Przejdź do treści
Jedną z najlepszych rzeczy, jakie możesz zrobić podczas rozmowy sprzedażowej, jest po prostu nie robienie absolutnie nic. Po prostu milcz. Zachowaj ciszę. Bądź jak w stanie zen. Krótko mówiąc, zamknij się, do cholery, i pozwól potencjalnemu klientowi mówić. Osiągniesz lepsze wyniki, a Twoje struny głosowe będą mogły wreszcie odpocząć. Czego tu nie lubić?
Korzyści płynące z robienia przerw podczas rozmów sprzedażowych
Warto pamiętać o trzech ogólnych korzyściach płynących z robienia przerw.
1. Bez przerw
Pierwszą zaletą jest to, że nie będziesz przerywać potencjalnemu klientowi. To on jest najważniejszą osobą podczas spotkania; bez niego sprzedajesz w próżnię. Oznacza to, że to on powinien mówić. I to dużo.
Jeśli Twój potencjalny klient wydaje się, że przerwał rozmowę, nie reaguj zbyt pochopnie na tę ciszę. Przyzwyczaj się do niej. Być może po prostu zbiera myśli, a jeśli mu przerywasz, prawdopodobnie nie będzie w stanie do nich wrócić.
Twoim głównym celem podczas rozmowy sprzedażowej jest zdobycie zaufania potencjalnego klienta. Jeśli poczuje on, że naprawdę go słuchasz, a nie próbujesz mu na siłę wcisnąć swój produkt, będzie znacznie bardziej skłonny do podjęcia decyzji.
Spróbuj zatrzymać się na chwilę, a często zauważysz, że rozmówca będzie mówił dalej.
2. Zwróć uwagę na to, co mówią
Zastanów się dokładnie nad tym, co właśnie powiedział Twój potencjalny klient. Nie tylko pomoże Ci to sformułować jaśniejszą i zwięźlejszą odpowiedź, ale także pokaże mu, że zależy Ci na tym, co ma do powiedzenia. Słuchasz go, a choć może to zabrzmieć zaskakująco, ludzie naprawdę lubią, gdy się ich słucha.
Jeśli potencjalny klient wyraził wątpliwości lub obawy, możesz pójść o krok dalej i wykorzystać jego własne słowa do wyjaśnienia tej kwestii podczas przedstawiania rozwiązania.
Choć to tylko drobna rzecz, poświęcenie chwili na przemyślenie tego, co powiedział potencjalny klient, w sposób dorozumiany daje mu do zrozumienia, że szanujesz jego opinie. To podświadomy sposób na wzmocnienie pewności siebie i zdecydowanie zwiększa prawdopodobieństwo, że potencjalny klient ci zaufa. Nie może to jednak być tylko na pokaz. Nie chcesz robić przerwy, żeby sprawiać wrażenie, że słuchasz, podczas gdy w rzeczywistości myślisz o samochodach wyścigowych. Musisz naprawdę to przemyśleć i pokazać to w swojej odpowiedzi.
3. Dogłębne zrozumienie
Ludzie lubią czuć się zrozumiani. Lubią mieć poczucie, że nie są sami – że ich szalone myśli podzielają inni. Wykorzystując moc chwili przerwy, możesz lepiej przyswoić sobie to, co powiedział Twój potencjalny klient. Im więcej czasu poświęcisz na przemyślenie jego słów, tym lepsze będzie Twoje zrozumienie. Nie namawiamy Cię do tego, byś przed potencjalnym klientem zaczął intensywnie medytować, ale warto w tej chwili poświęcić chwilę na głęboką refleksję.
Pokazując poprzez swoje działania, że jesteś osobą troskliwą, natychmiast zyskujesz na wartości w kontekście biznesowym. Potencjalni klienci będą chcieli nawiązać z tobą współpracę, ponieważ naprawdę ich słuchasz. Nie tylko mówisz, że to robisz – faktycznie to robisz i doskonale rozumiesz, o co im chodzi. Rozumiesz ich i szanujesz. To właśnie stanowi fundament dobrych relacji.
Kiedy należy zrobić przerwę podczas rozmowy sprzedażowej?
No dobrze, omówiliśmy już, dlaczego przerwy są ważne. Nie należy jednak robić przerw na oślep, tylko po to, by udowodnić swoją rację. W takim przypadku potencjalny klient może odnieść wrażenie, że jesteś raczej niesprawnym robotem.
W razie wątpliwości lepiej zatrzymać się i zastanowić, niż bełkotać, ale są sytuacje, w których pauza jest szczególnie dobrym rozwiązaniem. Oto siedem sposobów na wykorzystanie pauz podczas rozmów sprzedażowych.
1. Po tym, jak wypowiesz imię potencjalnego klienta
Badania pokazują, że u ludzi obserwuje się specyficzną aktywność mózgu, gdy słyszą swoje imię. Aktywność ta przypomina inne zachowania związane z postrzeganiem własnej osoby, takie jak widok własnego odbicia w lustrze. Co najważniejsze, powoduje ona, że osoba słysząca swoje imię zwraca na nie uwagę.
To skuteczna strategia, która pozwala przyciągnąć większą uwagę, gdy zamierzasz powiedzieć coś ważnego. Wymień imię rozmówcy, zrób pauzę i reel uwagę, zanim przejdziesz do sedna sprawy.
Co zaskakujące, zjawisko to zaobserwowano również u pacjentów przebywających w stanie trwałej śpiączki. Pacjenci, którzy nie są w stanie się poruszać, mówić, rozpoznawać innych, a w niektórych przypadkach nawet otworzyć oczu, wykazują tę charakterystyczną aktywność mózgu, gdy słyszą swoje imię.
2. Po nadaniu nazwy świadczeniu
Kiedy opowiadasz o swoim produkcie lub usłudze, warto zrobić przerwę po tym, jak wspomnisz o czymś, co przyniesie korzyść potencjalnemu klientowi. Niezależnie od tego, czy chodzi o konkretną funkcję, czy o inną istotną kwestię, daj mu chwilę na przyswojenie tej informacji. Pozwól potencjalnemu klientowi przez chwilę przemyśleć tę konkretną korzyść, zanim przedstawisz mu coś nowego.
Ma to dwa skutki.
- Daje to potencjalnemu klientowi czas na przemyślenie, w jaki sposób ta korzyść wpłynie na jego sytuację
- Daje im to możliwość zadania pytania wyjaśniającego, dzięki czemu możesz dokładniej omówić tę korzyść
Nie lekceważ tej części rozmowy handlowej. To właśnie wtedy jesteś w pełnym rozkwicie i wyjaśniasz, w jaki sposób Twój produkt stanowi rozwiązanie ich problemu. Od czasu do czasu daj im chwilę, żeby to wszystko przyswoili.
Nie bój się na chwilę usiąść i po prostu się wyciszyć.
3. Po zadaniu pytania
Większość sprzedawców mówi za dużo. W rzeczywistości przeciętnemu sprzedawcy nie da się zamknąć ust. Boją się oddać inicjatywę potencjalnemu klientowi, ponieważ obawiają się, że ten odmówi. Jednak robiąc przerwę, dajesz potencjalnemu klientowi szansę na przemyślenie i ocenę tego, co mówisz. Okazujesz w ten sposób szacunek dla jego czasu i opinii, nie naciskając na niego, by udzielił odpowiedzi.
Kiedy zadajesz pytanie, poczekaj chwilę. Pozwól potencjalnemu klientowi na spokojną refleksję. Ciągłe wypełnianie ciszy słowami tylko go zdezorientuje. To raczej go zniechęci, zamiast skłonić do przemyślenia tego, o co zapytałeś.
4. Po zamknięciu okresu próbnego
„Zamknięcie próbne” to technika sprzedażowa, która pozwala sprawdzić, czy potencjalny klient jest gotowy i skłonny do zakupu. Nie ma ona na celu wywierania presji na klienta, lecz służy zebraniu opinii, dzięki czemu można zająć się ewentualnymi problemami. Zadając pytanie typu: „Czy to ma sens?”, należy zrobić przerwę, aby klient mógł się zastanowić i odpowiedzieć.
Kiedy już udzielą odpowiedzi, zwróć uwagę na ich ton głosu. Czy brzmią niepewnie? A może są pewni siebie i zdecydowani? Zwróć uwagę zarówno na ton, jak i na samą odpowiedź, ponieważ ich słowa mogą nie odzwierciedlać prawdy. Właśnie w tym momencie przydają się Twoje prawdziwe umiejętności słuchania. Jeśli potrafisz wyczuć, co jest nie tak, masz większe szanse na zidentyfikowanie problemu i znalezienie dla niego rozwiązania. Jeśli potraktujesz ich „tak” dosłownie, mimo że wyraźnie widać wahanie, możesz stracić szansę na zawarcie umowy, ponieważ potencjalny klient nie jest na tej samej fali.
Po raz kolejny zadaj pytanie, a potem się zamknij.
5. Po otrzymaniu sprzeciwu
Zastrzeżenia są nieodłączną częścią losu i nie da się ich całkowicie uniknąć. Nie należy jednak reagować na nie zbyt gwałtownie. Próba jak najszybszego ich rozwiązania zazwyczaj zniechęca potencjalnego klienta. Sprawia to, że ma on wrażenie, jakbyś nie słuchał go uważnie lub nie rozumiał jego obaw.
Zatrzymując się na chwilę po usłyszeniu zastrzeżenia, dajesz potencjalnemu klientowi szansę na rozwinięcie tej kwestii. Zyskujesz też czas na opracowanie strategii, która pozwoli rozwiać jego wątpliwości i przedstawić Twój produkt w pozytywnym świetle.
To pokazuje również, że traktujesz krytykę z należytą uwagą. Nie lekceważysz jej ani nie bagatelizujesz obaw potencjalnego klienta. Zwiększa to zaufanie i sprawia, że jawisz się jako profesjonalista o doskonałych manierach – ktoś, z kim potencjalny nabywca chętniej nawiąże współpracę.
6. Po rozpatrzeniu zastrzeżenia
Twoi potencjalni klienci będą zgłaszać zastrzeżenia. Tak po prostu jest. Tutaj znajdziesz kilka najczęstszych zastrzeżeń, dzięki czemu będziesz mógł się na nie przygotować, ale nawet wtedypo udzieleniu odpowiedzi warto zrobić dłuższą pauzę. Dzieje się tak, ponieważ klienci mogą zgłaszać kolejne zastrzeżenia. Twoja praca jeszcze się nie skończyła.
Pamiętaj o kluczowych cechach wyróżniających Twój produkt, ale nie wyciągaj ich zbyt szybko, bo sprawisz wrażenie zdesperowanego. I zdecydowanie nie przerywaj rozmówcy, bo po prostu wyjdziesz na niegrzecznego. Wysłuchaj potencjalnego klienta, szanuj jego opinie i obawy, a potem spróbuj znaleźć sposób, by je rozwiać.
Ponownie zwróć uwagę na ton odpowiedzi potencjalnego klienta. Czy naprawdę brzmi to tak, jakby został zrozumiany i jakby jego obawy zniknęły? Jeśli nie, możesz wykorzystać tę chwilę, by zadać dodatkowe pytanie i jeszcze bardziej rozwiązać problem. Po prostu daj potencjalnemu klientowi dużo czasu i przestrzeni. Pozwól mu wypełnić tę przestrzeń, kiedy będzie gotowy.
7. Po tym, jak poprosisz o zawarcie transakcji
To bez wątpienia najważniejsza część prezentacji. Wiesz, co to oznacza? Dokładnie. Trzymaj gębę na kłódkę!
Zbliża się moment podjęcia najważniejszej decyzji. Jeśli będziesz dalej mówić, potencjalni klienci szybko stracą zainteresowanie. Zdarza się też, że sprzedawcy wpędzają się w ślepy zaułek, poruszając nowe kwestie po przeprowadzeniu próbnego zamknięcia sprzedaży. To tak, jakby kręcić się w kółko. Chodzi o to, żeby wejść w sprawę, rozwiązać problemy i wyjść z umową.
Jak się zatrzymać?
Zatrzymanie się jest proste. Spójrz…
Właśnie to zrobiłem.
To tak proste, jakpo prostu milczenie. Choć może kusić cię, by wypełnić ciszę, nie ulegaj tej pokusie. Pozwól potencjalnemu klientowi wypełnić ciszę lub przynajmniej zrób wystarczająco długą pauzę, aby mógł przetrawić to, co powiedział, i sformułować odpowiedź, która nie będzie ogólnikowa. Powtórz potencjalnemu klientowi jego własne słowa, aby wiedział, że go słuchasz.
Często zaleca się, aby robić przerwy trwające około 3–5 sekund. Oczywiście nie chcesz robić zbyt długich przerw, które sprawią, że wszyscy poczują się nieswojo. Obserwuj atmosferę w pomieszczeniu. Jeśli jesteś sprzedawcą, zaryzykuję stwierdzenie, że powinieneś umieć rozmawiać z ludźmi na na tyle wysokim poziomie, by intuicyjnie wyczuwać, kiedy należy zrobić przerwę i jak długa powinna ona być.
Głównym wyzwaniem jest opanowanie chęci zabrania głosu, wynikającej ze zdenerwowania lub poczucia, że potencjalny klient wymyka się z rąk. Jednak, choć może się to wydawać sprzeczne z intuicją, większe prawdopodobieństwo jest, że odstraszysz go, mówiąc, niż pozwalając mu się wypowiedzieć. Powinieneś zrozumieć, skąd bierze się jego punkt widzenia, i wyjść mu naprzeciw. Kiedy dostosujesz się do jego sposobu myślenia, będziesz mógł stopniowo poprowadzić go do rozwiązania, którego potrzebuje.
Pokaż im drogę poprzez przerwy.
Zrób sobie przerwę
Jeśli nie masz pewności, jak dobrze radzisz sobie z wykorzystaniem pauz, możesz nagrywać swoje wirtualne rozmowy sprzedażowe i oglądać je ponownie, aby przeanalizować swoje zachowanie. To najlepszy sposób na doskonalenie się. Będziesz mógł obserwować zarówno swoje reakcje, jak i reakcje potencjalnego klienta, dzięki czemu dostrzeżesz subtelne zmiany w jego mimice, gdy mówisz i gdy milczysz. Będziesz też mógł obserwować go podczas rozmowy, aby sprawdzić, czy widać, że docenia to, że go wysłuchałeś.
Wszystko to znajdzie się w nagraniu. A jeśli masz mnóstwo filmów, możesz stworzyć z nich klipy, aby połączyć je w jedną płynną reel. Właśnie z tego powodu świetnie sprawdza się to podczas szkoleń dla nowych pracowników!
