Перейти к содержанию
Послушайте! Слышите? Это звук активного слушания, повышающего эффективность вашей команды продаж. Это звук ветра перемен…
Нет, но серьезно, послушайте. Это навык. Большинство из нас воспринимает это как само собой разумеющееся, потому что звуковые колебания попадают в наши уши, хотим мы того или нет. Этого практически невозможно избежать. Это настолько прочно вошло в нашу повседневную жизнь, что нам пришлось добавить к этому слову прилагательное «активный», чтобы отличить его от обычного, привычного слушания, которое люди осуществляют автоматически.
Активное слушание — это совсем другое дело игра.
Оглавление
Что такое активное слушание?
Активное слушание — это когда вы перестаете думать о том, что скажете дальше, и начинаете сопереживать собеседнику. Это когда вы внимательно слушаете и гораздо глубже понимаете его точку зрения. Это когда вы можете поставить себя на место собеседника и понять его мысли, убеждения и поступки.
Если вы рассматриваете возможность применения активного слушания для повышения эффективности работы отдела продаж, то ваша цель — прийти к взаимному соглашению. Вам необходимо понять, что беспокоит потенциального клиента, какие у него опасения и сомнения. Затем, выслушав его, вам нужно будет развеять его опасения и представить свой продукт как решение его проблемы.
Дело не только в том, в том, чтобы слушающим. Чтобы извлечь пользу из активного слушания, нужно действительно слушать и понимать. Нужно уловить смысл слов потенциального клиента.
В этом есть своя логика.
Контрольный список по активному слушанию
- Признайте потребности потенциального клиента: Слушайте с точки зрения потенциального клиента. На мгновение забудьте о том, чего хотите вы, и постарайтесь по-настоящему понять, чего хочет потенциальный клиент. Остановите внутренний поток мыслей и постарайтесь глубже прочувствовать желания клиента. При этом речь идет не только о слушании ушами. Обращайте внимание на визуальные сигналы, такие как мимика, язык тела и другие невербальные сигналы.
- Убедитесь, что вы всё правильно поняли: Вам нужно повторить слова потенциального клиента, но не как попугай. Вместо этого подтвердите, что вы поняли их смысл, спросив: «Как вы думаете, я правильно понял то, что вы мне сказали?» Таким образом, вы не будете обвинять их в неспособности донести информацию и дадите им возможность дополнить то, что они вам рассказали. Если они почувствуют, что вы их обвиняете, общение часто может сорваться. Просто повторите сказанное и затем подтвердите, что вы на одной волне.
- Продолжение разговора и уточнение: Как только вы убедились, что вы оба на одной волне, стоит задать открытые вопросы. Таким образом, потенциальные клиенты часто сами приходят к выводу, что решение их проблемы существует — и, скорее всего, в виде вашего продукта. Кроме того, вы побудите потенциального клиента вслух обдумать свою проблему, что даст вам возможность выяснить причины, по которым он решит или не решит совершить покупку у вас.
В чём заключаются преимущества активного слушания?
Преимущества активного слушания практически безграничны — но давайте сначала разберемся с основами, хорошо?
1. Более глубокое понимание потребностей клиентов
Искусство заключения сделки становится в десять раз проще, если вы серьезно относитесь к опасениям потенциального клиента. Более глубоко понимая их потребности и проблемы, вы сможете адаптировать свои услуги так, чтобы удовлетворить их там, где они чувствуют себя комфортно.
Активно участвуя в беседе, продавцы могут лучше понять потребности и предпочтения клиента, что впоследствии окажется крайне важным. Особенно если вам понадобятся повторные звонки и вы были достаточно мудры, чтобы записать свои коммерческие предложения заранее…
2. Укреплять отношения
Когда потенциальный клиент чувствует, что его слушают и понимают, он чувствует себя ценным. Это укрепляет доверие как к продавцу, так и к компании, которую он представляет. Это естественно и неизбежно. Людям нравится чувствовать, что их понимают.
Активное слушание можно использовать для укрепления доверительных отношений, что является важнейшим инструментом для продавцов. Оно позволяет выстраивать прочные и долгосрочные отношения, основанные на искреннем понимании и сопереживании. В конечном итоге это принесет пользу вам обоим, поэтому такие отношения должны быть взаимными.
3. Индивидуальные решения
Вы когда-нибудь слышали о таком явлении, как обувь? Попробуйте надеть одну и ту же пару на семь миллиардов разных ног. Достаточно всего нескольких человек, чтобы понять: один размер точно не подходит всем. Люди разные, и в этом прелесть жизни.
В сфере продаж это не обязательно должно быть препятствием. На самом деле, это может быть большим преимуществом. Когда вы ближе знакомитесь с потенциальным клиентом и глубже понимаете его потребности, вы можете адаптировать свои услуги под его конкретные запросы, а не пытаться продать ему стандартный пакет услуг. Ориентируйтесь на индивидуальные потребности и персонализируйте свои предложения — и у вас будет гораздо больше довольных клиентов.
Стоит отметить, что такая индивидуальная подход свидетельствует о том, что продавец учитывает особенности конкретной ситуации клиента, что повышает вероятность успешной продажи.
4. Преодоление возражений
Активное слушание позволяет продавцам более эффективно выявлять потенциальные возражения и устранять их. Внимательно прислушиваясь к тому, что говорят клиенты, продавцы могут заблаговременно устранять их опасения и сомнения, что облегчает преодоление возражений и заключение сделок.
По сути, когда вы внимательно выслушиваете возражения потенциального клиента, а не спешите придумать контраргумент, это демонстрирует, что вам действительно важно найти оптимальное решение для него. Вы цените его мнение и стремитесь помочь ему, а не навязывать свой продукт.
5. Эффективное общение
Как мы уже упоминали, активное слушание — это не просто восприятие произнесенных слов. Это также понимание контекста, эмоций и скрытого смысла, заложенного в речи потенциального клиента. Сюда входит и невербальная информация.
Внимательно слушая, вы сосредотачиваете все своё внимание на собеседнике и даете ему возможность высказаться. Никогда не перебивайте потенциального клиента, пока он говорит. Это может нарушить коммуникацию и заставить его почувствовать себя недооцененным. Он может начать думать, что вы просто пытаетесь что-то ему продать и что разговор идет в одностороннем порядке. Вместо этого поступайте наоборот и поощряйте двустороннее общение, чтобы по-настоящему понять, в чем нуждается потенциальный клиент и как вы можете адаптировать свои услуги под его потребности.
6. Сбор аналитических данных для разработки продукта
Отделы продаж — это часто упускаемый из виду, но чрезвычайно важный источник обратной связи для разработки продуктов и услуг. Именно они общаются с потенциальными клиентами напрямую. Именно они узнают, чего клиенты хотят, а чего — нет. Именно они понимают, в чём заключаются их потребности. Эту информацию не следует оставлять без внимания.
Активное слушание с помощью устройства записи встреч , такого как tl;dv, позволяет продавцам собирать информацию об опыте и предпочтениях клиентов и передавать ее командам разработчиков. Это служит своего рода исследованием пользователей, которое, при правильной организации, может оказать положительное влияние на будущие решения по продукту. И если вы еще не записываете свои презентации для повышения эффективности работы команды продаж, есть масса причин, почему вам стоит это делать.
tl;dv использовать в качестве инструмент исследования продукта для исследователей пользовательского поведения с целью сбора конкретных данных, а также эти же функции могут использоваться продавцами при проведении презентаций для новых клиентов. Как? Это просто.
Используйте интуитивный ИИ , чтобы получать мгновенные резюме, подробные заметки и точное распознавание говорящих. Вы можете использовать функцию поиска в tl;dv , чтобы быстро найти то, что ищете, и создавать клипы и ролики из множества записей сразу.
Никому больше не нужно тратить время на повторный просмотр всей встречи — это так 2018 год. Просто перейдите к выводам и создайте легко распространяемые ролики, чтобы донести информацию до заинтересованных сторон и других команд. Превращение коммерческих презентаций в практические выводы еще никогда не было таким простым.
7. Рост успеха в продажах
Когда клиенты чувствуют, что их понимают и ценят, они с большей вероятностью совершат покупку. Это просто общеизвестный факт. Активное слушание помогает продавцам адаптировать свои предложения к потребностям клиентов, что приводит к повышению успешности заключения сделок.
Вы также можете использовать записи разговоров, чтобы более точно прогнозировать успех продаж.
8. Снижение числа недоразумений
Недопонимание может привести к разочарованию и упущенным возможностям. Активное слушание позволяет свести к минимуму недоразумения, обеспечивая взаимопонимание между сторонами и оперативное устранение любых неясностей.
Этот процесс дополнительно упрощается благодаря программой для записи разговоров с клиентами , подобное tl;dv может предоставить вам полную стенограмму встречи, с которой можно ознакомиться перед тем, как приступить к последующей работе. Используйте его, чтобы уменьшить количество недоразумений во время следующего звонка: начните с повторного уточнения проблемных моментов и потребностей потенциального клиента и убедитесь, что за прошедшее время ничего не изменилось.
9. Улучшенные навыки решения проблем
Еще один очевидный факт: продавцы, которые умеют внимательно слушать, лучше способны выявлять сложные проблемы и трудности, с которыми сталкиваются клиенты. Это позволяет им совместно с клиентами находить креативные решения, отвечающие их конкретным требованиям.
Шансы на решение проблемы гораздо выше, если обе стороны находятся на одной волне, чем в том случае, когда одна из сторон стремится поскорее завершить сделку, не уделяя должного внимания опасениям потенциального клиента.
10. Хорошая репутация
Рекомендации из уст в уста и положительные отзывы часто являются результатом отличного взаимодействия с клиентами. Отделы продаж, которые практикуют активное слушание, могут произвести на клиентов положительное впечатление, что приведет к увеличению числа рекомендаций и повторных покупок.
Этого должно быть достаточно, чтобы начать активно слушать. Людям нравится, когда их слушают. В нашем суетливом мире, где многим продавцам на это наплевать, вы действительно выделитесь, если будете активно слушать. Довольный клиент это запомнит.
Результат говорит сам за себя
Исследования показывают, что одно только активное слушание может повысить показатели продаж на 8%. Более того, в 75% случаев, занимаясь обычным пассивным слушанием, мы «отвлекаемся, погружены в свои мысли или забывчивы». Это может иметь цепной эффект и на другие аспекты продаж. Если вы забывчивы, ваш потенциальный клиент, скорее всего, почувствует отстраненность и решит, что его мнение не ценится. Если вы отвлечены или погружены в свои мысли, вы не сможете активно участвовать в разговоре и максимально использовать открывшуюся возможность.
Самое удивительное в том, что в среднем через сутки после разговора вы забудете около 75% того, что было сказано. Это было бы не так страшно, если бы все продажи подтверждались уже при первом звонке, но исследования показывают, что для заключения сделки требуется в среднем шесть звонков , чтобы совершить продажу.
Источник: Practical Pie.
Даже если вы внимательно слушали потенциального клиента во время онлайн-встречи, скорее всего, через несколько дней вы всё равно забудете большую часть сказанного.
Активное слушание против пассивного слушания
Не все виды слушания одинаковы, и хотя вам может казаться, что вы слушаете «активно», очень легко застрять в режиме пассивного слушания.
Как мы уже выяснили, активное слушание подразумевает полное внимание к собеседнику, понимание его сообщения, вдумчивый ответ и запоминание информации для дальнейшего использования. Этот метод заключается не только в том, чтобы слышать слова, но и в том, чтобы улавливать скрытые эмоции и намерения. Профессионалы в сфере продаж, освоившие активное слушание, с большей вероятностью смогут завоевать доверие клиентов, более эффективно адаптировать свои предложения и успешно заключать сделки.
Пассивное слушание характеризуется отсутствием активного участия в процессе общения. Пассивные слушатели могут слышать собеседника, но не воспринимают информацию глубоко. В сфере продаж это может привести к недопониманию и упущенным возможностям. Клиенты часто чувствуют, когда к ним не прислушиваются по-настоящему, что может привести к снижению их удовлетворенности и лояльности.
Вопрос в том, что из этого вы делаете? Если вы ведете разговор и не уверены, обратите внимание на следующие признаки:
- Зрительный контакт: поддерживаете ли вы постоянный зрительный контакт с собеседником? Активные слушатели используют зрительный контакт, чтобы продемонстрировать свою вовлеченность и заинтересованность. Если вы замечаете, что ваш взгляд блуждает, возможно, вы слушаете пассивно.
- Задавание вопросов: Ставите ли вы вопросы, которые развивают беседу и проясняют некоторые моменты? Активные слушатели задают уместные вопросы, которые демонстрируют понимание и позволяют глубже раскрыть тему.
- Перефразирование: Вы часто перефразируете или кратко излагаете сказанное собеседником, чтобы убедиться, что правильно его поняли? Это — признак активного слушания. Если вы просто киваете головой, не вступая в разговор, скорее всего, вы слушаете пассивно.
- Отвлекающие факторы: Вы часто проверяете телефон, смотрите на часы или думаете о следующей встрече? Активное слушание требует полного внимания к собеседнику без каких-либо отвлекающих факторов.
- Язык тела: Ваш язык тела открыт и направлен на собеседника? Активные слушатели обычно слегка наклоняются вперед и кивают головой или произносят короткие слова одобрения, чтобы показать, что они вовлечены в разговор. Закрытый язык тела может свидетельствовать о пассивном слушании.
- Дальнейшие действия: После разговора вы помните основные моменты и предпринимаете соответствующие действия? Активное слушание способствует запоминанию информации и принятию на ее основе решений, что в сфере продаж имеет решающее значение для последующей работы с клиентами и заключения сделок.
Отслеживая эти признаки, вы сможете оценить и улучшить свои навыки слушания, обеспечив подлинное взаимодействие с клиентами и максимально повысив эффективность продаж.
Упражнения по активному слушанию
Как и мышцы, навыки активного слушания можно тренировать с помощью упражнений. Это могут быть простые и быстрые упражнения для мозга, которые достаточно выполнять один раз в день, чтобы добиться быстрых результатов. На отработку других навыков могут уйти годы, но вот несколько упражнений, с которых можно начать.
Записи разговоров и путь к совершенствованию навыков активного слушания
Прежде всего, если вы еще не записываете свои презентации, вам стоит это сделать. Эти записи можно использовать для постоянной оценки эффективности работы вашей команды продаж и улучшать свои навыки заключения сделок. Это поможет вам понять, что у вас получается хорошо, а над чем нужно поработать. Если вы не делаете достаточно пауз, чтобы потенциальный клиент мог действительно высказаться, запись разговора покажет вам силу паузы на реальных примерах, из которых можно извлечь уроки.
Во-вторых, если вы записываете свои разговоры, у вас остается постоянная запись того, что было сказано, и вы можете вернуться к ней в любое удобное для вас время. Вы получаете не только само видео и аудио, но и полную стенограмму с распознаванием говорящего. Если вам все-таки забудутся некоторые детали, вы сможете проверить стенограмму и освежить память перед последующим разговором. Таким образом, ваш потенциальный клиент почувствует себя особенным, потому что вы о нем не забыли.
Если есть что-то, что вы хотите особо запомнить, вы можете делать заметки вручную по ходу дела или даже установить временные метки , которые можно отправить прямо коллегам (или себе), чтобы перейти к нужному моменту. Не говоря уже о том, что вы можете указать ИИ, какие именно фрагменты хотите посмотреть, и он автоматически сгенерирует reel просмотра. Это действительно проще простого.
На самом деле, без возможности просматривать свои собственные презентации практически невозможно добиться роста за счет совершенствования тренингов по продажам. Именно поэтому tl;dv незаменимый помощник для продавцов во всем мире. Это ключ к раскрытию всего вашего потенциала в продажах.
Если вы когда-нибудь задумывались о том, чтобы заняться обучением продажам с использованием искусственного интеллекта, то это чтение для вас. Узнайте о лучших инструментах ИИ для продаж и многом другом...
Начните активно слушать уже сегодня
Ничто не мешает вам начать активно слушать прямо сейчас. Вы можете уделять больше внимания всем своим беседам. Это отличная подготовка к реальным ситуациям и полезная привычка, которую стоит выработать в целом.
Скачайте tl;dv Zoom или установите расширениеGoogle Meet сегодня, и вы сможете сразу же начать записывать свои презентации. Начните бесплатно без каких-либо обязательств. Вы сразу получите неограниченный доступ к записям и транскриптам, так что у вас будет более чем достаточно возможностей, чтобы убедиться в пользе этого решения. Если оно вам понравится, тарифный план Pro поможет повысить эффективность работы всей вашей команды продаж.
