Fabricar un producto es fácil. Hacer un producto que ENCANTE a los clientes es difícil. O lo es Echemos un vistazo a las 10 mejores maneras de dominar el desarrollo de productos centrados en el cliente y poner a sus clientes en una posición en la que no puedan evitar volver a su producto.
Pero primero, ¿qué entendemos por diseño de producto centrado en el cliente?
Diseño de productos centrado en el cliente
El diseño de productos centrado en el cliente es exactamente lo que dice en la lata. Es una forma de diseñar un producto orientado al cliente. Esencialmente, se construye para los usuarios en lugar de encontrar usuarios para algo que se ha construido. Es una forma de tener presente al cliente durante toda la fase de desarrollo del producto.
Fuente: Productboard.
Según Productboard, hay 3 prácticas clave a tener en cuenta para centrarse en el cliente:
- Información detallada sobre los usuarios
- Formular una estrategia de producto centrada en el cliente
- Invertir clientes en el producto
Información detallada sobre los usuarios
Para "fomentar la empatía profunda y la curiosidad genuina en torno a los puntos de dolor, los objetivos y las motivaciones de los clientes", el equipo debe interactuar con los clientes siempre que sea posible, observarlos atentamente mientras utilizan el producto y crear un repositorio de investigación de UX para que cualquier persona de la empresa pueda compartir y acceder fácilmente a los conocimientos. Lo ideal sería animar a todos los miembros de la empresa a participar, fomentando una cultura de trabajo en torno al intercambio de ideas.
Estrategia de producto centrada en el cliente
Para resolver los problemas de sus clientes, primero tendrá que entender lo que necesitan. Para ello es necesario llevar a cabo una investigación exhaustiva de los usuarios y crear un marco de priorización centrado en el cliente. Básicamente, crea un equilibrio entre romper los límites con nuevas innovaciones y solucionar los puntos de dolor del usuario.
Invertir clientes en el producto
Aunque todavía no dominamos las artes de la transmutación alquímica, tenemos la suerte de que, en comparación, convertir a los clientes en clientes habituales es bastante sencillo. Basta con escuchar lo que dicen y hacer los ajustes necesarios. Manténgalos informados de las novedades y hágales partícipes de su visión del producto .
Gestión de productos centrada en el cliente
Entonces, ¿cómo convertir estas tres prácticas clave en un producto de calidad del que los clientes no puedan saciarse?
He aquí diez consejos que le ayudarán a integrar las necesidades del cliente en su proceso de diseño.
10 maneras de dominar el desarrollo de productos centrados en el cliente
1. Hacer accesible la información a los usuarios
Una de las cosas más importantes que debe hacer por su empresa es facilitar el acceso de todos a la información sobre los usuarios. Puede que tengas la mejor información sobre los usuarios del mundo, pero si las partes interesadas no pueden acceder a ella, ¿de qué sirve? Si los diseñadores de productos no entienden lo que quiere el usuario porque los investigadores de usuarios no han sido capaces de transmitir sus ideas de la forma adecuada, el producto nunca estará centrado en el cliente.
Los mejores repositorios de investigación son aquellos a los que puede acceder todo su equipo. No deberían ser difíciles de aprender o entender. Esto te dará el poder de saber lo que piensa y necesita el cliente, algo que TODAS las empresas deberían tener, sobre todo si su enfoque se centra en el diseño de productos centrados en el cliente.
tl;dv
tl;dv es la herramienta de investigación de UX remote que debes utilizar si quieres documentar tu investigación de una forma más accesible. Te permite extraer ideas directamente de la boca del caballo y convertirlas en clips cortos que se pueden compartir con un simple copiar y pegar. Ahora, los investigadores de usuarios pueden recopilar un montón de breves momentos destacados de sus entrevistas a usuarios y compartirlos al instante con los responsables de la toma de decisiones para que puedan escuchar la preocupación o el elogio directamente de la voz del cliente.
No hay lugar para la parcialidad. No hay lugar para notas descuidadas o puntos de acción sin emoción. No hay lugar para nada que no sea la fría y dura verdad.
Además, como grabador gratuito de reuniones en línea con grabaciones ilimitadas, transcripciones, marcas de tiempo, edición y la posibilidad de etiquetar a compañeros, tl;dv es la herramienta perfecta para realizar un seguimiento de las reuniones de producto. Puedes acceder a tu biblioteca de reuniones para buscar en cualquier convocatoria de Google Meet o Zoom y localizar fácilmente revisiones de sprints anteriores, planificaciones, informes de errores, decisiones y mucho más.
¿Hemos mencionado que todas estas funciones son totalmente gratuitas... para siempre?
2. No confíe en su hoja de ruta del producto
Las hojas de ruta de los productos son algo estupendo, ¡no me malinterpretes! Pero a veces están un poco sobrevaloradas. Cuando se trata de centrarse en el cliente, ese "a veces" se convierte en un "siempre".
Piénsalo: si tu cliente te suplica que vayas en una dirección, pero tú te quedas atascado en tu rígida hoja de ruta, entonces tu cliente acabará descontento, y tú acabarás con un producto que imaginaste desde el principio, solo que no tendrá usuarios. Los clientes lo son todo.
En pocas palabras: deje de lado su hoja de ruta y escuche a sus clientes. Ambos saldrán ganando.
3. Documentar con precisión las percepciones de los usuarios
Al igual que en el primer punto sobre la accesibilidad, los conocimientos de los usuarios son tan valiosos como la forma en que se documentan. Aunque hay docenas de herramientas de documentación populares que puedes utilizar para este tipo de trabajo, hay algunas cosas que debes tener en cuenta primero.
Los conocimientos de los usuarios deben servir para tres cosas:
- Ser accesible
- Ser descremable
- Cuéntalo todo con pruebas
La accesibilidad ya se trató como punto principal de esta lista, porque, francamente, sin ella estarías frito. El resto ni siquiera importaría.
Para que sea fácil de hojear, la información para el usuario debe estar en una herramienta de documentación fácil de organizar y, preferiblemente, visual. Es mucho más fácil hojear algo visualmente atractivo que un enorme muro de texto. Utiliza encabezados para dividir el texto o pon en negrita las partes importantes .
Para contar todo el panorama con pruebas, se necesitan pruebas imparciales. Si utilizas tl;dv para grabar, transcribir y crear breves clips de tus entrevistas a usuarios, cumplirás los tres requisitos: accesibles, fáciles de leer y respaldadas con pruebas.
Pruébelo en Google Meet o Zoom gratis hoy mismo.
4. Utilizar un marco centrado en el cliente
Para una gestión de productos centrada en el cliente, es necesario utilizar el marco adecuado. Creemos que Jobs-To-Be-Done es la mejor opción y, si no tiene ni idea de marcos de trabajo, debería empezar por aquí.
Adoptar este tipo de marco le dará:
- Mejor conocimiento del cliente: más información sobre por qué los clientes compran determinados productos y cómo los utilizan en diferentes contextos.
- Mayor eficacia del producto: mejore su producto actual tras comprender a fondo las motivaciones del cliente.
- Ciclos de innovación más rápidos: entender lo que quieren sus clientes le permite olvidarse de las tonterías y ponerse manos a la obra más rápidamente.
- Más fidelidad del cliente: al ofrecer una solución a las necesidades de un cliente, éste queda satisfecho. Cuando esto ocurra en todos los ámbitos, aumentará al máximo la fidelidad del cliente.
Sea cual sea el marco que emplee, asegúrese de que esté centrado en el cliente.
5. Abre tu mente
Cuando abordas una tarea con la mente abierta -o cualquier cosa en realidad-, dejas que se te escape la programación. La mayoría de las veces, esto es bueno. Imagínese hablar con sus clientes y comprender realmente lo que tienen que decir, sus deseos, necesidades y esperanzas. Con una mente abierta, puedes acceder a estos datos tan sencillos como hacerles las preguntas adecuadas.
Si se aborda la tarea sin prejuicios, se pueden extraer todas las pepitas de oro posibles. De este modo, el cliente dará forma al producto.
No entres en la conversación como el gran sabelotodo que cree entender los puntos de dolor y las preferencias de los clientes. Deja que hable el usuario, grábalo con tl;dv, y comparte los mejores clips con tus interlocutores para que puedan escuchar exactamente lo mismo que tú.
Para obtener los mejores resultados, emplee un estilo de entrevista con el usuario como el Mom Test. De hecho, esto es esencial para obtener la información más crucial de tus usuarios. Si puedes obtener buenos comentarios de tu madre, ¿por qué no utilizar la misma técnica para obtener excelentes comentarios de tus usuarios reales?
Investigar mal es peor que no investigar.
6. Manténgase al día
El diseño de productos centrados en el cliente cambia constantemente. Nuevos líderes de opinión crean nuevos paradigmas. Las nuevas innovaciones allanan el camino a nuevos inventos. Si se mantiene al día en su campo de especialización, podrá conservar su puesto en la cúspide de la innovación.
Si está buscando algunos de los mejores libros sobre gestión de productos, no busque más y consulte nuestra lista de lecturas para 2023.
También puedes seguir a tus autores, conferenciantes o diseñadores favoritos en las redes sociales y escuchar lo que tienen que decir. Suelen aportar conocimientos que puedes utilizar para mejorar tu proceso.
7. Diversificar, diversificar, diversificar
No, no estamos hablando de carteras de negociación. Hablamos de las fuentes para interactuar con tu cliente. Por ejemplo, no querrás obtener la información de tus clientes sólo de las reseñas de Amazon. Del mismo modo, no querrás obtenerlos únicamente de las entrevistas con los usuarios. El mejor proceso es aquel que integra de forma holística todas las interacciones con el cliente en un plan de acción bonafide.
Aunque la diversificación también debe adoptarse a nivel granular, como al seleccionar a los participantes en sus entrevistas con usuarios, también debe aplicarse en la gama de fuentes de las que puede obtener conocimientos que cambien el producto.
He aquí algunas formas de diversificar la manera de obtener información de sus clientes:
- Obtén reseñas G2 de tus propias herramientas y de la competencia
- Escuchar conversaciones de apoyo
- Ir a Reddit
- Saltar las llamadas de los usuarios
- Realice una encuesta NPS
- Utilizar aplicaciones de seguimiento de la usabilidad y otras herramientas de investigación de usuarios
- Hablar cara a cara (como en los viejos tiempos)
Cuantas más formas tenga de obtener información de sus usuarios, mejor.
8. Hacer que los jefes de producto trabajen en casos de apoyo
La forma más rápida de que un gestor de productos comprenda realmente los puntos débiles del usuario es trabajar en casos de asistencia con el equipo de atención al cliente. Cuando escuchen las dificultades del usuario, podrán relacionarse mejor y entender cómo hacer un cambio significativo que facilite la vida de todos.
Esto es especialmente útil si es tu primer mes en el trabajo y necesitas hacerte una idea de lo que sienten los usuarios rápidamente, o si has lanzado recientemente una nueva función o has revisado la UX.
9. Rendición de cuentas
Haz que tu equipo de atención al cliente y tu equipo de producto se responsabilicen mutuamente. Si el equipo de producto no está abordando el principal punto de dolor del usuario, el equipo de atención al cliente tiene que hacérselo saber lo antes posible con pruebas irrefutables (otra razón por la que todo el equipo debería poder acceder al repositorio de investigación y añadirlo).
Del mismo modo, si el equipo de asistencia no expresa los problemas comunes de forma eficaz, no se abordarán. Es una calle de doble sentido y es absolutamente necesario que haya colaboración para que funcione.
Establezca canales para recoger las opiniones de los equipos de asistencia y asegúrese de que no se pierdan, ignoren u olviden.
Para cerrar el círculo, cuando el equipo de producto haya solucionado un problema común, el equipo de atención al cliente debe informar al usuario, haciéndole saber que su palabra ha sido valorada y tenida en cuenta. Esto aumentará la fidelidad del usuario y le hará saber que ha marcado una diferencia positiva.
10. Utilice la comunidad de productos de tl;dv
Presentamos la comunidad de productos de tl;dv, un espacio anónimo para obtener ayuda y consejos imparciales sobre tu producto.
Sabemos que puede ser difícil mantener tu producto alineado con las necesidades de tu cliente, pero este espacio está completamente abierto para que te desahogues, hagas preguntas o recibas consejos de otras personas preocupadas por el producto.
Pásate por aquí para plantear tus dudas, problemas, quejas y consejos cotidianos sobre los productos.
También puedes conseguir tl;dv, el software de investigación de productos, para grabar, transcribir y crear breves resúmenes de tu investigación de usuarios en cuestión de segundos.
