제품 중심? 고객 중심? 이 모든 것이 무엇을 의미할까요? 처음 접하는 사람에게는 모든 기업이 제품 중심적이면서 고객 중심적인 것처럼 보일 수 있습니다. 하지만 실제로는 그렇지 않습니다.
수년 동안, 그리고 실제로 현대 산업화의 대부분을 거치면서 대다수의 기업은 제품 중심이었습니다. 비즈니스 조직은 규모가 크든 작든 회사 내부에서 외부로 눈을 돌려 브레인스토밍하고, 제품을 만들고, 디자인하고, 궁극적으로 제품을 판매해 왔습니다.
이 접근 방식을 활용하면 엄청난 성공을 거둘 수 있지만 궁극적으로 고객이 원하는 것이 무엇인지, 또는 적어도 고객이 원해야 하는 것이 무엇인지 알려주는 것입니다. 제품 중심 접근 방식은 고객의 의견에 조금 귀를 기울이되 궁극적으로는 "내가 판매할 제품이 바로 이것이며, 이것이 고객을 행복하게 해줄 것입니다."라고 말하는 것을 의미합니다.
고객 중심은 고객을 비즈니스의 중심에 두는 것입니다. 이는 단순히 "고객은 항상 옳다"는 기존의 사고방식이 아닙니다. 고객 중심 기업의 구조, 문화, 정신은 고객이 근본적으로 필요로 하는 것이 무엇인지에 기반합니다. 고객 중심 기업이 판매하는 것은 고객의 시급한 불만을 해결하거나 목표 달성에 도움이 되는 솔루션입니다.
두 가지 접근 방식 모두 똑같이 유효하지만, 모든 SaaS 회사에게는 고객 중심이 가장 좋은 방법입니다. 사용자에게 시간을 절약하고, 작업을 간소화하며, 오류를 줄이거나 생산성을 높이는 솔루션을 제공해야 합니다.
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제품 중심 대 고객 중심 사례
모든 비즈니스에는 고유한 접근 방식이 있습니다. 몇 가지 주요 사례를 살펴보면 회사의 접근 방식이 제품 중심인지 고객 중심인지 쉽게 파악할 수 있습니다. 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.
Apple = 제품 중심
iPhone, Apple Watch 및 Apple TV 구독이 고객 중심적인 것처럼 느껴지지만, 나쁜 소식이 있습니다. 그렇지 않습니다.
예전(그러니까 2000년대 초반)에는 대부분의 사람들의 휴대폰이 매우 단순했습니다. 문자를 보내고, 전화를 걸고, 심지어 사진을 보내기도 했습니다(정말 끔찍한 사진이었지만 그 개념은 놀라웠습니다). 사람들은 더 많은 것이 필요하다는 것을 몰랐습니다. 그저 패리스 힐튼이 출연하는 '심플 라이프'를 보고, 보석으로 장식된 에드 하디 트럭 운전사 모자를 하나쯤 갖고 싶었고, OC의 세스 코헨처럼 멋있어지는 방법을 알아보고 싶었을 뿐입니다. 참으로 '단순한' 시대였습니다.
그러다 거북목의 거북이 목을 가진 Apple과 스티브 잡스가 등장하여 2007년 iPhone을 출시하면서 모든 것을 바꾸어 놓았습니다. 진전이 있었지만 2006년의 사람들에게 지금 우리가 휴대폰에 얼마나 많은 시간을 할애하고 있는지 말한다면 그들은 믿지 않을 것입니다. MSN 스크린네임으로 비웃기만 할 뿐입니다.
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이는 제품 중심 접근 방식의 대표적인 예입니다. 무언가를 만들어서 우리가 원하고 필요하다고 말한 회사입니다.
RIP Motorla Razr. RIP.
콜라, 펩시, 마운틴 듀, 환타... 등 = 제품 중심적
청량음료가 필요한 사람은 없습니다. 물은 괜찮고 궁극적으로 우리에게 더 좋습니다. 하지만 청량음료 회사들은 거의 독점적으로 제품 중심 접근 방식을 사용합니다. 이러한 회사들은 도파민 수용체를 자극하고, 약간의 간식이나 기분을 전환할 수 있는 상품을 만들어 최대한 많은 제품을 판매하기 위해 이러한 접근 방식을 사용합니다.
이는 나쁘지 않습니다. 제품 중심 기업이 제품 판매에 집중하고 있다는 것을 보여줄 뿐입니다. 언제, 어디서나, 어떤 상황에서든 사용자에게 적합한 제품입니다.
청량음료가 고객에게 어떻게 마케팅되는지 잠시 생각해 보세요. 광고는 최종 사용자에게 제품의 이점이 무엇인지 알려주거나 어떤 '기능'을 통해 혜택을 누릴 수 있는지 알려주지 않습니다. 청량음료 광고는 펩시처럼 유명인을 내세우거나 닥터 페퍼처럼 코믹하게 표현하거나 야심차게 제시하는 경우가 많습니다. 대표적인 예로 콜라를 사면 전 세계가 완벽한 조화를 이루며 함께 노래할 수 있다는 메시지를 전달합니다.
Spotify = 고객 중심
고객 중심 접근 방식에 있어서는 Spotify가 원조입니다. 음악에 대한 제품 중심의 접근 방식은 항상 옳은 방식이었습니다. 디지털 다운로드, 미니 디스크, CD, 카세트, 바이닐, 축음기.... 음악을 최신 상태로 유지하려면 최신 릴리스를 구입해야 했고, 레코드 회사들은 그 '넥스트 빅 씽'이 무엇인지 알려주었습니다.
Spotify는 이러한 개념을 완전히 없애버렸고, 이제 실물 음악 매체는 대부분 힙스터와 부모님의 전유물이 되었습니다. 사람들은 이제 카세트를 희귀하고 특이한 골동품으로 취급합니다(부모님이 아니라!).
Spotify를 통해 원하는 음악을 언제든 들을 수 있었습니다. 진정한 의미에서 고객 중심적이었습니다. 그들은 제대로 될 때까지 듣고, 수정하고, 계속 들었습니다. 고객을 최우선으로 생각하면 성공은 저절로 따라온다는 것을 Spotify는 잘 알고 있었습니다. 모든 사람이 프리미엄 Spotify 계정을 가지고 있는 것은 아니지만, 플랫폼과 상호 작용하는 모든 사용자는 비용을 지불하거나 광고 청취를 통해 비용을 지불합니다. 처음에 타겟팅했던 세그먼트는 이후 다른 세그먼트로 확장되었고, Spotify가 얼마나 훌륭한지 외치는 고객도 포함되었습니다.
넷플릭스 = 고객 중심
필요한 제품을 만드는 데 있어서는 이 사람들이 거의 모든 것을 해냈습니다. 대부분의 사람들에게 정주행할 만한 최신 스칸디나비아 범죄 스릴러나 정체불명의 연쇄 살인범에 관한 미니 시리즈를 볼 수 없다는 것은 소름이 돋는 일입니다.
텔레비전과 영화는 전반적인 소비자 트렌드와 데이터의 영향을 받기는 하지만 항상 제품 중심이었습니다. 넷플릭스는 이러한 개념을 도입하여 처음에는 가장 느린 DVD 대여 서비스로 시작했지만(네, 우편으로 배달되곤 했죠), 고객 중심 모델로 전환하여 오늘날의 모놀리스가 되었습니다. 넷플릭스는 말 그대로 우리가 TV를 시청하는 방식뿐만 아니라 마케팅, 영향력, 엔터테인먼트 선택 방식까지 변화시켰습니다.
넷플릭스는 고객 경험을 비즈니스 모델의 최전선에 두었습니다. 넷플릭스는 가장 이례적으로 들리는 시리즈를 구매하고, 판권을 획득하고, 제작을 의뢰했고, 그 결실을 맺었습니다. 2019년, 불과 1년 후 팬데믹의 한가운데서 우리는 캐롤 배스킨의 남편에게 일어난 일에 집착하게 될 것이라고 누가 생각했을까요? 그리고 우리가 완전한 숭어를 성공시킬 수 있을지 궁금해했습니다. 제품 중심의 접근 방식이었다면 꿈도 꾸지 못했을 일이지만, 고객 중심의 접근 방식은 이를 현실로 만들었습니다.
고객 중심이 SaaS에 가장 적합한 이유는 무엇인가요?
위의 예를 보면 네 가지 모두 제품이지만, 두 가지 고객 중심 접근 방식은 SaaS, 앱 또는 일반적으로 디지털에 맞춰져 있습니다.
스티브 잡스와 그의 팀은 사람들이 필요로 하지 않았던 제품을 만들었지만, SaaS 비즈니스는 고객 서비스 및 UX가 고객의 기대치를 뛰어넘지는 못하더라도 이를 충족해야 합니다. 고객의 문제를 해결하고 계속해서 해결해야 합니다.
모든 SaaS 비즈니스의 성장은 고객 유지에 크게 좌우됩니다. 구독자 이탈을 최소화해야 제품을 계속 발전시키고 성장시킬 수 있습니다.
제품 중심 모델의 문제는 파레토 원칙이라는 것에 크게 의존한다는 것입니다. 이 원칙에 따르면 기업 가치의 80%는 단 20%의 고객에 의해 투자됩니다. 나머지 80%의 고객은 드물기 때문에 귀사의 제품이 얼마나 삶을 변화시키는지 모든 사람에게 알리지 않을 것입니다,
리텐션에 중점을 두지 않고 대량 판매를 원하는 제품 중심 접근 방식은 확실히 그렇습니다. 제품 중심 접근 방식은 처음에는 광범위한 잠재 고객에게 판매하지만, 결국에는 대다수의 구매자가 적절한 잠재 고객이 아닌 경우가 많습니다. 멋진 제품을 샀다가 옷장 속에 처박아둔 경험이 몇 번이나 있으신가요? 운동기구, 패션 아이템, 기술... 우리 모두 그런 경험이 있습니다.
하지만 SaaS에서는 파레토 원칙이 뒤집힙니다. SaaS 비즈니스가 장기적으로 성공하려면 제품에 대한 충성도가 높고 헌신적인 고객을 꾸준히 확보해야 합니다. 이들은 제품을 사용할 뿐만 아니라 제품을 옹호하는 파워 유저입니다. 이들은 제품이 얼마나 놀라운지 옥상에서 소리 높여 외칩니다. 이러한 고객은 성장을 주도하고 입소문 마케팅을 창출하며 성장에 따라 귀중한 자산이 됩니다.
고객 중심 접근 방식에서 가장 먼저 해야 할 일은 서비스를 제공하고자 하는 타겟 고객을 찾는 것입니다. 대중 시장에 출시하기 위해 최소한의 실행 가능한 제품을 만드는 대신 데이터를 살펴보고 잠재 고객을 세분화하고 그들의 문제와 충족되지 않은 요구에 귀를 기울이세요. 이를 위한 한 가지 좋은 방법은 경쟁업체를 살펴보고 리뷰를 찾아 낮은 점수를 준 업체를 찾는 것입니다. 고객의 불만은 무엇인가요? 이러한 문제를 어떻게 해결할 수 있을까요? 여기에 트렌드가 있나요? 이것은 고객 중심의 접근 방식입니다.
SaaS 비즈니스의 경우 고객 중심이 유일한 방법입니다. 제품 중심 접근 방식은 단기적으로는 매출을 올릴 수 있지만 장기적인 성공을 위해서는 지속 가능하지 않습니다. 모든 SaaS 비즈니스는 고객 중심에 초점을 맞추고 비즈니스의 모든 측면에서 고객을 최우선으로 생각해야 합니다. 제품 디자인 및 마케팅부터 가격 책정, 고객 서비스, 지속적인 사용자 경험 개선에 이르기까지 말이죠.
고객을 SaaS 비즈니스 모델의 중심에 두면 시간이 지나도 변치 않는 충성도를 구축할 수 있습니다. 단순히 다음 회계 분기까지 살아남는 것이 아니라 이미 달성한 성과를 바탕으로 성장과 발전을 주도할 수 있습니다.
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