Одна из лучших вещей, которые можно сделать во время разговора с продавцом, - это вообще ничего не делать. Просто молчите. Молчать. Дзен. В общем, заткнитесь и позвольте вашему клиенту говорить. Вы получите лучшие результаты и сможете дать своим голосовым связкам отдохнуть. Что еще может не понравиться?
Преимущества паузы в разговоре с продавцом
Существует три общих преимущества паузы, о которых вы должны знать.
1. Отсутствие перебоев в работе
Первое преимущество заключается в том, что вы не будете перебивать своего собеседника. Это самый важный человек на встрече; без него вы продаете товар в пустоту. Это означает, что вы хотите, чтобы они говорили. Причем много.
Если ваш собеседник как бы остановился, не спешите реагировать на тишину. Отнеситесь к этому спокойно. Возможно, он просто собирается с мыслями, и если вы его прервете, он вряд ли вернется к этим мыслям.
Ваша главная цель во время разговора с продавцом - завоевать доверие клиента. Если они почувствуют, что вы действительно слушаете их, а не пытаетесь впихнуть им в глотку свой продукт, то они с гораздо большей вероятностью согласятся.
Попробуйте сделать паузу на несколько мгновений, и вы часто увидите, что собеседник продолжит говорить.
2. Подумайте над их словами
Внимательно обдумайте то, что только что сказал ваш собеседник. Это не только поможет вам подготовить более четкий и лаконичный ответ, но и покажет собеседнику, что вам небезразлично то, что он говорит. Вы прислушиваетесь к ним, а как бы удивительно это ни звучало, но людям действительно нравится, когда их слушают.
Если они выразили сомнение или озабоченность, можно сделать еще один шаг вперед, используя слова самого клиента для уточнения проблемы при предоставлении решения.
Хотя это всего лишь простая вещь, но время, потраченное на обдумывание того, что сказал потенциальный клиент, неявно дает ему понять, что вы уважаете его мысли. Это является подсознательным стимулом доверия и, безусловно, повышает вероятность того, что потенциальный клиент будет вам доверять. Однако это не должно быть просто показухой. Не стоит делать паузу, чтобы создать впечатление, что вы слушаете, а на самом деле думаете о гоночных машинах. Вы должны действительно размышлять и показывать это в своем ответе.
3. Глубоко понимать
Людям нравится чувствовать, что их понимают. Им нравится чувствовать, что они не одиноки, что их безумные мысли разделяют другие. Используя силу паузы, вы сможете лучше переварить сказанное вашим собеседником. Чем дольше вы будете размышлять над словами собеседника, тем лучше вы его поймете. Мы не советуем Вам врываться в медитацию на глазах у потенциального покупателя, но поразмышлять в этот момент стоит.
Показав своими действиями, что вы внимательный человек, вы сразу же становитесь более ценным с точки зрения бизнеса. Конкуренты захотят иметь с вами дело, потому что вы действительно слушаете. Вы не просто говорите, что слушаете. Вы делаете это, и вы также хорошо понимаете их смысл. Вы их понимаете и уважаете. Это фундаментальная основа хороших отношений.
Когда делать паузу в разговоре с продавцом?
Итак, мы рассмотрели, почему паузы важны. Но не стоит делать паузы, пытаясь доказать свою точку зрения. В этом случае ваш собеседник может почувствовать, что вы больше похожи на неисправного робота.
Если есть сомнения, то лучше сделать паузу и поразмыслить, чем размахивать руками, но в некоторых случаях пауза является особенно удачной реакцией. Вот семь способов включить паузы в свои переговоры по продажам.
1. После того как вы произнесли имя вашего потенциального клиента
Исследования показывают, что люди испытывают уникальную активность мозга, когда слышат свое имя. Эта активность сходна с другими видами самопрезентации, например, когда человек видит свое отражение в зеркале. Самое главное, что она заставляет человека, услышавшего свое имя, обратить на него внимание.
Это полезная стратегия для привлечения внимания, когда вы собираетесь сказать что-то важное. Произнесите их имя, сделайте паузу и reel их, прежде чем начать говорить.
Удивительно, но этот феномен наблюдался и у пациентов, находящихся в стойком вегетативном состоянии. Пациенты, не способные двигаться, говорить, опознавать других людей, а в некоторых случаях даже открывать глаза, испытывают уникальную активность мозга, когда слышат свое имя.
2. После того как вы назовете льготу
Рассказывая о своем продукте или услуге, сделайте паузу после того, как скажете что-то, что будет полезно для клиента. Будь то особенность или какой-либо другой ключевой момент, дайте ему осмыслить его. Дайте потенциальному клиенту немного поразмыслить над конкретным преимуществом, прежде чем сообщить ему что-то новое.
Это позволяет сделать две вещи.
- Это дает потенциальному клиенту время обдумать, как выгода повлияет на него
- Это дает им возможность задать уточняющий вопрос, чтобы вы могли подробнее рассказать о преимуществах
Не стоит недооценивать это время в разговоре с продавцом. Именно в это время вы в полной мере объясняете, как ваш продукт решает их проблемы. Дайте им время от времени возможность вникнуть в суть.
Не бойтесь присесть и немного помолчать.
3. После того как вы задали вопрос
Большинство продавцов говорят слишком много. Фактически, вы не можете заставить среднего продавца замолчать. Они боятся дать потенциальному покупателю возможность контролировать ситуацию, так как думают, что он скажет "нет". Однако, делая паузу, вы даете возможность потенциальному покупателю подумать и оценить то, что вы говорите. Вы уважаете их время и мнение, а не пытаетесь подтолкнуть их к ответу.
Когда вы задаете вопрос, дайте ему отстояться. Пусть клиент не торопится. Постоянно заполняя тишину словами, вы только запутаете их. Это скорее оттолкнет их, чем заставит оценить то, о чем вы спросили.
4. После закрытия судебного процесса
Пробное закрытие - это техника продаж, позволяющая проверить готовность и желание клиента совершить покупку. Они не направлены на оказание давления на клиента, а скорее используются для получения обратной связи, чтобы вы могли устранить возможные болевые точки. Задавая вопрос, например, "Имеет ли это смысл?", следует оставить паузу для обдумывания и ответа.
Когда они ответят, прислушайтесь к их тону. Они сомневаются? Или они уверены в себе? Обращайте внимание не только на тон, но и на ответ, так как он может говорить неправду. Вот тут-то и пригодится ваше умение слушать. Если вы сможете уловить, что именно не так, вы с большей вероятностью сможете определить проблему и найти для нее решение. Если же вы примете их "да" за чистую монету, несмотря на явные колебания, то в итоге можете упустить сделку, поскольку ваш собеседник не находится на той же волне.
Опять же, задайте вопрос, а потом отключайтесь.
5. После получения возражения
Вплетенные в гобелен судьбы, возражения совершенно неизбежны. Но не стоит набрасываться на возражения. Попытка решить проблему как можно быстрее обычно отталкивает клиента. У них возникает ощущение, что вы не до конца выслушали и не поняли их проблемы.
Выдерживая паузу после возражения, вы даете потенциальному клиенту возможность расширить его. Вы также даете себе время разработать стратегию решения проблемы и представить ваш продукт в положительном свете.
Это также показывает, что вы даете критическим замечаниям справедливый шанс. Вы не отвергаете их и не ставите под сомнение опасения потенциального покупателя. Это повышает доверие к Вам, и Вы производите впечатление хорошо отшлифованного профессионала, с которым потенциальный покупатель охотнее будет иметь дело.
6. После разрешения возражений
У ваших клиентов будут возражения. Так уж сложилось. Вы можете ознакомиться с некоторыми из наиболее распространенных возражений здесь, чтобы подготовиться к ним, но даже в этом случае вам захочется сделать хорошую, длинную паузу после своего ответа. Это связано с тем, что у них могут быть последующие возражения. Ваша работа еще не закончена.
Помните о ключевых отличительных особенностях вашего продукта, но не отвечайте на них слишком быстро, иначе вы покажетесь отчаявшимся. И уж точно не вступайте с ними в перепалку, иначе вы покажетесь просто грубияном. Выслушайте своего клиента, уважайте его мнение и опасения, а затем попробуйте найти способ их решить.
И снова обратите внимание на тон ответа вашего собеседника. Действительно ли они считают, что их поняли и что их беспокойство исчезло? Если нет, то вы можете использовать это время для того, чтобы задать дополнительный вопрос, направленный на дальнейшее решение проблемы. Просто дайте своему собеседнику много времени и пространства. Пусть они заполнят его, когда будут готовы.
7. После того как вы попросите о продаже
Это, несомненно, самая важная часть питча. Вы знаете, что это значит? Вы поняли. Держите рот на замке!
Предстоит принять самое важное решение. Если вы будете продолжать разговор, то быстро от него откажетесь. Известны случаи, когда продавцы сами загоняли себя в яму, вводя новые проблемы после завершения процесса. Это сродни хождению по кругу. Вы хотите войти, решить проблемы и выйти со сделкой.
Как сделать паузу?
Сделать паузу очень просто. Смотрите...
Я только что сделал это.
Это так просто - не разговаривать. Хотя у вас может возникнуть соблазн заполнить молчание, не поддавайтесь ему. Позвольте вашему собеседнику заполнить тишину или, по крайней мере, сделайте достаточно длинную паузу, чтобы переварить сказанное им и придумать ответ, который не будет шаблонным. Используйте слова собеседника, чтобы он знал, что вы его слушаете.
Часто рекомендуется делать паузы около 3-5 секунд. Разумеется, не стоит делать безумно длинные паузы и доставлять всем дискомфорт. Читайте помещение. Если вы занимаетесь продажами, то, пожалуй, не буду скрывать, что вы должны уметь общаться с людьми на достаточно высоком уровне, чтобы интуитивно понимать, когда и на сколько нужно сделать паузу.
Основная трудность заключается в том, чтобы побороть желание говорить из-за нервов или ощущения, что ваш собеседник ускользает. Однако, как это ни парадоксально, вы скорее оттолкнете собеседника, чем позволите ему говорить. Вы хотите понять, к чему они пришли, и встретить их там. Когда вы встретитесь с ними в их мыслях, вы сможете постепенно подвести их к решению, которое им необходимо.
Покажите им путь через паузы.
Пауза
Если вы не уверены в том, насколько хороша ваша игра в паузу, вы можете записать свои виртуальные звонки по продажам и просмотреть их заново, чтобы проанализировать свою работу. Это лучший способ совершенствования. Вы сможете увидеть реакцию как Вас, так и Вашего собеседника, чтобы понять, что он говорит, а что нет. Вы также сможете наблюдать за ними во время разговора, чтобы понять, есть ли у них признаки того, что они рады, что вы их выслушали.
Все это будет присутствовать в записи. А если у вас много видео, вы можете создавать клипы, чтобы собрать их все в один плавный фрагмент reel. Именно по этой причине он отлично подходит для обучения новых сотрудников!
