Centré sur le produit ? Centré sur le client ? Qu'est-ce que cela signifie ? Pour les non-initiés, toutes les entreprises peuvent sembler être à la fois centrées sur le produit et sur le client. Mais ce n'est pas vraiment le cas.
Pendant de nombreuses années, et même pendant la majeure partie de l'industrialisation moderne, la grande majorité des entreprises ont été centrées sur le produit. Les organisations commerciales, qu'elles soient grandes ou petites, ont regardé de l'intérieur de l'entreprise vers l'extérieur pour réfléchir, créer, concevoir et finalement vendre un produit.
Vous pouvez connaître un succès incroyable en utilisant cette approche, mais en fin de compte, vous dites à vos clients CE qu'ils veulent - ou du moins ce qu'ils devraient vouloir. Une approche centrée sur le produit signifie écouter un peu vos clients, mais en fin de compte leur dire "voilà ce que je vais vous vendre et qui vous rendra heureux".
L'approche centrée sur le client consiste à placer le client au cœur même de votre entreprise. Il ne s'agit pas simplement de la vieille mentalité du "client a toujours raison". La structure, la culture et l'éthique d'une entreprise centrée sur le client sont fondées sur les besoins fondamentaux du client. Ce qu'une entreprise centrée sur le client vend, c'est une solution qui résoudra les frustrations pressantes des clients ou les aidera à atteindre leurs objectifs.
Les deux approches sont tout aussi valables l'une que l'autre ; cependant, pour toute entreprise SaaS, l'approche centrée sur le client est la meilleure. Vous fournissez aux utilisateurs une solution qui leur fait gagner du temps, simplifie les tâches, réduit les erreurs ou augmente la productivité.
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Exemples d'approche centrée sur le produit ou sur le client
Chaque entreprise a sa propre approche. Une fois que vous aurez compris certains exemples clés, il sera assez facile de voir si l'approche d'une entreprise est centrée sur le produit ou sur le client. Jetons un coup d'œil à certains de ces exemples.
Apple = Centré sur le produit
Même si votre iPhone, votre Apple Watch et votre abonnement à Apple TV semblent centrés sur le client, nous avons de mauvaises nouvelles. Ce n'est pas le cas.
À l'époque (d'accord, au début des années 2000), les téléphones de la plupart des gens étaient très simples. Ils envoyaient des SMS, des appels et même des photos (des photos terribles, vraiment terribles, mais le concept était époustouflant). Les gens ne savaient pas qu'ils avaient besoin de plus. Ils voulaient juste regarder Paris Hilton dans The Simple Life, posséder au moins une casquette de camionneur Ed Hardy ornée de bijoux, et potentiellement trouver comment être aussi cool que Seth Cohen dans OC. C'était vraiment une époque "plus simple".
Puis Apple et Steve Jobs, avec ses cols de tortue, sont arrivés et ont tout changé avec le lancement de l'iPhone en 2007. Des progrès ont été accomplis, mais si vous disiez aux gens de 2006 combien de temps nous passons maintenant collés à nos téléphones, eh bien... ils ne vous croiraient pas. Ils se contenteraient de se moquer de vous en utilisant des noms d'utilisateur MSN.
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C'est un excellent exemple d'une approche centrée sur le produit. Une entreprise qui a créé quelque chose et nous a dit que nous le voulions et que nous en avions besoin.
RIP Motorla Razr. RIP.
Coke, Pepsi, Mountain Dew, Fanta... etc., etc., etc = Centré sur le produit
Personne n'a besoin d'une boisson gazeuse. L'eau est parfaite et, en fin de compte, meilleure pour nous. Cependant, les fabricants de sodas adoptent presque exclusivement une approche centrée sur le produit. Ces entreprises ont créé un produit de base qui répond aux exigences des récepteurs de dopamine, une petite friandise ou un petit remontant, et utilisent cette approche pour vendre autant d'unités que possible.
Ce n'est pas mauvais ; cela montre simplement que les entreprises centrées sur le produit se concentrent sur la vente de leur produit. À tout moment, en tout lieu et en toute situation, le produit vous conviendra.
Prenez un moment pour réfléchir à la manière dont les boissons gazeuses sont commercialisées auprès des consommateurs. Les publicités ne disent jamais aux utilisateurs finaux quels sont les avantages du produit ou nous donnent une sorte de "caractéristique" dont nous pouvons bénéficier. Les publicités pour les boissons gazeuses sont souvent animées par des célébrités, comme Pepsi, comiques, comme Dr Pepper, ou présentées de manière aspirationnelle. Le monde peut chanter ensemble en parfaite harmonie si vous achetez un Coca, en est un exemple emblématique.
Spotify = Centré sur le client
Spotify est l'OG en matière d'approche centrée sur le client. Une approche de la musique centrée sur le produit a toujours été la norme. Téléchargements numériques, mini-disques, CD, cassettes, vinyles, phonographes..... Si vous vouliez rester à jour en matière de musique, vous deviez acheter la dernière sortie, et les maisons de disques vous disaient ce qu'était le NEXT BIG THING.
Spotify a anéanti ce concept, et les supports physiques de la musique sont désormais réservés aux hipsters et à vos parents. Les gens les considèrent désormais comme des antiquités rares et inhabituelles (les cassettes, pas vos parents !).
Spotify nous a permis d'écouter la musique que nous voulions, quand nous le voulions. Le service était centré sur le client dans le vrai sens du terme. Ils ont écouté, modifié et continué à écouter jusqu'à ce que tout soit parfait. Spotify a compris qu'en faisant passer ses clients en premier, le succès suivrait. Et si tout le monde n'a pas un compte premium Spotify, tout utilisateur qui interagit avec la plateforme paie, ou paie en écoutant de la publicité. Le segment ciblé à l'origine s'est élargi pour inclure d'autres segments et des clients qui disent tout le bien qu'ils pensent de Spotify.
Netflix = Centré sur le client
Je veux dire, pour ce qui est de rendre un produit NECESSAIRE, ces gars-là ont en quelque sorte réussi. Pour la plupart des gens, le fait de ne pas pouvoir accéder au dernier polar scandinave ou à la dernière mini-série sur d'obscurs tueurs en série... donne des frissons.
La télévision et le cinéma ont toujours été centrés sur le produit, bien que guidés par les tendances et les données générales des consommateurs. Netflix s'est inspiré de ce concept et, bien qu'il ait commencé par être le service de location de DVD le plus lent de tous les temps (oui, les DVD étaient envoyés par la poste), il s'est ensuite résolument tourné vers un modèle centré sur le client pour devenir le monolithe qu'il est aujourd'hui. Netflix a littéralement changé non seulement la façon dont nous regardons la télévision, mais aussi la façon dont nous sommes commercialisés, influencés et choisissons nos loisirs.
Netflix a placé l'expérience client au cœur de son modèle économique. Ils ont acheté, acquis des droits et commandé les séries aux sonorités les plus insolites, mais cela a payé. Qui aurait cru en 2019 qu'un an plus tard, en pleine pandémie, nous serions obsédés par ce qui est arrivé au mari de Carole Baskin ? Et à nous demander si nous pourrions nous coiffer d'un mulet intégral. Une approche centrée sur le produit n'en aurait même pas rêvé, mais une approche centrée sur le client en a fait une réalité.
Pourquoi l'approche centrée sur le client est-elle la meilleure pour le SaaS ?
Ainsi, si l'on regarde les exemples ci-dessus, alors que les quatre sont des PRODUITS, les deux approches centrées sur le client sont des SaaS, des applications ou, plus généralement, des produits numériques.
Alors que Steve Jobs et son équipe ont créé un produit dont les gens ne savaient pas qu'ils avaient besoin, les entreprises SaaS doivent s'assurer que leur service client et leur interface utilisateur répondent aux attentes des clients, voire les dépassent. Elles doivent résoudre, et continuer à résoudre, le problème du client.
Pour toute entreprise SaaS, la croissance dépend énormément de la fidélisation des clients. Le taux de désabonnement doit être minimal pour qu'un produit reste viable, se développe et croisse.
Le problème avec les modèles centrés sur le produit, c'est qu'ils s'appuient fortement sur ce qu'on appelle le principe de Pareto. Ce principe stipule que 80% de la valeur d'une entreprise est investie par seulement 20% de ses clients. Les 80% restants sont peu fréquents et ne diront pas à tout le monde à quel point votre produit a changé leur vie,
C'est certainement le cas pour une approche axée sur le produit, où l'on souhaite réaliser des ventes en grande quantité tout en mettant moins l'accent sur la fidélisation. Une approche centrée sur le produit vend souvent à un large public dans un premier temps, la grande majorité des acheteurs n'étant finalement pas le bon public. Combien de fois avez-vous acheté un produit miracle, pour qu'il finisse par se morfondre dans un placard ? Équipement d'exercice, articles de mode, technologie... nous sommes tous passés par là.
Mais avec SaaS, le principe de Pareto est renversé. Pour qu'une entreprise SaaS réussisse sur le long terme, elle doit disposer d'un flux constant de clients fidèles et engagés envers le produit. Il s'agit de vos "power users" qui non seulement utilisent votre produit mais le défendent. Ils crient sur tous les toits à quel point il est génial. Ces clients sont le moteur de votre croissance, créent un marketing de bouche à oreille et deviennent un atout inestimable pour votre croissance.
L'élément clé d'une approche centrée sur le client est de rechercher le public que vous souhaitez servir. Plutôt que de créer un produit minimal viable destiné au marché de masse, examinez les données pour segmenter votre public et écouter ses problèmes et ses besoins non satisfaits. Un excellent moyen de le faire est de regarder vos concurrents, de trouver leurs commentaires et de rechercher ceux qui donnent de mauvaises notes. Quelles sont les plaintes des clients ? Comment pouvez-vous résoudre ces problèmes ? Y a-t-il des tendances ? Il s'agit d'une approche centrée sur le client.
Pour une entreprise SaaS, l'approche centrée sur le client est vraiment la seule solution possible. Une approche centrée sur le produit peut vous permettre de réaliser des ventes à court terme, mais n'est pas viable à long terme. Toute entreprise SaaS doit se concentrer sur l'orientation client, en donnant la priorité au client dans tous les aspects de son activité. De la conception du produit au marketing, en passant par la tarification, le service client et les améliorations continues de l'expérience utilisateur.
En plaçant les clients au centre de votre modèle commercial SaaS, vous pouvez créer une fidélité qui résistera à l'épreuve du temps. Pas seulement pour survivre jusqu'au prochain trimestre financier, mais pour stimuler la croissance et le développement, en s'appuyant sur ce que vous avez déjà réalisé.
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