В мире продаж постоянное обучение - ключ к успеху. Торговые представители, прошедшие качественный тренинг по продажам, повышают свои индивидуальные показатели на 20 %. От новичков, стремящихся заявить о себе, до опытных профессионалов, стремящихся оставаться на вершине своего трона, - путь к мастерству в продажах никогда не заканчивается.
Это исчерпывающее руководство по обучению продажам гарантирует, что в вашем арсенале будут все советы, приемы и инструменты, необходимые для достижения успеха.
Давайте начнем с самого начала...
Что такое тренинг продаж?
Тренинг по продажам - это программа, в рамках которой торговые представители получают навыки, знания о продукции и приемы, необходимые им для более эффективного осуществления продаж.
Тренинги по продажам в целом делятся на четыре категории:
1. Методология продаж
Хотите знать, что делать во время разговора с продавцом? Тренинг по методологии продаж научит вас, как подходить к искусству продажи на каждом этапе процесса продаж. Это то, что поможет вам четко осознать, что именно вы делаете. Тренинг по методологии продаж - идеальный первый шаг для начинающих торговых представителей.
2. Навыки продаж
Хорошо знать, что делать, но именно навыки продаж научат вас делать это хорошо. Тренируя навыки продаж, вы оттачиваете свою способность совершать продажи, используя множество различных приемов. Обучение навыкам продаж крайне важно для всех торговых представителей, независимо от их опыта, хотя опытные продавцы, скорее всего, уже знают все основы.
3. Знание продукта
Для того чтобы хорошо продавать конкретный товар, необходимо не только владеть методикой и навыками, но и знать продукт. Эта область обучения продажам открывает вам глаза на особенности, преимущества и недостатки продукта, чтобы вы знали, что продаете, как свои пять пальцев. Это очень важно для всех торговых представителей и требует постоянного пересмотра по мере выхода новых функций.
4. Знание клиента
Наконец, вы можете знать, что делать, как делать и все о своем продукте, но если вы не знаете своего покупателя, вам все равно придется несладко. Знание клиента - это часто упускаемый из виду аспект обучения продажам, который дает вам преимущество, поскольку позволяет вам адаптировать функции для ваших клиентов, основываясь на их конкретных потребностях, желаниях и болевых точках.
Это необходимо всем торговым представителям, но главное, чтобы продавец умел получать информацию о клиенте "на лету", а также впитывал все имеющиеся у вас данные.
Конечно, все эти аспекты тренинга продаж пересекаются и сливаются друг с другом, но это хороший обзор на высоком уровне:
- Чем вы занимаетесь?
- Как сделать это хорошо?
- Что вы продаете?
- Кому вы продаете?
В этой статье мы расскажем о тренинге навыков продаж, так как именно в нем заключается основная суть умения хорошо продавать. Однако другие виды тренингов по продажам тоже будут встречаться. Но сначала давайте немного углубимся в тренинги продаж, ориентированные на клиента, и тренинги продаж, ориентированные на продукт...
Обучение продажам, ориентированное на клиента, и обучение продажам, ориентированное на продукт
Такие клиентоориентированные компании, как Starbucks и Amazon, выделяются из толпы, потому что в первую очередь уделяют внимание пользовательскому опыту. У Starbucks буквально есть тайная группа в Facebook для продвижения своего латте с тыквенной приправой, где они получают доступ к богатой информации из сердец и умов своих клиентов, большинство из которых просто хотят почувствовать осенние вибрации.
С другой стороны, компании, ориентированные на продукт, такие как Apple и Dyson, уделяют больше внимания дизайну продукта, делая его на голову и плечи выше конкурентов.
Вот краткий обзор этих двух видов тренингов по продажам:
Ориентированность на клиента | Ориентированный на продукт | |
Фокус | Поймите потребности, предпочтения и болевые точки клиента. | Сделайте акцент на глубоком знании продаваемого продукта или услуги. |
Цели | Выстраивайте лучшие отношения с клиентами, добивайтесь большего доверия и предлагайте индивидуальные решения. | Выделите особенности и преимущества продукта и продемонстрируйте, как он может удовлетворить потребности клиента. |
Методы обучения | Обучите торговых представителей навыкам активного слушания, поощряйте эмпатию и учите их задавать открытые вопросы, чтобы выявить потребности клиентов. | Обучите торговых представителей особенностям, спецификациям и уникальным торговым позициям вашего продукта или услуги. Это может включать обучение конкурентному позиционированию. |
Преимущества | Это приводит к повышению удовлетворенности клиентов, росту лояльности, увеличению продаж и доходов. | Это приводит к улучшению работы с возражениями и более качественному формулированию ценностного предложения. |
Но вот в чем загвоздка: когда речь идет об обучении продажам, вам нужно и то, и другое!
Можно иметь торговых представителей, которые лучше разбираются в одном, чем в другом, но ваш отдел продаж должен знать, как эффективно общаться с клиентами и объяснять ценностное предложение вашего продукта. Это две стороны одной медали. Если вы сможете положить эту монету в карман всех своих торговых представителей, вас ждут хорошие времена.
Компания, которая придерживается принципов клиентоориентированности, - это компания, которую любят клиенты. Здесь вы найдете информацию о 14 важнейших основных ценностях, ориентированных на клиента.
Насколько важен тренинг по продажам?
Очень. Грубо говоря, на каждый доллар, потраченный компанией на обучение продажам, она получает обратно около 4,53 доллара. Проще говоря, тренинги по продажам работают. Это не просто важно, это жизненно необходимо для роста вашего бизнеса. И что еще более важно, те компании, которые экономят на обучении продажам, отстают в развитии.
Компания McKinsey опубликовала отчет, в котором сравнила быстрорастущие организации с отстающими. Они обнаружили, что быстрорастущие компании подбирают тренинги по продажам под конкретного торгового представителя и в среднем тратят на обучение продажам значительно больше времени и денег, чем их отстающие конкуренты. Вывод? Если вы неэффективно обучаете свой отдел продаж, скорее всего, вы один из отстающих.
Существует еще множество причин, по которым тренинги по продажам имеют решающее значение:
Обученный торговый представитель продает лучше
Не нужно быть гением, чтобы понять, что обучение способствует повышению уверенности в себе. У вас больше шансов продавать хорошо, если вы уверены в своих силах, или если вы чувствуете себя потерянным, растерянным и немного в неведении? Уверенность - это ключ к успеху, а тренинги по продажам - это то, что заставит ваших торговых представителей источать уверенность из каждой поры.
Исследования показывают, что постоянное обучение продажам приводит к увеличению чистых продаж на 50 % на одного сотрудника. Это не просто небольшая выгода. Это может быть разница между $200 000 и $300 000... на одного сотрудника!
Повышение качества обслуживания клиентов
Когда ваш торговый представитель точно знает, о чем говорит, он в десятки раз улучшает впечатления потенциального покупателя. Это происходит потому, что хорошо обученный представитель знает, как лучше построить раппорт, больше слушать и глубоко сопереживать потенциальному клиенту и его потребностям. Они также точно знают, как читать клиента (подробнее об этом позже 😉 ).
Наделенные полномочиями представители чувствуют себя более реализованными
Счастливые торговые представители создают счастливых клиентов. Как клиенты чувствуют себя ценными, когда их понимают и слушают, так и ваши торговые представители. Когда они проходят качественное обучение, они чувствуют, что их уважают и ценят, что приводит к повышению общего уровня счастья, которое они передают клиентам.
Сколько стоит тренинг по продажам?
Вас не должно удивлять, что стоимость обучения продажам может сильно варьироваться в зависимости от качества, местоположения и количества торговых представителей, которых вы хотите обучить. В Интернете можно найти бесплатные программы обучения продажам; проблема заключается в том, чтобы найти подлинные решения для обучения, а не те, которые не приносят практически никакой пользы.
Вы также можете заплатить хорошие деньги и получить плохой тренинг. Перед покупкой тренинга по продажам стоит всегда проверять отзывы и рекомендации.
В целом вы можете рассчитывать на сумму от 400 до 3 000 долларов за солидную программу обучения продажам. По данным ATD, средняя компания тратит на обучение 2 020 долларов на одного торгового представителя.
Однако не все программы созданы одинаково. Качество, время, ресурсы и тематика - вот лишь некоторые из переменных, которые следует учитывать при рассмотрении вопроса о том, сколько нужно выложить за тренинг по продажам. Вам также следует обратить пристальное внимание на следующие четыре фактора, поскольку именно они оправдывают цену.
Насколько известен учитель?
Если преподаватель - один из лучших торговых представителей в бизнесе, вы будете платить по высшему разряду. То же самое относится и ко всему остальному: если вас обучает эксперт, находящийся на вершине своей игры, вы будете платить цену, связанную с таким престижем.
Сколько личной обратной связи вы получите?
По общему правилу, чем более персонализированную обратную связь получают ваши представители, тем дороже это будет стоить. Это связано с тем, что преподаватель будет тратить больше времени на то, чтобы ваши продавцы поняли и запомнили важные навыки.
Насколько настраиваемым является обучение?
Если вы хотите, чтобы тренинг по продажам был составлен с учетом особенностей вашего бизнеса или конкретного человека, это оплачивается дополнительно.
Как долго длится игра и сколько еще участников в ней участвует?
Если вы выберете длительный курс обучения продажам с минимальным количеством участников, он будет стоить дороже.
Как видно из вышесказанного, чем больше кастомизация программы обучения продажам, тем она дороже. Однако ценность, которую приносит индивидуализация, не имеет себе равных. Вы можете буквально подстроить программу под конкретные нужды вашей команды, включая обучение тому, как продавать ваш реальный продукт.
Измерение успешности тренинга продаж
Основная причина проведения тренинга по продажам, в конечном счете, заключается в увеличении доходов. Если вы не собираетесь увеличивать продажи, то, конечно, это означает, что тренинг по продажам не стоил того. Однако между самим тренингом и конечной целью - увеличением продаж - проходит множество этапов.
Это работает как эффект домино. Ваш новый обученный сотрудник - это первая доминошка. Увеличение дохода - последняя доминошка. Но если последняя доминошка не упала, это не значит, что ваш тренинг по продажам был бесполезен. Проблема может быть где-то посередине; измеряя успешность тренинга по продажам, вы сможете определить, где тренинг оправдал себя, а также выявить узкие места в вашей стратегии.
Кроме того, целью всегда является увеличение продаж. Как вы узнаете, что именно ваш тренинг по продажам привел к такому результату, если вы отслеживаете только это? Корреляция не равна причинно-следственной связи.
Вместо этого создайте KPI заранее, чтобы иметь возможность отслеживать успех тренинга по продажам одновременно по нескольким направлениям. Вы сможете увидеть, какие навыки улучшились, а над какими еще нужно поработать. Обязательно отслеживайте начальные уровни, чтобы вам было с чем сравнивать.
Посмотрите в следующей таблице пример того, что нужно отслеживать для оценки успешности тренинга по продажам:
| Ключевая метрика | Описание | Смежные навыки |
|---|---|---|
| Полученный доход | Измерьте увеличение выручки от продаж после тренинга по сравнению с предыдущим. | Передовые методы ведения переговоров, эффективная работа с возражениями |
| Коэффициенты конверсии | Отслеживайте процент ведущих или перспективных клиентов, преобразованных в покупателей. | Эффективная коммуникация, техника убеждающих продаж |
| Средний размер сделки | Отслеживайте, улучшается ли средний размер заключенных сделок. | Повышение продаж, перекрестные продажи |
| Продолжительность цикла продаж | Определите, сократился ли цикл продаж в результате усовершенствования методов, полученных на тренинге. | Эффективное управление временем, квалификация потенциальных клиентов |
| Удовлетворенность клиентов | Собирайте отзывы клиентов, чтобы оценить их удовлетворенность процессом продажи, продуктом/услугой и общим опытом. | Активное слушание, эмпатия |
| Вовлечение сотрудников | Измерьте уровень энтузиазма, приверженности и мотивации членов отдела продаж после тренинга. | Постановка целей, устойчивость |
| Эффективность работы отдела продаж | Оценивайте индивидуальные и командные показатели эффективности, такие как достижение квоты, покрытие трубопровода и количество побед, чтобы определить, есть ли улучшения после обучения. | Сотрудничество, прогнозирование продаж |
| Сохранение знаний | Оцените, в какой степени торговые представители сохраняют и применяют знания и навыки, полученные в ходе обучения, в течение определенного времени. | Непрерывное обучение, управление знаниями |
| Проникновение на рынок | Проанализируйте, позволил ли тренинг отделу продаж освоить новые рынки или эффективно работать с новыми сегментами клиентов. | Исследование рынка, стратегическое планирование |
| Показатель оттока клиентов | Измерьте процент клиентов, которые прекращают покупать или подписываться на продукт или услугу в течение определенного периода. | Управление взаимоотношениями с клиентами, навыки решения проблем |
Самое приятное в этом то, что каждый из этих показателей должен лишь немного измениться в вашу пользу, чтобы вы увидели значительные результаты.
"[Если вы] каждый день улучшаете свои показатели на 1 %, то всего за 70 дней вы станете вдвое лучше".
Лучшие программы обучения продажам
У вас может возникнуть соблазн воспользоваться бесплатными программами обучения продажам, которые вы можете найти в Интернете, но вместо того, чтобы подходить к обучению продажам с намерением потратить как можно меньше денег, подходите к нему с намерением узнать как можно больше. Деньги будут потрачены не зря, если это приведет к увеличению продаж.
Не забывайте также, что 84 % тренингов по продажам забываются через 3 месяца, но 65 % сотрудников утверждают, что качество тренингов и возможностей обучения положительно влияет на их вовлеченность. Проще говоря, это означает, что некачественный тренинг по продажам так же хорош, как и бесполезен. Оно влетит в одно ухо и вылетит из другого. Качественные тренинги по продажам являются качественными не просто так. Они не просто знают, что преподавать, они знают, как преподавать это так, чтобы ваши представители запомнили.
Вот несколько известных программ обучения продажам, которые стоят ваших денег.
RainGroup
Компания Raingroup является лидером в области продаж, регулярно проводя исследования продаж и представляя свои результаты. Они также подчеркивают важность обучения продажам, отмечая, что 57 % "элитных исполнителей" уделяют приоритетное и максимальное внимание времени, которое менеджеры по продажам тратят на обучение своих торговых представителей, по сравнению с 42 % "лучших исполнителей" и всего 28 % всех остальных.
Чтобы получить предложение, вам нужно связаться с консультантом, но их опыт говорит сам за себя. Взгляните на этот отзыв Гэвина Джексона, руководителя отдела продаж Toyota Fleet Management.
"RAIN Group была очень заинтересована в том, чтобы помочь нам, и точно знала, какие возможности у нас есть. Они сделали все, чтобы дилеры добились успеха. Нам пришлось многое сделать, чтобы повысить потенциал нашей собственной команды, а затем добиться уважения в мире Toyota. Группа RAIN сыграла в этом большую роль. Мы превратились из простого финансиста в надежного партнера по автопарку для наших заинтересованных сторон".
JB Sales
JB Sales - еще одно место, где вы можете получить высококачественные программы обучения продажам. Стоимость командного тренинга начинается от 7 000 долларов за 15 именных пользователей и дает вам доступ к годовому членству в программе с предварительно записанным контентом и несколькими живыми сессиями в месяц, или вы можете получить один час индивидуального тренинга за 1 000 долларов. Есть и другие курсы.
Ниже приводится отзыв одного из клиентов JB Sales.
"Я прошел путь от неуверенности и неловкости в своем подходе до того, как руководители отдела продаж попросили меня поделиться тем, что я сделал, со всем отделом продаж".
продатьХоффман
sellHoffman - одна из лучших программ обучения продажам, которая превращает торговых представителей в специалистов по закрытию сделок. У них есть программы для обучения новых сотрудников и повышения уровня целых отделов продаж. Цены варьируются от $595 до $1 995 за участника, в зависимости от необходимых вам функций.
Winning By Design
Посмотрите видео ниже, чтобы узнать об эпическом курсе обучения продажам Winning By Design, который проводит SalesHood.
Они создали свой курс таким образом, чтобы его было легко изучать, соединяя каждый урок со следующим, чтобы вы могли следовать за ним и интегрировать каждую часть в работу вашего отдела продаж. Это тренинг по продажам, но упрощенный.
Другие программы обучения продажам
Проведя небольшое исследование, вы сможете найти множество других программ обучения продажам, которые стоят вашего времени. Вот неполный список компаний, предлагающих тренинги по продажам, с которыми вам стоит ознакомиться:
- Janek Performance Group
- Тренинг Сэндлера
- Эксперты по переговорам
- Показатели продаж Ричардсона
- Входящие продажи
Почему тренинги по продажам терпят неудачу?
Тренинги по продажам могут провалиться по многим причинам, но чаще всего это происходит из-за одной из следующих шести проблем:
1. Плохое содержание обучения
Если что-то называется тренингом по продажам, это еще не значит, что оно действительно полезно. Большинство дешевых тренинговых программ проваливаются именно по этой причине.
Решение: Инвестируйте в высококачественные курсы обучения продажам. Четко определите пробелы в навыках ваших торговых представителей и выберите курс, который удовлетворит их потребности. Перед покупкой убедитесь, что содержание курса является актуальным, релевантным и соответствует потребностям вашего отдела продаж.
2. Обучение без коучинга
Доктора, юристы и инженеры не обучаются с помощью простого курса, поэтому не стоит ожидать, что ваши торговые представители тоже станут такими. Если вам повезет, ваша программа обучения продажам продлится неделю, но вам потребуется постоянный инструктаж и контроль, чтобы уроки действительно закрепились.
Решение: Подкрепляйте обучение продажам после завершения программы постоянным коучингом со стороны менеджеров по продажам. Менеджеры должны сами обучаться навыкам, которым обучаются торговые представители, а также искусству коучинга продаж. Обучение никогда не должно заканчиваться.
3. Слабое управление
Как уже говорилось выше, менеджеры по продажам должны не только знать все навыки, которыми обладают торговые представители, но и уметь обучать своих сотрудников, чтобы добиться от них наилучших результатов. Если менеджерам не хватает ноу-хау, ваши тренинги по продажам, скорее всего, провалятся.
Решение: Все менеджеры по продажам должны стремиться к достижению четких целей, как краткосрочных, так и долгосрочных. Эти цели всегда должны включать повышение квалификации сотрудников отдела продаж.
4. Сопротивление изменениям
Одно из самых больших препятствий, которые приходится преодолевать торговым представителям, - это их сопротивление переменам. Если они придерживаются своих взглядов, им может быть трудно пробовать новые подходы. В этом случае любые попытки обучения продажам будут обречены на провал.
Решение: Поощряйте команду быть открытой к изменениям. Отслеживайте их работу с помощью KPI, намеченных с самого начала, и стимулируйте успех, в том числе с помощью вознаграждений. Вы также можете вовлечь своих представителей в процесс обучения, попросив их высказать свое мнение и оставить отзыв. Приспосабливайте обучение к их потребностям.
5. Неэффективное измерение и оценка
Невозможно понять, насколько далеко вы продвинулись, если не отслеживать прогресс. В данном случае тренинг по продажам, возможно, даже не провалился, но ваша способность делать точные выводы размыта, потому что измерения не проводятся (или вообще отсутствуют).
Решение: Убедитесь, что вы отслеживаете, на каком уровне находятся ваши торговые представители до начала тренинга, а затем следите за их прогрессом в определенных областях. См. раздел "Оценка успешности тренинга по продажам" выше, где приведена таблица, на что именно следует обратить внимание в зависимости от конкретного тренинга, в котором участвует ваша команда.
6. Отсутствие практического применения
Тренинги по продажам не очень хорошо работают, если они в значительной степени основаны на теории. Ваши торговые представители должны знать, как они могут применить полученные знания на практике.
Решение: Лучшее решение - выбрать программу, в которой упор делается на практичность. Как менеджер по продажам, вы можете оказать непосредственную помощь, предоставив возможность применить полученные навыки в ролевых играх, которые отражают реальные ситуации продаж. Вы также можете предложить рекомендации и обратную связь о том, как представители могут применить эти навыки в своей повседневной деятельности.
Темы тренингов по продажам
В идеале вы должны разработать программу обучения продажам с учетом потребностей вашей команды. Однако существует несколько основных элементов продаж, и каждый из них может стать самостоятельным курсом обучения продажам.
Давайте вкратце рассмотрим восемь тем продаж, которые должны быть на первом месте в вашем списке.
1. Поиск
Работа с потенциальными клиентами очень важна, однако 71,4 % продавцов утверждают, что только половина или меньше из них оказываются подходящими. Это означает, что более 50 % клиентов, к которым они обращаются, даже не заинтересованы в предлагаемом ими продукте или услуге. Когда вы видите подобную статистику, легко понять, почему программа обучения продажам, основанная на поиске потенциальных клиентов, может принести огромную пользу.
Если вы отсеете тех, кто даже отдаленно не заинтересован, и уделите больше времени и сил тем, кто заинтересован, вы гарантированно совершите больше продаж. В конце концов, 62 % покупателей хотят получать информацию от продавцов, когда они активно ищут решение своей проблемы.
Хорошая программа обучения продажам поможет вам найти таких покупателей.
2. Установление взаимопонимания
Мы подробнее рассмотрим этот ключевой навык продаж ниже, но суть в том, что ваши торговые представители должны стремиться к установлению позитивных и доверительных отношений с клиентами с самого начала. Это заложит основу для эффективного общения и позволит клиентам с большей вероятностью открыться и выразить свои потребности и желания.
Все хорошие тренинги по продажам должны затрагивать тему построения раппорта, поскольку это важнейший навык, которым необходимо овладеть. Этот вопрос будет возникать снова и снова, поскольку он актуален каждый раз, когда происходит взаимодействие между торговым представителем и потенциальным клиентом.
3. Предложение о продаже
Еще одна важная тема продаж - это подача. Если питча нет, то вы просто два человека, ведущих беседу о бизнесе. Подача - это то, что, как мы надеемся, превратит потенциального клиента в покупателя. Главное, что нужно донести до клиента, - это ваше ценностное предложение.
Курсы обучения продажам сфокусированы на подаче предложения, поскольку оно должно быть сделано в нужное время для нужного потенциального клиента. Вашим торговым представителям необходимо научиться определять болевые точки клиентов (подробнее об этом мы расскажем в ближайшее время) и позиционировать свой продукт или услугу как решение проблемы потенциального клиента. Понимание ценностного предложения здесь жизненно важно. Индивидуальные программы обучения могут быть полезны для отработки наилучших способов продажи вашего продукта.
Время разговора
Вашим торговым представителям важно помнить, что не стоит увлекаться. Исследования показывают, что представители должны говорить 43 % разговора, позволяя собеседникам говорить остальные 57 %. Такое соотношение "говорить-слушать" в продажах очень важно, поскольку слишком многие представители делают все наоборот, особенно во время своего выступления.
Если вашим представителям удается заставить потенциального покупателя сделать большую часть разговора, они незаметно повышают свою вовлеченность. Доказано, что это приводит к увеличению продаж. Поощряйте своих представителей сокращать время разговора во время звонков и анализируйте результаты сами!
4. Обработка возражений
Опять же, подробнее об этом в разделе "Навыки продаж", но идея работы с возражениями заключается в том, чтобы ваши продавцы знали, как переформулировать возражение клиента в положительную сторону для вашего продукта. Возражения будут, поэтому вашим представителям нужно быть спокойными, собранными и уверенными в себе. В хорошей программе это будет основным навыком.
5. Переговоры
После того как возражения прояснены и потенциальный покупатель готов продолжать, вы переходите к этапу переговоров. Здесь торговый представитель и потенциальный покупатель приходят к взаимоприемлемым условиям относительно цены, доставки, продолжительности подписки и других условий продажи.
Этот навык необходимо включать в тренинги по продажам, так как вероятность того, что лучшие продавцы достигнут своей ценовой цели (и будут в 12,5 раз более удовлетворены результатом), в 3,1 раза выше, чем у остальных.
6. Заключение сделок
Завершение продажи - это, возможно, самая важная часть продаж. Даже если вы идеально выполните все вышеперечисленные действия, вы не совершите продажу, если не сможете заключить сделку. Существует определенное искусство, позволяющее быстрее заключать сделки, частью которого является выявление сигналов покупки у потенциального покупателя.
Возможно, это ваш прогноз:
- С энтузиазмом участвует в разговоре, кивает, улыбается и соглашается с вашими доводами.
- Задавайте такие вопросы, как "Когда мы можем начать?".
- Запрашивайте дополнительную информацию и проявляйте интерес не только к поверхностным вещам.
- Обсуждение примеров использования или гипотетических сценариев.
- Рассказывают о совместимости и о том, как интегрировать его в существующие системы.
- Положительная реакция на предыдущие истории успеха.
- Выражение чувствительности к времени и чувства срочности.
- Делайте частые записи и действительно сосредоточьтесь на том, что вы хотите сказать.
На все эти сигналы покупателя важно обращать внимание, поскольку они подсказывают, когда вашим торговым представителям следует сделать шаг вперед. Слишком рано - и ваши представители рискуют отпугнуть потенциального покупателя. Слишком поздно - и они будут чувствовать себя разочарованными. Качественный курс обучения продажам поможет вашим торговым представителям определить подходящий момент и сделать убийственный ход точно в срок.
7. Управление трубопроводами
Управление конвейером - это отслеживание и управление прогрессом лидов по мере их продвижения по конвейеру продаж. Это все, начиная с первого контакта и заканчивая закрытием сделки. Если ваши торговые представители смогут делать это быстро и эффективно, это поможет им оставаться организованными, что позволит им тратить свою энергию там, где это действительно важно.
Существует множество виртуальных инструментов, которые могут помочь в управлении трубопроводом, а высококлассная программа обучения продажам научит ваших представителей использовать эти инструменты для достижения максимальной эффективности.
8. Жалобы клиентов
Хотя жалобы клиентов не всегда связаны с вашим отделом продаж, могут быть случаи, когда клиент недоволен из-за недопонимания с представителем. Если клиент жалуется после продажи, вашим представителям стоит пообщаться с ним еще раз, сделав все возможное, чтобы решить его проблемы и обеспечить удовлетворенность.
Все люди разные
Вашим торговым представителям важно помнить, что, несмотря на наличие целевой аудитории, каждый покупатель отличается от другого. Продажи разным типам людей могут принести множество проблем, но есть способы их решить, если вы хотите заняться обучением продажам по типу "сделай сам".
СДЕЛАЙ САМ: Техники успешных продаж
Давайте сделаем еще один шаг вперед. Что вы можете сделать , чтобы улучшить тренинг продаж в вашей команде?
Существует несколько техники продаж которые считаются универсальными столпами в области обучения продажам. В некотором смысле это вечно актуальные навыки, которые можно использовать в различных отраслях по всему миру.
Давайте рассмотрим более подробно, сравнивая советы для начинающих с советами для продвинутых, начиная с того, как подготовиться к звонку по продажам.
Подготовка к разговору с продавцом
Подготовка - это все. Если ваши представители подготовятся должным образом, они получат знания о клиентах и их предпочтениях, которые смогут использовать в своих интересах с самого начала.
Советы начинающим
Новому сотруднику необходимо вбить это в голову во время обучения продажам. Исследования необходимы, практика жизненно важна, а знание вашего продукта или услуги поможет вам в этом.
Во время тренинга по продажам убедитесь, что новые представители готовы к возражениям - они будут возникать независимо от того, хотите вы этого или нет. Кроме того, убедитесь, что они умеют ставить цели и быть самими собой, чтобы установить взаимопонимание естественным образом.
Продвинутые советы
Ветераны продаж поначалу думают, что у них все схвачено на лету, но даже старожилам нужно подтянуть знания о клиентах перед звонком. Вы можете помочь им в этом, обучив их анализировать прошлые взаимодействия, чтобы напомнить им о ситуации, в которой находится клиент. Кроме того, убедитесь, что они сохраняют позитивный настрой, готовы адаптироваться в любой момент и постоянно ищут лучшие способы подготовки.
Вот несколько способов, которые помогут подготовиться к звонкам по продажам:
Исследование
Если вы не подготовились, вы готовитесь к неудаче. Чтобы избежать этого, научите своих торговых представителей собирать как можно больше информации о потенциальном покупателе. Каковы их цели, задачи и проблемы? Используйте их для разработки индивидуального решения.
Разработайте индивидуальный подход
Как уже говорилось выше, торговые представители должны всегда искать способы адаптировать свое предложение к потребностям клиента. В своей программе обучения продажам подчеркните важность индивидуального подхода и откажитесь от типовых предложений. Прививайте энтузиазм, чтобы идти дальше других отделов продаж, давая своим торговым представителям возможность подстраивать свою речь под ценности потенциального клиента и подчеркивать их.
Продемонстрируйте
Торговые представители должны продемонстрировать возможности вашего продукта. Поощряйте продавцов использовать предыдущие ситуации, в которых ваш продукт решал проблемы, схожие с проблемами потенциального покупателя - представители могут использовать отзывы, чтобы донести свою точку зрения до покупателя.
Убедитесь, что демонстрация будет короткой и приятной. Вы хотите, чтобы они напрямую обратились к желаниям конкретного потенциального клиента, не углубляясь в те функции, которые ему никогда не понадобятся. Упомяните их, конечно, но оставьте конкретику для того, что нужно потенциальному клиенту. Время дорого.
Предвидеть возражения
Возражения будут возникать. Это один из неизбежных элементов жизни, наряду со смертью и налогами. Предвидя их заранее, ваш отдел продаж сможет подготовиться и выработать более гибкий ответ на них. Пусть ваши продавцы знают, что не стоит защищаться. Они хотят, чтобы потенциальный клиент почувствовал себя услышанным и понятым. Направьте их внимание на то, как они могут помочь решить проблему, чтобы повысить уровень доверия.
Ключевые навыки продаж
Эффективные навыки продаж имеют решающее значение для того, чтобы помочь вашей команде взаимодействовать с клиентами и удовлетворять их потребности более привлекательным способом. Укрепляя и совершенствование навыков продажваши продавцы станут на шаг ближе к построению более прочных отношений с клиентами.
Даже если вы сами опытный продавец, важно подходить к этим навыкам с точки зрения обучения продажам. Давайте подробнее остановимся на шести наиболее важных из них.
1. Активное слушание
Активное слушание Активное слушание незаменимо в тренингах по продажам, поскольку оно закладывает основу для построения раппорта и проявления эмпатии к потенциальным клиентам. Для начала, внимательное отношение к вербальным и невербальным сигналам позволит вашей команде глубже понять потребности и эмоции потенциального клиента.
Вот инфографика, в которой представлены семь наиболее важных аспектов активного слушания:
Советы начинающим
Отличная техника, которую могут опробовать новые торговые представители, - повторить то, что сказал потенциальный клиент, другими словами. Это показывает потенциальному покупателю, что вы слушали его и хотите понять, что повышает доверие и уважение. Это также дает им возможность поправить вас и уточнить, если вы что-то не так поняли.
Попросите своих торговых представителей потренироваться с вами в ролевых играх, прежде чем они начнут работать с реальными клиентами.
Еще одна важная вещь, которую следует закрепить в своей когорте, - не перебивать собеседника. Дайте им высказаться. А еще лучше - проинструктируйте своих торговых представителей, чтобы они сознательно делали длинную паузу после того, как собеседник закончит, чтобы убедиться, что он не собирается высказывать еще одну мысль.
Продвинутые советы
Для ветеранов продаж попробуйте заставить их высказать свои соображения по поводу того, что говорит им потенциальный клиент. Это может потребовать некоторой практики, но цель состоит в том, чтобы тонко внедрить идею о том, что ваш продукт - это решение проблемы потенциального покупателя, так, чтобы потенциальный покупатель поверил, что он сам пришел к этому выводу. Считайте, что это похоже на фильм " Начало".
Торговые представители могут сделать это, перефразировав слова потенциального клиента под новым углом. Однако будьте осторожны, чтобы не переборщить. Если потенциальный клиент почувствует, что торговый представитель искажает его слова, он даст ему об этом знать. Поощряйте их быть честными и искренними, но при этом подчеркивайте проблему клиента таким образом, чтобы она указывала на решение - ваше решение. Это тонкая грань, и некоторые торговые представители улавливают ее быстрее, чем другие. Однако если вы все сделаете правильно, это будет стоить затраченных усилий.
2. Будьте аутентичны
Быть искренним может показаться не таким уж важным навыком в продажах, но некоторые представители считают это сложным. Это создает аутентичный подход к продажам подход и помогает установить искреннюю связь с клиентами. Будучи самими собой, торговые представители могут немного отойти от сценария и оставить в прошлом модный жаргон.
Вместо этого они могут принять свою индивидуальность и общаться с уверенностью. Клиенты с большей вероятностью будут доверять аутентичным продавцам. На самом деле, 88 % покупателей покупают только у тех продавцов, которым они доверяют - тем больше причин выделить аутентичность в вашей программе обучения продажам.
Советы начинающим
Начинающие торговые агенты могут потренироваться быть аутентичными, начав разговор с ледокола, а не погружаясь с головой в предложение. Они также не должны бояться просить обратной связи в конце разговора. Это свидетельствует об их энтузиазме, желании учиться и совершенствоваться.
Продвинутые советы
Для опытных торговых представителей поощряйте их делиться интересными историями, свободно излагать свои мысли, а не придерживаться сценария, и действовать честно. Добросовестное поведение может даже означать рекомендацию продукта конкурента, если он лучше соответствует потребностям клиента.
Хотя в мире продаж это может показаться неинтуитивным, вы можете быть уверены, что потенциальный покупатель запомнит такого честного представителя и при необходимости порекомендует ваш продукт своим знакомым. К этому не стоит относиться легкомысленно, но это может стать отличным подспорьем для установления долгосрочных отношений.
3. Установите взаимопонимание
Установление взаимопонимания в продажах - это не просто дар речи. Юмор в разговоре с продавцом это один из лучших способов привлечь клиентов, если ваши торговые представители смогут его использовать, но не стоит просто начинать шутить. Научить юмору, как известно, нелегко; гораздо лучше, если он приходит сам собой.
Однако есть и другие способы наладить взаимопонимание. Искренне понимая, взаимодействуя с клиентами и решая их проблемы, ваши торговые представители смогут повысить свой авторитет в глазах потенциальных клиентов и начать формировать более прочные отношения.
Советы начинающим
Одна из лучших техник, которую могут использовать новые торговые представители для более быстрого установления взаимопонимания, - это техника "зеркального отражения". Для этого необходимо научить продавца соответствовать стилю общения потенциального клиента (скорость, тон, выбор слов), и тогда у него будет гораздо больше шансов установить мгновенный контакт. Люди чувствуют себя спокойнее, когда разговаривают с кем-то на своей волне. Это психология продаж 101.
Продвинутые советы
Ветеранам продаж стоит углубиться в тему. Не просто попросите их затронуть поверхностные темы; попросите их покопаться в ценностях, целях и стремлениях потенциальных клиентов. Чего они хотят достичь? Как ваш торговый представитель может с этим соотнестись? Что еще более важно, как они могут помочь?
4. Последующие действия
Последующие звонки имеют решающее значение для поддержания отношений, привлечения новых клиентов и закрытия продаж. Широко распространен факт, что 80 % продаж требуют пяти последующих звонков. Это потому, что 60 % клиентов четыре раза говорят "нет", прежде чем сказать "да"! Несмотря на это, только 52 % торговых представителей вообще не утруждают себя последующими звонками.
Все это означает, что последующие действия крайне важны. Не только это, но и то, что, выполняя последующие действия, ваши торговые представители продолжают строить взаимопонимание с клиентом и позиционируют себя выше 48 % ваших конкурентов. Чтобы ваши продавцы научились хорошо выполнять последующие действия, стоит включить это в программу обучения продажам.
Советы начинающим
Начинающим торговым представителям лучше всего посоветовать четко договариваться о последующих действиях с потенциальным покупателем во время первого звонка. Мотивируйте своих продавцов договориться о повторном контакте с потенциальным покупателем до завершения первого звонка. Желательно, чтобы они назначили дату и время для повторной встречи с конкретными пунктами действий, к которым нужно вернуться.
Если потенциальный клиент не хочет соглашаться на определенное время, обучите своих торговых представителей вежливости и настойчивости. Вы же не хотите, чтобы ваша команда выглядела назойливой, и время потенциального клиента должно уважаться, но это не значит, что не нужно делать никаких последующих действий. Чтобы вывести свою команду из этой потенциальной ямы, научите их предоставлять дополнительную ценность своим последующим действиям. Подумайте о рекомендациях, тематических исследованиях или дополнительных демонстрациях.
Убедитесь, что последующие действия вашей команды также своевременны. Не допускайте, чтобы прошло слишком много времени, иначе потенциальный клиент может уже передумать. Наконец, когда ваш представитель выходит на связь, подчеркните важность персонализации взаимодействия. Попросите их упомянуть конкретные темы, которые они обсуждали, чтобы показать свою внимательность и придать взаимодействию человеческий характер.
Продвинутые советы
Один из главных способов повысить конверсию последующих действий - создать ощущение срочности. Для ветеранов продаж это ключ к заключению сделки. Дайте своим опытным продавцам свободу действий и предложите им скидки (в пределах разумного) или стимулы, чтобы побудить потенциального покупателя к действию. Они вызывают чувство FOMO у потенциального покупателя, что подталкивает его к более быстрому заключению сделки.
Помимо создания срочности, вы также должны познакомить свой отдел продаж с передовыми инструментами продаж. Инструменты продаж могут определять подходящее время для последующих действий, позволяя вашим представителям максимально использовать свой потенциал. tl;dvНапример, система уведомляет продавца, когда потенциальный покупатель пересматривает элементы разговора. Если такое происходит, это отличная идея для последующих действий, поскольку это означает, что предложение не осталось без внимания и они серьезно задумались над ним.
5. Использование технологий
Технологии играют важную роль в современной индустрии продаж. С помощью автоматизации гораздо проще оптимизировать рабочий процесс и вывести свои продажи на новый уровень - от записи звонков до организации данных о клиентах. Что касается тренингов по продажам, то обучение вашей команды использованию некоторых из основных инструментов должно занимать одно из первых мест в вашем списке дел.
Если вас интересует конкретное программное обеспечение, ознакомьтесь с нашим полным руководством по инструментам продаж.
Советы начинающим
Первый инструмент, которым должен научиться пользоваться каждый уважающий себя торговый представитель, - это CRM. Она используется для отслеживания лидов, управления взаимодействием с клиентами и оптимизации последующих процессов.
Это также центральное хранилище всех данных о клиенте. Это делает его идеальным для проверки перед звонками по продажам, получения актуальной информации о потенциальном клиенте и возможности вспомнить мелкие детали предыдущих взаимодействий. Хорошая новость заключается в том, что все это уже должно быть там. Вам просто нужно показать своим торговым представителям, как найти то, что они ищут.
Новым торговым представителям также следует ознакомиться с платформами для маркетинга электронной почты, социальными сетями, инструментами для проведения виртуальных встреч и программами для анализа продаж. Показав, как ваша команда может использовать эти программы для повышения продаж, вы станете на шаг ближе к успеху.
Продвинутые советы
Торговые представители с опытом работы могут захотеть погрузиться в удивительный мир платформ, позволяющих осуществлять продажи. Как правило, они предоставляют учебные материалы и другие ресурсы, которые расширяют методы обучения продажам. Это очень полезно, если вы чувствуете, что вам нужна профессиональная помощь, чтобы еще больше поднять ваш отдел продаж.
Специалисты по продажам также могут использовать инструменты продаж на основе искусственного интеллекта для скоринга лидов, автоматизации продаж и прогнозной аналитики.
6. Обработка возражений
Работа с возражениями имеет решающее значение для качественного обучения продажам. Если ваш продавец обучится всем остальным навыкам продаж, но упустит из виду работу с возражениями, он будет страдать от последствий. Это происходит потому, что возражения неизбежны. Это реакция, которая возникает у человека, когда ему продают.
Иногда вы получаете "дымовую завесу" возражений, которая затуманивает истинную проблему потенциального клиента. В этом случае вашим торговым представителям придется докопаться до сути и выяснить, что на самом деле беспокоит потенциального покупателя. В других случаях потенциальный покупатель откровенно выражает свою озабоченность. Обычно эти опасения основаны на эмоциях и проистекают из недостаточной ясности процесса. Их можно решить, пролив свет на то, в чем заключается проблема - например, на процедуру установки.
Существуют и другие типы возражений, которые могут различаться по степени сложности, но два вышеперечисленных, безусловно, являются самыми распространенными. Продавцы также часто сталкиваются с возражениями по поводу цены или условий подписки. Лучший способ научиться противостоять им - это практика. Ролевые игры помогают в этом.
Советы начинающим
Именно здесь новые торговые представители могут начать применять некоторые другие навыки, полученные на тренингах по продажам. Активное слушание - один из важнейших навыков. Если ваши представители смогут полностью понять и сопереживать потенциальному покупателю в момент его возражений, они вызовут у него большее доверие.
Проценты становятся уязвимыми, когда возражают. Начинающие торговые представители могут решить, что им нужно возразить, но это только ослабит их, и у потенциального покупателя останется ощущение, что его не поняли. Вместо этого порекомендуйте своим торговым представителям взять паузу. GongИсследование показало, что лучшие продавцы делают паузу в пять раз дольше, чем средние продавцы. Вы хотите, чтобы ваша команда оказалась в первой группе. Для этого посоветуйте своим продавцам переварить сказанное потенциальным покупателем и сформулировать наилучший возможный ответ.
Посмотрите следующее видео, чтобы узнать, как сопереживать, докопаться до истины и перефразировать возражение. В нем представлены ролевые игры, которые вы можете провести со своим отделом продаж.
Продвинутые советы
Ветераны продаж тоже должны взять на вооружение паузу после отказа. Помните, вы хотите, чтобы ваша команда превращала проблемы в возможности, слабые стороны - в сильные, а недостатки - в преимущества. Переформулировав возражение в позитивном ключе, ваши торговые представители смогут перенаправить разговор на преимущества вашего продукта или услуги. Поощряйте их превращать разговоры о цене в разговоры о ценности.
Позвольте им проявить творческий подход. Торговые представители должны чувствовать себя достаточно свободно, чтобы иметь возможность действовать по своей прихоти. Если они считают, что потенциальный покупатель почти готов к покупке, но его сомнения не проходят от одних только слов, они должны чувствовать себя достаточно уверенно, чтобы предложить бесплатную пробную версию. Позвольте им немного отступить от правил. Это поможет установить более прочные отношения с клиентом, который сможет на собственном опыте убедиться в преимуществах вашего продукта.
Другие важнейшие навыки продаж
Мы рассмотрели шесть ключевых навыков продаж, которые необходимо привить вашей команде, но это еще не все. Вы также можете разделить эффективную коммуникацию на следующие пункты и включить их в свой тренинг по продажам.
Выбирайте слова с умом
Команды продаж, которые уделяют особое внимание убеждающему диалогу и использованию сильных слов увидят, как их усилия окупятся. Эти навыки можно использовать независимо от продукта или клиента.
Владейте тоном голоса
Сила интонации играет большую роль в совершении продажи. То , как говорит ваш торговый представитель, часто бывает важнее того, что он говорит на самом деле. Рекомендуется поощрять продавцов, чтобы они соответствовали тону потенциальных клиентов, чтобы те чувствовали себя более комфортно.
Помните о важности языка телодвижений
Язык тела имеет решающее значение в продажах, независимо от того, происходят ли они лично или за камерой. Если ваши продавцы открыты, теплы и приветливы, потенциальный покупатель будет чувствовать себя более непринужденно. Аналогично, продавцу, который от природы больше улыбается, будет легче, чем продавцу, который едва заметно улыбается.
Будьте ясны
Артикуляция - важный навык, которым нужно овладеть, когда речь идет о продажах. Это особенно актуально, если у вас есть торговые представители с сильным акцентом. Решение проблемы, которую предлагает ваш бренд, должно быть представлено как можно более четко. Это начинается с голоса вашего представителя: насколько громко он говорит, какой тон использует и насколько четко произносит слова. Если чего-то из этого не хватает, предложите им профессиональные уроки артикуляции.
Будьте краткими
Точно так же торговым представителям необходимо донести основные моменты как можно меньшим количеством слов. Как правило, чем больше говорит потенциальный клиент, тем лучше (подробнее об этом позже!). Если продавцы будут лаконичны и точны в своих словах, они смогут добиться большего эффекта.
Мастер апселлинга
Апселлинг - это искусство предлагать существующим клиентам дополнительные или улучшенные продукты. Для успешной работы с апселлингом во время тренингов по продажам необходимо, чтобы ваши торговые представители обладали глубокими знаниями о продукте, чтобы они точно знали, когда предложить подходящий апселл.
Продавец должен быть внимательным и постоянно искать потенциальные возможности, которые соответствуют потребностям клиента. Более того, 64 % лидеров продаж утверждают, что ключ к повышению продаж существующим клиентам - это понимание их потребностей и целей. Не зная, чего они действительно хотят, как можно рассчитывать продать им что-то дополнительное?
В двух словах, эффективные апселлинги повышают доход от продаж, а также повышают удовлетворенность и лояльность ваших клиентов. По данным Accenture, апселлинг может привести к увеличению дохода увеличению дохода на 10-30% в среднем! Определенно, это то, что стоит включить в программу обучения продажам.
В чем разница между апселлингом и кросс-селлингом?
Во время обучения продажам важно понять разницу между апселлингом и кроссселлингом. И то, и другое важно, но ваш отдел продаж должен четко понимать, когда следует использовать тот или иной метод:
- При апселлинге вы пытаетесь продать более дорогой вариант.
- При перекрестных продажах вы пытаетесь продать продукт, который связан с общей услугой.
Если сомневаетесь, запомните следующую инфографику.
В то время как апселлинг имеет огромное значение, перекрестные продажи не менее важны, если вы хотите добиться максимального дохода. Перекрестные продажи могут увеличить продажи на 20 % и увеличить прибыль на 30 %!
Когда делать апселл
После того как основные потребности клиента удовлетворены, продавцы должны предложить ему дополнительные продукты или услуги, которые улучшат его впечатления. Не стоит делать это раньше времени.
Еще одним подходящим моментом для повышения продаж может стать продление или обновление. Потребности клиентов постоянно меняются, и вы можете предложить им расширенные возможности.
Когда продавать кросс-продажи
Перекрестные продажи более эффективны в процессе первичной покупки. Вы можете предложить дополнительные продукты или услуги, которые предназначены для удовлетворения связанных с ними потребностей. Возможно, вы сами заметили это в супермаркете: кассир мог предложить вам что-то, что продается на кассе. Это и есть кросс-продажи! Если вы сможете сделать своих торговых представителей мастерами перекрестных продаж, они сделают это с удовольствием.
Торговые представители также должны ориентироваться на клиентов, основываясь на истории их покупок, с помощью целевых маркетинговых кампаний. Перекрестные продажи могут осуществляться даже с помощью персонализированных рекомендаций, как при посещении ими вашего сайта, так и в рамках рассылки по электронной почте.
Читайте своего клиента как книгу
Читать своего клиента - это значит выявление болевых точек и понимание их потребностей. Клиенты - это не NPC. Они не просто приходят и рассказывают вам о своих проблемах. Вашим торговым представителям придется потрудиться, чтобы получить вознаграждение!
Чтобы максимально использовать потенциал тренинга по продажам, крайне важно научить вас понимать невербальные сигналы. Ранее мы уже касались языка тела, но это был язык тела, который продавец передает потенциальному покупателю. Теперь мы рассмотрим, как продавец может анализировать язык тела потенциального покупа теля. Ваши торговые представители должны обращать внимание на выражение лица, позу и даже на небольшие тики. Все, что делает ваш клиент, является ключом к разгадке его истинных чувств.
Команды продаж, умеющие интерпретировать эти невербальные сигналы, могут адаптировать свои предложения к потребностям клиентов. Это также способствует доверию, поскольку потенциальный клиент будет чувствовать, что его интуитивно понимают. Это повышает вероятность заключения сделки.
Как объясняется в видеоролике выше, Альберт Мехрабиан обнаружил, что когда вы обращаетесь к аудитории (в данном случае к вам обращается потенциальный клиент), только 7 % воздействия исходит от ваших слов, 38 % - от вашего тона и 55 % - от языка тела!
Как же прочитать язык тела вашего потенциального клиента, чтобы определить его истинные болевые точки? Во-первых, давайте вернемся к основам.
Что такое болевая точка?
Ваши продавцы не смогут понять, что искать в языке жестов, не зная основ, которые отражает язык жестов: болевых точек.
Очень важно, чтобы в тренинг по продажам была включена тема болевых точек клиентов, поскольку они являются той дверью, через которую продавцы должны пройти, чтобы эффективно решить проблемы клиентов. Эти болевые точки могут проявляться в различных формах, в том числе:
- Препятствия на пути к продуктивности. Препятствие, мешающее клиенту своевременно достичь своих целей.
- Проблемы с затратами. Задача, представляющая угрозу для финансов, времени или любого другого ресурса.
- Препятствия сложности. Препятствие, которое делает вещи более сложными, чем они должны быть.
- Затруднения при оказании помощи. Барьер, затрудняющий пользователям доступ к необходимой поддержке.
Отделы продаж должны как можно быстрее выявить эти болевые точки. Вы же не хотите, чтобы ваши клиенты были разочарованы. Это может испортить их впечатления и заставить их пересмотреть свои решения о покупке в будущем.
Но вот в чем загвоздка: клиенты не всегда добровольно отдают эту информацию. Иногда вам приходится выяснять это самостоятельно...
Как определить болевые точки клиентов
Основной способ выявить болевые точки клиента - обратить пристальное внимание на язык тела потенциального покупателя. Вот несколько примеров того, на что следует обратить внимание вашей когорте продавцов:
Наблюдайте за выражением лица
Выражение лица многое говорит об эмоциях человека. Обращайте внимание на признаки дискомфорта, разочарования или замешательства, поскольку они, скорее всего, указывают на болевые точки. Нахмуренные брови, напряженные челюстные мышцы или хмурый взгляд могут указывать на те области, где потенциальный клиент испытывает трудности или неудовлетворенность.
Следите за микровыражениями
Микровыражения - это краткие, непроизвольные выражения лица, которые раскрывают скрытые эмоции. Они часто бывают едва заметными и мимолетными, но если вы знаете, что искать, то сможете быстро проникнуть в суть чувств клиента. Направляйте своих торговых представителей на поиск мимолетных гримас, поднятия бровей или движения губ, поскольку они могут указывать на скрытые болевые точки или проблемы.
Обращайте внимание на зрительный контакт
Неподвижный зрительный контакт обычно свидетельствует об уверенности, вовлеченности и заинтересованности. Однако отсутствие зрительного контакта, включая частые взгляды в сторону, может указывать на дискомфорт или беспокойство. Если потенциальный клиент избегает зрительного контакта при обсуждении определенных тем или вопросов, это может быть признаком того, что эти области являются для него чувствительными или проблемными.
Другие способы выявления болевых точек клиентов
В то время как три вышеупомянутых способа касались чтения языка тела потенциального клиента, чтобы понять его болевые точки, существуют и более прямые методы.
Опросы
Опросы - отличный способ получить ценные сведения о проблемах и разочарованиях, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Убедитесь, что вы используете широкую демографическую группу, чтобы получить более полное представление о болевых точках ваших клиентов. Вы можете использовать инструменты продаж, чтобы представить опросы в удобной форме в идеальное время.
Фокус-группы и интервью
Создавая фокус-группы или проводя интервью с клиентами, вы можете напрямую спросить их о том, что их беспокоит в предлагаемом продукте или услуге. Люди могут быть менее откровенны в таких ситуациях по сравнению с анонимным опросом, но если вы создадите для них комфортные условия, они с большей вероятностью дадут честные отзывы.
Поддержка клиентов
Самое замечательное в работе отдела продаж - это то, что у вас есть прямая связь со службой поддержки. Вы можете узнать, на что жаловались ваши клиенты в своих последних тикетах, а если все ваши команды синхронизированы через CRM, ваши представители могут даже проверить это напрямую.
Онлайн-обзоры
Отзывы клиентов - не самый лучший способ выявить их болевые точки, поскольку к этому моменту они уже готовы публично осудить ваш бренд (если отзывы в основном посвящены страданиям, вызванным болевыми точками). Тем не менее, если такое все же произошло, вы можете использовать это в своих интересах, даже предложив клиенту вернуться и попробовать еще раз, когда вы решите его конкретную проблему.
Как преодолеть болевые точки клиентов
Заставить отдел продаж выявлять болевые точки и устранять их на ранней стадии проще, чем может показаться. Им просто нужно быть внимательными. Научите их обращать внимание на вышеупомянутый язык тела, и они смогут устранить потенциальную болевую точку на месте: "Я чувствую, что X может вызвать у вас дискомфорт".
Чаще всего люди не рассказывают о своих болевых точках потому, что не знают, как их сформулировать. Используйте тренинги по продажам, чтобы подготовить своих торговых представителей к ежедневному столкновению с подобными проблемами. При достаточной практике ваши представители будут знать, как сформулировать проблему, больше, чем потенциальный клиент, испытывающий боль.
Когда болевая точка выходит на поверхность, у клиента наступает момент " ага! ". В этот момент обученный продавец может перевернуть болевую точку с ног на голову и представить ее в позитивном свете, как если бы это было возражение.
Однако это касается только тех болевых точек, которые ваши представители улавливают на лету с помощью языка тела. Для других болевых точек нам нужно копнуть немного глубже. Zendesk предлагает информативное видео о том, как определить и устранить распространенные болевые точки клиентов.
Чтобы преодолеть болевые точки клиентов и успокоить потенциальных клиентов, вашим представителям необходимо глубже вникнуть в суть проблемы. Первый шаг к эффективному устранению болевых точек - провести как можно больше исследований и проанализировать данные, чтобы выявить тенденции и закономерности. Что дальше?
- Предлагайте индивидуальные решения. Получив информацию и отзывы, ваши представители должны предложить индивидуальные решения, которые непосредственно касаются болевых точек каждого клиента.
- Будьте отзывчивы. Продавцы должны оказывать своевременную помощь и выходить за рамки, чтобы установить положительный контакт и помочь облегчить болевые точки клиента.
- Собирайте отзывы. Они также будут следить за взаимодействием с клиентом, определять, нет ли у него разочарований, и будут стремиться к тому, чтобы он был полностью удовлетворен.
- Пересмотр и анализ. Убедитесь, что ваши представители регулярно изучают отзывы клиентов и выявляют общие жалобы и области, требующие улучшения. Пусть они используют эти данные для совершенствования своего подхода к продажам, чтобы избежать повторения тех же проблем в будущем.
Как управлять отделом продаж
Управление отделом продаж может быть стрессовой задачей, но именно здесь начинают расцветать семена тренинга продаж вашей команды. В конце концов, вся ответственность ложится на вас. Если ваш отдел продаж не справляется с работой, ответственность за это ляжет на вас. Но это касается обеих сторон. Проводя тщательное обучение своих торговых представителей, вы сможете пожинать плоды успешной работы отдела продаж.
Чтобы хорошо управлять отделом продаж, вам нужно делать следующее:
- Поставьте четкие цели. Очень важно, чтобы вы поставили перед своим отделом продаж четкие и измеримые цели. Без кристально ясного направления вы не придете туда, куда нужно.
- Постоянно обучайте своих торговых представителей. Именно поэтому вы здесь. Если вы хотите эффективно управлять отделом продаж, вам придется постоянно обучать своих продавцов. Хорошему менеджеру всегда есть чему учиться, и он это знает.
- Общайтесь эффективно. Как лидер своей команды, вы должны уметь четко и эффективно доносить цели, сроки и другую важную информацию. Вы должны заставить свою команду быть на одной волне.
- Подавайте пример. Действуйте так, как вы хотите, чтобы действовал ваш отдел продаж. Не будьте одним из тех лидеров, которые говорят одно, а делают другое. Будьте верны своему слову.
- Сплотите войска. Мотивация является ключевым фактором для отделов продаж. Это особенно актуально, если ваша команда переживает трудные времена (что, скорее всего, произойдет в какой-то момент). Вы можете вдохновить свою команду, поощряя ее за достижение целей.
- Поощряйте сотрудничество. Команды продаж могут быть конкурентоспособными. И хотя это здорово, поскольку подталкивает людей к совершенствованию, не стоит рисковать гармонией в коллективе. Команда должна быть на первом месте, а сотрудничество - это ключевой момент.
- Отслеживайте KPI. Установите показатели эффективности продаж, которые вы сможете отслеживать, чтобы убедиться, что ваша команда движется вперед. Регулярно пересматривайте их.
- Будьте адаптивны. Будьте готовы скорректировать свою стратегию продаж, если это необходимо. Неплохо также попробовать новые стратегии, чтобы иметь возможность сравнить их друг с другом. Конечно, не стоит жертвовать выигрышной тактикой, но и не стоит слишком привязываться к ней.
- Будьте рядом, чтобы поддержать и направить. Вы тренируете свою команду, вдохновляете ее и ведете к победе. Если им понадобится поддержка, они обратятся именно к вам. Будьте рядом со своими продавцами. Вы также можете продемонстрировать свою поддержку, предложив инструменты продаж, маркетинговые материалы или административную поддержку. Устраните все препятствия на пути вашего отдела продаж к успеху.
Как управлять отделом продаж Remote
После пандемии произошел значительный переход от офисной работы к работе на дому. 8 из 10 сотрудников в настоящее время работают в гибридном режиме или на сайте remote! Есть шанс, что ваш отдел продаж - один из них.
Для управления отделом продаж на сайте remote применимы те же принципы, что описаны выше, но есть и ряд уникальных задач, с которыми вы наверняка столкнетесь.
Проблемы в управлении продажами Remote
Существует множество проблем, когда при управлении командами продаж remote . Давайте рассмотрим некоторые из них, с которыми сталкиваются менеджеры:
Моральный дух и сплоченность
Рассеянный характер работы на сайте remote затрудняет формирование не только товарищества, но и чувства принадлежности. Чувство одиночества - одна из самых распространенных жалоб на работу remote . Исследование показало, что работа на полную ставку remote увеличивает одиночество на 67 % по сравнению с работой в офисе.
Рассмотрите возможность проведения личных встреч и нерабочих каналов связи, чтобы способствовать сплочению коллектива.
Remote Кибербезопасность
Защита конфиденциальной информации клиентов становится более сложным вопросом при организации работы на сайте remote . Члены команды могут получить доступ к важным документам и системам, в которых хранятся цифры и данные о клиентах. По данным исследования 63 % компаний столкнулись с утечкой данных из-за того, что сотрудники работали удаленно.
Вероятность того, что это произойдет с вашим отделом продаж remote , можно снизить, если вы будете поддерживать надлежащую цифровую гигиену. Установите стандарты безопасности и убедитесь, что они соблюдаются вашей командой.
Коммуникационные препятствия
Remote В рабочей обстановке возникают коммуникационные барьеры, поскольку вы не будете общаться лицом к лицу. Разница в часовых поясах также может повлиять на проблему четкого общения. Почти 60 % работников remote заявили, что их компания работает в двух-пяти часовых поясах, а 19 % работают в командах, которые охватывают шесть-десять часовых поясов. Более подробная информация представлена в инфографике ниже.
Препятствия в общении можно преодолеть с помощью инструментов асинхронной совместной работы. Однако затем вы столкнетесь со следующей проблемой...
Чрезмерная зависимость от технологий
Remote Команды сильно зависят от технологий, настолько, что, согласно одному исследованию, 69 % работников remote отмечают повышенное выгорание от цифровых средств коммуникации. Никому не нравится целый день смотреть в экран. Хотя некоторые работники все еще делают это в офисе, по крайней мере, они могли бы поговорить со своими сотрудниками лицом к лицу. В условиях работы на сайте remote даже это приходится делать с помощью программного обеспечения.
Поощряйте сотрудников отдела продаж делать регулярные перерывы и заниматься спортом. Осанка также важна для тех, кто долго сидит. Возможно, вы сможете создать некий стимул для работы, предложив субсидированные занятия йогой или пилатесом или даже просто абонемент в спортзал.
Отслеживание производительности
40% из 215 руководителей и менеджеров, участвовавших в исследовании HBR, выразили низкую уверенность в своих способностях управлять работниками удаленно. В частности, трудно точно оценить производительность и загруженность команд remote . Без непосредственного контроля также сложно выявить и решить существующие проблемы.
Чтобы противостоять этому, убедитесь, что ваша коммуникация находится на должном уровне. Поддерживайте связь с каждым из ваших торговых представителей и ставьте перед ними личные цели и задачи, к которым они должны стремиться. Пусть ваши сотрудники знают, что они могут обращаться к вам по любому вопросу.
Невозможность отключиться от сети
Одна из самых больших проблем, с которой сталкиваются продавцы remote , - неумение отключаться. Когда вы работаете в офисе, вы заканчиваете работу в определенное время и идете домой. Вы переходите от рабочей жизни к домашней. Когда вы работаете дома, такого очевидного перехода нет. Это может привести к цифровому презентеизму, когда работники чувствуют, что им нужно продолжать работать и отвечать на рабочие сообщения даже после окончания смены.
Это настолько распространено, что более половины работников remote утверждают, что они работают больше часов виртуально или дома, чем в офисе.
Если вы проводите тренинг по продажам для команды remote , убедитесь, что они отключаются по окончании смены. Никогда не отправляйте им сообщения, связанные с работой, или по рабочим каналам после окончания их смены. Не забывайте о сотрудниках, находящихся в разных часовых поясах. Более того, активно поощряйте их отключать звук уведомлений, когда они не на работе. Ключевой частью тренинга по продажам remote должно быть обучение продавцов тому, как отключаться, работая дома.
Мотивация сотрудников отдела продаж в удаленном режиме
Мотивировать сотрудников отдела продаж remote - задача не из легких. Существует множество советов по повышению эффективности продаж но вы должны определить, какие из них работают именно для вас. Прежде всего, при управлении отделом продаж remote важно установить четкие ожидания. Если у вашей команды нет целей, к чему они стремятся?
Регулярное признание и похвала также играют важную роль. По имеющимся данным, продуктивность счастливых сотрудников на20 % выше, чем у несчастливых. Более того, 86 % сотрудников говорят, что чувствуют себя счастливее и гордятся работой в результате признания. Доказательство - в цифрах: счастливый работник - это вовлеченный работник.
Поддержание постоянной связи с командой имеет первостепенное значение, но микроменеджмент должен быть заменен доверием к вашей команде продавцов remote . Исследование, проведенное среди более чем 1000 сотрудников, показало, что начальник, который им не доверяет является причиной разочарования номер один.
Существует множество способов и приемов мотивации команды продавцов remote , и вы обязательно должны включить их в свой тренинг по продажам. В целом, хорошая коммуникабельность и вера в свою команду помогут добиться большего успеха в продажах. В приведенной ниже инфографике показаны основные проблемы удаленной работы.
Во время тренинга по продажам remote убедитесь, что вы рассмотрели эти проблемы в своей команде и совместно выработали наилучшие способы их устранения. Если вы будете открыто и честно говорить о рабочих трудностях remote , вы сможете предотвратить их возникновение. Возможно, вы проведете собственный опрос и узнаете, что скажут ваши сотрудники.
Начните обучение продажам сегодня
Мы надеемся, что у вас есть все необходимое для того, чтобы начать обучение вашего отдела продаж уже сегодня. Выберете ли вы высококлассную программу обучения продажам от одного из великих специалистов, разработанную с учетом ваших конкретных потребностей, или же остановитесь на бюджетном варианте и будете контролировать ее с помощью упражнений "сделай сам" и отслеживания KPI - выбор за вами.
Будучи менеджером по продажам, вы сможете направлять своих представителей по верному пути и шаг за шагом повышать эффективность работы всего отдела продаж.
