ポーズの力セールス・コールの会話パターンを分析する

営業の電話でできる最善のことの一つは、実は「何もしない」ことなのです。ただ黙っている。沈黙を守る。禅の境地。要するに、クソッ、黙って、見込み客に話させればいいのです。そうすればより良い結果が得られ、声帯も存分に休ませることができます。これほど良いこと、他に何があるでしょうか？

営業電話で一呼吸置くことのメリット

一時停止することには、知っておくべき3つの主な利点があります。

1. 邪魔をしない

まず第一に、見込み客の話を遮る必要がないという点です。彼らは会議において最も重要な存在であり、彼らがいなければ、あなたは空に向かって商品を売っているようなものです。つまり、話すべきは彼らであり、しかもたくさん話してもらうべきなのです。

見込み客が話を止めたように見えても、その沈黙にすぐさま飛びつかないようにしましょう。その沈黙に慣れることが大切です。相手は単に考えを整理しているだけかもしれません。もしそこで話を遮ってしまえば、その考えを再び取り戻すことは難しくなるでしょう。

営業の電話における最大の目標は、見込み客の信頼を勝ち取ることです。もし、あなたが無理やり商品を押し付けようとしているのではなく、真摯に相手の話に耳を傾けていると感じてもらえれば、見込み客が契約に至る可能性は格段に高まります。

少しの間、話を止めてみると、相手はそのまま話し続けることが多いものです。

2. 相手の言葉に耳を傾ける

見込み客の言葉をよく噛みしめてください。そうすることで、より明確で簡潔な返答ができるようになるだけでなく、見込み客に対して「相手の言葉に真剣に向き合っている」という姿勢を示すことにもなります。あなたは相手の話に耳を傾けているのです。意外に思えるかもしれませんが、人は自分の話を聞いてもらえることを喜ぶものです。

もし相手から疑問や懸念が示された場合は、解決策を提示する際に、見込み客自身の言葉を使ってその点を明確に説明することで、さらに一歩踏み込んだ対応ができます。

これは些細なことかもしれませんが、見込み客の発言を少しの間噛みしめることで、相手の考えを尊重していることを暗に伝えることができます。これは無意識のうちに相手の自信を高め、間違いなく見込み客があなたを信頼するようになるでしょう。ただし、単なる見せかけであってはいけません。聞いているふりをして、実はレースカーのことを考えているような態度ではいけません。実際に考えを巡らせ、その姿勢を返答に反映させる必要があります。

3. 深く理解する

人は理解されていると感じたいものです。自分だけが孤立しているわけではない、自分の突飛な考えも他の人と共通しているのだと感じたいのです。「間」の力を活用することで、見込み客の言葉をより深く理解することができます。見込み客の言葉をじっくりと噛みしめる時間が長ければ長いほど、理解は深まります。見込み客の前でいきなり本格的な瞑想を始めろと言っているわけではありませんが、その場でじっくりと内省する価値は十分にあります。

行動を通じて自分が思いやりのある人間であることを示すことで、ビジネス上の価値は即座に高まります。見込み客は、あなたが実際に耳を傾けてくれるからこそ、あなたと取引したいと思うようになるでしょう。あなたは口先だけで言うのではなく、実際に行動し、相手の真意をしっかりと掴んでいるからです。あなたは相手を理解し、尊重しています。これこそが、良好な関係を築くための根本的な土台なのです。

営業電話では、いつ一時停止すべきか？

さて、一呼吸置くことの重要性については説明しました。しかし、自分の主張を通そうとして、むやみに間を空けるのは避けましょう。そうすると、相手はあなたをまるで故障したロボットのように感じてしまうかもしれません。

迷ったときは、ぐずぐずするより一旦立ち止まって考えるほうが賢明ですが、特に「間」を置くことが極めて有効な場面もあります。ここでは、営業電話に「間」を取り入れる7つの方法をご紹介します。

1. 見込み客の名前を呼んだ後

研究によると、人は自分の名前を聞いたときに特有の脳活動を示すことがわかっています。この活動は、鏡に映った自分の姿を見るといった他の自己認識行動と似ています。最も重要なのは、自分の名前を聞いた人が注意を向けるようになるという点です。

これは、重要なことを言おうとする際に、reel 注意をより引きつけるための有効なテクニックです。相手の名前を呼び、一呼吸置いてから、本題に入る前にreel 。

驚くべきことに、この現象は持続的植物状態にある患者にも観察されている。体を動かすことも、話すことも、他人を認識することも、場合によっては目を開けることさえできない患者たちでさえ、自分の名前を聞くと、この独特な脳活動を示すのである。

2. 給付名を指定した後

自社の製品やサービスについて話す際、見込み客にとってメリットとなる点を伝えた後は、一呼吸置くようにしましょう。それが機能であれ、その他の重要なポイントであれ、その内容をじっくりと受け止めてもらうためです。新しい情報を伝える前に、見込み客がその具体的なメリットについて少しの間、じっくりと考えを巡らせる時間を与えてください。

これには2つの効果があります。

これにより、見込み客はそのメリットが自分にどのような影響を与えるかをじっくり考える時間を得ることができます
これにより、相手は確認のための質問をする機会が得られ、あなたがそのメリットについて詳しく説明できるようになります

営業の電話では、この時間を軽視してはいけません。ここは、あなたの話が最高潮に達し、自社製品が相手の問題を解決する手段であることを説明している最中の段階です。時折、相手に話をじっくりと受け止める時間を与えてあげましょう。

少しの間、ゆったりと座って静かに過ごすことを恐れないでください。

3. 質問をした後

多くの営業担当者は話しすぎです。実際、普通の営業担当者に黙っていてもらうのは至難の業です。彼らは、見込み客に主導権を握らせると「ノー」と言われるのではないかと恐れているのです。しかし、一呼吸置くことで、見込み客があなたの話を考え、評価する余地を与えることになります。それは、相手の時間と意見を尊重し、無理に答えを迫らない姿勢を示すことなのです。

質問をした後は、少し間を置いてください。見込み客に考える時間を与えてあげましょう。沈黙を埋めるために絶えず言葉を並べ立てると、相手を混乱させるだけです。そうすることで、相手にあなたの質問を真剣に検討してもらうどころか、かえって興ざめさせてしまうことになります。

4. トライアル終了後

トライアル・クローズとは、見込み客の購入準備や意欲を確認するための営業手法です。これは見込み客にプレッシャーをかけるためのものではなく、フィードバックを集めて、さらなる課題に対処できるようにするためのものです。「これでよろしいでしょうか？」といった質問をする際は、相手が考え、答えるための間を置くようにしましょう。

相手が返答したときは、その口調に耳を傾けてください。ためらいが感じられますか？それとも自信に満ち、確信を持って話していますか？言葉そのものだけでなく、口調にも注意を払ってください。言葉だけでは真実を伝えていない可能性があるからです。ここで、真の「聞く力」が試されます。何かおかしい点に気づくことができれば、問題点を特定し、解決策を見出す可能性が高まります。明らかにためらいが見て取れるにもかかわらず、相手の「はい」という言葉をそのまま受け入れてしまうと、見込み客との波長が合わず、結局その取引を逃してしまうことになるかもしれません。

もう一度、質問をして、それから黙ってなさい。

5. 異議申し立てを受けた後

運命の織り成す布地に、異議は避けようのないものとして織り込まれています。しかし、その異議に飛びついてはいけません。できるだけ早く解決しようとすると、たいてい見込み客を遠ざけてしまいます。そうすることで、相手は「自分の懸念を十分に聞いていない」「理解していない」と感じてしまうからです。

反論があった後に一呼吸置くことで、見込み客がその点を詳しく説明する機会を与えることができます。また、その懸念を解消し、自社製品を好意的にアピールするための戦略を練る時間も確保できます。

これは、あなたが批判に対して公平な耳を傾けていることを示すものでもあります。批判を一蹴したり、見込み客の懸念を軽視したりしていないのです。これにより信頼が高まり、あなたは洗練されたプロフェッショナルとして映り、購入を検討している人にとっても、より取引しやすい相手として受け入れられやすくなります。

6. 異議が解決された後

見込み客からは反論が出るものです。それは仕方のないことです。ここでは、よくある反論の例をいくつか紹介していますので、事前に備えておくことができます。しかし、たとえ準備ができていても、返答の後は、しっかりと間を空けるようにしましょう。なぜなら、相手からさらに反論が続く可能性があるからです。まだあなたの仕事は終わっていません。

自社製品の主な差別化要因は念頭に置いておくべきですが、すぐにそれを持ち出してはいけません。そうすると、必死になっているように見えてしまいます。ましてや、話を遮ってそれを持ち出すようなことは絶対に避けてください。そうすれば、単に無礼な人に思われてしまいます。まずは見込み客の話に耳を傾け、その意見や懸念を尊重した上で、それらを解決する方法がないか考えてみましょう。

ここでも、見込み客の返答の口調に注意を払ってください。本当に理解されたと感じており、懸念が解消されたように聞こえますか？もしそうでない場合は、この機会を利用して追加の質問をし、問題をさらに解決することができます。ただ、見込み客には十分な時間と余裕を与えてください。準備ができた時に、彼ら自身でその時間を埋めてもらえるようにしましょう。

7. 購入を依頼した後

間違いなく、これがプレゼンで最も重要な部分だ。それがどういうことか分かるか？　その通り。口を閉じておけ！

今まさに、最も重要な決断が下されようとしています。もしあなたが話し続けていれば、見込み客はすぐに興味を失ってしまいます。また、営業担当者がトライアル・クローズ（仮成約）の後に新たな懸念事項を持ち出して、自らを窮地に追い込んでしまうケースもよくあります。これはまるで堂々巡りをするようなものです。重要なのは、話を切り出し、問題を解決し、契約を成立させてその場を去ることです。

どのように一時停止しますか？

一時停止するのは簡単です。ほら……

今、やったばかりだ。

それは、ただ黙っているだけのシンプルなことです。沈黙を埋めたくなってしまうかもしれませんが、その誘惑に負けないでください。見込み客に沈黙を埋めてもらうか、少なくとも、相手が言ったことを消化し、ありきたりではない返答を考えられるだけの十分な間を空けてください。相手の言葉をそのまま返して、あなたが真剣に聞いていることを伝えましょう。

3～5秒ほど間を空けるのが一般的だと言われています。もちろん、不必要に長い間を空けて周囲を気まずくさせるようなことは避けたいものです。場の空気を読むことが大切です。もしあなたが営業職なら、あえて言わせてもらえば、いつ、どのくらいの間を空けるべきかを直感的に理解できるほど、相手と十分なレベルで会話ができるはずだと思います。

最大の課題は、緊張や「見込み客が逃げていく」という不安から生じる、話したくなる衝動を抑えることです。しかし、意外なことに、相手に話させるよりも、自分が話してしまうほうが、かえって相手を遠ざけてしまう可能性が高いのです。相手の立場を理解し、その視点に立って接することが大切です。相手の考え方に寄り添うことで、徐々に必要な解決策へと導いていくことができるのです。

間を空けて、道を示してあげましょう。

ひと息つく

「間」の使い方が上手いかどうか自信がない場合は、バーチャル営業の通話を録画し、後で再生して自分のパフォーマンスを分析してみてください。これが上達するための最良の方法です。自分と見込み客の両方の反応を確認できるため、自分が話しているときや黙っているときの、相手の微妙な表情の変化を把握することができます。また、話している最中に相手を見て、自分の話を聞いてくれたことに喜んでいる兆候がないか確認することもできます。

そのすべてが録画に記録されます。また、たくさんの動画がある場合は、クリップを作成して、それらをすべて1つのスムーズなハイライトreelにまとめることができます。まさにこの理由から、新入社員の研修に最適です！