Перейти до змісту
Одне з найкращих рішень під час продажної розмови — це, власне, взагалі нічого не робити. Просто мовчіть. Будь те тихими. Будьте спокійними. Коротше кажучи, заткніться і дайте потенційному клієнту можливість висловитися. Ви отримаєте кращі результати, а ваші голосові зв’язки зможуть як слід відпочити. Чого тут не любити?
Переваги пауз під час продажів
Існує три основні переваги паузи, про які вам варто знати.
1. Без перерв
Перша перевага полягає в тому, що ви не будете перебивати потенційного клієнта. Саме він є найважливішою особою на зустрічі; без нього ви продаєте товар у порожнечу. А це означає, що вам потрібно, щоб саме він говорив. І говорив багато.
Якщо ваш потенційний клієнт, здається, замовк, не поспішайте відразу ж реагувати на цю тишу. Звикніться з нею. Можливо, він просто збирає думки, і якщо ви його перервете, він навряд чи зможе їх відновити.
Ваша головна мета під час продажної розмови — завоювати довіру потенційного клієнта. Якщо він відчує, що ви дійсно його слухаєте, а не намагаєтеся нав’язати йому свій товар, то ймовірність того, що він погодиться на угоду, значно зросте.
Спробуйте на мить замовкнути — і ви часто помітите, що потенційний клієнт продовжить розмову.
2. Зверніть увагу на їхні слова
Уважно обміркуйте те, що щойно сказав ваш потенційний клієнт. Це не тільки допоможе вам сформулювати чіткішу та лаконічнішу відповідь, але й продемонструє потенційному клієнту, що вам не байдуже до його слів. Ви його слухаєте, і, як би дивно це не звучало, людям дійсно приємно, коли їх слухають.
Якщо вони висловили сумніви чи занепокоєння, ви можете піти ще далі й, пропонуючи рішення, використати власні слова потенційного клієнта для роз’яснення цього питання.
Хоча це й проста річ, але якщо ви знайдете хвилинку, щоб обміркувати слова потенційного клієнта, це непрямо дасть йому зрозуміти, що ви поважаєте його думку. Це підсвідомо підсилює впевненість і, безсумнівно, збільшує ймовірність того, що потенційний клієнт вам довіриться. Однак це не повинно бути лише для показу. Не варто робити паузу, щоб створити враження, ніби ви слухаєте, а насправді думаєте про гоночні автомобілі. Вам потрібно справді обміркувати сказане і відобразити це у своїй відповіді.
3. Глибоко зрозуміти
Людям подобається відчувати, що їх розуміють. Їм приємно усвідомлювати, що вони не самотні — що їхні «божевільні» думки поділяють й інші. Використовуючи силу паузи, ви зможете краще осмислити те, що сказав ваш потенційний клієнт. Чим довше ви будете обмірковувати його слова, тим глибшим стане ваше розуміння. Ми не закликаємо вас влаштовувати повноцінну сесію медитації на очах у потенційного клієнта, але варто приділити цій миті глибоке роздумування.
Продемонструвавши своїми діями, що ви є уважною людиною, ви відразу ж станете більш цінним партнером у бізнесі. Потенційні клієнти захочуть співпрацювати з вами, оскільки ви дійсно їх слухаєте. Ви не просто говорите, що слухаєте, — ви це робите і до того ж чітко розумієте суть їхніх слів. Ви розумієте їх і поважаєте. Це є фундаментальною основою гарних відносин.
Коли варто зробити паузу під час розмови з клієнтом?
Гаразд, ми вже з’ясували, чому важливо робити паузи. Але не варто робити паузи абияк, лише щоб довести свою думку. У такому випадку потенційний клієнт може подумати, що ви — скоріше несправний робот.
Якщо ви сумніваєтеся, краще зробити паузу й подумати, ніж говорити без ладу й ряду, але є ситуації, коли пауза — це особливо вдала реакція. Ось сім способів, як можна використовувати паузи під час продажів.
1. Після того, як ви назвали ім’я потенційного клієнта
Дослідження показують, що у людей спостерігається особлива мозкова активність, коли вони чують своє ім’я. Ця активність схожа на інші форми саморепрезентації, наприклад, коли людина бачить своє відображення у дзеркалі. Найголовніше, що це спонукає людину, яка чує своє ім’я, звернути на це увагу.
Це корисна стратегія, яка допоможе привернути більше уваги, коли ви збираєтеся сказати щось важливе. Назвіть ім’я співрозмовника, зробіть паузу і reel , перш ніж перейти до найважливішого.
Дивно, але це явище спостерігається також у пацієнтів, які перебувають у стані стійкої вегетативної коми. Пацієнти, які не здатні рухатися, говорити, впізнавати інших або, в деяких випадках, навіть розплющити очі, — всі вони виявляють особливу мозкову активність, коли чують своє ім’я.
2. Після того, як ви назвали пільгу
Коли ви розповідаєте про свій товар чи послугу, варто зробити паузу після того, як ви згадали про перевагу, яка зацікавить потенційного клієнта. Незалежно від того, чи йдеться про функцію, чи про інший важливий момент, дайте йому час засвоїтися. Дозвольте потенційному клієнту на мить задуматися над цією конкретною перевагою, перш ніж переходити до наступного пункту.
Це дає два результати.
- Це дає потенційному клієнту час обміркувати, як ця перевага вплине на нього
- Це дає їм можливість поставити уточнювальне запитання, щоб ви могли детальніше розповісти про переваги
Не варто недооцінювати цей момент під час продажної розмови. Саме тоді ви набираєте обертів, пояснюючи, як саме ваш продукт вирішує їхню проблему. Дайте їм час час від часу, щоб вони могли все це осмислити.
Не бійтеся на хвилинку розслабитися і помовчати.
3. Після того, як ви задасте питання
Більшість продавців занадто багато говорять. Насправді, звичайного продавця взагалі неможливо змусити замовкнути. Вони бояться віддавати ініціативу потенційному клієнту, бо вважають, що той відмовить. Однак, роблячи паузу, ви даєте потенційному клієнту можливість подумати й оцінити те, що ви говорите. Ви поважаєте його час і думку, а не намагаєтеся витягнути з нього відповідь.
Коли ви ставите запитання, дайте йому час. Дозвольте потенційному клієнту не поспішати. Якщо ви постійно заповнюватимете тишу словами, це лише заплутає його. Це відштовхне його, а не спонукає до роздумів над вашим запитанням.
4. Після завершення пробного періоду
«Пробне завершення» — це техніка продажів, яка дозволяє перевірити готовність і бажання потенційного клієнта здійснити покупку. Вона не має на меті чинити тиск на потенційного клієнта, а використовується для збору відгуків, щоб ви могли усунути будь-які подальші проблеми. Коли ви ставите запитання на кшталт «Чи має це сенс?», слід зробити паузу, щоб клієнт міг обміркувати відповідь.
Коли вони все-таки відповідають, зверніть увагу на їхній тон. Чи звучать вони нерішуче? Або ж впевнено й рішуче? Звертайте увагу не лише на саму відповідь, а й на тон, адже їхні слова можуть не відповідати дійсності. Саме тут у гру вступають ваші справжні навички слухання. Якщо ви зможете вловити, що не так, у вас буде більше шансів виявити проблему та знайти її рішення. Якщо ви сприймете їхнє «так» за чисту монету, незважаючи на очевидну нерішучість, то можете втратити угоду, оскільки ваш потенційний клієнт не на одній хвилі з вами.
Ще раз: задай питання, а потім замовкни.
5. Після отримання заперечення
Заперечення — це невід’ємна частина долі, і їх неможливо уникнути. Але не варто відразу ж реагувати на заперечення. Намагання вирішити проблему якомога швидше зазвичай відштовхує потенційного клієнта. Це створює у нього враження, ніби ви не до кінця слухаєте його або не розумієте його занепокоєння.
Зробивши паузу після заперечення, ви даєте потенційному клієнту можливість детальніше викласти свою думку. Крім того, ви даєте собі час, щоб придумати стратегію для усунення його занепокоєння та представити свій продукт у позитивному світлі.
Це також свідчить про те, що ви ставитеся до критики з розумінням. Ви не ігноруєте її і не знецінюєте занепокоєння потенційного клієнта. Це зміцнює довіру і створює враження, що ви — досвідчений професіонал , з яким потенційний покупець із більшою охотою готовий мати справу.
6. Після усунення заперечення
У ваших потенційних клієнтів будуть заперечення. Так вже влаштований світ. Тут ви знайдете найпоширеніші заперечення, щоб підготуватися до них, але навіть у цьому випадкупісля своєї відповіді варто зробити довгу паузу. Адже у них можуть виникнути подальші заперечення. Ваша робота ще не закінчена.
Пам’ятайте про ключові переваги вашого продукту, але не поспішайте відразу ж їх згадувати, інакше ви будете виглядати відчайдушним. І, звичайно ж, не перебивайте співрозмовника, інакше ви просто здастеся грубим. Вислухайте потенційного клієнта, поважайте його думку та занепокоєння, а потім спробуйте знайти спосіб їх вирішити.
Знову ж таки, зверніть увагу на тон відповіді потенційного клієнта. Чи справді здається, що його зрозуміли і що його занепокоєння зникло? Якщо ні, ви можете скористатися цією нагодою, щоб поставити додаткове запитання й ще більше вирішити проблему. Просто надайте потенційному клієнту достатньо часу та простору. Нехай він заповнить цю паузу, коли буде готовий.
7. Після того, як ви запропонували покупцеві укласти угоду
Без сумніву, це найважливіша частина презентації. Розумієте, що це означає? Правильно. Тримайте язик за зубами!
Зараз має бути прийнято найважливіше рішення. Якщо ви продовжуватимете говорити, потенційні клієнти швидко втратять інтерес. Також відомо, що продавці часто заходять у глухий кут, піднімаючи нові питання після пробного закриття угоди. Це схоже на ходіння по колу. Вам потрібно увійти в суть справи, вирішити проблеми та вийти з угоди.
Як зробити паузу?
Зупинитися — це просто. Послухай…
Я щойно це зробив.
Це так само просто, якпросто промовчати. Хоча вам, можливо, й захочеться заповнити тишу, не піддавайтеся цьому спокусі. Дозвольте потенційному клієнту заповнити тишу або, принаймні, зробіть достатньо довгу паузу, щоб осмислити сказане ним і підготувати відповідь, яка не буде банальною. Повторіть слова потенційного клієнта, щоб він зрозумів, що ви його слухаєте.
Часто радять робити паузи тривалістю приблизно 3–5 секунд. Звісно, не варто робити надто довгі паузи, щоб не викликати у присутніх почуття незручності. Орієнтуйтеся на атмосферу в залі. Якщо ви продавець, то, ризикну сказати, ви повинні вміти спілкуватися з людьми на достатньо високому рівні, щоб інтуїтивно розуміти, коли і на скільки потрібно робити паузу.
Головне завдання полягає в тому, щоб подолати бажання говорити через нервовість або відчуття, що потенційний клієнт вислизає з рук. Однак, хоч це й суперечить інтуїції, ви швидше відштовхнете його, якщо будете говорити, ніж якщо дасте йому можливість висловитися. Вам потрібно зрозуміти, з чого він виходить, і піти йому назустріч. Коли ви врахуєте його точку зору, ви зможете поступово підвести його до потрібного йому рішення.
Покажіть їм шлях за допомогою пауз.
Зроби перерву
Якщо ви не впевнені, наскільки вправно ви використовуєте паузи, можете записувати свої віртуальні дзвінки з продажу та переглядати їх, щоб проаналізувати свою роботу. Це найкращий спосіб вдосконалити свої навички. Ви зможете побачити реакції як свої, так і потенційного клієнта, тож зможете помітити найдрібніші зміни в його міміці, коли ви говорите і коли мовчите. Ви також зможете спостерігати за ним під час розмови, щоб зрозуміти, чи є якісь ознаки того, що він задоволений тим, що ви його вислухали.
Все це буде відображено у записі. А якщо у вас є безліч відео, ви можете створити кліпи, щоб об’єднати їх у єдиний динамічний reel із найкращими моментами. Саме тому це чудово підходить для навчання під час адаптації нових співробітників!
