Ориентированность на продукт? Ориентированность на клиента? Что все это значит? Непосвященным может показаться, что все компании ориентированы как на продукт, так и на клиента. Но на самом деле это не так.
В течение многих лет, а также на протяжении большей части современной индустриализации, подавляющее большинство компаний были ориентированы на продукт. Бизнес-организации, будь то большие или малые, смотрели изнутри компании наружу, чтобы провести мозговой штурм, создать, спроектировать и в конечном итоге продать продукт.
Вы можете быть невероятно успешны, используя этот подход, но в конечном итоге вы говорите своим клиентам, ЧТО они хотят - или, по крайней мере, что они должны хотеть. Подход, ориентированный на продукт, означает, что вы немного прислушиваетесь к своим клиентам, но в конечном итоге говорите им: "Вот то, что я собираюсь вам продать, и это сделает вас счастливыми".
Клиентоориентированность - это когда клиент занимает центральное место в вашем бизнесе. Это не просто старый менталитет "клиент всегда прав". Структура, культура и этика клиентоориентированной компании основаны на том, что в первую очередь нужно клиенту. Клиентоориентированная компания продает решение, которое разрешает насущные проблемы клиентов или помогает им достичь своих целей.
Оба подхода одинаково эффективны, однако для любой SaaS-компании лучшим способом является ориентация на клиента. Вы предоставляете пользователям решение, которое экономит время, упрощает задачи, уменьшает количество ошибок или повышает производительность.
Посмотреть это сообщение на Instagram
Ориентированность на продукт и ориентированность на клиента Примеры
Каждый бизнес имеет свой собственный подход. Как только вы рассмотрите несколько ключевых примеров, вам будет довольно легко понять, является ли подход компании ориентированным на продукт или на клиента. Давайте рассмотрим некоторые из этих примеров.
Apple = ориентация на продукт
Как бы ни были ваши iPhone, Apple Watch и подписка на Apple TV СЧИТАЮТСЯ ориентированными на клиента, у нас плохие новости. Это не так.
В былые времена (ладно, в начале 2000-х годов) телефоны большинства людей были очень простыми. Они писали СМС, звонили и даже отправляли фотографии (ужасные, действительно ужасные фотографии, но сама концепция была умопомрачительной). Люди не знали, что им нужно больше. Они просто хотели смотреть на Пэрис Хилтон в сериале "Простая жизнь", иметь хотя бы одну украшенную драгоценными камнями шляпу Ed Hardy и потенциально работать над тем, как стать таким же крутым, как Сет Коэн из сериала "OC". Это были действительно "более простые" времена.
Затем появилась компания Apple и Стив Джобс со своими черепашьими шеями, который изменил все, выпустив iPhone в 2007 году. Прогресс был достигнут, но если бы вы сказали людям 2006 года, сколько времени мы сейчас проводим с телефонами, ну... они бы вам просто не поверили. Они бы просто посмеялись над вами в MSN.
,.-~*'¨¯¨'*-~-.¸-(_ (roflCOpTer UnLik3lY d00D) _)-,.-~*'¨¯¨'*-~-.¸
Это яркий пример подхода, ориентированного на продукт. Компания, которая создала что-то и сказала нам, что мы хотим этого и нуждаемся в этом.
RIP Motorla Razr. RIP.
Coke, Pepsi, Mountain Dew, Fanta... и т.д., и т.п., и т.д. = Product Centric
Никто не нуждается в безалкогольных напитках. Вода - это прекрасно и, в конечном счете, лучше для нас. Однако компании, производящие безалкогольные напитки, почти исключительно используют подход, ориентированный на продукт. Эти компании создали товар, который воздействует на допаминовые рецепторы, является небольшим лакомством или средством для поднятия настроения, и используют этот подход, чтобы продать как можно больше единиц товара.
Это не плохо; это просто иллюстрация того, что компании, ориентированные на продукт, сосредоточены на продаже своего продукта. В любое время, в любом месте, в любой ситуации продукт вам подойдет.
Подумайте о том, как безалкогольные напитки продаются покупателям. В рекламе никогда не рассказывают конечным потребителям о преимуществах продукта и не дают нам какую-то "особенность", от которой можно получить пользу. Реклама безалкогольных напитков часто бывает с участием знаменитостей, как у Pepsi, комедийной, как у Dr Pepper, или же подается с придыханием. Знаковым примером этого является реклама "Мир может петь вместе в идеальной гармонии, если вы купите кока-колу".
Spotify = Ориентированность на клиента
Spotify - это OG, когда речь идет о клиентоориентированном подходе. Подход к музыке, ориентированный на продукт, был всегда. Цифровые загрузки, мини-диски, компакт-диски, кассеты, винил, фонографы..... Если вы хотели быть в курсе музыкальных новинок, вы должны были купить последний релиз, а звукозаписывающие компании рассказывали вам, что это за NEXT BIG THING.
Spotify изжил всю эту концепцию, и теперь физические носители музыки в основном предназначены для хипстеров и ваших родителей. Люди теперь относятся к ним как к редкому необычному антиквариату (кассеты, не ваши родители!).
Spotify позволял нам слушать любую музыку, когда мы этого хотели. Компания была ориентирована на клиента в самом прямом смысле этого слова. Они слушали, настраивали и продолжали слушать, пока не добились нужного результата. Spotify понимала, что если они поставят своих клиентов на первое место, то успех последует за ними. И хотя не у всех есть премиум-аккаунт Spotify, любой пользователь, который взаимодействует с платформой, либо платит, либо платит через прослушивание рекламы. Сегмент, на который изначально была нацелена компания, с тех пор расширился и стал включать другие сегменты, а также клиентов, которые кричат о том, как прекрасен Spotify.
Netflix = Ориентированность на клиента
Если говорить о том, как сделать продукт НУЖНЫМ, то эти ребята в этом преуспели. Для большинства людей невозможность получить доступ к последнему скандинавскому криминальному триллеру или мини-сериалу о малоизвестных серийных убийцах... ну, это вызывает дрожь.
Телевидение и кино всегда были ориентированы на продукт, хотя и руководствовались общими тенденциями и данными о потребителях. Компания Netflix взяла эту концепцию на вооружение, и хотя изначально она начинала как самая медленная служба проката DVD (да, раньше они приходили по почте), затем она перестроилась на модель, ориентированную на потребителя, и стала тем монолитом, которым является сегодня. Netflix буквально изменил не только то, как мы смотрим телевизор, но и то, как нас рекламируют, влияют на нас и выбирают наши развлечения.
Компания Netflix поставила опыт клиентов во главу угла самой своей бизнес-модели. Они покупали, приобретали права и заказывали самые необычно звучащие сериалы, но это окупилось. Кто бы мог подумать в 2019 году, что всего год спустя, в разгар пандемии, мы будем думать о том, что случилось с мужем Кэрол Баскин? И задаваться вопросом, сможем ли мы сделать себе накладные волосы. При продуктоцентричном подходе мы бы даже не мечтали об этом, но при клиентоцентричном подходе это стало реальностью.
Почему клиентоориентированность лучше всего подходит для SaaS?
Итак, если посмотреть на приведенные выше примеры, то все четыре - это ПРОДУКТЫ, а два подхода, ориентированных на клиента, - это SaaS, приложения или вообще цифровые технологии.
Если Стив Джобс и его команда создали продукт, о необходимости которого люди даже не подозревали, то SaaS-компании должны обеспечить обслуживание клиентов и UX в соответствии с ожиданиями клиентов, а то и превосходя их. Они должны решать и продолжать решать проблемы клиентов.
Рост любого SaaS-бизнеса в огромной степени зависит от удержания клиентов. Отток подписчиков должен быть минимальным, чтобы продукт оставался жизнеспособным, развивался и рос.
Дело в том, что продуктоцентричные модели в значительной степени опираются на так называемый принцип Парето. Этот принцип гласит, что 80% стоимости бизнеса вкладывается всего 20% клиентов. Остальные 80%, что ж, они нечасты и не будут рассказывать всем о том, как изменил жизнь ваш продукт,
При подходе, ориентированном на продукт, когда вы хотите получить большие объемы продаж и меньше внимания уделяете удержанию, это, безусловно, так. Подход, ориентированный на продукт, часто продает в первую очередь широкой аудитории, при этом подавляющее большинство покупателей в конечном итоге не являются нужной аудиторией. Сколько раз вы покупали чудо-продукт, но в итоге он так и остался лежать в шкафу? Тренажеры, модные вещи, технологии... мы все это проходили.
Но в SaaS принцип Парето перевернут с ног на голову. Чтобы любой SaaS-бизнес был успешным в долгосрочной перспективе, он должен иметь постоянный поток клиентов, лояльных и преданных продукту. Это ваши опытные пользователи, которые не только используют ваш продукт, но и пропагандируют его. Они кричат с крыш о том, насколько он замечателен. Эти клиенты стимулируют ваш рост, создают маркетинг "из уст в уста" и становятся бесценным активом по мере вашего развития.
Главное, с чего следует начать в клиентоориентированном подходе, - это поиск аудитории, которую вы хотите обслуживать. Вместо того чтобы создавать минимально жизнеспособный продукт для массового рынка, изучите данные, чтобы сегментировать свою аудиторию и прислушаться к ее проблемам и неудовлетворенным потребностям. Один из отличных способов сделать это - посмотреть на своих конкурентов, найти их отзывы и поискать тех, кто ставит низкие оценки. На что жалуются клиенты? Как вы можете решить эти проблемы? Есть ли здесь тенденции? Это и есть подход, ориентированный на клиента.
Для SaaS-бизнеса ориентация на клиента - единственный путь. Подход, ориентированный на продукт, может обеспечить продажи в краткосрочной перспективе, но не обеспечивает долгосрочного успеха. Любой SaaS-бизнес должен быть ориентирован на клиентоориентированность, ставя клиента на первое место во всех аспектах своего бизнеса. От разработки продукта и маркетинга до ценообразования, обслуживания клиентов и постоянного улучшения пользовательского опыта.
Поставив клиентов в центр своей бизнес-модели SaaS, вы сможете создать лояльность, которая выдержит испытание временем. Не просто дожить до следующего финансового квартала, но и стимулировать рост и развитие, опираясь на то, чего вы уже достигли.
tl;dv Поможет вам порадовать клиентов
Так что если клиентоориентированность кажется вашей команде прекрасным подходом, tl;dv поможет вам обнаружить все те вкусные кусочки информации о пользователях, которые вам понадобятся.
В качестве помощника для совещаний, управляемого искусственным интеллектом, tl;dv записывает любой Google Meet или Zoom видеозвонок бесплатно, будь то интервью с пользователем или внутреннее совещание по продукту. Инструмент записывает высококачественное видео и звук, а также транскрипт с распознаванием диктора, доступный для 25+ основных языков.
Этот интуитивно понятный регистратор совещаний позволяет вашей команде документировать, классифицировать, помечать и размещать на сайте clip лучшие фрагменты ваших пользовательских исследований. Никаких упущенных деталей, никаких неэффективных заметок или необъективных резюме - только слова из уст самих клиентов.
Вы даже можете искать по всем записям в собственном облачном хранилище UX-исследований, чтобы быстро найти конкретные разговоры.
Если вы готовы поставить клиентоориентированность в центр вашего SaaS-бизнеса и обеспечить серьезный рост, развитие и успех, то tl;dv прольет свет на те знания, которые вам необходимы для достижения этой цели.
И как будто этого недостаточно, этот экономящий время инструмент с искусственным интеллектом предлагает все основные функции БЕСПЛАТНО. Так чего же вы ждете? Попробуйте tl;dv и узнайте, почему команды, любящие клиентов, во всем мире полагаются на tl;dv.
