equipos a trabajar de forma flexible y colaborativa para ofrecer productos de alta calidad de forma constante.
Si desea crear un equipo de producto centrado en el cliente, estas son algunas de las formas en que el desarrollo ágil puede ayudarle:
- Integración rápida. Los marcos ágiles dan prioridad a la flexibilidad y la iteración rápida. Los equipos pueden tomar decisiones rápidas basadas en los comentarios de los usuarios y realizar cambios en el producto sobre la marcha, lo que garantiza que nunca pierdan el contacto con los estándares de sus clientes.
- Equipos interfuncionales. Los equipos interfuncionales suelen surgir de los marcos ágiles. Miembros de distintos sectores colaboran para entregar el producto, lo que ayuda a garantizar que las necesidades del cliente se tienen en cuenta y se satisfacen en cada fase del proceso de desarrollo del producto.
- Colaboración con el cliente. Los marcos ágiles permiten una estrecha colaboración con el usuario. Al proporcionarles información con regularidad, los equipos de producto pueden asegurarse de que el producto satisface sus necesidades. Esta es la mejor manera de crear un producto que realmente resuene con el cliente y aborde sus puntos débiles de una manera casi personal.
- Priorización. Como ya hemos establecido, las necesidades del cliente son lo más importante. Los marcos ágiles ayudan a los equipos a priorizar su trabajo para satisfacer y resolver las necesidades del cliente. Los equipos de producto pueden elegir las características y mejoras más importantes en función de las necesidades del cliente, asegurándose de que le están aportando el mayor valor posible.
- Comunicación transparente. Los marcos ágiles fomentan la comunicación transparente y las reuniones periódicas con todos los miembros de la organización. Esto garantiza que todo el mundo esté de acuerdo y trabaje por un objetivo común. Esta alineación ayudará a generar confianza y a alimentar una relación positiva con el cliente.
Al ser ágil en el desarrollo de tu producto, puedes mantenerte en contacto con el cliente y asegurarte de que estás construyendo algo que realmente le encantará. El uso de herramientas de gestión de proyectos como Jira, Trello y Asana o alternativas similares puede ayudar a los equipos a adoptar metodologías ágiles e implementar iteraciones rápidas.
6. Colaboración
Otro principio crucial centrado en el cliente es la colaboración. No se puede crear un producto de calidad centrado en el cliente sin un buen trabajo en equipo. Salvando las distancias entre los distintos equipos de desarrollo y las partes interesadas, puedes alinear los objetivos, la visión y los obstáculos que hay que superar en toda la empresa.
Las herramientas de comunicación y colaboración como Slack, Google Meet y Zoom pueden ayudar a los equipos a comunicarse y colaborar en tiempo real, independientemente de su ubicación. Y con tl;dv, puedes aumentar aún más la colaboración incluyendo equipos de naturaleza asíncrona. Si alguien no puede asistir a una reunión por el motivo que sea, ya esté durmiendo en la otra punta del mundo o simplemente esté enfermo, tl;dv permitirá a cualquiera y a todos ponerse al día de la reunión en cuestión de instantes.
tl;dv funciona tanto con Zoom como con Google Meet, y puedes compartir al instante clips, momentos destacados o marcas de tiempo de una reunión directamente en Slack o en cualquier otro mensajero de trabajo. Atrás quedaron los días en los que la asistencia a las reuniones era importante. Ahora estamos en una nueva era, en la que equipos con trabajadores de todo el mundo pueden alinear sus objetivos y colaborar a distancia para crear un producto del que puedan sentirse orgullosos.
7. Toma de decisiones basada en datos
¿De qué sirve la investigación de usuarios si no se van a utilizar los datos recopilados? El objetivo de la investigación de usuarios es crear una nueva visión de cómo el cliente ve el mundo y, lo que es más importante, el producto. ¿Cómo puede ayudarles, para qué lo utilizan, qué necesitan de él y cómo puede hacerlo realidad?
Al recopilar y almacenar los datos de la investigación de usuarios en un repositorio de fácil acceso, se crea una única fuente de verdad a la que puede recurrir toda la organización. Una decisión estratégica nunca debe basarse en una "corazonada" o presunción. El equipo de producto siempre debe poder señalar la investigación y los datos derivados como la razón por la que el producto se está desarrollando o dirigiendo de una manera determinada.
Hay docenas de herramientas que pueden ayudar en este sentido, como la ya mencionada tl;dv. No hay nada mejor que tener la voz del propio cliente diciéndote lo que quiere, y sus expresiones faciales y ademanes revelando la emoción que hay detrás de sus palabras.
Otras herramientas de análisis y visualización de datos, como Tableau, Google Analytics y Mixpanel, también pueden ayudar a los equipos a recopilar y analizar datos para fundamentar la toma de decisiones.
8. Nunca dejes de innovar
Es fácil caer en la zona de confort, haciendo lo mismo una y otra vez. Pero lo que funciona hoy puede no funcionar mañana. Hay que mantener la mente abierta y estar dispuesto a cuestionar los marcos, estrategias y principios existentes. Esta es la clave para que tu producto siga siendo competitivo.
Todo el mundo habla de la innovación como si fuera algo mágico, agarrándose al humo con las manos para intentar hacerse con un trozo. En realidad, se puede innovar con los oídos bien abiertos. Escuche a sus clientes y ellos le dirán exactamente cómo innovar.
Existen varias herramientas diseñadas para ayudar a los equipos a gestionar todo el proceso de innovación, desde la ideación hasta la ejecución. Si esto te parece interesante, te vienen a la cabeza IdeaScale, Brightidea y Spigit.
9. Fomentar una cultura de intercambio de conocimientos e ideas
Anime a todos los miembros de su empresa a aportar sus ideas, por muy descabelladas y picantes que sean. Al igual que los mitos y leyendas más extravagantes surgen de una pepita de verdad, las ideas más locas y controvertidas tienen una pepita de genialidad. Tu trabajo es extraerlas.
Si la cultura de una empresa acoge de verdad las nuevas ideas, la innovación tiene que llegar. Es una especie de ley universal. Las energías creativas que rebotan de un lado a otro actúan como una especie de presión que acabará catapultando su producto al siguiente nivel. Imagina que estás sentado en una fisura geotérmica, pero que dispara jugos creativos y éxito en lugar de agua caliente abrasadora.
Vale, no ha sido la mejor analogía, pero si creas una cultura saludable de compartir, crearás un entorno en el que la innovación puede florecer. Utiliza tus herramientas de colaboración cotidianas para hacer un seguimiento de estas ideas: Trello, Asana y Notion funcionan bien.
10. Automatizar y ampliar
El mundo ha recorrido un largo camino cuando la IA recibe un guiño por ser un importante principio centrado en el cliente. Pero aquí estamos, con herramientas que pueden completar tareas cinco veces más rápido que nosotros, míseros humanos.
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Los equipos de producto, en particular, deberían aprovechar al máximo la tecnología moderna para acelerar y simplificar sus tareas, a menudo largas y complejas. Aumentar la productividad suele ser positivo, sobre todo en el mundo del desarrollo de productos.
Herramientas como HubSpot, Pardot y Marketo pueden ayudar a los equipos a automatizar las actividades de marketing, ventas y atención al cliente, mientras que software como Zapier puede ayudar a automatizar los flujos de trabajo entre diferentes aplicaciones.
También estamos en el momento adecuado para presenciar el auge de los asistentes de reuniones con inteligencia artificial. Incluso tus reuniones virtuales pueden acortarse y simplificarse con una herramienta como tl;dv.
11. Personalización
Uno de los principios cruciales de la orientación al cliente es el de la personalización. ¿Se le ocurre una experiencia de usuario mejor que la que se adapta a un usuario concreto? Las experiencias personalizadas atienden a las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Si puedes incorporar esto a tu negocio, seguro que te ganas a tus clientes para siempre.
El inconveniente de la personalización es la privacidad del usuario. No todo el mundo quiere una experiencia a medida si eso significa que sus datos de usuario se utilizan en su contra. Ten esto en cuenta cuando pienses en personalizar la experiencia del usuario con tu producto.
Segment, Tealium y Lytics son plataformas de datos de clientes que ayudan a su equipo a recopilar y unificar los datos de los clientes, mientras que las plataformas de personalización como Optimizely, Dynamic Yield y Evergage pueden ayudar a los equipos a crear y ofrecer experiencias personalizadas a los clientes.
12. Transparencia
No hay mejor forma de ganarse el corazón de tus clientes que siendo completamente transparente con ellos, especialmente si optas por la experiencia personalizada descrita anteriormente. Haz que los usuarios sepan exactamente qué haces con sus datos, cómo los almacenas y cómo pueden excluirse.
También es importante proporcionar información clara y precisa sobre cualquier otro servicio que ofrezca, incluido lo que incluyen las suscripciones (y lo que no), o cualquier posible problema que los usuarios puedan encontrar con su producto. Dé prioridad al cliente y respete su privacidad.
Herramientas como Intercom, Help Scout y Freshdesk pueden ayudar a los equipos a proporcionar información clara y precisa a los clientes a través del correo electrónico, el chat en directo y otros canales.
13. Capacidad de respuesta
Trate siempre de responder a las necesidades y preocupaciones de sus clientes. Hable con ellos a nivel personal y esfuércese por resolver cualquier problema con rapidez y eficacia.
Un buen equipo de atención al cliente puede ayudar en este sentido, pero debe estar en contacto permanente con el equipo de producto. Establezca buenos canales de comunicación para que un gestor de productos pueda entender los puntos de dolor del usuario de forma mucho más eficaz. De hecho, es una buena idea que los jefes de producto ayuden ocasionalmente con los tickets de atención al cliente para sentir realmente su dolor. Del mismo modo, el servicio de atención al cliente puede saber qué está haciendo el equipo de producto para solucionarlo, de modo que puedan actualizar sus respuestas y hacer saber al cliente que se está trabajando en su problema.
Zendesk, Freshdesk y Help Scout son excelentes herramientas de atención al cliente y soporte que pueden ayudar a los equipos a responder a las consultas y problemas de los clientes de manera oportuna y eficiente.
14. Defensa del cliente
Uno de los principios centrados en el cliente más importantes, pero del que menos se habla, es la defensa del cliente. Se trata de defender a los clientes, aunque eso implique anteponerlos a ellos y a las decisiones que les benefician a las que les resultan más convenientes o rentables.
Evidentemente, nadie espera que se quede sin negocio por ser tan amable con el cliente, pero una empresa que va más allá del infinito para cubrir las espaldas de sus clientes es una empresa que ellos recordarán siempre. Y se lo contarán a todos sus amigos...
Para conseguir el mismo tipo de lealtad que Woody y Buzz tienen con Andy, tienes algunas opciones de software. UserVoice y Delighted, en particular, pueden ayudar a los equipos a medir la satisfacción del cliente y defender sus necesidades. Una grabadora de reuniones como tl;dv, por su parte, puede ayudar a introducir información de usuario basada en vídeo en plataformas como Slack, Hubspot, Notion o Confluence. Esta información es rica en emociones y fácil de compartir, lo que permite que la voz del cliente sea omnipresente en toda la organización. ¿Cuál es el resultado? Una hoja de ruta y una estrategia verdaderamente centradas en el cliente.
