¿Centrado en el producto? ¿Centrado en el cliente? ¿Qué significa todo esto? Para los no iniciados, todas las empresas pueden parecer centradas tanto en el producto como en el cliente. Pero en realidad no es así.
Durante muchos años y, de hecho, durante la mayor parte de la industrialización moderna, la inmensa mayoría de las empresas se han centrado en el producto. Las organizaciones empresariales, ya sean grandes o pequeñas, han mirado desde el interior de una empresa hacia el exterior para idear, crear, diseñar y, en última instancia, vender un producto.
Puedes tener un éxito increíble utilizando este enfoque, pero en última instancia estás diciendo a tus clientes LO QUE QUIEREN, o al menos lo que deberían querer. Un enfoque centrado en el producto significa escuchar un poco a tus clientes, pero en última instancia decirles "esto es lo que te voy a vender y te hará feliz".
Centrarse en el cliente significa situar al cliente en el centro de la empresa. No se trata simplemente de la vieja mentalidad de "el cliente siempre tiene razón". La estructura, la cultura y la ética de una empresa centrada en el cliente se basan en lo que el cliente necesita fundamentalmente. Lo que una empresa centrada en el cliente vende es una solución que resolverá las frustraciones acuciantes de los clientes o les ayudará a alcanzar sus objetivos.
Ambos enfoques son igualmente válidos; sin embargo, para cualquier empresa de SaaS, el centrado en el cliente es el mejor camino a seguir. Estás proporcionando a los usuarios una solución que ahorra tiempo, simplifica tareas, reduce errores o aumenta la productividad.
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Centrarse en el producto frente a centrarse en el cliente Ejemplos
Cada empresa tiene su propio enfoque. Una vez que nos familiaricemos con algunos ejemplos clave, nos resultará bastante fácil saber si el enfoque de una empresa se centra en el producto o en el cliente. Veamos algunos de estos ejemplos.
Apple = Centrada en el producto
Por mucho que tu iPhone, tu Apple Watch y tu suscripción al Apple TV PAREZCAN centrados en el cliente, tenemos malas noticias. No lo está.
En los viejos tiempos (vale, a principios de la década de 2000), los teléfonos de la mayoría de la gente eran muy sencillos. Enviaban mensajes de texto, llamadas e incluso fotografías (terribles, realmente terribles, pero el concepto era alucinante). La gente no sabía que necesitaba más. Lo único que querían era ver a Paris Hilton en The Simple Life, tener al menos una gorra de Ed Hardy enjoyada y descubrir cómo ser tan guay como Seth Cohen en The OC. Eran tiempos "más sencillos".
Entonces llegaron Apple y Steve Jobs, con sus cuellos de tortuga, y lo cambiaron todo con el lanzamiento del iPhone en 2007. Se hicieron progresos, pero si le dijeras a la gente de 2006 cuánto tiempo pasamos pegados a nuestros teléfonos ahora, bueno... simplemente no te creerían. Simplemente se reirían de ti en MSN.
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Este es un excelente ejemplo de enfoque centrado en el producto. Una empresa que creó algo y nos dijo que lo queríamos y lo necesitábamos.
RIP Motorla Razr. RIP.
Coca-Cola, Pepsi, Mountain Dew, Fanta... etc., etc., etc = Centrado en el producto
Nadie NECESITA un refresco. El agua está bien y, en última instancia, es mejor para nosotros. Sin embargo, las empresas de refrescos utilizan casi exclusivamente un enfoque centrado en el producto. Estas empresas han creado un producto que satisface las necesidades de los receptores de dopamina, una pequeña golosina o un estimulante, y utilizan este enfoque para vender tantas unidades como sea posible.
Esto no es malo; simplemente ilustra que las empresas centradas en el producto se centran en vender su producto. En cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier situación, el producto le vendrá bien.
Tómese un momento para pensar en cómo se comercializan los refrescos a los clientes. Los anuncios nunca dicen a los consumidores finales cuáles son los beneficios del producto o nos ofrecen algún tipo de "característica" de la que beneficiarnos. Los anuncios de refrescos suelen estar protagonizados por famosos, como Pepsi, o ser cómicos, como Dr Pepper, o presentarse de forma aspiracional. El mundo puede cantar junto en perfecta armonía si compras una Coca-Cola como ejemplo icónico de esto.
Spotify = Centrado en el cliente
Spotify es el mejor cuando se trata de centrarse en el cliente. La música siempre ha estado centrada en el producto. Descargas digitales, minidiscos, CD, casetes, vinilos, fonógrafos.... Si querías estar al día con la música, tenías que comprar el último lanzamiento, y las discográficas te decían cuál era esa NEXT BIG THING.
Spotify desvirtuó todo ese concepto, y ahora los soportes físicos de música están reservados sobre todo a los hipsters y a tus padres. La gente ahora los trata como raras antigüedades inusuales (¡los casetes, no tus padres!).
Spotify nos permitía escuchar la música que quisiéramos, cuando quisiéramos. Se centraban en el cliente en el sentido más estricto de la palabra. Escucharon, ajustaron y siguieron escuchando hasta que lo hicieron bien. Spotify comprendió que si ponía a sus clientes en primer lugar, el éxito vendría después. Y aunque no todo el mundo tiene una cuenta premium de Spotify, cualquier usuario que interactúa con la plataforma paga, o paga escuchando publicidad. El segmento al que se dirigían en un principio se ha ampliado para incluir otros segmentos y clientes que hablan a los cuatro vientos de lo genial que es Spotify.
Netflix = Centrado en el cliente
En cuanto a hacer que un producto sea NECESARIO, estos tipos lo han conseguido. Para la mayoría de la gente, no poder acceder al último thriller policíaco escandinavo o a una miniserie sobre asesinos en serie... provoca escalofríos.
La televisión y el cine siempre se han centrado en el producto, aunque guiándose por las tendencias y los datos generales de los consumidores. Netflix adoptó ese concepto y, aunque al principio empezó como el servicio de alquiler de DVD más lento de la historia (sí, solía llegar por correo), luego pivotó con fuerza hacia un modelo centrado en el cliente para convertirse en el monolito que es hoy. Netflix cambió literalmente no sólo la forma de ver la televisión, sino también la forma en que se nos comercializa, se nos influye y elegimos nuestro entretenimiento.
Netflix puso las experiencias de los clientes al frente de su propio modelo de negocio. Compraron, adquirieron derechos y encargaron las series que sonaban más insólitas, pero dio sus frutos. Quién nos iba a decir en 2019 que solo un año después, en plena pandemia estaríamos obsesionados con qué fue del marido de Carole Baskin. Y preguntándonos si podríamos lucir un salmonete integral. Un enfoque centrado en el producto ni siquiera lo habría soñado, pero un enfoque centrado en el cliente lo hizo realidad.
¿Por qué centrarse en el cliente es lo mejor para SaaS?
Así que si nos fijamos en los ejemplos anteriores, mientras que los cuatro son PRODUCTOS, los dos enfoques centrados en el cliente son SaaS, aplicaciones o, en general, están alineados digitalmente.
Mientras que Steve Jobs y su equipo crearon un producto que la gente no sabía que necesitaba, las empresas de SaaS deben asegurarse de que su servicio de atención al cliente y su experiencia de usuario están a la altura de las expectativas de los clientes, si no las superan. Tienen que resolver, y seguir resolviendo, el problema del cliente.
Para cualquier empresa de SaaS, el crecimiento depende en gran medida de la retención de clientes. La rotación de abonados debe ser mínima para que un producto siga siendo viable, desarrollándose y creciendo.
El problema de los modelos centrados en el producto es que se basan en gran medida en el llamado principio de Pareto. Este principio establece que el 80% del valor de un negocio es invertido por sólo el 20% de sus clientes. El 80% restante, bueno, son infrecuentes y no le dirán a todo el mundo lo mucho que les ha cambiado la vida tu producto,
Para un enfoque centrado en el producto, en el que se desea un gran volumen de ventas con menos énfasis en la retención, este es sin duda el caso. Un enfoque centrado en el producto a menudo vende a un público amplio en primera instancia, sin que la gran mayoría de los compradores sean al final el público adecuado. ¿Cuántas veces ha comprado un producto maravilloso, sólo para que acabe languideciendo en un armario? Aparatos de ejercicio, artículos de moda, tecnología... a todos nos ha pasado.
Pero con SaaS, el principio de Pareto se invierte. Para que una empresa de SaaS tenga éxito a largo plazo, debe contar con un flujo constante de clientes fieles y comprometidos con el producto. Se trata de usuarios avanzados que no sólo utilizan el producto, sino que lo defienden. Gritan a los cuatro vientos lo increíble que es. Estos clientes impulsan tu crecimiento, crean marketing boca a boca y se convierten en un activo inestimable a medida que creces.
La clave para empezar con un enfoque centrado en el cliente es buscar la audiencia a la que quieres servir. En lugar de crear un producto mínimamente viable para ir al mercado de masas, fíjate en los datos para segmentar a tu público y escucha sus problemas y necesidades insatisfechas. Una buena forma de hacerlo es mirar a tus competidores, encontrar sus reseñas y buscar a los que dan puntuaciones bajas. ¿Cuáles son las quejas de los clientes? ¿Cómo puedes resolver estos problemas? ¿Existen tendencias? Este es un enfoque centrado en el cliente.
Para una empresa de SaaS, centrarse en el cliente es realmente el único camino a seguir. Un enfoque centrado en el producto puede conseguir ventas a corto plazo, pero no es sostenible para el éxito a largo plazo. Cualquier empresa de SaaS debe centrarse en el cliente, dándole prioridad en todos los aspectos de su negocio. Desde el diseño del producto y el marketing hasta la fijación de precios, el servicio de atención al cliente y las mejoras continuas de la experiencia del usuario.
Al situar a los clientes en el centro de su modelo de negocio SaaS, puede crear una lealtad que resistirá el paso del tiempo. No solo para sobrevivir hasta el siguiente trimestre financiero, sino para impulsar el crecimiento y el desarrollo a partir de lo que ya has conseguido.
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