Uma das melhores coisas que você pode fazer em uma chamada de vendas é, na verdade, não fazer nada. Simplesmente fique quieto. Silencioso. Zen. Basicamente, cale a boca e deixe seu cliente potencial falar. Você obtém melhores resultados e pode dar um bom descanso às suas cordas vocais. O que há para não gostar?
Os benefícios de fazer uma pausa nas chamadas de vendas
Há três benefícios gerais da pausa dos quais você deve estar ciente.
1. Sem interrupções
O primeiro benefício é que você não interromperá seu cliente potencial. Ele é a pessoa mais importante da reunião; sem ele, você estará vendendo coisas ao ar. Isso significa que você quer que ele fale. E muito.
Se o seu prospecto aparentemente parou, não se apresse em aproveitar o silêncio. Fique à vontade com ele. Ele pode estar apenas concentrando seus pensamentos e, se você o interromper, é improvável que ele os recupere.
Seu principal objetivo durante uma chamada de vendas é ganhar a confiança do cliente em potencial. Se ele sentir que você está realmente ouvindo-o, em vez de tentar enfiar seu produto goela abaixo, é muito mais provável que ele se comprometa.
Tente fazer uma pausa por alguns instantes e, muitas vezes, você verá que o cliente em potencial continuará falando.
2. Considere suas palavras
Considere cuidadosamente o que seu cliente potencial acabou de dizer. Isso não só o ajudará a elaborar uma resposta mais clara e concisa, mas também mostrará ao cliente potencial que você se importa com o que ele diz. Você está ouvindo-o e, por mais surpreendente que possa parecer, as pessoas gostam de ser ouvidas.
Se eles expressaram uma dúvida ou preocupação, você pode dar um passo adiante, usando as próprias palavras do cliente potencial para esclarecer o problema ao fornecer a solução.
Embora seja algo simples, ter um momento para refletir sobre o que o cliente potencial disse implicitamente permite que ele saiba que você respeita os pensamentos dele. Esse é um estímulo subconsciente à confiança e, sem dúvida, aumenta a probabilidade de o cliente potencial confiar em você. No entanto, isso não pode ser apenas para mostrar. Você não quer fazer uma pausa para parecer que está ouvindo, mas na verdade está pensando em carros de corrida. Você precisa realmente refletir e mostrar isso em sua resposta.
3. Compreender profundamente
As pessoas gostam de se sentir compreendidas. Elas gostam de sentir que não estão sozinhas - que seus pensamentos malucos são compartilhados por outras pessoas. Ao utilizar o poder da pausa, você pode digerir melhor o que o prospect disse. Quanto mais tempo você passar refletindo sobre as palavras do prospect, mais forte será sua compreensão. Não estamos dizendo para você entrar em uma sessão de meditação completa na frente do seu prospecto, mas vale a pena fazer uma reflexão profunda no momento.
Ao demonstrar por meio de ações que você é uma pessoa atenciosa, você se torna imediatamente mais valioso em termos de negócios. Os clientes em potencial vão querer fazer negócios com você porque você realmente ouve. Você não apenas diz que ouve. Você o faz e também tem uma firme compreensão do significado delas. Você os entende e os respeita. Essa é a base fundamental de um bom relacionamento.
Quando fazer uma pausa em uma chamada de vendas?
Ok, já falamos sobre a importância de fazer pausas. Mas você não deve fazer pausas a torto e a direito para tentar provar seu ponto de vista. Nesse caso, seu cliente em potencial pode achar que você é mais um robô com defeito.
Em caso de dúvida, é melhor fazer uma pausa e refletir do que ficar falando, mas há certos momentos em que uma pausa é uma reação particularmente excelente. Aqui estão sete maneiras de incorporar pausas em suas chamadas de vendas.
1. Depois de dizer o nome do cliente potencial
Pesquisas mostram que as pessoas experimentam uma atividade cerebral única quando ouvem seu nome. Essa atividade é semelhante a outros comportamentos de autorrepresentação, como ver seu reflexo em um espelho. Mais importante ainda, ela faz com que a pessoa que está ouvindo seu nome preste atenção.
Essa é uma estratégia útil para obter mais atenção quando você está prestes a dizer algo importante. Diga o nome da pessoa, faça uma pausa e reel ela antes de falar mais alto.
Surpreendentemente, esse fenômeno também foi observado em pacientes que estão em estado vegetativo persistente. Pacientes que não conseguem se mover, falar, identificar outras pessoas ou até mesmo abrir os olhos em alguns casos, todos experimentam uma atividade cerebral única quando ouvem seu nome.
2. Depois de nomear um benefício
Quando estiver falando sobre seu produto ou serviço, faça uma pausa depois de dizer algo de que o cliente em potencial se beneficiará. Quer seja um recurso ou algum outro tipo de ponto-chave, deixe que ele se fixe. Deixe seu cliente em potencial pensar sobre esse benefício específico por um momento antes de lhe dar algo novo.
Isso faz duas coisas.
- Isso permite que o cliente em potencial tenha tempo para refletir sobre como o benefício o afetaria
- Isso dá a eles a chance de fazer uma pergunta de esclarecimento para que você possa explicar melhor o benefício
Não subestime esse momento da chamada de vendas. É quando você está em plena atividade, explicando como o seu produto é a solução para o problema deles. Deixe que eles tenham um momento de vez em quando para absorver tudo.
Não tenha medo de se sentar e ficar quieto por um momento.
3. Depois de fazer uma pergunta
A maioria dos vendedores fala demais. De fato, não é possível fazer com que o vendedor comum se cale. Eles têm medo de dar o controle ao cliente potencial porque acham que ele dirá não. No entanto, ao fazer uma pausa, você abre espaço para o cliente potencial pensar e avaliar o que você está dizendo. Você está respeitando o tempo e a opinião dele, e não está tentando forçá-lo a dar uma resposta.
Quando você fizer uma pergunta, deixe-a descansar. Deixe que o cliente em potencial tome seu tempo. Você só vai confundi-lo se preencher constantemente o silêncio com palavras. Isso vai desanimá-lo em vez de incentivá-lo a avaliar o que você perguntou.
4. Após o encerramento de um julgamento
Um fechamento de teste é uma técnica de vendas que verifica a prontidão e a disposição do cliente potencial para comprar. Não se trata de pressionar o cliente potencial, mas sim de obter feedback para que você possa abordar quaisquer outros pontos problemáticos. Ao fazer uma pergunta como "Isso faz sentido?", você deve deixar uma pausa para que ele considere e responda.
Quando eles responderem, preste atenção ao tom de voz. Ela está hesitante? Ou está confiante e seguro? Analise o tom e a resposta, pois ela pode não estar dizendo a verdade com suas palavras. É aqui que suas verdadeiras habilidades de escuta entram em ação. Se você conseguir perceber o que está errado, terá mais chances de identificar o problema e encontrar uma solução para ele. Se você aceitar o "sim" dele pelo valor de face, mesmo que haja uma clara hesitação, poderá acabar perdendo o negócio porque seu cliente potencial não está na mesma sintonia.
Mais uma vez, faça a pergunta e depois fale.
5. Após o recebimento de uma objeção
As objeções, tecidas na tapeçaria do destino, são totalmente inevitáveis. Mas não se precipite sobre a objeção. Tentar resolvê-la o mais rápido possível geralmente afasta o cliente potencial. Isso faz com que ele sinta que você não está ouvindo ou compreendendo totalmente a preocupação dele.
Ao fazer uma pausa após uma objeção, você dá ao cliente em potencial a chance de expandir o assunto. Você também terá tempo para pensar em uma estratégia para resolver a preocupação dele e apresentar seu produto de forma positiva.
Isso também mostra que você está dando uma chance justa às críticas. Você não as está descartando ou invalidando as preocupações do cliente potencial. Isso aumenta a confiança, fazendo com que você pareça mais um profissional bem-acabado - alguém com quem um comprador em potencial estaria mais disposto a fazer negócios.
6. Após resolver uma objeção
Seus clientes em potencial terão objeções. As coisas são assim mesmo. Você pode encontrar algumas das objeções mais comuns aqui, para que possa se preparar para elas, mas, mesmo assim, será necessário fazer uma longa e agradável pausa após a resposta. Isso porque eles podem ter outras objeções. Seu trabalho ainda não terminou.
Lembre-se dos principais diferenciais de seu produto, mas não responda muito rapidamente com eles ou você parecerá desesperado. E, definitivamente, não se intrometa com eles ou você parecerá simplesmente rude. Ouça seu cliente potencial, respeite suas opiniões e preocupações e, em seguida, veja se consegue encontrar uma maneira de resolvê-las.
Novamente, preste atenção ao tom da resposta de seu cliente potencial. Ele realmente parece ter sido compreendido e que sua preocupação desapareceu? Caso contrário, você pode usar esse momento para fazer uma pergunta de acompanhamento para solucionar o problema. Dê ao seu cliente potencial muito tempo e espaço. Deixe que ele o preencha quando estiver pronto.
7. Depois de pedir a venda
Sem dúvida, essa é a parte mais importante do argumento de venda. Você sabe o que isso significa? É isso mesmo. Mantenha sua boca fechada!
A maior decisão está prestes a ser tomada. Os clientes em potencial serão rapidamente afastados se você continuar a falar. Também é sabido que os vendedores acabam se metendo em um buraco ao introduzir novas preocupações após o encerramento do teste. Isso é semelhante a andar em círculos. Você quer entrar, resolver os problemas e sair com um negócio.
Como você faz uma pausa?
Fazer uma pausa é fácil. Veja...
Acabei de fazer isso.
É tão simples quanto não falar. Embora você possa se sentir tentado a preencher o silêncio, não ceda. Permita que seu cliente potencial preencha o silêncio ou, pelo menos, faça uma pausa longa o suficiente para digerir o que ele disse e elaborar uma resposta que não seja genérica. Use as palavras do prospect de volta para ele, para que ele saiba que você está ouvindo.
Geralmente, sugere-se fazer uma pausa de cerca de 3 a 5 segundos. Obviamente, você não quer fazer pausas muito longas e deixar todos desconfortáveis. Leia a sala. Se você é vendedor, vou arriscar e dizer que você deve ser capaz de conversar com as pessoas em um nível suficientemente alto para entender intuitivamente quando fazer uma pausa e por quanto tempo.
O principal desafio é superar a vontade de falar devido ao nervosismo ou à sensação de que o cliente potencial está se afastando. No entanto, contraintuitivamente, é mais provável que você os afaste se falar do que se os deixar falar. Você quer entender de onde ele está vindo e encontrá-lo lá. Quando você o encontra na mentalidade dele, pode guiá-lo gradualmente até a solução de que ele precisa.
Mostre a eles o caminho por meio de pausas.
Pausa
Se não tiver certeza da qualidade de seu jogo de pausa, você pode gravar suas chamadas de vendas virtuais e assisti-las novamente para analisar seu desempenho. Essa é a melhor maneira de melhorar. Você poderá ver tanto as suas reações quanto as do cliente em potencial, de modo que poderá ver as expressões sutis dele quando você fala e quando não fala. Você também poderá observá-lo enquanto fala para ver se há algum sinal de que ele está satisfeito por você ter ouvido.
Tudo estará presente na gravação. E se você tiver muitos vídeos, poderá criar clipes para colocá-los todos em um único destaque suave reel. Por esse exato motivo, é fantástico para o treinamento de integração de novos funcionários!
