No mundo das vendas, o aprendizado contínuo é a chave para o sucesso. Os representantes de vendas que passam por um treinamento de vendas de qualidade melhoram seu desempenho individual em 20%. De novatos ansiosos para deixar sua marca a profissionais experientes que se esforçam para permanecer no topo de seus tronos, a jornada para dominar as vendas nunca termina.
Este guia abrangente de treinamento de vendas garante que seu arsenal esteja repleto de todas as dicas, truques e ferramentas necessárias para o sucesso.
Vamos começar do início...
O que é treinamento em vendas?
O treinamento de vendas geralmente é um programa que fornece aos representantes de vendas as habilidades, o conhecimento do produto e as técnicas de que eles precisam para realizar vendas com mais eficiência.
O treinamento de vendas se divide em quatro categorias:
1. Metodologia de vendas
Quer saber o que fazer durante uma chamada de vendas? O treinamento em metodologia de vendas ensina a você como abordar a arte de vender durante cada etapa do processo de vendas. É o que o ajuda a ter clareza em sua mente sobre o que exatamente está fazendo. O treinamento em metodologia de vendas é a primeira etapa ideal para novos representantes de vendas.
2. Habilidades de vendas
É muito bom saber o que fazer, mas são as habilidades de vendas que o treinam para fazer isso bem feito. Ao treinar suas habilidades de vendas, você aprimora sua capacidade de realmente fazer a venda, usando várias técnicas diferentes. O treinamento de habilidades de vendas é fundamental para todos os representantes de vendas, independentemente da experiência, embora os vendedores avançados provavelmente já tenham aprendido o básico.
3. Conhecimento do produto
Para vender bem um produto específico, não basta apenas ter o método e as habilidades; é preciso também ter conhecimento do produto. Essa área do treinamento de vendas abre seus olhos para os recursos, benefícios e desvantagens do produto, para que você saiba o que está vendendo como a palma da sua mão. Isso é fundamental para todos os representantes de vendas e precisa ser continuamente revisado à medida que novos recursos são lançados.
4. Conhecimento do cliente
Por fim, você pode saber o que fazer, como fazer e tudo sobre o seu produto, mas se não conhecer o seu cliente, ainda assim terá dificuldades. O conhecimento do cliente é um aspecto frequentemente negligenciado do treinamento de vendas que lhe dá vantagem, pois permite que você adapte os recursos ao seu cliente potencial com base em suas necessidades, desejos e pontos problemáticos específicos.
Isso é necessário para todos os representantes de vendas, mas a chave é que o vendedor saiba como obter informações sobre o cliente em tempo real, além de absorver todos os dados pré-existentes disponíveis.
É verdade que esses diferentes aspectos do treinamento de vendas se sobrepõem e se fundem uns aos outros, mas essa é uma boa visão geral de alto nível:
- O que você faz?
- Como você faz isso bem?
- O que você está vendendo?
- Para quem você está vendendo?
Neste artigo, vamos abordar principalmente o treinamento de habilidades de vendas, pois é aí que está a essência de como vender bem. No entanto, os outros tipos de treinamento de vendas também aparecerão ao longo do artigo. Mas, primeiro, vamos nos aprofundar um pouco mais no treinamento de vendas centrado no cliente e no treinamento de vendas centrado no produto...
Treinamento de vendas centrado no cliente vs. centrado no produto
Empresas centradas no cliente, como a Starbucks e a Amazon, destacam-se da multidão porque se concentram na experiência do usuário acima de tudo. A Starbucks tem literalmente um grupo secreto no Facebook para promover seu latte com especiarias de abóbora, onde eles acessam informações valiosas do coração e da mente de seus clientes, a maioria dos quais está lá apenas para curtir as vibrações do outono.
Por outro lado, empresas centradas no produto, como a Apple e a Dyson, concentram-se mais no design do produto, fazendo com que ele se destaque da concorrência.
Aqui está uma breve visão geral dos dois quando se trata de treinamento de vendas:
Centrado no cliente | Centrado no produto | |
Foco | Entenda as necessidades, as preferências e os pontos problemáticos do cliente. | Enfatize o conhecimento profundo do produto ou serviço que está sendo vendido. |
Objetivos | Crie melhores relacionamentos com os clientes, ganhe mais confiança e ofereça soluções personalizadas. | Destaque os recursos e benefícios do produto e demonstre como ele pode atender às necessidades do cliente. |
Métodos de treinamento | Ensine aos representantes de vendas habilidades de escuta ativa, incentive a empatia e treine-os a fazer perguntas abertas para descobrir as necessidades dos clientes. | Ensine os representantes de vendas sobre os recursos, as especificações e os pontos de venda exclusivos de seu produto ou serviço. Isso pode incluir treinamento sobre posicionamento competitivo. |
Benefícios | Isso leva a uma maior satisfação do cliente, mais fidelidade e aumento das vendas e da receita. | Isso leva a um melhor tratamento das objeções e a uma articulação de maior qualidade da proposta de valor. |
Mas aqui está o problema: quando se trata de treinamento de vendas, você precisa de ambos!
Pode ser útil ter representantes de vendas que sejam melhores em um do que no outro, mas sua equipe de vendas precisa saber como se comunicar de forma eficaz com os clientes e explicar a proposta de valor do seu produto. São dois lados da mesma moeda. Se você puder colocar essa moeda nos bolsos de todos os seus representantes de vendas, você terá um bom momento.
Uma empresa que promove princípios centrados no cliente é uma empresa que os clientes adoram. Descubra 14 valores essenciais centrados no cliente aqui.
Qual é a importância do treinamento em vendas?
Muito. Em termos gerais, para cada dólar que uma empresa gasta em treinamento de vendas, ela recebe cerca de US$ 4,53 de volta. Em poucas palavras, o treinamento de vendas funciona. Ele não é apenas importante, évital para o crescimento de sua empresa. E, ainda mais importante, as empresas que economizam no treinamento de vendas estão ficando para trás.
A McKinsey divulgou um relatório que comparou organizações de crescimento rápido com as de baixo desempenho. Eles descobriram que as empresas de alto crescimento adaptaram seu treinamento de vendas ao representante de vendas individual e, em média, gastaram muito mais tempo e dinheiro em treinamento de vendas do que seus concorrentes de baixo desempenho. A conclusão? Se você não está treinando sua equipe de vendas de forma eficaz, é provável que seja uma das empresas com baixo desempenho.
Há muitos outros motivos pelos quais o treinamento em vendas é fundamental:
Um representante de vendas treinado vende melhor
Não é preciso ser um gênio para perceber que o treinamento contribui para a confiança. É mais provável que você venda bem se tiver certeza de suas próprias habilidades ou se estiver se sentindo perdido, confuso e um pouco perdido no escuro? A confiança é fundamental, e o treinamento de vendas é o que fará com que seus representantes de vendas exalem confiança por todos os poros.
Estudos mostram que o treinamento contínuo de vendas resulta em vendas líquidas 50% maiores por funcionário. Esse não é um ganho pequeno. Essa pode ser a diferença entre US$ 200.000 e US$ 300.000... por funcionário!
A experiência do cliente é aprimorada
Quando seu representante de vendas sabe exatamente do que está falando, ele melhora dez vezes a experiência do cliente potencial. Isso se deve ao fato de que um representante bem treinado saberá como criar um relacionamento melhor, ouvir mais e ter uma empatia profunda com o cliente potencial e suas necessidades. Ele também saberá exatamente como ler o cliente (falaremos mais sobre isso depois 😉 ).
Os representantes capacitados se sentem mais realizados
Representantes de vendas felizes criam clientes felizes. Da mesma forma que os clientes em potencial se sentem valorizados quando sentem empatia e são ouvidos, o mesmo acontece com seus representantes de vendas. Quando recebem treinamento de qualidade, eles se sentem respeitados e apreciados, o que resulta em maior felicidade geral, que será transmitida ao cliente.
Quanto custa o treinamento em vendas?
Não deve ser surpresa para você saber que os custos de treinamento de vendas podem variar muito, dependendo da qualidade, do local e da quantidade de representantes de vendas que você deseja treinar. Você pode encontrar programas gratuitos de treinamento de vendas on-line; o problema está em tentar encontrar soluções de treinamento autênticas em vez daquelas que oferecem pouco ou nenhum valor.
Você também pode pagar um bom valor e receber um treinamento ruim. É aconselhável sempre verificar as avaliações e os depoimentos antes de adquirir um treinamento de vendas.
Em geral, você pode esperar pagar entre US$ 400 e US$ 3.000 por um programa de treinamento de vendas de boa reputação. A ATD descobriu que a empresa média gasta US$ 2.020 por representante de vendas em treinamento.
Entretanto, nem todos os programas são criados da mesma forma. Qualidade, tempo, recursos e assunto são apenas algumas das variáveis que você deve ter em mente ao considerar quanto desembolsar pelo treinamento de vendas. Você também deve prestar muita atenção aos quatro fatores a seguir, pois são eles que justificam o preço.
Qual é o nível de conhecimento do professor?
Se o professor for um dos melhores representantes de vendas do mercado, você pagará um preço alto. O mesmo vale para qualquer coisa; se você for ensinado por um especialista que está no topo de sua carreira, pagará o preço associado a esse prestígio.
Quanto de feedback pessoal você receberá?
Como regra geral, quanto mais feedback personalizado seus representantes receberem, mais caro será. Isso se deve ao fato de que o professor passará mais tempo garantindo que seus vendedores compreendam e se lembrem das habilidades importantes.
Qual é o grau de personalização do treinamento?
Se você quiser que seu treinamento de vendas seja personalizado para sua empresa ou para um indivíduo específico, será cobrado um valor extra.
Quanto tempo dura e quantos outros participantes existem?
Se você optar por um longo curso de treinamento de vendas com o mínimo de outros participantes, o custo será maior.
Como você pode ver acima, quanto maior a personalização do seu programa de treinamento de vendas, mais caro ele se torna. Entretanto, o valor que a personalização traz é inigualável. Você pode literalmente adaptá-lo às necessidades específicas de sua equipe, incluindo treinamento sobre como vender seu produto real.
Medindo o sucesso do treinamento de vendas
A principal razão para o treinamento de vendas, em última análise, é o aumento da receita. Se você não conseguir fazer mais vendas, isso significa que o treinamento de vendas não valeu a pena. Entretanto, há muitas etapas entre o treinamento em si e a meta final de mais vendas.
Funciona como um efeito dominó. Seu funcionário recém-treinado é o primeiro dominó. O aumento da receita é o último dominó. Mas o fato de o último dominó não cair não significa que seu treinamento de vendas tenha sido inútil. Pode haver um problema em algum ponto intermediário; ao medir o sucesso do seu treinamento de vendas, você pode identificar onde o treinamento valeu a pena, mas também identificar pontos de estrangulamento em sua estratégia.
Além disso, o aumento das vendas é sempre o objetivo. Como saber se o seu treinamento de vendas foi o que levou a esse resultado, se é só isso que você acompanha? Correlação não é igual a causalidade.
Em vez disso, crie KPIs com antecedência para que possa monitorar o sucesso do seu treinamento de vendas de várias maneiras diferentes simultaneamente. Você poderá ver quais habilidades foram aprimoradas e quais ainda precisam ser trabalhadas. Certifique-se de acompanhar os níveis iniciais para ter algo com que se comparar.
Veja na tabela a seguir um exemplo do que deve ser monitorado para medir o sucesso do treinamento de vendas:
| Métrica principal | Descrição | Habilidade associada |
|---|---|---|
| Receita gerada | Meça o aumento da receita de vendas após o treinamento em comparação com o período anterior. | Técnicas avançadas de negociação, tratamento eficaz de objeções |
| Taxas de conversão | Acompanhe a porcentagem de leads ou clientes potenciais convertidos em clientes. | Comunicação eficaz, técnicas de vendas persuasivas |
| Tamanho médio da transação | Monitore se há uma melhora no tamanho médio dos negócios fechados. | Upselling, cross-selling |
| Duração do ciclo de vendas | Determinar se o ciclo de vendas foi reduzido como resultado das técnicas aprimoradas aprendidas no treinamento. | Gerenciamento eficiente do tempo, qualificação de leads |
| Satisfação do cliente | Coletar feedback dos clientes para avaliar sua satisfação com o processo de vendas, o produto/serviço e a experiência geral. | Escuta ativa, empatia |
| Engajamento dos funcionários | Meça o nível de entusiasmo, comprometimento e motivação entre os membros da equipe de vendas após o treinamento. | Definição de metas, resiliência |
| Desempenho da equipe de vendas | Avalie as métricas de desempenho individual e da equipe, como cumprimento de cotas, cobertura de pipeline e taxas de ganho, para determinar se há uma melhoria após o treinamento. | Colaboração, previsão de vendas |
| Retenção de conhecimento | Avaliar até que ponto os representantes de vendas retêm e aplicam o conhecimento e as habilidades aprendidas durante o treinamento ao longo do tempo. | Aprendizagem contínua, gestão do conhecimento |
| Penetração no mercado | Analise se o treinamento permitiu que a equipe de vendas penetrasse em novos mercados ou atingisse novos segmentos de clientes de forma eficaz. | Pesquisa de mercado, planejamento estratégico |
| Taxa de rotatividade de clientes | Medir a porcentagem de clientes que deixam de comprar ou assinar um produto ou serviço em um período específico. | Gerenciamento de relacionamento com o cliente e habilidades de resolução de problemas |
A melhor parte disso é que cada uma dessas métricas só precisa se mover um pouquinho a seu favor para que você veja resultados significativos.
"[Se você] melhorar 1% todos os dias, em apenas 70 dias, você será duas vezes melhor."
Melhores programas de treinamento em vendas
Talvez você se sinta tentado a optar por alguns dos programas gratuitos de treinamento de vendas que pode encontrar on-line, mas, em vez de abordar o treinamento de vendas com a intenção de gastar o mínimo possível, aborde-o com a intenção de aprender o máximo possível. O dinheiro será bem gasto se isso aumentar as vendas.
Além disso, lembre-se de que 84% dos treinamentos de vendas são esquecidos após três meses, mas 65% dos funcionários afirmam que a qualidade do treinamento e as oportunidades de aprendizado influenciam positivamente seu envolvimento. O que isso significa, em termos simples, é que um treinamento de vendas de baixa qualidade é tão bom quanto inútil. Ele entrará por um ouvido e sairá pelo outro. O treinamento de vendas de qualidade é de qualidade por um motivo. Eles não sabem apenas o que ensinar, sabem como ensinar para que seus representantes se lembrem.
Aqui estão alguns programas de treinamento de vendas bem conceituados que valem seu dinheiro.
RainGroup
O Raingroup é líder do setor na área de vendas, realizando regularmente pesquisas de vendas e apresentando suas descobertas. Eles também enfatizam a importância do treinamento em vendas, destacando que 57% dos "profissionais de elite" priorizam e maximizam o tempo que os gerentes de vendas gastam coaching com seus representantes de vendas, em comparação com 42% dos "profissionais de alto desempenho" e apenas 28% dos demais.
Para obter uma cotação, é necessário entrar em contato com um consultor, mas a experiência deles fala por si só. Dê uma olhada neste depoimento de Gavin Jackson, chefe de vendas da Toyota Fleet Management.
"O RAIN Group era apaixonado por nos ajudar e sabia exatamente qual era a oportunidade. Eles facilitaram muito o sucesso dos revendedores. Tivemos que fazer muita coisa para aumentar a capacidade de nossa própria equipe e ganhar respeito no mundo da Toyota. O RAIN Group tem sido uma grande parte disso. Deixamos de ser apenas um financiador e passamos a ser um parceiro de frota confiável para nossos acionistas."
Vendas JB
A JB Sales é outro local onde você pode obter programas de treinamento de vendas de alta qualidade. O treinamento de equipes custa a partir de US$ 7.000 para 15 usuários nomeados e dá acesso a um ano de associação a conteúdo pré-gravado e a algumas sessões ao vivo por mês, ou você pode obter uma hora de treinamento individual por US$ 1.000. Há outros cursos disponíveis também.
Veja abaixo o depoimento de um cliente da JB Sales.
"Passei de uma abordagem pouco confiante e desajeitada para uma abordagem em que meus líderes de vendas me pediam para compartilhar o que eu havia feito com toda a organização de vendas."
venderHoffman
O sellHoffman é um dos melhores programas de treinamento de vendas que converte representantes de vendas em fechadores. Eles têm programas para a integração de novos contratados e para o nivelamento de equipes de vendas inteiras. Os preços variam de US$ 595 a US$ 1.995 por membro, dependendo dos recursos de que você precisa.
Vencendo por design
Confira no vídeo abaixo uma introdução ao curso de treinamento de vendas épico da Winning By Design, apresentado pela SalesHood.
Eles criaram o curso de uma forma que facilita o aprendizado, unindo cada lição à seguinte para que você possa acompanhar e integrar cada parte à sua equipe de vendas. É um treinamento de vendas, mas simplificado.
Mais programas de treinamento em vendas
Com um pouco de pesquisa, você pode encontrar muitos outros programas de treinamento em vendas que valem a pena. Aqui está uma lista não exaustiva de empresas que oferecem treinamento em vendas que você pode querer conferir:
- Grupo de Desempenho Janek
- Treinamento Sandler
- Especialistas em negociação
- Desempenho de vendas da Richardson
- Vendas Inbound
Por que o treinamento de vendas fracassa?
O treinamento de vendas pode fracassar por vários motivos, mas geralmente se deve a um dos seis problemas a seguir:
1. Conteúdo de treinamento deficiente
O fato de algo ser chamado de treinamento de vendas não significa que seja realmente benéfico. A maioria dos programas de treinamento mais baratos fracassará por esse motivo.
Solução: Investir em cursos de treinamento de vendas de alta qualidade. Conheça claramente as lacunas de habilidades de seus representantes de vendas e escolha um curso que atenda às necessidades deles. Antes de comprar, certifique-se de que o conteúdo esteja atualizado, seja relevante e adaptado às necessidades da sua equipe de vendas.
2. Treinamento sem Coaching
Médicos, advogados e engenheiros não são treinados com um simples curso, portanto, não espere que seus representantes de vendas também o sejam. Se você tiver sorte, seu programa de treinamento de vendas poderá durar uma semana, mas será necessário um monitoramento e um coaching contínuos para garantir que as lições sejam realmente aprendidas.
Solução: Reforçar o treinamento de vendas após o término do programa com um coaching contínuo dos gerentes de vendas. Os próprios gerentes precisam ser treinados nas habilidades que os representantes de vendas estão aprendendo, mas também na arte das vendas coaching. O aprendizado nunca deve terminar.
3. Gerenciamento fraco
Conforme mencionado acima, os gerentes de vendas precisam conhecer todas as habilidades que os representantes de vendas têm, mas também como treinar seus funcionários para obter o melhor deles. Se os gerentes não tiverem o know-how, seu treinamento de vendas provavelmente fracassará.
Solução: Todos os gerentes de vendas devem trabalhar com objetivos claros, tanto de curto quanto de longo prazo. Esses objetivos devem sempre incluir o aprimoramento das habilidades de sua equipe de vendas.
4. Resistência à mudança
Um dos maiores obstáculos que os representantes de vendas precisam superar é a resistência à mudança. Se eles estiverem presos a seus hábitos, pode ser difícil tentar novas abordagens. Se esse for o caso, isso certamente levará ao fracasso de qualquer tentativa de treinamento de vendas.
Solução: Incentive sua equipe a estar aberta a mudanças. Acompanhe o desempenho deles usando KPIs delineados desde o início e incentive o sucesso por meio de recompensas, entre outras coisas. Você também pode envolver seus representantes no processo de treinamento, solicitando a opinião e o feedback deles. Adapte-o às necessidades deles.
5. Medição e avaliação ineficazes
Você não consegue ver o quanto avançou se não acompanhar o progresso. Nesse caso, seu treinamento de vendas pode até não ter fracassado, mas sua capacidade de tirar conclusões com precisão está embaçada porque as medições estão erradas (ou são completamente inexistentes).
Solução: Certifique-se de acompanhar a situação de seus representantes de vendas antes do início do treinamento e, depois, monitore o progresso deles em áreas específicas. Consulte a seção "Medindo o sucesso do treinamento de vendas" acima para ver uma tabela sobre o que exatamente deve ser observado, dependendo do treinamento específico de que sua equipe participa.
6. Falta de aplicação prática
O treinamento de vendas não funciona muito bem quando se baseia muito na teoria. Seus representantes de vendas precisam saber como podem realmente implementar o que está sendo ensinado.
Solução: A melhor solução para isso é escolher um programa que enfatize a praticidade. Como gerente de vendas, você pode ajudar diretamente oferecendo uma oportunidade de aplicar as habilidades recém-aprendidas em exercícios de interpretação de papéis que espelham situações de vendas do mundo real. Você também pode oferecer orientação e feedback sobre como os representantes podem transferir essas habilidades para suas atividades diárias.
Tópicos de treinamento em vendas
O ideal é adaptar seu programa de treinamento de vendas às necessidades de sua equipe. No entanto, há vários elementos essenciais para a venda, e cada um deles pode constituir um curso completo de treinamento de vendas por si só.
Vamos examinar brevemente os oito tópicos de vendas que devem estar no topo de sua lista.
1. Prospecção
A prospecção é fundamental, mas 71,4% dos vendedores afirmam que apenas metade ou menos de seus clientes potenciais iniciais acabam sendo uma boa opção. Isso significa que mais de 50% dos clientes potenciais que eles abordam nem sequer estão interessados no produto ou serviço que estão oferecendo. Quando você vê estatísticas como essas, é fácil perceber por que um programa de treinamento de vendas baseado em prospecção pode ser extremamente benéfico.
Se você eliminar os clientes em potencial que não estão nem um pouco interessados e dedicar mais tempo e energia aos que estão, com certeza fará mais vendas. Afinal de contas, 62% dos compradores querem ouvir os vendedores quando estão procurando ativamente uma solução para seus problemas.
Um bom programa de treinamento de vendas o ajudará a encontrar esses compradores.
2. Construindo relacionamento
Vamos nos aprofundar mais nisso como uma habilidade-chave de vendas a seguir, mas a ideia é que seus representantes de vendas devem querer estabelecer um relacionamento positivo e de confiança com os clientes potenciais desde o início. Isso estabelece a base para uma comunicação eficaz e torna mais provável que os clientes potenciais se abram e expressem suas necessidades e desejos.
Todos os bons cursos de treinamento de vendas devem abordar a construção de rapport, pois é uma habilidade essencial a ser dominada. É algo que aparecerá repetidamente, pois é relevante sempre que houver uma interação entre um representante de vendas e um cliente potencial.
3. Discurso de vendas
Outro tópico importante sobre vendas é o pitch. Se não houver uma apresentação, vocês serão apenas duas pessoas conversando sobre negócios. O argumento de venda é o que, com sorte, transformará o cliente potencial em um cliente. O principal aspecto a ser transmitido é sua proposta de valor.
Os cursos de treinamento em vendas se concentrarão no argumento de venda, pois ele precisa ser feito no momento certo para o cliente em potencial certo. Seus representantes de vendas precisarão aprender a identificar os pontos problemáticos do cliente (falaremos mais sobre isso em breve) e posicionar seu produto ou serviço como uma solução para o problema do cliente potencial. Entender a proposta de valor é vital aqui. Programas de treinamento feitos sob medida podem ser benéficos para descobrir a melhor maneira de vender especificamente seu produto.
Tempo de conversação
É importante que seus representantes de vendas também se lembrem de não se deixar levar. Pesquisas mostram que os representantes devem falar durante 43% da chamada, deixando os clientes em potencial falarem nos outros 57%. Essa proporção entre falar e ouvir em vendas é importante, pois muitos representantes fazem totalmente o contrário, especialmente durante o discurso.
Se seus representantes conseguirem fazer com que o cliente em potencial fale a maior parte do tempo, eles aumentam sutilmente seu envolvimento. Está comprovado que isso resulta em mais vendas. Incentive seus representantes a diminuir o tempo de fala durante as chamadas de vendas e analise os resultados por si mesmo!
4. Tratamento de objeções
Mais uma vez, falaremos mais sobre isso em habilidades de vendas, mas a ideia de lidar com objeções é que seus vendedores saibam como transformar a objeção de um cliente potencial em algo positivo para o seu produto. Haverá objeções, portanto, seus representantes precisam estar calmos, controlados e confiantes. Um bom programa ensinará isso como uma habilidade primária.
5. Negociação
Uma vez que as objeções tenham sido esclarecidas e o cliente potencial esteja pronto para continuar, você passa para o estágio de negociação. É nessa etapa que o representante de vendas e o cliente em potencial chegarão a termos mutuamente acordados com relação a preço, entrega, duração da assinatura e quaisquer outros termos de venda.
Essa é uma habilidade vital a ser incluída nos cursos de treinamento de vendas, pois os melhores vendedores têm 3,1 vezes mais probabilidade do que os demais de atingir sua meta de preço (e ficar 12,5 vezes mais satisfeitos com o resultado).
6. Fechamento de negócios
A finalização da venda é possivelmente a parte mais crucial das vendas. Mesmo que você faça tudo o que foi dito acima com perfeição, não conseguirá fazer a venda a menos que consiga fechar o negócio. Há uma arte definida para fechar negócios mais rapidamente, parte da qual é identificar sinais de compra no cliente em potencial.
Seu cliente em potencial pode ser:
- Envolvido com entusiasmo na conversa, acenando com a cabeça, sorrindo e concordando com seus argumentos.
- Fazer perguntas como "Quando podemos começar?"
- Solicitar informações adicionais e demonstrar interesse além dos aspectos superficiais.
- Discussão de casos de uso ou cenários hipotéticos.
- Falar sobre compatibilidade e como integrá-lo em seus sistemas atuais.
- Reagir positivamente a histórias de sucesso anteriores.
- Expressar sensibilidade ao tempo e senso de urgência.
- Fazer anotações frequentes e realmente se concentrar no que você tem a dizer.
É importante estar atento a todos esses sinais de compra, pois eles sugerem quando seus representantes de vendas devem agir. Se for muito cedo, seus representantes correm o risco de assustar o cliente potencial. Se for tarde demais, eles se sentirão frustrados. Um curso de treinamento de vendas de qualidade ajudará suas equipes de vendas a identificar o momento oportuno e a dar o passo decisivo na hora certa.
7. Gerenciamento de dutos
O gerenciamento do pipeline consiste em rastrear e gerenciar o progresso dos leads à medida que eles avançam no pipeline de vendas. Isso inclui tudo, desde o contato inicial até o fechamento. Se seus representantes de vendas puderem fazer isso de forma rápida e eficiente, isso os ajudará a se manterem organizados, capacitando-os a gastar sua energia onde realmente importa.
Há muitas ferramentas virtuais que podem ajudar no gerenciamento do pipeline, e um programa de treinamento de vendas de ponta ensinará seus representantes a usar essas ferramentas para maximizar sua eficiência.
8. Reclamações de clientes
Embora as reclamações dos clientes nem sempre estejam relacionadas à sua equipe de vendas, pode haver casos em que o cliente esteja insatisfeito devido a falhas de comunicação com o representante. Se o cliente reclamar no pós-venda, é uma boa ideia que seus representantes se comuniquem com ele novamente, fazendo tudo o que puderem para resolver suas preocupações e garantir a satisfação.
Todos são diferentes
É importante que seus representantes de vendas se lembrem de que, apesar de terem um público-alvo, cada cliente em potencial é diferente. Vender para diferentes tipos de pessoas pode trazer uma série de desafios, mas há maneiras de contornar isso se você quiser se aprofundar no treinamento de vendas do tipo "faça você mesmo".
FAÇA VOCÊ MESMO: Técnicas de vendas bem-sucedidas
Vamos dar um passo adiante. O que você pode realmente fazer para melhorar o treinamento de vendas da sua equipe?
Existem várias técnicas de vendas que são consideradas pilares universais em relação ao treinamento de vendas. De certa forma, são habilidades perenes que podem ser usadas em vários setores em todo o mundo.
Vamos dar uma olhada mais detalhada, comparando as dicas para iniciantes com as dicas avançadas, começando por como se preparar para uma chamada de vendas.
Preparação para uma chamada de vendas
A preparação é tudo. Quando seus representantes se preparam adequadamente, eles estarão equipados com o conhecimento e as preferências do cliente que poderão usar a seu favor desde o início.
Dicas para iniciantes
Um novo recruta precisará ter isso em mente durante o treinamento de vendas. A pesquisa é necessária, a prática é vital e o conhecimento de seu produto ou serviço será de grande valia.
Durante as vendas coaching, certifique-se de que os novos representantes estejam preparados para objeções - elas surgirão, quer você queira ou não. Além disso, certifique-se de que eles saibam como estabelecer metas e ser eles mesmos para criar um relacionamento natural.
Dicas avançadas
Um veterano em vendas inicialmente achará que já tem esse conhecimento, mas até mesmo os veteranos precisam aprimorar seu conhecimento sobre o cliente antes de uma chamada de vendas. Você pode ajudá-los com isso treinando-os para rever interações passadas para lembrá-los da situação do cliente potencial. Além disso, certifique-se de que eles permaneçam positivos, estejam prontos para se adaptar a qualquer momento e estejam sempre buscando melhores maneiras de se preparar.
Aqui estão várias maneiras de ajudar na preparação para as chamadas de vendas:
Pesquisa
Se você não se preparar, estará se preparando para fracassar. Para evitar isso, treine seus representantes de vendas para coletar o máximo possível de informações sobre o cliente potencial. Quais são suas metas, desafios e preocupações? Use-as para adaptar uma solução com um toque pessoal.
Adapte sua abordagem
Como mencionado acima, os representantes de vendas devem sempre procurar maneiras de personalizar seu discurso para atender às necessidades do cliente potencial. Em seu programa de treinamento de vendas, destaque a importância de ser pessoal e de evitar discursos genéricos. Instile o entusiasmo para ir além das outras equipes de vendas, capacitando seus representantes de vendas a ajustar seu discurso para se alinhar e enfatizar os valores do cliente potencial.
Demonstrar
Os representantes de vendas devem demonstrar os recursos de seu produto. Incentive os vendedores a usarem situações anteriores em que seu produto tenha abordado desafios semelhantes aos do cliente em potencial - os representantes podem usar depoimentos aqui para enfatizar o assunto.
Certifique-se de que a demonstração seja curta e agradável. Você quer que eles abordem diretamente os desejos desse cliente em potencial específico sem se aprofundar nos recursos de que ele nunca precisará. Mencione-os, é claro, mas guarde os detalhes para o que o cliente em potencial deseja. O tempo é precioso.
Antecipar objeções
Surgirão objeções. Elas estão no mesmo patamar da morte e dos impostos como um dos elementos inevitáveis da vida. Ao antecipá-las com antecedência, sua equipe de vendas pode se preparar e desenvolver uma resposta mais flexível para enfrentá-las. Avise seus vendedores para não ficarem na defensiva. Eles querem fazer com que o cliente potencial se sinta ouvido e compreendido. Oriente-os a se concentrarem em como podem ajudar a resolver o problema para promover níveis mais profundos de confiança.
Principais habilidades de vendas
Habilidades de vendas eficazes são cruciais para ajudar sua equipe a se envolver com clientes em potencial e atender às necessidades deles de forma mais atraente. Ao aprimorar e aprimoramento das habilidades de vendasseus vendedores estarão um passo mais perto de construir relacionamentos mais fortes com os clientes.
Mesmo que você seja um vendedor experiente, é importante abordar essas habilidades a partir de uma perspectiva de treinamento de vendas. Vamos nos aprofundar nas seis mais importantes com mais detalhes.
1. Escuta ativa
Escuta ativa é indispensável no treinamento de vendas, pois estabelece a base inicial para criar um relacionamento e demonstrar empatia com os clientes potenciais. Para começar, estar atento aos sinais verbais e não verbais dará à sua equipe insights mais profundos sobre as necessidades e emoções do cliente potencial.
Aqui está um infográfico que mostra os sete aspectos mais importantes da escuta ativa:
Dicas para iniciantes
Uma ótima técnica que os novos representantes de vendas podem experimentar é repetir o que o cliente potencial disse com outras palavras. Isso mostra ao cliente potencial que você estava ouvindo e que quer entender, aumentando a confiança e o respeito. Isso também dá a ele a oportunidade de corrigi-lo e esclarecer se você entendeu algo errado.
Faça com que seus representantes de vendas pratiquem isso com você em um cenário de dramatização antes de colocá-los diante de clientes potenciais reais.
Outra coisa importante a ser inserida em seu grupo é evitar interromper o cliente potencial. Deixe-o falar. Melhor ainda, instrua seus representantes de vendas a fazer conscientemente uma longa pausa depois que o cliente em potencial terminar, para garantir que ele não fará outra observação.
Dicas avançadas
Para os veteranos em vendas, veja se você consegue fazer com que eles ofereçam insights instigantes sobre o que o cliente potencial lhes diz. Isso pode exigir alguma prática, mas a intenção aqui é implantar a ideia de que seu produto é a solução para o problema do cliente potencial de maneira sutil, para que ele acredite que chegou à conclusão por conta própria. Considere isso como em Inception.
Os representantes de vendas podem fazer isso parafraseando o que o cliente potencial disse sob um novo ângulo. Mas tome cuidado para não exagerar. Se um cliente potencial sentir que o representante de vendas está distorcendo suas palavras, ele o informará sobre isso. Incentive-o a ser honesto e genuíno, mas destaque o problema do cliente potencial de uma forma que aponte para uma solução - a sua solução. É uma linha tênue, e alguns representantes de vendas a perceberão mais rapidamente do que outros. No entanto, se você acertar, o esforço valerá a pena.
2. Seja autêntico
Ser genuíno pode não parecer uma habilidade de vendas, mas alguns representantes acham difícil adotá-la. Isso cria uma abordagem de venda autêntica e ajuda a construir uma conexão sincera com os clientes. Ao serem eles mesmos, os representantes de vendas podem se afastar um pouco do roteiro e deixar de lado o jargão sofisticado.
Em vez disso, eles podem abraçar sua personalidade e se comunicar com confiança. É mais provável que os clientes confiem em vendedores autênticos. De fato, 88% dos compradores só compram de vendedores em quem confiam - mais uma razão para destacar a autenticidade em seu programa de treinamento de vendas.
Dicas para iniciantes
Os representantes de vendas iniciantes podem praticar a autenticidade iniciando a conversa com um pouco de quebra-gelo em vez de mergulhar de cabeça no discurso. Eles também não devem ter medo de pedir feedback no final da chamada. Isso demonstra seu entusiasmo em aprender e melhorar.
Dicas avançadas
No caso de representantes de vendas com boa experiência, incentive-os a compartilhar histórias relevantes, a fazer um estilo livre em vez de seguir um roteiro e a agir com integridade. Agir com integridade pode até significar recomendar o produto de um concorrente se ele for mais adequado às necessidades do cliente em potencial.
Embora isso possa parecer contra-intuitivo no mundo das vendas, você pode apostar que o cliente em potencial se lembrará de um representante de vendas honesto e recomendará seu produto para a rede de contatos dele, se for o caso. Não é algo que deva ser tratado com leviandade, mas pode ser ótimo para estabelecer relacionamentos de longo prazo.
3. Construir relacionamento
Criar um relacionamento em vendas envolve mais do que apenas ter o dom da palavra. O humor nas chamadas de vendas é uma das melhores maneiras de conquistar clientes em potencial se seus representantes de vendas conseguirem fazer isso com perfeição, mas não é aconselhável simplesmente começar a contar piadas. Ensinar o humor é notoriamente difícil; é muito melhor se ele vier naturalmente.
No entanto, há outras maneiras de criar relacionamento. Ao compreender genuinamente, envolver-se e abordar as preocupações do cliente, seus representantes de vendas podem aumentar sua credibilidade aos olhos do cliente potencial e começar a formar relacionamentos mais fortes.
Dicas para iniciantes
Uma das melhores técnicas para os novos representantes de vendas usarem para criar um relacionamento mais rápido é a técnica do espelho e da correspondência. Para isso, treine seu vendedor para corresponder ao estilo de comunicação do cliente potencial (velocidade, tom, escolha de palavras), e é muito mais provável que ele crie uma conexão instantânea. As pessoas se sentem mais à vontade quando estão conversando com alguém que está na mesma sintonia que elas. É o básico da psicologia de vendas.
Dicas avançadas
Para os veteranos em vendas, você deve se aprofundar um pouco mais. Não os deixe apenas arranhar os tópicos superficiais; faça com que eles se aprofundem e descubram os valores, as metas e as aspirações do cliente potencial. O que ele deseja alcançar? Como seu representante de vendas pode se relacionar com ele? Mais importante ainda, como ele pode ajudar?
4. Acompanhamento
O acompanhamento é fundamental para manter relacionamentos, nutrir leads e fechar vendas. É um fato amplamente difundido que 80% das vendas exigem cinco chamadas de acompanhamento. Isso se deve ao fato de que 60% dos clientes dizem não quatro vezes antes de dizer sim! Apesar disso, apenas 52% dos representantes de vendas se preocupam em fazer o acompanhamento.
O que tudo isso significa é que o acompanhamento é essencial. Não apenas isso, mas, ao fazer o acompanhamento, seus representantes de vendas continuam a criar um relacionamento com o cliente e se posicionam acima de 48% da concorrência. É uma boa ideia integrar isso em seu treinamento de vendas para que seus vendedores possam aprender a fazer um bom acompanhamento.
Dicas para iniciantes
Para os representantes de vendas novatos, a melhor recomendação para os acompanhamentos é combiná-los claramente com o cliente potencial na chamada inicial. Motive seus vendedores a entrarem em contato com o cliente potencial novamente antes de encerrar a chamada inicial. De preferência, faça com que eles definam uma data e um horário para se reunirem novamente com pontos de ação específicos para retomar o contato.
Se o cliente potencial não quiser concordar com um horário específico, treine seus representantes de vendas para persistir com educação. Você não quer que sua equipe pareça insistente e o tempo do cliente potencial deve ser respeitado, mas isso não significa deixar de fazer o acompanhamento. Para tirar sua equipe desse possível buraco, treine-a para fornecer valor adicional aos seus acompanhamentos. Pense em termos de depoimentos, estudos de caso ou demonstrações adicionais.
Certifique-se também de que os acompanhamentos da sua equipe sejam oportunos. Não deixe passar muito tempo ou o cliente em potencial pode já ter seguido em frente. Por fim, quando seu representante entrar em contato, enfatize a importância de personalizar a interação. Peça que ele faça referência a tópicos específicos que foram discutidos para mostrar sua atenção e humanizar a interação.
Dicas avançadas
Uma das principais maneiras de aumentar a conversão de acompanhamento é criar um senso de urgência. Para os veteranos em vendas, essa é a chave para fechar o negócio. Dê aos seus vendedores experientes a liberdade de oferecer descontos sensíveis ao tempo (dentro do razoável) ou incentivos para estimular a ação do cliente potencial. Isso induz um sentimento de FOMO no cliente potencial, o que o leva a fechar o negócio mais rapidamente.
Além de criar urgência, você também deve apresentar à sua equipe de vendas ferramentas avançadas de vendas. As ferramentas de vendas podem identificar o momento oportuno para o acompanhamento, permitindo que seus representantes maximizem seu potencial. tl;dvA ferramenta de vendas do Google, por exemplo, notifica o vendedor quando um cliente em potencial assiste novamente a elementos de uma chamada de vendas. Se isso acontecer, é uma ótima ideia enviar um acompanhamento, pois isso significa que o argumento de venda está em sua mente e que ele está pensando seriamente no assunto.
5. Aproveitamento da tecnologia
A tecnologia é importante no setor de vendas moderno. Desde o registro de chamadas de vendas até a organização de dados de clientes, é muito mais fácil simplificar o fluxo de trabalho e levar seu jogo de vendas para o próximo nível com a ajuda da automação. No que diz respeito ao treinamento de vendas, ensinar a sua equipe a usar algumas das ferramentas fundamentais deve estar no topo da sua lista de tarefas.
Se você estiver interessado em um software específico, consulte nosso guia completo de ferramentas de vendas.
Dicas para iniciantes
A primeira ferramenta que qualquer representante de vendas que se preze deve aprender a usar é um CRM. Ele é usado para rastrear leads, gerenciar interações com clientes e otimizar os processos de acompanhamento.
É também um repositório central para todos os itens relacionados ao cliente. Isso o torna ideal para fazer o check-in antes das chamadas de vendas, obter informações atualizadas sobre o cliente em potencial e lembrar-se de pequenos detalhes de interações anteriores. A boa notícia é que isso já deve estar lá. Você só precisa mostrar ao seu representante de vendas como encontrar o que ele está procurando.
Os novos representantes de vendas também devem se familiarizar com plataformas de marketing por e-mail, plataformas de mídia social, ferramentas de reunião virtual e software de análise de vendas. Ao demonstrar como sua equipe pode usar esse software para melhorar as vendas, você estará um passo mais próximo do sucesso.
Dicas avançadas
Os representantes de vendas com experiência podem querer se aprofundar no maravilhoso mundo das plataformas de capacitação de vendas. Elas tendem a fornecer materiais de treinamento e outros recursos que expandem os métodos de treinamento de vendas. Isso é ótimo se você sentir que precisa de ajuda profissional para elevar ainda mais sua equipe de vendas.
Os veteranos de vendas também podem fazer uso de ferramentas de vendas com tecnologia de IA para pontuação de leads, automação de vendas e análise preditiva.
6. Tratamento de objeções
O tratamento de obje ções é fundamental para um treinamento de vendas de qualidade. Se o seu vendedor treina todas as outras habilidades de vendas, mas não consegue lidar com as objeções, ele sofrerá as consequências. Isso ocorre porque as objeções são inevitáveis. É uma reação instintiva que as pessoas têm quando estão sendo vendidas.
Às vezes, você recebe objeções que não são claras e que obscurecem o verdadeiro problema do cliente potencial. Nesse caso, seus representantes de vendas precisam se aprofundar e descobrir o que realmente está incomodando o cliente potencial. Outras vezes, o cliente em potencial será bastante direto em relação à sua preocupação. Essas preocupações geralmente são baseadas em emoções e decorrem de uma falta de clareza sobre o processo. Elas podem ser resolvidas esclarecendo o que quer que seja o problema - o procedimento de configuração, por exemplo.
Há outros tipos de objeções que podem variar em grau de dificuldade para lidar, mas as duas acima são certamente as mais comuns. Os vendedores também encontrarão com frequência objeções relacionadas ao preço ou aos termos da assinatura. A melhor maneira de os representantes de vendas aprenderem a combater essas objeções é com a prática. A interpretação de papéis ajuda.
Dicas para iniciantes
É aqui que os novos representantes de vendas podem começar a implementar algumas das outras habilidades de seu treinamento de vendas. A escuta ativa é uma das mais importantes aqui. Se seus representantes puderem entender completamente e ter empatia com o cliente potencial em seu ponto de objeção, eles desenvolverão uma confiança maior.
Os prospects estão sendo vulneráveis quando fazem objeções. Os representantes de vendas novatos podem presumir que precisam contra-argumentar, mas isso apenas diminui o argumento, fazendo com que o cliente potencial sinta que não foi compreendido. Em vez disso, recomende aos seus representantes de vendas que façam uma pausa. GongA pesquisa da Firma descobriu que os vendedores com melhor desempenho fazem pausas cinco vezes mais longas do que os vendedores com desempenho médio. Você quer que sua equipe esteja no primeiro grupo. Para isso, aconselhe seus vendedores a digerir o que o prospect disse e formular a melhor resposta possível.
Assista ao vídeo a seguir para saber como ter empatia, chegar à verdade e reformular a objeção. Ele apresenta exercícios de dramatização que podem ser realizados com sua equipe de vendas.
Dicas avançadas
Os veteranos de vendas também devem adotar a pausa pós-objeção. Lembre-se de que você quer que sua equipe transforme problemas em oportunidades, pontos fracos em pontos fortes, desvantagens em vantagens. Ao reformular a objeção de forma positiva, seus representantes de vendas podem redirecionar a conversa para os benefícios de seu produto ou serviço. Incentive-os a transformar a conversa sobre preço em conversa sobre valor.
Permita que eles sejam criativos com isso também. Os representantes de vendas devem se sentir livres o suficiente para operar por capricho. Se eles acharem que o cliente em potencial está quase pronto para comprar, mas suas dúvidas não se dissipam apenas com palavras, eles devem se sentir confiantes o suficiente para oferecer uma avaliação gratuita. Permita que eles flexibilizem um pouco as regras. Isso criará um relacionamento mais forte com o cliente, que poderá experimentar os benefícios de seu produto em primeira mão.
Outras habilidades cruciais de vendas
Embora tenhamos analisado as seis principais habilidades de vendas que devem ser introduzidas em sua equipe, isso não é tudo. Você também pode dividir a comunicação eficaz nos seguintes pontos e integrá-la ao seu treinamento de vendas.
Escolha as palavras com sabedoria
Equipes de vendas que se concentram no diálogo persuasivo e no uso de palavras de poder verão seus esforços valerem a pena. Essas habilidades podem ser usadas independentemente do produto ou do cliente.
Dominar o tom de voz
O poder do tom é muito importante para fazer uma venda. A maneira como seu representante de vendas fala pode ser mais importante do que o que ele realmente diz. É uma boa ideia incentivar seus vendedores a combinar o tom do cliente em potencial para que ele se sinta mais confortável.
Esteja ciente da importância da linguagem corporal
A linguagem corporal é fundamental nas vendas, independentemente de elas ocorrerem pessoalmente ou por trás de uma câmera. Se seus vendedores forem abertos, calorosos e acolhedores, o cliente em potencial se sentirá mais à vontade. Da mesma forma, um representante de vendas que sorri naturalmente com mais frequência terá mais facilidade do que um vendedor que mal mostra o rosto.
Seja claro
A articulação é uma habilidade importante a ser dominada quando se trata de vendas. Isso é especialmente verdadeiro se você tiver representantes de vendas com sotaque forte. A solução que sua marca oferece para o problema do cliente potencial precisa ser retratada da maneira mais clara possível. Isso começa com a voz de seu representante, a intensidade da voz, o tom que ele usa e a clareza geral de suas palavras. Se algum desses aspectos estiver faltando, ofereça a eles aulas profissionais de articulação.
Seja conciso
Da mesma forma, os representantes de vendas precisam transmitir os pontos principais com o mínimo de palavras possível. Em geral, quanto mais o prospect falar, melhor (falaremos mais sobre isso depois!). Ao serem sucintos e incisivos em suas palavras, os vendedores podem causar um impacto mais forte.
Dominar o Upselling
Upselling é a arte de oferecer produtos adicionais ou aprimorados aos clientes existentes. Para ter sucesso com o upselling durante o treinamento de vendas, é preciso que seus representantes de vendas tenham um conhecimento profundo do produto para que saibam exatamente quando sugerir um upsell adequado.
O vendedor precisa estar atento e sempre em busca de oportunidades potenciais que se encaixem nas necessidades do cliente. De fato, 64% dos líderes de vendas afirmam que a chave para fazer upselling para clientes existentes é entender suas necessidades e metas. Sem saber o que eles realmente querem, como você pode esperar vender-lhes algo a mais?
Em resumo, o upselling eficaz aumenta a receita de vendas e, ao mesmo tempo, aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente. De acordo com a Accenture, o upselling pode levar a um aumento de receita de 10 a 30% em média! Sem dúvida, algo a ser incluído em seu programa de treinamento de vendas.
Qual é a diferença entre Upselling e Cross-Selling?
Durante o treinamento de vendas, é fundamental decifrar a diferença entre upselling e cross-selling. Ambos são importantes, mas sua equipe de vendas precisará ter um entendimento claro de quando usar cada método:
- Com o upselling, você está tentando vender uma opção de preço mais alto.
- Com a venda cruzada, você está tentando vender um produto que se relaciona com o serviço geral.
Em caso de dúvida, memorize o infográfico a seguir.
Embora o upselling seja vital, é igualmente importante dominar a venda cruzada se você quiser maximizar a receita. A venda cruzada pode aumentar as vendas em 20% e aumentar os lucros em 30%!
Quando fazer Upsell
Uma vez atendidas as necessidades básicas do cliente, é nesse momento que seus vendedores devem sugerir produtos ou serviços adicionais que aprimorem sua experiência. Não é aconselhável fazer isso antes.
Outro momento oportuno para fazer um upsell seria durante as renovações ou upgrades. As necessidades dos clientes estão em constante evolução, o que o coloca em posição privilegiada para oferecer recursos avançados.
Quando fazer vendas cruzadas
A venda cruzada é mais eficaz durante o processo de compra inicial. Você pode oferecer produtos ou serviços complementares projetados para atender a necessidades relacionadas. Você mesmo pode ter notado isso no supermercado; o caixa pode ter oferecido a você algo que está em promoção no caixa. Isso é venda cruzada! Se você conseguir fazer com que seus representantes de vendas sejam mestres em vendas cruzadas, eles farão com que valha a pena.
Os representantes de vendas também devem visar os clientes com base em seu histórico de compras por meio de campanhas de marketing direcionadas. A venda cruzada pode até ser feita por meio de recomendações personalizadas, seja quando eles visitam seu site ou como parte de seu contato por e-mail.
Leia seu cliente como um livro
Ler seu cliente tem tudo a ver com identificar pontos problemáticos e entender suas necessidades. Os clientes não são NPCs. Eles não chegam simplesmente e lhe contam seus problemas. Seus representantes de vendas terão de trabalhar para receber a recompensa!
Para maximizar o potencial de seu treinamento de vendas, é fundamental que você ensine a entender os sinais não verbais. Falamos sobre a linguagem corporal anteriormente, mas essa foi a linguagem corporal que o vendedor transmite ao cliente potencial. Agora, veremos como o vendedor pode analisar a linguagem corporal do cliente potencial. Seus representantes de vendas devem prestar atenção às expressões faciais, à postura e até mesmo aos pequenos tiques. Tudo o que seu cliente faz é uma pista de como ele realmente está se sentindo.
As equipes de vendas que conseguem interpretar esses sinais não verbais podem adaptar seus argumentos de venda para atender às necessidades dos clientes. Isso também facilita a confiança, pois o cliente em potencial se sentirá intuitivamente compreendido. Isso aumenta a probabilidade de fechar o negócio.
Como explica o vídeo acima, Albert Mehrabian descobriu que, quando você se dirige a um público (nesse caso, o cliente potencial se dirige a você), apenas 7% do impacto vem de suas palavras, 38% vem de seu tom e 55% vem de sua linguagem corporal!
Então, como você lê a linguagem corporal do seu cliente potencial para identificar seus verdadeiros pontos problemáticos? Em primeiro lugar, vamos voltar ao básico.
O que é um ponto de dor?
Seus vendedores não podem saber o que procurar na linguagem corporal sem conhecer os fundamentos que a linguagem corporal representa: pontos de dor.
É fundamental que seu treinamento de vendas inclua o tópico dos pontos problemáticos dos clientes, pois eles são a porta pela qual os vendedores precisam passar para oferecer soluções eficazes para os problemas dos clientes. Esses pontos problemáticos podem se manifestar de várias formas, inclusive:
- Obstáculos à produtividade. Um obstáculo que impede um cliente de atingir suas metas em tempo hábil.
- Preocupações com custos. Um desafio que representa uma ameaça às finanças, ao tempo ou a qualquer outro recurso.
- Obstáculos de complexidade. Um obstáculo que torna as coisas mais complicadas do que precisam ser.
- Desafios de assistência. Uma barreira que dificulta o acesso dos usuários ao suporte necessário.
As equipes de vendas precisam identificar esses pontos problemáticos o mais rápido possível. Você não quer que seus clientes fiquem frustrados. Isso pode prejudicar a experiência deles e fazê-los repensar suas decisões de compra no futuro.
O problema é o seguinte: os clientes nem sempre fornecem essas informações voluntariamente. Às vezes, você precisa descobrir isso por conta própria...
Como identificar os pontos problemáticos do cliente
A principal maneira de identificar os pontos problemáticos do cliente é prestar muita atenção à linguagem corporal do cliente potencial. Aqui estão alguns exemplos de coisas que você deve treinar sua equipe de vendas para procurar:
Observar as expressões faciais
As expressões faciais revelam muito sobre as emoções de uma pessoa. Fique atento a sinais de desconforto, frustração ou confusão, pois eles provavelmente indicam pontos problemáticos. Sobrancelhas franzidas, músculos da mandíbula contraídos ou carrancas podem sugerir áreas em que o prospect está enfrentando desafios ou insatisfação.
Fique atento às microexpressões
Microexpressões são expressões faciais breves e involuntárias que revelam emoções subjacentes. Elas geralmente são sutis e passageiras, mas se você souber o que procurar, elas lhe darão acesso rápido ao âmago dos sentimentos do cliente. Oriente seus representantes de vendas a procurar por caretas, levantamentos de sobrancelhas ou movimentos labiais fugazes, pois eles podem indicar pontos de dor ou preocupações ocultas.
Preste atenção ao contato visual
O contato visual fixo geralmente sugere confiança, envolvimento e interesse. No entanto, a falta de contato visual, incluindo olhares frequentes para longe, pode indicar desconforto ou inquietação. Se o prospect evitar o contato visual ao discutir determinados tópicos ou perguntas, isso pode ser um sinal de que essas áreas são sensíveis ou problemáticas para ele.
Outras maneiras de identificar os pontos problemáticos do cliente
Embora as três maneiras acima tenham sido sobre a leitura da linguagem corporal de um cliente potencial para entender seus pontos problemáticos, há métodos mais diretos.
Pesquisas
As pesquisas são uma ótima maneira de obter insights valiosos sobre os desafios e as frustrações que seus clientes enfrentam. Certifique-se de usar um amplo grupo demográfico para obter uma compreensão mais abrangente dos pontos problemáticos de seus clientes. Você pode usar ferramentas de vendas para apresentar pesquisas de maneira agradável e no momento ideal.
Grupos de foco e entrevistas
Ao criar grupos de foco ou realizar entrevistas com clientes, você pode perguntar diretamente a eles o que os incomoda no produto ou serviço que você oferece. As pessoas podem ser um pouco menos diretas nesses tipos de ambientes em comparação com uma pesquisa anônima, mas se você as deixar à vontade, é mais provável que elas deem um feedback honesto.
Suporte ao cliente
A vantagem de fazer parte da equipe de vendas é que você tem uma linha direta com o suporte ao cliente. Você pode descobrir o que seus clientes têm reclamado nos tíquetes recentes ou, se suas equipes estiverem todas sincronizadas por meio de um CRM, seus representantes podem até mesmo verificar isso diretamente.
Avaliações on-line
O feedback do cliente não é a maneira ideal de descobrir os pontos problemáticos do cliente, pois, a essa altura, ele já se esforçou para denunciar publicamente a sua marca (desde que as avaliações sejam predominantemente focadas no sofrimento causado pelos pontos problemáticos). Dito isso, se isso acontecer, você pode usá-lo a seu favor, até mesmo oferecendo ao cliente a possibilidade de voltar e tentar novamente quando você tiver resolvido o problema específico dele.
Como superar os pontos problemáticos dos clientes
Fazer com que sua equipe de vendas identifique os pontos problemáticos e os resolva com antecedência é mais simples do que parece. Eles só precisam estar atentos. Treine-os para procurar a linguagem corporal mencionada acima e eles poderão abordar o ponto problemático em potencial na hora: "Sinto que X pode deixá-lo desconfortável".
Na maioria das vezes, o motivo pelo qual os clientes em potencial não revelam seus pontos problemáticos é porque não sabem como articulá-los. Use o treinamento de vendas para preparar seus representantes de vendas para enfrentar esses tipos de problemas diariamente. Com prática suficiente, seus representantes saberão como articular o ponto mais do que o cliente potencial que está sentindo a dor.
Quando o ponto problemático é trazido à tona, o cliente terá um momento " aha! É nesse momento que o vendedor treinado pode virar o ponto problemático de cabeça para baixo e reformulá-lo de forma positiva, como se fosse uma objeção.
No entanto, isso é apenas para os pontos problemáticos que seus representantes captam rapidamente por meio da linguagem corporal. Para os outros pontos problemáticos, precisamos nos aprofundar um pouco mais. A Zendesk oferece um vídeo informativo sobre como identificar e lidar com os pontos problemáticos comuns dos clientes.
Para superar os pontos problemáticos do cliente e tranquilizar o cliente em potencial, seus representantes precisam se aprofundar na causa raiz. A primeira etapa para lidar efetivamente com os pontos problemáticos é realizar o máximo de pesquisa possível e analisar os dados para identificar tendências e padrões. Qual é o próximo passo?
- Ofereça soluções sob medida. Com as informações e o feedback obtidos, seus representantes devem oferecer soluções personalizadas que abordem diretamente os pontos problemáticos de cada cliente.
- Seja responsivo. Os vendedores devem prestar assistência em tempo hábil e ir além para criar um relacionamento positivo e ajudar a aliviar os pontos problemáticos do cliente.
- Obter feedback. Eles também acompanharão as interações com o cliente, avaliarão se há alguma frustração e permanecerão comprometidos com a satisfação total do cliente.
- Revisar e analisar. Certifique-se de que seus representantes analisem regularmente o feedback dos clientes e identifiquem as reclamações comuns e as áreas que podem ser melhoradas. Faça com que eles usem isso para refinar a abordagem de vendas e evitar os mesmos problemas no futuro.
Como gerenciar uma equipe de vendas
Gerenciar uma equipe de vendas pode ser uma tarefa estressante, mas é aí que as sementes do treinamento de vendas da sua equipe começam a florescer. No final das contas, a responsabilidade é sua. Se a sua equipe de vendas estiver com baixo desempenho, você será o único responsável. Mas isso vale para os dois lados. Ao submeter seus representantes de vendas a um rigoroso treinamento de vendas, você pode colher os frutos de uma equipe de vendas bem-sucedida.
Para gerenciar bem uma equipe de vendas, você precisará fazer o seguinte:
- Defina objetivos claros. É fundamental que você defina metas claras e mensuráveis para sua equipe de vendas. Sem uma direção bem definida, você não chegará onde precisa chegar.
- Treine continuamente seus representantes de vendas. É por isso que você está aqui. Se quiser gerenciar uma equipe de vendas de forma eficaz, precisará submeter seus vendedores a um treinamento de vendas contínuo. Sempre há mais a aprender; um bom gerente sabe disso.
- Comunique-se de forma eficaz. Como líder da sua equipe, você precisa ser capaz de comunicar objetivos, prazos e outras informações críticas de forma clara e eficaz. Você precisa colocar sua equipe na mesma página.
- Lidere pelo exemplo. Aja como você quer que sua equipe de vendas aja. Não seja um daqueles líderes que dizem uma coisa e depois fazem outra. Seja fiel à sua palavra.
- Reúna as tropas. A motivação é fundamental para as equipes de vendas. Isso é especialmente verdadeiro se a sua equipe passar por uma fase difícil (o que provavelmente acontecerá em algum momento). Você pode inspirar sua equipe com recompensas por atingir metas.
- Incentivar a colaboração. As equipes de vendas podem ser competitivas. Embora isso seja ótimo, pois estimula as pessoas a se destacarem, você não quer que isso comprometa a harmonia da equipe. A equipe deve estar em primeiro lugar e a colaboração é fundamental.
- Acompanhe os KPIs. Estabeleça métricas de desempenho de vendas que você possa acompanhar para garantir que sua equipe esteja avançando. Revise-os regularmente.
- Seja adaptável. Esteja pronto para ajustar sua estratégia de vendas, se necessário. Também é uma boa ideia estar aberto a experimentar novas estratégias para que você possa compará-las umas com as outras. Obviamente, não sacrifique uma tática vencedora, mas também não se apegue demais a ela.
- Esteja presente para dar apoio e orientação. Você está lá para treinar sua equipe, inspirá-la e conduzi-la à vitória. Se alguma vez eles precisarem de apoio, é a você que eles vão recorrer. Esteja presente para seus vendedores. Você também pode demonstrar seu apoio oferecendo ferramentas de vendas, materiais de marketing ou suporte administrativo. Livre-se de qualquer obstáculo no caminho da sua equipe de vendas para o sucesso.
Como gerenciar uma equipe de vendas Remote
Desde a pandemia, houve uma grande mudança do trabalho no escritório para o trabalho em casa. 8 em cada 10 funcionários estão atualmente trabalhando de forma híbrida ou remote! É provável que sua equipe de vendas seja uma delas.
Para gerenciar uma equipe de vendas remote , os mesmos pontos descritos acima se aplicam, mas há uma série de desafios exclusivos que você provavelmente encontrará.
Desafios em Remote Gerenciamento de vendas
Há muitos desafios quando se trata de gerenciar equipes de vendas remote . Vamos dar uma olhada em alguns dos maiores desafios que os gerentes enfrentam:
Moral e união
A natureza dispersa do trabalho em remote dificulta a promoção da camaradagem, mas também de um senso de pertencimento. Sentir-se solitário é uma das reclamações mais comuns sobre o trabalho remote . Um estudo constatou que trabalho em tempo integral no remote aumentou a solidão em 67% quando comparado ao trabalho em um escritório.
Considere a possibilidade de realizar reuniões presenciais e canais de comunicação fora do trabalho para incentivar a formação de equipes.
Remote Segurança cibernética
A proteção das informações confidenciais dos clientes torna-se uma questão mais complexa nas configurações de trabalho do remote . Os membros da equipe podem acessar documentos importantes e sistemas armazenados com números e dados de clientes. Um estudo revelou que 63% das empresas sofreram uma violação de dados devido ao fato de os funcionários trabalharem remotamente.
A possibilidade de isso acontecer com a sua equipe de vendas remote pode ser reduzida se você mantiver uma boa higiene digital. Defina padrões de segurança e garanta que eles sejam seguidos por sua equipe.
Obstáculos de comunicação
Remote ambientes de trabalho criam barreiras de comunicação, pois você não estará conversando cara a cara. A variação de fusos horários também pode afetar a questão da comunicação clara. Cerca de 60% dos trabalhadores do remote disseram que sua empresa opera em dois a cinco fusos horários e 19% trabalham em equipes que abrangem de seis a dez fusos horários. O infográfico abaixo fornece mais detalhes.
Os obstáculos de comunicação podem ser superados com ferramentas de colaboração assíncronas. No entanto, então você se depara com o próximo problema...
Excesso de confiança na tecnologia
Remote As equipes dependem muito da tecnologia, tanto que um estudo constatou que 69% dos trabalhadores do site remote relatam que as ferramentas de comunicação digital aumentam o esgotamento. Ninguém gosta de ficar olhando para uma tela o dia todo. Embora alguns trabalhadores ainda façam isso no escritório, pelo menos poderiam conversar com seus funcionários cara a cara. Com o trabalho em remote , até mesmo isso precisa ser feito por meio de software.
Incentive a sua equipe de vendas a fazer intervalos regulares e a se exercitar bem. A postura também é importante para quem fica sentado por longos períodos de tempo. Talvez você possa estabelecer algum tipo de incentivo ao trabalho, oferecendo aulas subsidiadas de ioga ou pilates ou até mesmo uma associação a uma academia.
Rastreamento de desempenho
40% dos 215 supervisores e gerentes em um estudo da HBR expressaram baixa autoconfiança em sua capacidade de gerenciar funcionários remotamente. Em particular, é difícil avaliar com precisão o desempenho e a carga de trabalho das equipes remote . Sem supervisão direta, também pode ser difícil identificar e resolver problemas existentes.
Para combater isso, certifique-se de que sua comunicação esteja em dia. Mantenha contato com cada um de seus representantes de vendas e defina metas e objetivos pessoais para eles. Informe à sua equipe que ela pode entrar em contato com você para tratar de qualquer assunto.
Não poder se desconectar
Um dos maiores problemas que os vendedores do remote enfrentam é a incapacidade de se desligar. Quando você trabalha no escritório, termina em um horário determinado e vai para casa. Você faz a transição da vida profissional para a vida doméstica. Quando se trabalha em casa, não há essa transição óbvia. Isso pode levar ao presenteísmo digital, em que os funcionários sentem que precisam continuar trabalhando e respondendo a mensagens de trabalho mesmo após o término do turno.
Isso é tão predominante que mais da metade dos trabalhadores do remote afirma estar trabalhando mais horas virtualmente ou em casa do que no escritório.
Se você estiver realizando um treinamento de vendas para uma equipe remote , certifique-se de que eles se desliguem quando o turno terminar. Nunca lhes envie mensagens relacionadas ao trabalho ou em canais relacionados ao trabalho após o término do turno. Tenha em mente que os funcionários estão em fusos horários diferentes. Na verdade, incentive-os ativamente a silenciar as notificações quando não estiverem no trabalho. Uma parte importante do treinamento de vendas do remote deve ser mostrar aos vendedores como se desligar quando estiverem trabalhando em casa.
Motivando sua equipe de vendas remotamente
Motivar equipes de vendas remote não é uma tarefa fácil. Há uma abundância de dicas de desempenho de vendas para ajudar, mas você precisa priorizar quais delas funcionam para você. Em primeiro lugar, definir expectativas claras é essencial para gerenciar uma equipe de vendas remote . Se a sua equipe não tiver metas de desempenho definidas, para que ela está trabalhando?
O reconhecimento e o elogio regulares também são muito úteis. Segundo informações, funcionários felizes são até 20% mais produtivos do que funcionários insatisfeitos. Além disso, 86% dos funcionários afirmam que se sentem mais felizes e orgulhosos no trabalho como resultado de serem reconhecidos. A prova está nos números: um funcionário feliz é um funcionário engajado.
Manter uma comunicação consistente com a equipe é fundamental, mas o microgerenciamento precisa ser trocado pela confiança na sua equipe de vendas remote . Uma pesquisa com mais de 1.000 funcionários descobriu que ter um chefe que não confia neles é a causa número um de frustração.
remote Há várias maneiras e técnicas de motivar sua equipe de vendas e você deve definitivamente integrá-las ao seu treinamento de vendas. De modo geral, ser um bom comunicador e ter confiança em sua equipe ajudará a obter mais sucesso nas vendas. O infográfico abaixo mostra as maiores dificuldades de trabalhar remotamente.
Durante o treinamento de vendas em remote , certifique-se de abordar essas dificuldades em sua própria equipe e trabalhe de forma colaborativa para encontrar as melhores maneiras de solucioná-las. remote Ao ser aberto e honesto sobre as dificuldades de trabalho, você pode evitar que elas se tornem problemas maiores. Talvez você mesmo possa fazer uma pesquisa e ver o que seus funcionários têm a dizer.
Comece seu treinamento de vendas hoje mesmo
Esperamos que você tenha tudo o que precisa para iniciar o treinamento da sua equipe de vendas já hoje. Quer você opte por um programa de treinamento de vendas de alto nível de um dos grandes nomes, feito sob medida para suas necessidades específicas, ou escolha uma opção econômica e supervisione-a com exercícios de bricolagem e acompanhamento de KPIs, a escolha é sua.
Como gerente de vendas, você poderá orientar seus representantes no caminho certo e melhorar o desempenho geral da equipe de vendas, um passo de cada vez.
