プロダクトセントリック？カスタマーセントリック？それは一体どういう意味なのでしょうか。素人目には、どの企業もプロダクトセントリックとカスタマーセントリックの両方を行っているように見えるかもしれません。しかし、実際はそうではありません。
長年にわたり、また近代工業化の大半において、企業の大多数は製品中心主義をとってきました。企業組織は、その規模の大小にかかわらず、企業の内部から外部に向かって、ブレインストーミング、創造、設計、そして最終的には製品の販売に至るまでを行ってきたのである。
このアプローチで大成功を収めることもできますが、結局のところ、お客さまが欲しいもの、あるいは少なくともお客さまが欲しがるべきものを伝えていることになります。プロダクトセントリックなアプローチとは、顧客の声に少し耳を傾けながらも、最終的には「これがあなたに売るもので、あなたを幸せにするものです」と伝えることです。
カスタマーセントリックとは、お客様をビジネスの中心に据えることです。これは、単に「お客様はいつも正しい」という古い考え方ではありません。カスタマーセントリックな企業の構造、文化、倫理観は、顧客が根本的に何を必要としているかに基づいています。顧客中心主義の企業が販売するものは、顧客の差し迫った不満を解決し、顧客の目標達成を支援するソリューションです。
どちらのアプローチも同様に有効ですが、SaaS企業にとっては、顧客中心主義がベストな方法です。あなたは、時間を節約し、タスクを簡素化し、エラーを減らし、生産性を向上させるソリューションをユーザーに提供することになります。
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プロダクトセントリックとカスタマーセントリックの例
世の中のあらゆるビジネスには、それぞれ独自のアプローチがあります。いくつかの重要な事例を頭に入れると、その企業のアプローチが製品中心なのか顧客中心なのか、かなりわかりやすくなると思います。ここでは、そのいくつかをご紹介します。
アップル＝プロダクトセントリック
iPhoneやApple Watch、Apple TVの契約が顧客中心主義に感じられるほど、私たちは悪いニュースを知っています。そうではありません。
昔（というか2000年代初頭）、ほとんどの人の携帯電話は超シンプルでした。テキストを送ったり、電話をかけたり、写真を送ったり（ひどい、本当にひどい写真ですが、そのコンセプトには驚かされました）していました。人々は、それ以上のものが必要だとは思っていなかったのです。彼らはただ、「The Simple Life」でパリス・ヒルトンを見たり、宝石をちりばめたEd Hardyのトラッカーハットをひとつでも所有したり、「OC」のSeth Cohenのようにクールになる方法を探したりしたかったのです。まさに「シンプル」な時代だったのです。
その後、Appleと亀の首のSteve Jobsが登場し、2007年にiPhoneを発売して、すべてを変えました。進歩はしましたが、2006年に私たちがどれだけ携帯電話に釘付けになっているかを話しても、信じてもらえないでしょう。MSNのスクリーンネームで笑われるだけでしょう。
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これは、プロダクトセントリックの典型的な例です。何かを作り、私たちに「これが欲しい」「これが必要だ」と言った会社。
RIP Motorla Razr。RIP
コーラ、ペプシ、マウンテンデュー、ファンタ...等々、＝プロダクトセントリック
清涼飲料水が必要な人はいない。水でもいいし、最終的には水の方が体にいいのです。しかし、清涼飲料水の会社は、ほとんど製品中心のアプローチしか採用していません。これらの企業は、ドーパミン受容体を刺激し、ちょっとしたご褒美や気分転換になるような商品を作り、できるだけ多くの本数を売るためにこの方法を用いています。
これは悪いことではなく、製品中心の企業が製品を売ることに集中していることを物語っているに過ぎない。いつでも、どこでも、どんな状況でも、その製品はあなたに合うでしょう。
清涼飲料水がどのように顧客に販売されているか、少し考えてみてください。広告では、エンドユーザーに対して、その製品の利点が何であるかは決して語られませんし、私たちに何らかの「機能」を与えてもくれません。清涼飲料水の広告は、ペプシのように有名人主導であったり、ドクターペッパーのようにコメディタッチであったり、あるいは願望的に表現されることが多いのです。その象徴的な例として、コーラを買えば、世界は完璧なハーモニーで一緒に歌うことができるのです。
スポティファイ＝カスタマーセントリック
Spotifyは、顧客中心のアプローチという点ではOGです。音楽に対するプロダクトセントリックなアプローチは、いつの時代もそうでした。デジタルダウンロード、ミニディスク、CD、カセットテープ、レコード、蓄音機......。最新の音楽を聴きたければ、最新のリリースを購入する必要があり、レコード会社はそのNEXT BIG THINGが何であるかを教えてくれました。
Spotifyはそのコンセプトのすべてを解き放ち、今や物理的な音楽媒体はほとんどヒップスターとあなたの両親のために確保されています。今や人々はそれらを珍しい骨董品として扱っています（カセットテープは、あなたの両親ではありません！）。
Spotifyは、好きな時に好きな音楽を聴くことができる。本当の意味での顧客中心主義でした。彼らは、自分たちが正しいと思うまで、耳を傾け、調整し、そして聞き続けた。スポティファイは、お客様を第一に考えれば、成功は後からついてくることを理解していた。そして、誰もがスポティファイのプレミアムアカウントを持っているわけではないが、このプラットフォームとインタラクトするユーザーは、お金を払うか、広告を聴くことでお金を払っているのである。当初ターゲットとしていた層は、その後、他の層や、スポティファイの素晴らしさを訴える顧客にも広がっている。
ネットフリックス＝カスタマーセントリック
つまり、「必要なもの」を作るという点では、彼らはまさにうってつけなのです。多くの人にとって、北欧の犯罪スリラーや無名の連続殺人犯のミニシリーズにアクセスできないのは、戦慄を覚えることでしょう。
テレビと映画は、消費者動向やデータに基づきながらも、常に製品中心であり続けてきました。Netflixはそのコンセプトを受け継ぎ、当初は最も遅いDVDレンタルサービスとしてスタートしましたが（そう、以前は郵送で送られてきたのです）、その後、顧客中心のモデルへと大きく舵を切り、今日のような一枚岩になったのです。Netflixは、文字通り、テレビの視聴方法だけでなく、マーケティング、影響力、エンターテイメントの選び方まで変えてしまったのです。
Netflixは、まさにそのビジネスモデルの最前線に顧客体験を据えた。彼らは最も変わった響きのあるシリーズを購入し、権利を取得し、依頼したが、それは報われた。2019年、わずか1年後にパンデミックの真っ只中で、キャロル・バスキンの夫に何が起こったのかに執着しているとは誰が想像しただろうか。そして、全身マレットになれるかどうか悩んでいたことでしょう。製品中心のアプローチでは夢にも思わなかったことですが、顧客中心のアプローチがそれを現実のものにしたのです。
なぜ、SaaSには顧客中心主義が最適なのか？
つまり、上記の例を見ると、4つとも「製品」であるのに対し、2つの顧客中心のアプローチは、SaaS、アプリ、または一般的にデジタルに沿ったものであることがわかります。
スティーブ・ジョブズと彼のチームは、人々が必要としていることを知らない製品を作りましたが、SaaSビジネスは、カスタマーサービスとUXが、顧客の期待に応えられるようにする必要があります。そして、顧客の問題を解決し、解決し続けることが必要なのです。
SaaSビジネスにおいて、成長は顧客維持に大きく依存します。製品を存続させ、発展させ、成長させ続けるためには、加入者の解約を最小限に抑える必要があります。
プロダクトセントリックモデルの特徴は、パレートの法則と呼ばれるものに大きく依存していることです。この原則は、ビジネスの価値の80%は、わずか20%の顧客によって投資されることを述べています。残りの80％の顧客は、頻繁には訪れないので、あなたの製品がいかに人生を変えるものであるかを皆に伝えることはないでしょう。
リテンションをあまり重視せず、大量に販売したい製品中心のアプローチでは、確かにこのようなケースがあります。製品中心のアプローチでは、最初に幅広い層に販売することが多く、購入者の大半は最終的に適切な層ではありません。素晴らしい製品を購入しても、結局は押し入れの中で眠ってしまったという経験が何度あったでしょうか？運動器具、ファッションアイテム、テクノロジー...誰もが経験したことがあるはずです。
しかし、SaaSの場合、パレートの原則が逆転します。SaaSビジネスが長期的に成功するためには、製品に忠実で献身的な顧客の安定した流れが必要です。このような顧客は、製品を使用するだけでなく、その製品を推奨するパワーユーザーです。そして、その製品がいかに素晴らしいか、屋上から叫び続けるのです。このような顧客は、あなたの成長の原動力となり、口コミによるマーケティングを生み出し、あなたの成長にとってかけがえのない財産となるのです。
顧客中心主義のアプローチでまず重要なことは、自分がサービスを提供したいオーディエンスを探すことです。マスマーケットに向けた最小限の製品を作るのではなく、データを見てオーディエンスをセグメント化し、彼らの問題や満たされていないニーズに耳を傾けるのです。競合他社を調べて、レビューを見つけ、低い点数をつけている人を探すのも一つの良い方法です。お客様の不満は何でしょうか？これらの問題をどのように解決できますか？ここにトレンドはあるのか？これは、顧客中心のアプローチです。
SaaSビジネスでは、顧客中心主義が本当に唯一の方法です。製品中心のアプローチは、短期的には売上を上げることができるかもしれませんが、長期的な成功は望めません。SaaSビジネスは、ビジネスのあらゆる側面で顧客を第一に考え、顧客中心主義に徹する必要があります。製品の設計やマーケティングから、価格設定、顧客サービス、継続的なユーザー体験の改善まで。
SaaSビジネスモデルの中心に顧客を据えることで、時の試練に耐えうるロイヤリティを生み出すことができます。次の四半期まで生き残るだけでなく、すでに達成した成果を基に、成長と発展を促すことができるのです。
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