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L'une des meilleures choses que vous puissiez faire lors d'un entretien commercial, c'est en fait de ne rien faire du tout. Contentez-vous de rester tranquille. Silencieux. Zen. En gros, fermez-la et laissez votre prospect parler. Vous obtiendrez de meilleurs résultats et vous pourrez offrir à vos cordes vocales un bon vieux moment de repos. Qu'est-ce qu'il y a de mal à ça ?
Les avantages de faire une pause pendant les appels commerciaux
Il y a trois avantages généraux à faire une pause que vous devriez connaître.
1. Pas d'interruptions
Le premier avantage, c'est que vous n'interromprez pas votre prospect. C'est lui la personne la plus importante lors de l'entretien ; sans lui, vous ne vendez que du vent. Il faut donc qu'il soit celui qui parle. Et qu'il parle beaucoup.
Si votre interlocuteur semble s'être tu, ne vous précipitez pas pour combler ce silence. Acceptez-le. Il est peut-être simplement en train de rassembler ses idées, et si vous l'interrompez, il risque de ne plus retrouver le fil de ses pensées.
Votre objectif principal lors d'un entretien commercial est de gagner la confiance du prospect. S'il a le sentiment que vous l'écoutez vraiment, plutôt que d'essayer de lui imposer votre produit, il sera bien plus enclin à s'engager.
Essayez de marquer une pause de quelques instants : vous verrez souvent que le client potentiel continuera à parler.
2. Tenez compte de leurs paroles
Réfléchissez bien à ce que votre prospect vient de dire. Non seulement cela vous aidera à formuler une réponse plus claire et plus concise, mais cela montrera également à votre prospect que vous accordez de l'importance à ce qu'il dit. Vous l'écoutez, et aussi surprenant que cela puisse paraître, les gens apprécient qu'on les écoute.
S'ils ont exprimé un doute ou une inquiétude, vous pouvez aller plus loin en reprenant les propres mots du prospect pour clarifier le problème lorsque vous proposez la solution.
Même si cela peut paraître anodin, prendre un instant pour réfléchir à ce que le prospect a dit lui montre implicitement que vous respectez son point de vue. Cela renforce inconsciemment sa confiance et le rend nettement plus enclin à vous faire confiance. Cependant, cela ne doit pas être fait pour la forme. Il ne s’agit pas de marquer une pause pour donner l’impression que vous écoutez, alors qu’en réalité vous pensez à des voitures de course. Vous devez réellement réfléchir et le montrer dans votre réponse.
3. Comprendre en profondeur
Les gens aiment se sentir compris. Ils aiment avoir le sentiment qu’ils ne sont pas seuls , que leurs pensées farfelues sont partagées par d’autres. En tirant parti du pouvoir de la pause, vous pouvez mieux assimiler ce que votre prospect vient de dire. Plus vous prenez le temps de réfléchir aux paroles de votre prospect, plus votre compréhension s’en trouvera renforcée. Nous ne vous demandons pas de vous lancer dans une séance de méditation en bonne et due forme devant votre prospect, mais cela vaut vraiment la peine de prendre un moment pour réfléchir en profondeur.
En montrant par vos actes que vous êtes une personne attentive, vous gagnez immédiatement en valeur sur le plan professionnel. Les prospects auront envie de faire affaire avec vous parce que vous les écoutez réellement. Vous ne vous contentez pas de dire que vous les écoutez. Vous le faites, et vous saisissez parfaitement ce qu’ils veulent dire. Vous les comprenez et vous les respectez. C’est là le fondement même d’une bonne relation.
Quand faut-il marquer une pause lors d'un entretien commercial ?
Bon, nous avons vu pourquoi il est important de faire des pauses. Mais il ne faut pas en faire à tout va juste pour essayer de faire valoir votre point de vue. Dans ce cas, votre interlocuteur pourrait avoir l'impression que vous êtes plutôt un robot défectueux.
En cas de doute, mieux vaut marquer une pause et réfléchir plutôt que de tergiverser, mais il y a des moments où faire une pause est une réaction particulièrement judicieuse. Voici sept façons d'intégrer des pauses dans vos appels commerciaux.
1. Après avoir prononcé le nom de votre prospect
Des études montrent que l'activité cérébrale des individus est particulière lorsqu'ils entendent leur nom. Cette activité s'apparente à d'autres comportements liés à la perception de soi, comme le fait de voir son reflet dans un miroir. Surtout, elle incite la personne qui entend son nom à prêter attention.
C'est une stratégie efficace pour capter davantage l'attention lorsque vous vous apprêtez à dire quelque chose d'important. Prononcez son nom, faites une pause, puis reel attention avant de sortir l'artillerie lourde.
Étonnamment, ce phénomène a également été observé chez des patients se trouvant dans un état végétatif persistant. Ces patients, incapables de bouger, de parler, de reconnaître les autres, voire d'ouvrir les yeux dans certains cas, présentent tous cette activité cérébrale particulière lorsqu'ils entendent leur nom.
2. Une fois que vous avez nommé une prestation
Lorsque vous présentez votre produit ou votre service, veillez à marquer une pause après avoir évoqué un avantage pour le client potentiel. Qu'il s'agisse d'une fonctionnalité ou d'un autre point essentiel, laissez-lui le temps d'assimiler cette information. Laissez-le réfléchir un instant à cet avantage précis avant de lui présenter un nouvel élément.
Cela a deux conséquences.
- Cela laisse au prospect le temps de réfléchir à la manière dont cet avantage pourrait l'affecter
- Cela leur donne l'occasion de poser une question pour obtenir des précisions, afin que vous puissiez développer cet avantage
Ne sous-estimez pas ce moment de l'entretien commercial. C'est à ce moment-là que vous êtes en pleine forme et que vous expliquez en quoi votre produit est la solution à leur problème. Laissez-leur de temps à autre un moment pour assimiler tout cela.
N'hésitez pas à vous détendre et à rester silencieux un instant.
3. Après avoir posé une question
La plupart des commerciaux parlent trop. En réalité, il est pratiquement impossible de faire taire un commercial lambda. Ils ont peur de laisser le client potentiel prendre le contrôle, car ils craignent qu’il ne refuse leur proposition. Pourtant, en marquant une pause, vous laissez à votre client potentiel le temps de réfléchir et d’évaluer ce que vous lui dites. Vous respectez ainsi son temps et son opinion, sans chercher à le pousser à donner une réponse.
Lorsque vous posez une question, laissez-la en suspens. Laissez le prospect prendre son temps. Vous ne ferez que le déconcerter en comblant sans cesse le silence avec des mots. Cela risque de le rebuter plutôt que de l'inciter à réfléchir à ce que vous lui avez demandé.
4. Après la conclusion d'un contrat à l'essai
Une « conclusion d'essai » est une technique de vente qui permet de vérifier si le prospect est prêt et disposé à acheter. Elle ne vise pas à mettre la pression sur le prospect, mais sert plutôt à recueillir son avis afin de pouvoir aborder d'éventuels points sensibles. Lorsque vous posez une question telle que « Est-ce que cela vous semble logique ? », vous devez marquer une pause pour lui laisser le temps de réfléchir et de répondre.
Quand ils vous répondent, prêtez attention à leur ton. Sont-ils hésitants ? Ou bien se montrent-ils confiants et assurés ? Tenez compte aussi bien de leur ton que de leur réponse, car leurs paroles ne reflètent peut-être pas la réalité. C’est là que vos véritables capacités d’écoute entrent en jeu. Si vous parvenez à déceler ce qui ne va pas, vous aurez plus de chances d’identifier le problème et de trouver une solution. Si vous prenez leur « oui » au pied de la lettre, alors qu'il y a clairement de l'hésitation, vous risquez de passer à côté de la vente, car votre prospect n'est pas sur la même longueur d'onde.
Encore une fois, pose ta question, puis tais-toi.
5. Après avoir reçu une objection
Les objections font partie intégrante du destin ; elles sont tout simplement inévitables. Mais ne vous précipitez pas pour y répondre. En essayant de les résoudre le plus vite possible, vous risquez généralement de faire fuir le prospect. Cela lui donne l'impression que vous ne l'écoutez pas vraiment ou que vous ne comprenez pas pleinement ses préoccupations.
En marquant une pause après une objection, vous donnez au prospect l'occasion de développer son argument. Vous vous accordez également le temps de trouver une stratégie pour répondre à ses préoccupations et de présenter votre produit sous un jour favorable.
Cela montre également que vous accordez une chance équitable aux critiques. Vous ne les balayez pas d'un revers de main et ne minimisez pas les préoccupations du prospect. Cela renforce la confiance et vous donne l'image d'un professionnel chevronné – quelqu'un avec qui un acheteur potentiel serait plus enclin à faire affaire.
6. Une fois l'objection levée
Vos prospects auront des objections. C'est inévitable. Vous trouverez ici certaines des objections les plus courantes afin de pouvoir vous y préparer, mais même dans ce cas, veillez à marquer une longue pauseaprès votre réponse. En effet, ils pourraient avoir d'autres objections à suivre. Votre travail n'est pas encore terminé.
Gardez à l'esprit les principaux atouts de votre produit, mais ne vous empressez pas de les mettre en avant, au risque de paraître désespéré. Et surtout, ne les imposez pas, car vous passeriez tout simplement pour quelqu'un d'impoli. Écoutez votre prospect, respectez ses opinions et ses préoccupations, puis voyez si vous pouvez trouver un moyen d'y répondre.
Une fois encore, soyez attentif au ton de la réponse de votre prospect. A-t-il vraiment l'impression d'avoir été compris et que son inquiétude s'est dissipée ? Si ce n'est pas le cas, vous pouvez profiter de ce moment pour poser une question complémentaire afin de résoudre davantage le problème. Laissez simplement à votre prospect tout le temps et l'espace nécessaires. Laissez-le prendre le temps qu'il lui faut pour répondre lorsqu'il sera prêt.
7. Une fois que vous avez conclu la vente
C'est sans conteste la partie la plus importante de la présentation. Tu sais ce que ça veut dire ? Tu as bien compris. Tais-toi !
La décision la plus importante est sur le point d'être prise. Les prospects se désintéresseront rapidement si vous continuez à parler. On sait aussi que les commerciaux peuvent se mettre dans une impasse en soulevant de nouvelles préoccupations après la conclusion de l'essai. Cela revient à tourner en rond. Il faut entrer dans le vif du sujet, résoudre les problèmes et conclure l'affaire.
Comment faites-vous une pause ?
C'est facile de faire une pause. Écoute…
Je viens de le faire.
C'est aussi simple quede ne pas parler. Même si vous êtes tenté de combler le silence, ne cédez pas à cette tentation. Laissez votre prospect combler le silence, ou du moins accordez-lui une pause suffisamment longue pour qu'il puisse assimiler ce qu'il vient de dire et trouver une réponse qui ne soit pas banale. Reprenez ses propres mots pour lui montrer que vous l'écoutez.
On recommande souvent de marquer une pause de 3 à 5 secondes environ. Évidemment, il ne faut pas faire des pauses interminables qui mettraient tout le monde mal à l’aise. Sachez sentir l’ambiance. Si vous êtes commercial, je vais m’avancer un peu et dire que vous devriez être capable de discuter avec les gens à un niveau suffisamment élevé pour comprendre intuitivement quand marquer une pause et combien de temps la laisser durer.
Le principal défi consiste à résister à l'envie de prendre la parole, que ce soit par nervosité ou parce que vous avez l'impression que votre prospect vous file entre les doigts. Pourtant, même si cela peut paraître contre-intuitif, vous risquez davantage de le faire fuir en parlant que en le laissant s'exprimer. Vous devez chercher à comprendre son point de vue et vous mettre à son niveau. En vous adaptant à son état d'esprit, vous pourrez progressivement le guider vers la solution dont il a besoin.
Montrez-leur la voie grâce à des pauses.
Faites une pause
Si vous n'êtes pas sûr de savoir si vous maîtrisez bien l'art des pauses, vous pouvez enregistrer vos entretiens de vente en ligne et les revoir pour analyser votre prestation. C'est le meilleur moyen de vous améliorer. Vous pourrez ainsi observer vos réactions et celles de votre prospect, et repérer ses expressions subtiles, que vous parliez ou non. Vous pourrez également l'observer pendant que vous parlez pour voir s'il montre des signes indiquant qu'il apprécie que vous l'écoutiez.
Tout sera conservé dans l'enregistrement. Et si vous avez des tonnes de vidéos, vous pouvez créer des extraits pour les rassembler en une seule reel fluide. C'est justement pour cette raison que c'est idéal pour former les nouveaux employés!
