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Uma das melhores coisas que você pode fazer durante uma ligação de vendas é, na verdade, não fazer absolutamente nada. Apenas fique em silêncio. Calado. Zen. Basicamente, cale a boca e deixe o seu cliente em potencial falar. Você obtém melhores resultados e ainda dá um bom descanso às suas cordas vocais. O que há para não gostar?
Os benefícios de fazer uma pausa nas chamadas de vendas
Há três benefícios gerais em fazer uma pausa que você deve conhecer.
1. Sem interrupções
A primeira vantagem é que você não vai interromper seu cliente em potencial. Ele é a pessoa mais importante na reunião; sem ele, você estaria vendendo para o nada. Isso significa que você quer que seja ele quem fale. E fale bastante.
Se o seu cliente em potencial parecer ter parado de falar, não se precipite em preencher o silêncio. Aceite essa situação com naturalidade. Ele pode estar apenas organizando suas ideias, e se você o interromper, é improvável que ele consiga retomar o fio da meada.
Seu principal objetivo durante uma ligação de vendas é conquistar a confiança do cliente em potencial. Se ele sentir que você está realmente ouvindo o que ele tem a dizer, em vez de tentar empurrar seu produto goela abaixo, será muito mais provável que ele se comprometa.
Tente fazer uma pausa por alguns instantes e você verá que, muitas vezes, o cliente em potencial continuará falando.
2. Leve em consideração o que eles dizem
Reflita cuidadosamente sobre o que seu cliente em potencial acabou de dizer. Isso não só o ajudará a elaborar uma resposta mais clara e concisa, como também mostrará ao cliente que você se importa com o que ele diz. Você está ouvindo-o e, por mais surpreendente que possa parecer, as pessoas gostam mesmo de ser ouvidas.
Se eles tiverem expressado alguma dúvida ou preocupação, você pode ir um pouco além e usar as próprias palavras do cliente em potencial para esclarecer a questão ao apresentar a solução.
Embora seja algo simples, reservar um momento para refletir sobre o que o cliente em potencial disse, de forma implícita, demonstra que você respeita suas ideias. Isso aumenta a confiança de maneira subconsciente e, sem dúvida, torna mais provável que o cliente em potencial confie em você. No entanto, não pode ser apenas para aparentar. Você não deve fazer uma pausa apenas para parecer que está ouvindo, enquanto, na verdade, está pensando em carros de corrida. É preciso realmente refletir e demonstrar isso em sua resposta.
3. Compreender profundamente
As pessoas gostam de se sentir compreendidas. Gostam de sentir que não estão sozinhas — que seus pensamentos mais malucos são compartilhados por outras pessoas. Ao utilizar o poder da pausa, você consegue assimilar melhor o que seu cliente em potencial disse. Quanto mais tempo você dedicar a refletir sobre as palavras dele, mais profunda será sua compreensão. Não estamos dizendo para você entrar em uma sessão de meditação completa na frente do seu cliente, mas vale muito a pena fazer uma reflexão profunda naquele momento.
Ao demonstrar, através de suas ações, que você é uma pessoa atenciosa, você imediatamente se torna mais valioso do ponto de vista comercial. Os clientes em potencial vão querer fazer negócios com você porque você realmente os ouve. Você não se limita a dizer que os ouve. Você realmente os ouve e compreende bem o que eles querem dizer. Você os entende e os respeita. Essa é a base fundamental de um bom relacionamento.
Quando fazer uma pausa durante uma ligação de vendas?
Bem, já explicamos por que fazer pausas é importante. Mas você não deve fazer pausas sem critério só para tentar provar seu ponto de vista. Nesse caso, seu cliente em potencial pode acabar achando que você é mais um robô com defeito.
Em caso de dúvida, é melhor fazer uma pausa e refletir do que ficar enrolando, mas há certas situações em que uma pausa é uma reação particularmente excelente. Aqui estão sete maneiras de incorporar pausas em suas ligações de vendas.
1. Depois de dizer o nome do seu cliente em potencial
Pesquisas mostram que as pessoas apresentam uma atividade cerebral específica quando ouvem o próprio nome. Essa atividade é semelhante a outros comportamentos de autorrepresentação, como ver o próprio reflexo no espelho. Mais importante ainda, ela faz com que a pessoa que ouve o próprio nome preste atenção.
Essa é uma estratégia útil para chamar mais atenção quando você estiver prestes a dizer algo importante. Diga o nome da pessoa, faça uma pausa e reel antes de lançar mão dos argumentos mais convincentes.
Surpreendentemente, esse fenômeno também foi observado em pacientes que se encontram em estado vegetativo persistente. Pacientes incapazes de se mover, falar, reconhecer outras pessoas ou, em alguns casos, até mesmo abrir os olhos, todos apresentam essa atividade cerebral singular quando ouvem seu nome.
2. Depois de nomear um benefício
Ao falar sobre seu produto ou serviço, faça uma pausa depois de mencionar algo que traga benefícios para o cliente em potencial. Seja uma funcionalidade ou qualquer outro ponto-chave, deixe que ele assimile a informação. Dê ao cliente em potencial um momento para refletir sobre esse benefício específico antes de apresentar algo novo.
Isso tem duas funções.
- Isso dá ao cliente em potencial tempo para refletir sobre como o benefício o afetaria
- Isso lhes dá a oportunidade de fazer uma pergunta para esclarecer, para que você possa explicar melhor o benefício
Não subestime esse momento durante a ligação de vendas. É nesse momento que você está no auge da conversa, explicando como o seu produto é a solução para o problema deles. Dê a eles um momento de vez em quando para assimilar tudo.
Não tenha medo de relaxar e ficar em silêncio por um momento.
3. Depois de fazer uma pergunta
A maioria dos vendedores fala demais. Na verdade, é quase impossível fazer com que um vendedor comum pare de falar. Eles têm medo de deixar o cliente em potencial assumir o controle, pois acham que ele vai dizer não. No entanto, ao fazer uma pausa, você dá espaço para que o cliente reflita e avalie o que você está dizendo. Você está respeitando o tempo e a opinião dele, sem tentar pressioná-lo a dar uma resposta.
Quando fizer uma pergunta, deixe o tempo passar. Deixe que o cliente em potencial leve o tempo que precisar. Você só vai deixá-lo confuso se ficar preenchendo constantemente o silêncio com palavras. Isso vai afastá-lo, em vez de incentivá-lo a refletir sobre o que você perguntou.
4. Após o encerramento do julgamento
Um fechamento experimental é uma técnica de vendas que verifica se o cliente em potencial está pronto e disposto a comprar. O objetivo não é pressioná-lo, mas sim coletar feedback para que você possa abordar quaisquer outros pontos críticos. Ao fazer uma pergunta como “Isso faz sentido?”, você deve fazer uma pausa para que ele reflita e responda.
Quando eles responderem, preste atenção ao tom de voz. Eles parecem hesitantes? Ou estão confiantes e seguros? Analise tanto o tom de voz quanto a resposta, pois eles podem não estar dizendo a verdade com as palavras. É aqui que suas verdadeiras habilidades de escuta entram em ação. Se você conseguir perceber o que está errado, terá mais chances de identificar o problema e encontrar uma solução para ele. Se você aceitar o “sim” deles pelo valor nominal, mesmo que haja claramente hesitação, você pode acabar perdendo o negócio porque seu cliente em potencial não está na mesma sintonia.
Mais uma vez, faça a pergunta e depois fique quieto.
5. Após receber uma objeção
Tecidas na trama do destino, as objeções são totalmente inevitáveis. Mas não se precipite diante de uma objeção. Tentar resolvê-la o mais rápido possível geralmente afasta o cliente em potencial. Isso faz com que ele sinta que você não está ouvindo ou compreendendo plenamente sua preocupação.
Ao fazer uma pausa após uma objeção, você dá ao cliente em potencial a oportunidade de aprofundar o assunto. Você também ganha tempo para elaborar uma estratégia para resolver a preocupação dele e apresentar seu produto sob uma luz positiva.
Isso também demonstra que você está dando às críticas uma chance justa. Você não as descarta nem invalida as preocupações do cliente em potencial. Isso aumenta a confiança, fazendo com que você pareça um profissional experiente — alguém com quem um comprador em potencial estaria mais disposto a fazer negócios.
6. Após resolver uma objeção
Seus clientes em potencial terão objeções. É assim que as coisas funcionam. Você pode encontrar aqui algumas das objeções mais comuns para se preparar para elas, mas, mesmo assim, é importante fazer uma pausa longa e significativaapós sua resposta. Isso porque eles podem apresentar novas objeções. Seu trabalho ainda não acabou.
Lembre-se dos principais diferenciais do seu produto, mas não os mencione logo de cara, ou você vai parecer desesperado. E, definitivamente, não os imponha à força, ou você vai parecer simplesmente rude. Ouça o seu cliente em potencial, respeite suas opiniões e preocupações e, então, veja se consegue encontrar uma maneira de resolvê-las.
Mais uma vez, preste atenção ao tom da resposta do seu cliente em potencial. Ele realmente parece ter se sentido compreendido e que sua preocupação já não existe mais? Se não for o caso, você pode aproveitar esse momento para fazer uma pergunta complementar a fim de resolver melhor o problema. Basta dar ao seu cliente em potencial bastante tempo e espaço. Deixe que ele preencha esse espaço quando estiver pronto.
7. Depois de solicitar a venda
Sem dúvida, essa é a parte mais importante da apresentação. Você sabe o que isso significa? Acertou. Fique de boca fechada!
A decisão mais importante está prestes a ser tomada. Os clientes em potencial perderão rapidamente o interesse se você continuar falando. Também é sabido que os vendedores muitas vezes se complicam ao levantar novas questões após o fechamento de teste. Isso é como ficar dando voltas em círculos. O ideal é entrar, resolver os problemas e sair com um negócio fechado.
Como você faz uma pausa?
Fazer uma pausa é fácil. Olha só…
Acabei de fazer isso.
É tão simples quantoficar em silêncio. Embora você possa sentir vontade de preencher o silêncio, não ceda a essa tentação. Deixe que o cliente em potencial preencha o silêncio, ou pelo menos faça uma pausa longa o suficiente para assimilar o que ele disse e elaborar uma resposta que não seja genérica. Repita as palavras do cliente em potencial para ele, para que saiba que você está ouvindo.
Costuma-se sugerir fazer uma pausa de cerca de 3 a 5 segundos. Obviamente, você não quer fazer pausas absurdamente longas e deixar todo mundo desconfortável. Saiba avaliar o clima. Se você é vendedor, vou me arriscar e dizer que deve ser capaz de conversar com as pessoas em um nível suficientemente alto para entender intuitivamente quando fazer uma pausa e por quanto tempo.
O principal desafio é superar a vontade de falar por causa do nervosismo ou da sensação de que o cliente em potencial está se afastando. No entanto, por mais que pareça contraintuitivo, é mais provável que você o afaste falando demais do que deixando-o falar. Você deve entender o ponto de vista dele e ir ao encontro dele. Quando você se coloca no lugar dele, pode guiá-lo gradualmente até a solução de que ele precisa.
Mostre-lhes o caminho por meio de pausas.
Faça uma pausa
Se você não tem certeza de como está seu domínio das pausas, pode gravar suas chamadas de vendas virtuais e assisti-las novamente para analisar seu desempenho. Essa é a melhor maneira de melhorar. Você poderá observar tanto suas reações quanto as do seu cliente em potencial, percebendo suas expressões sutis quando você fala e quando faz uma pausa. Você também poderá observá-lo enquanto fala para ver se há algum sinal de que ele está satisfeito por você ter ouvido.
Tudo isso vai ficar registrado na gravação. E se você tiver muitos vídeos, pode criar trechos para juntar tudo em um único reel com os melhores momentos. É fantástico para treinamentos na integração de novos funcionários exatamente por esse motivo!
