A empatia é fundamental se você quiser melhorar o desempenho da equipe de vendas

O que é a escuta ativa? Aumente a empatia, aumente as vendas

Ouça! Está ouvindo isso? É o som da escuta ativa melhorando o desempenho da sua equipe de vendas. É o som dos ventos da mudança...

Não, mas, falando sério, ouça. É uma habilidade. A maioria de nós não dá valor a isso porque as vibrações entram em nossos ouvidos, quer gostemos ou não. É algo que realmente não pode ser evitado. É algo tão fundamentalmente arraigado em nossa vida cotidiana que tivemos que colocar a palavra "ativo" na frente para diferenciar da velha audição normal que as pessoas fazem automaticamente.

A escuta ativa é um jogo totalmente diferente jogo.

Índice

O que é a escuta ativa?

A escuta ativa é quando você para de pensar no que vai dizer em seguida e começa a sentir empatia pelo orador. É quando você ouve profundamente e entende o ponto de vista dele com muito mais detalhes. É quando você pode se colocar no lugar do orador e compreender seus pensamentos, crenças e ações. 

Se você está procurando ouvir ativamente para melhorar o desempenho da equipe de vendas, o objetivo é chegar a um acordo mútuo. Você quer entender os pontos problemáticos, os medos e as dúvidas do cliente potencial. Então, depois de ouvir o que ele disse, você deverá amenizar suas preocupações e comercializar seu produto como a solução para o problema dele.

Não se trata apenas de parecer ouvir. Para obter os benefícios da escuta ativa, você precisa realmente ouvir e entender. Você precisa captar o significado do cliente potencial.

Há um método para isso.

A lista de verificação de escuta ativa

  1. Reconhecer as necessidades do cliente potencial: Ouça do ponto de vista de seu cliente potencial. Esqueça o que você quer por um momento e tente realmente entender o que o cliente potencial quer. Interrompa sua linha interna de pensamento e tenha uma noção mais profunda do que o cliente deseja. Isso também não significa apenas ouvir com os ouvidos. Preste atenção aos sinais visuais, como expressões faciais, linguagem corporal e outros tiques não verbais.
  2. Confirme sua compreensão: Você deve repetir as palavras do prospect, mas não como um papagaio. Em vez disso, confirme que você entendeu o significado delas perguntando: "Você acha que eu entendi o que você me disse?" Ao fazer isso, você evita colocar a culpa na falha de comunicação da pessoa e oferece a ela a chance de expandir o que ela lhe disse. Se a pessoa sentir que você a está culpando, a comunicação poderá ser interrompida. Simplesmente repita o que você disse e confirme se vocês estão na mesma página.
  3. Acompanhamento e esclarecimento: Depois de confirmar que vocês dois estão na mesma onda, é uma boa ideia fazer perguntas abertas. Dessa forma, os clientes em potencial podem chegar à conclusão de que existe uma solução para o problema deles - muito provavelmente na forma do seu produto. Além disso, você fará com que o cliente potencial pense em voz alta sobre a situação difícil dele, o que lhe dará a oportunidade de descobrir os motivos pelos quais o cliente potencial comprará ou não de você.

Quais são os benefícios da escuta ativa?

Os benefícios da escuta ativa são praticamente infinitos, mas vamos abordar o básico, certo?

1. Melhor compreensão das necessidades dos clientes

A arte de fechar o negócio é dez vezes mais fácil quando você trata as preocupações do cliente potencial com seriedade. Ao entender as necessidades e os pontos problemáticos deles com mais empatia, você pode adaptar seus serviços para atendê-los onde eles se sentem confortáveis.

Ao se envolver ativamente na conversa, os vendedores podem obter insights mais profundos sobre as necessidades e preferências do cliente, o que será essencial mais tarde. Especialmente se você precisar de chamadas de acompanhamento e você foi sábio o suficiente para gravar seus discursos de vendas com antecedência...

2. Construir relacionamentos mais fortes

Quando um cliente potencial se sente ouvido e compreendido, ele se sente valorizado. Isso aumenta a confiança tanto no vendedor quanto na empresa que ele representa. É natural e inevitável. As pessoas gostam de se sentir compreendidas.

A escuta ativa pode ser usada para fortalecer o relacionamento, que é uma ferramenta essencial para os vendedores. Ela permite a construção de relacionamentos fortes e duradouros, baseados em compreensão e empatia genuínas. No final, ambos se beneficiarão e, portanto, o relacionamento deve ser mútuo.

3. Soluções personalizadas

Já ouviu falar de uma coisa chamada sapatos? Experimente calçar o mesmo par em sete bilhões de pares de pés diferentes. Não é preciso mais do que um punhado de pessoas para perceber que um tamanho único definitivamente não serve para todos. As pessoas são diferentes, e essa é a beleza da vida.

Quando se trata de vendas, isso não precisa ser um obstáculo. De fato, pode ser algo excelente. Quando você conhece um cliente em potencial e entende o que ele precisa com mais profundidade, pode adaptar seus serviços para atender às necessidades exatas dele, em vez de tentar vender um pacote geral. Personalize e customize e você terá muitos clientes mais satisfeitos.

É importante observar que essa personalização demonstra que o vendedor valoriza a situação exclusiva do cliente, aumentando a probabilidade de uma venda bem-sucedida.

4. Superação de objeções

A escuta ativa permite que os vendedores identifiquem e tratem as possíveis objeções de forma mais eficaz. Ao prestar muita atenção ao que os clientes estão dizendo, os vendedores podem abordar proativamente as preocupações e dúvidas, facilitando a superação de objeções e o fechamento de negócios.

Em essência, quando você ouve ativamente a objeção de um cliente potencial, em vez de pensar rapidamente em um contra-argumento, isso mostra que você está empenhado em encontrar o resultado certo para o cliente potencial. Você valoriza a opinião dele e quer ajudá-lo, em vez de forçar seu produto.

5. Comunicação eficaz

Como já mencionamos, a escuta ativa não se trata apenas de ouvir as palavras que estão sendo ditas. Trata-se também de entender o contexto, as emoções e as mensagens subjacentes presentes na fala do prospect. Isso inclui informações não verbais.

Ao ouvir de verdade, você concentra toda a sua atenção no orador e dá a ele espaço para dizer o que precisa dizer. Nunca interrompa um cliente potencial enquanto ele estiver falando. Isso pode prejudicar a comunicação e fazer com que ele se sinta desvalorizado. Ele pode começar a pensar que você está apenas tentando vender algo a ele e que a conversa é uma via de mão única. Em vez disso, faça o oposto e convide a comunicação bilateral para realmente entender o que o cliente potencial precisa e como você pode adaptar seus serviços a ele.

6. Coleta de percepções para o desenvolvimento de produtos

As equipes de vendas são uma fonte de feedback muitas vezes negligenciada, mas vital para o desenvolvimento de produtos e serviços. Elas falam em primeira mão com os clientes em potencial. Elas aprendem o que eles querem e o que não querem. Elas entendem o que eles precisam. Essas informações não devem ser compartimentadas. 

Escuta ativa, com a ajuda de um gravador de reuniões como o tl;dv, permite que os vendedores coletem percepções das experiências e preferências dos clientes e as encaminhem para as equipes de produtos. Isso funciona como um tipo de pesquisa de usuário que, quando bem organizada, pode informar de forma benéfica as futuras decisões sobre o produto. E se você ainda não está gravando seus discursos de vendas para melhorar o desempenho da equipe de vendas, há muitos motivos pelos quais você deveria estar.

tl;dv pode ser usado como uma ferramenta de pesquisa de produtos para que os pesquisadores de usuários obtenham insights específicos, ou os mesmos recursos podem ser usados quando os vendedores estiverem fazendo apresentações para novos clientes. Como? É fácil.

Use a IA intuitiva para obter resumos instantâneos, anotações amplas e reconhecimento preciso do orador. Você pode usar a função de pesquisa na biblioteca tl;dv para encontrar rapidamente o que está procurando e criar clipes e rolos de várias gravações de uma só vez.

Ninguém precisa perder tempo assistindo novamente a reunião inteira - isso é tãããão 2018. Basta pular para os insights e criar rolos facilmente compartilháveis para divulgar para as partes interessadas e outras equipes. Converter discursos de vendas em insights acionáveis nunca foi tão fácil.

7. Aumento do sucesso de vendas

Quando os clientes se sentem compreendidos e valorizados, é mais provável que façam uma compra. Esse é apenas um fato comum da vida. A escuta ativa ajuda os vendedores a alinhar suas ofertas com as necessidades dos clientes, resultando em uma maior taxa de sucesso no fechamento de negócios.

Você também pode usar as gravações de chamadas para prever com mais precisão o sucesso das vendas.

8. Redução de mal-entendidos

As falhas de comunicação podem levar à frustração e à perda de oportunidades. A escuta ativa minimiza os mal-entendidos, garantindo que ambas as partes estejam na mesma página e que qualquer confusão seja esclarecida prontamente. 

Isso é ainda mais aprimorado por um software de registro de vendas como o tl;dv , que pode lhe fornecer uma transcrição completa da reunião para dar uma olhada antes de iniciar o acompanhamento. Use-o para reduzir mal-entendidos em sua próxima chamada: comece esclarecendo novamente os pontos problemáticos e as necessidades do cliente potencial e certifique-se de que nada mudou nesse intervalo.

9. Solução aprimorada de problemas

Outra coisa óbvia: os vendedores que ouvem ativamente estão mais bem equipados para identificar problemas e desafios complexos que os clientes estão enfrentando. Isso permite que eles trabalhem de forma colaborativa com os clientes para encontrar soluções criativas que atendam às suas necessidades específicas.

É muito mais provável que você resolva um problema se ambas as partes estiverem na mesma página do que se uma delas estiver se apressando com o objetivo de finalizar a venda em mente, em vez de realmente entender as preocupações do cliente potencial.

10. Reputação positiva

As indicações boca a boca e as avaliações positivas geralmente resultam de excelentes interações com os clientes. As equipes de vendas que praticam a escuta ativa podem deixar uma impressão positiva nos clientes, levando a mais indicações e negócios repetidos.

Isso deve ser motivo suficiente para começar a ouvir ativamente. As pessoas adoram ser ouvidas. Em um mundo tão agitado, onde muitos vendedores não estão nem aí, você realmente se destaca quando ouve ativamente. Um cliente satisfeito se lembra.

A prova está no pudim

Pesquisas mostram que a escuta ativa, por si só, pode melhorar o desempenho de vendas em 8%. Não apenas isso, mas 75% do tempoenquanto ouvimos regularmente de forma não ativa, estamos "distraídos, preocupados ou esquecidos". Isso também pode ter efeitos indiretos em outras áreas de vendas. Se você estiver esquecido, é provável que seu cliente em potencial se sinta desconectado e sinta que a opinião dele não é valorizada. Se estiver distraído ou preocupado, você não estará ativamente envolvido na conversa nem aproveitará ao máximo a oportunidade.

O que é realmente louco é que, em média, um dia depois de sua chamada você terá esquecido cerca de 75% do que foi dito. Isso poderia não ser tão ruim se todas as vendas fossem confirmadas na primeira ligação, mas pesquisas mostram que são necessárias, em média, seis ligações para fazer uma venda.

A curva de esquecimento de Ebbinghaus mostra o quanto você esquece em um curto espaço de tempo.

Fonte: Practical Pie.

Mesmo que tenha ouvido ativamente o prospect durante a reunião on-line, é provável que você esqueça a maior parte do que foi dito em poucos dias.

Escuta ativa versus escuta passiva

Nem toda escuta é criada da mesma forma e, embora você possa acreditar que está escutando "ativamente", é muito fácil ficar preso no modo de escuta passiva. Como descobrimos, a escuta ativa envolve o envolvimento total com o orador, a compreensão de sua mensagem, a resposta ponderada e a lembrança das informações para uso futuro. Esse método não se trata apenas de ouvir as palavras, mas também de interpretar as emoções e intenções subjacentes. Os profissionais de vendas que dominam a escuta ativa têm maior probabilidade de criar confiança com seus clientes, adaptar suas ofertas de forma mais eficaz e fechar negócios com sucesso. A escuta passiva é caracterizada pela falta de envolvimento ativo durante a comunicação. Os ouvintes passivos podem ouvir o orador, mas não processam as informações profundamente. Em vendas, isso pode levar a mal-entendidos e oportunidades perdidas. Os clientes geralmente percebem quando não estão sendo ouvidos genuinamente, o que pode resultar em menor satisfação e lealdade. A questão é: o que você está fazendo? Quando estiver em uma conversa e não tiver certeza, verifique os seguintes sinais:
  1. Contato visual: Você está mantendo contato visual constante com o orador? Os ouvintes ativos usam o contato visual para demonstrar envolvimento e interesse. Se perceber que seu olhar está desviando, talvez esteja ouvindo passivamente.
  2. Fazer perguntas: Você está fazendo perguntas que aprofundam a conversa e esclarecem pontos? Os ouvintes ativos fazem perguntas relevantes que demonstram compreensão e aprofundam o assunto.
  3. Parafraseando: Você costuma parafrasear ou resumir o que o orador disse para confirmar seu entendimento? Essa é uma característica marcante da escuta ativa. Se você estiver apenas balançando a cabeça, sem dar retorno à conversa, provavelmente está ouvindo passivamente.
  4. Distrações: Você está sempre verificando o telefone, olhando para o relógio ou pensando na próxima reunião? A escuta ativa exige atenção total ao orador, sem distrações.
  5. Linguagem corporal: Sua linguagem corporal está aberta e orientada para o orador? Os ouvintes ativos normalmente se inclinam um pouco e usam acenos de cabeça ou pequenas afirmações verbais para mostrar que estão engajados. Uma linguagem corporal fechada pode indicar uma escuta passiva.
  6. Ações de acompanhamento: Após a conversa, você se lembra dos pontos principais e toma as medidas adequadas? A escuta ativa leva à retenção de informações e à ação sobre elas, o que é fundamental em vendas para acompanhar e fechar negócios.
Ao monitorar esses sinais, você pode avaliar e aprimorar suas habilidades de escuta, garantindo que esteja se envolvendo genuinamente com seus clientes e maximizando sua eficácia nas vendas.

Exercícios de escuta ativa

Como um músculo, você pode praticar suas habilidades de escuta ativa por meio de exercícios. Esses podem ser treinamentos cerebrais rápidos e fáceis que podem ser feitos uma vez por dia para obter resultados rápidos. Outros podem levar anos para serem aperfeiçoados, mas aqui estão alguns que podem ajudá-lo a começar.

  1. Recapitulação diária: No final de cada dia, escolha uma conversa que você teve e tente escrever ou resumir verbalmente os principais pontos discutidos. Esse exercício ajuda a reforçar a memória e a atenção aos detalhes.

  2. Prática de paráfrase: Durante as conversas, crie o hábito de parafrasear partes da discussão. Isso não só mostra ao interlocutor que você está prestando atenção, mas também o ajuda a esclarecer e lembrar o conteúdo da conversa.

  3. Conscientização de sinais não verbais: Passe uma semana concentrando-se em sinais não verbais durante as conversas. Observe a linguagem corporal, as expressões faciais e o tom de voz. Reflita sobre como esses sinais se relacionam com as emoções e intenções do interlocutor.

  4. O Jogo do Silêncio: Desafie-se a incorporar mais pausas em suas conversas. Use essas pausas para digerir melhor as informações compartilhadas e pensar sobre sua resposta. Isso pode evitar reações instintivas e promover uma comunicação mais ponderada.

  5. Questionamento ativo: Estabeleça a meta de fazer pelo menos uma pergunta aberta em cada conversa importante. Esse tipo de questionamento incentiva respostas mais profundas e indica ao interlocutor que você está interessado e envolvido.

  6. Ciclo de feedback: De vez em quando, peça feedback sobre suas habilidades de escuta a colegas ou amigos de confiança. Eles podem fornecer insights sobre áreas de melhoria e confirmar as técnicas que estão funcionando bem para você.

Esses exercícios, que variam de tarefas diárias simples a práticas mais complexas, podem aumentar significativamente suas habilidades de escuta ativa. A prática regular não apenas o tornará um ouvinte melhor, mas também um comunicador mais eficaz, aprimorando seus relacionamentos e interações profissionais.

Gravações de chamadas e o caminho para melhorar a escuta ativa

Em primeiro lugar, se você ainda não está gravando seus discursos de vendas, deveria estar. Eles podem ser usados como uma forma de avaliar constantemente o desempenho da sua equipe de vendas e melhorar suas habilidades de fechamento de negócios. Isso pode lhe mostrar o que você está fazendo bem e o que precisa melhorar. Não dar pausas suficientes para que seu cliente potencial realmente se expresse, uma gravação de chamada lhe mostrará o poder da pausa com exemplos da vida real com os quais você pode aprender.

Em segundo lugar, se você gravar suas chamadas, terá um registro permanente do que foi dito e poderá voltar a ele sempre que quiser. Você não só obtém o vídeo e o áudio em si, mas também a transcrição completa com reconhecimento do locutor. Se por acaso você se esquecer de alguns detalhes, poderá consultar a transcrição e se atualizar antes do acompanhamento. Dessa forma, seu cliente potencial se sentirá especial por você ter se lembrado dele.

Se houver algo que você queira lembrar especificamente, é possível fazer anotações manuais à medida que avança, ou até mesmo definir registros de data e hora que podem ser enviados diretamente aos seus colegas (ou a você mesmo) para que você possa pular para o momento exato. Sem mencionar que você pode informar à IA exatamente quais partes deseja ver e ela gerará automaticamente um destaque em reel para que você dê uma olhada. É realmente muito fácil.

De fato, sem um método para observar seus próprios discursos de vendas, é quase impossível crescer melhorando seu treinamento de vendas. Por esse motivo, o site tl;dv é um assistente para vendedores de todo o mundo. É a chave para liberar todo o seu potencial de vendas.

Comece a ouvir ativamente hoje mesmo

Não há nada que o impeça de ouvir ativamente neste momento. Você pode prestar mais atenção em todas as suas conversas. É uma boa prática para a situação real e é um hábito saudável a ser desenvolvido em geral. 

Faça o download do site tl;dv para Zoom ou obtenha a Google Meet extensão do Chrome hoje mesmo e você poderá começar a gravar seus discursos de vendas imediatamente. Comece a gravar gratuitamente sem qualquer tipo de compromisso. Você terá gravações e transcrições ilimitadas imediatamente, portanto, há espaço mais do que suficiente para ver se isso o beneficia. Se achar útil, o Plano Pro pode ajudar a melhorar o desempenho de toda a sua equipe de vendas.

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